Nieuws archief

April 2022

Avatar gebarentaal

Eind januari hebben we onderzoek gedaan naar een potentiële virtuele gebarentolk (avatar) voor de communicatie over reisinformatie door NS. De ontwikkeling en evaluatie van zo’n mogelijke avatar vindt plaats in nauwe samenwerking met de dovengemeenschap. In eerdere onderzoeken gaf de dovengemeenschap aan informatie te missen op vliegvelden en treinstations. Velen zagen op deze locaties potentie voor een virtuele tolk, omdat het lezen van tekstuele informatie lastiger kan zijn dan voor horende mensen. Het doel van het onderzoek onder het NS-panel was om de impact van de potentiële avatar zo breed mogelijk te onderzoeken en iedereen die mogelijk in aanraking komt met deze tolk om input te vragen.

De voornaamste bevindingen die naar voren kwamen uit het NS Panel waren:

Een grote meerderheid (80%) vond het een goed idee om NS berichten ook in Nederlandse Gebarentaal (NGT) aan te leveren.
Een grote meerderheid (82%) leek de toepassing nuttig voor reizigers die Nederlandse Gebarentaal (NGT) beheersen.
De meningen waren verdeeld over het feit of de avatar hen zou inspireren meer te leren over NGT. 35% was het hiermee eens, 46% was het hier niet mee eens en 19% wist het niet.
Een overgrote meerderheid (90%) vond het nuttig dat de animatie ondertiteling had. In de open vragen werd deze ondertiteling gezien als meerwaarde voor horende reizigers, omdat omroepberichten soms slecht verstaanbaar zijn. Ook werd aanbevolen de ondertiteling in meerdere talen aan te bieden, zoals Engels.
1/3 van alle deelnemers zag geen nadelen bij de inzet van de virtuele avatar (maar wel voordelen). Van de nadelen die genoemd werden kwamen ‘afleidend’ en ‘overdaad aan informatie’ het vaakst voor. Ook ‘verwarring’ werd vaak genoemd. Voor horenden kon dit bijvoorbeeld ontstaan als de informatie van de avatar zou verschillen met de informatie van de omroepberichten. Voor doven zou dit kunnen ontstaan door een lage kwaliteit van de animatie.
Over de kwaliteit en het uiterlijk van de avatar waren deelnemers matig enthousiast. De avatar werd gezien als ‘houterig’, ‘onrealistisch’, ‘onpersoonlijk’ en soms ook als ‘onvriendelijk’.

De resultaten van het onderzoek onder zowel doven als horenden zullen nader worden geëvalueerd. Omdat de kwaliteit van de vertalingen en precieze inzet van de avatar van groot belang zijn, is daarnaast meer onderzoek en afstemming nodig voordat bepaald kan worden of animaties effectief ingezet kunnen worden door NS.

Reizen van deur tot deur met NS

Bij NS kunnen reizigers terecht voor meerdere soorten vervoer, naast de trein. Om dat aan reizigers te vertellen, voert NS campagne op het thema “brede mobiliteit”, waarin wij het brede aanbod aan de zogenaamde deur-tot-deur diensten laten zien, die reizigers kunnen mee plannen in hun reis via de reisplanner van NS. Deze campagne loopt al een aantal jaren en uit campagne- en merkonderzoek blijkt dat nog niet iedereen de boodschap kent. Daarom voerde NS een klantonderzoek uit om te onderzoeken met welke woorden we de boodschap nóg duidelijker konden laten landen.

Het onderzoek is uitgevoerd onder 900 respondenten, deels uit ons eigen klantpanel, aangevuld met een klein deel uit een extern panel. Wij hebben de respondenten een aantal uitingen voorgelegd en daar vragen over gesteld.

Eerst werd gevraagd naar “wat wil NS u hier vertellen?”, waarop een open antwoord kwam. Daarna werd een aantal vragen gesteld, die respondenten met een 5-puntschaal moesten beantwoorden (helemaal mee eens, mee eens, niet mee eens/niet mee oneens, mee oneens, helemaal mee eens). Vragen waren onder andere: “deze boodschap maakt duidelijk dat ik via NS gebruik kan maken van andere vormen van vervoer dan de trein”.

Uit het klantonderzoek bleek dat er niet veel verschil optrad tussen de verschillende varianten. Over het algemeen landde de boodschap “Ik weet dat ik bij NS gebruik kan maken van andere vormen van vervoer dan de trein” in alle varianten heel goed (ruim boven de 70%). Dat was in ieder geval al een heel fijne bevinding.

Naast deze uiting, zijn er nog wat online uitingen getest op een zelfde manier.

Hieruit bleek onder andere dat 40-46% van de respondenten na het zien van een van de uitingen zou gaan proberen om een reis van deur tot deur te plannen in de NS-app. Dat is een zeer mooie score. Zeker gezien dat 22-27% van de ondervraagden dit al deed vóór het zien van de uitingen en er dus maar 31-34% het niet zou proberen. Ook de bekendheid van de term “deur-tot-deur” bleek al redelijk goed. 74-76% gaf aan de betekenis van de term al te kennen, nog voordat ze de uiting hadden gezien en/of de lezen van de omschrijving hadden gelezen.

De inzichten uit het klantonderzoek hebben bevestigd dat we met de concepten op de juiste weg zaten. Of detailniveau hebben we nog wat accenten verschoven naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek. Blijkt maar weer eens dat het heel waardevol is, om de dingen die wij bedenken te toetsen bij onze reizigers. Wij werken inmiddels verder aan de ontwikkeling van de campagne, die in deze nieuwe, geoptimaliseerde vorm live gaat vanaf 2 mei.

Julia’s ‘Cucina Italiana’ en haar effect met de reclame-uiting op stationsbezoekers

Tussen 7 februari en 21 februari heeft NS Stations een reclamecampagne voor Julia’s getoond op 19 stations. Het doel van de campagne was het vergroten van de bekendheid van en bezoek aan Julia’s. Met de reclames werd gecommuniceerd dat Julia’s ‘Intens Italiaanse’ koffie heeft, ‘lekker vers’ en ‘snelle’ warme maaltijden. De campagne had de vorm van posters rondom de winkel, posters en digitale schermen op het station en op het perron en advertenties op social media.

Het onderzoek is uitgevoerd onder 318 reizigers uit het NS Reizigerspanel. We hebben alleen reizigers ondervraagd die tijdens de campagneperiode op de desbetreffende stations zijn geweest en wel eens iets kopen op het station.

In de campagne-evaluatie stonden 4 vragen centraal:

Het bereik van een campagne: hoeveel reizigers hebben het gezien?
Boodschap: komt de beoogde boodschap goed over bij de doelgroep?
Waardering: wordt de reclame gewaardeerd en wat spreekt aan en wat juist niet?
Effect: in welke mate zet de reclame aan tot het bezoeken van de winkel en het doen van een aankoop?

Bereik
Uit het onderzoek bleek dat redelijk wat stationsbezoekers de posters herkenden. De posters in de Julia’s winkel waren het meest gezien en de reclame op social media het minst.

Boodschap
Vooral ‘Snel on-the-go’ werd duidelijk overgebracht. De boodschap overdracht van een ‘Italiaans aanbod’ kon echter beter. Vergeleken met alle ondervraagde reizigers was voor de belangrijkste doelgroep van Julia’s (45 jaar en jonger) de reclame vaker duidelijk, aantrekkelijk en relevant.

Waardering
Reizigers vonden de reclame er ‘vrolijk’ en ‘lekker’ uitzien. Sommige reizigers vonden de afbeelding ‘té druk’ en zagen geen match tussen een croissant en Italiaans.

Effect
Ongeveer 1 op de 5 zou Julia’s vaker overwegen voor een warme maaltijd of een koffie n.a.v. de reclame. Onder de doelgroep van Julia’s lag dit aandeel echter hoger.

Enkele reacties op de reclame-posters van Julia’s

Als we naar het gemiddelde van alle ondervraagde reizigers kijken, scoort deze campagne redelijk. Kijken we echter specifiek naar de doelgroep waar Julia’s zich op richt (volwassenen tot 45 jaar), zien we dat de campagne aanzienlijk beter begrepen en gewaardeerd wordt. Het marketing team van Julia’s overweegt daarom deze campagne, met enkele kleine aanpassingen, later dit jaar nog een keer te herhalen.

Proactieve meldingen rondom een verstoring in de NS app

NS wil haar klanten een optimale reiservaring bieden en goed beoordeeld worden op klanttevredenheid. Het bieden van goede reisinformatie is hierin een bepalend onderwerp. De app is één van de belangrijkste middelen om in contact te staan met de reiziger.

Om in de toekomst vanuit de app op de juiste manier te kunnen voorzien in (proactieve) reisinformatie bij een verstoring, hebben we met 11 reizigers uit het NS panel een diepte-interview gehad om antwoord te krijgen op de vraag: “Wat is de informatiebehoefte bij verstoringen en wat is de gewenste vorm om hiervan op de hoogte te raken?”. Daarnaast hebben we gevraagd naar de huidige ervaring met meldingen in de NS app.

Voor dit onderzoek hebben we reizigers gesproken die als forens en in hun vrije tijd gebruik maken van de trein.

De belangrijkste inzichten:

Reizigers zijn doorgaans tevreden over informatievoorziening bij verstoring. Toch is er in sommige gevallen onvoldoende informatie (bijv. de oorzaak), ontbreekt er informatie (bijv. van andere OV-vervoerders) of zijn mensen bang dat de informatie niet actueel of volledig is. Er worden daarom náást de NS app soms ook andere reisinformatie apps gebruikt (bijv. 9292 of Google Maps).
Er is een haat-liefdeverhouding met meldingen (pushnotificaties) in het algemeen. Met name voor communicatie apps (bijv. chat of e-mail) worden meldingen als prettig ervaren. Veel mensen hebben ook voorbeelden van slechte ervaringen waarbij een melding storend werkt (bijv. bij meldingen met reclame).
De huidige meldingen in de NS app spelen in de basis goed in op de behoeften van de reizigers, maar er is qua werking ruimte voor verbetering. Niet iedereen weet dat de functionaliteit bestaat en hoe het precies werkt. Daarnaast is het niet altijd duidelijk hoe je de meldingen kunt instellen op basis van je persoonlijke voorkeuren.
Handelingsperspectief is belangrijk bij meldingen over een verstoring. Het is daarom belangrijk dat mensen zo snel mogelijk op de hoogte zijn, weten wat de reden van de verstoring is en op de hoogte worden gesteld wanneer de verstoring is opgelost.
Sommige reizigers kiezen bij een verstoring zelf een alternatief reisplan, anderen willen graag advies van NS krijgen. Frequente reizigers zijn op hun vaste traject vaak op de hoogte van de omreismogelijkheden en maken zelf een plan bij verstoringen. Bij onbekende trajecten of bij reizigers die minder vaak met de trein reizen, is advies vanuit NS gewenst. Wat het juiste alternatieve reisadvies is hangt af van de persoonlijke reisvoorkeuren van de reiziger (bijv. liever langer omreizen met de trein dan reizen met een NS bus).
Het is moeilijk te bepalen wanneer een melding relevant is. Een notificatie over een verstoring is alleen relevant als iemand met de trein reist en daadwerkelijk last ondervindt van de verstoring. Bepalende factoren kunnen van dag tot dag wijzigen, zoals het vertrekstation of het moment van vertrek. (Voorbeeld: Als gevolg van COVID-19 reizen mensen minder regelmatig naar hun werk. Het kan zijn dat iemand de ene week veel op locatie werkt en de andere week veel vanuit huis). Dit maakt het minder voorspelbaar wanneer een melding relevant is.

Als vervolgstap op dit onderzoek gaan we in de NS-app experimenteren met de mogelijkheid om meldingen in te stellen op basis van persoonlijke voorkeuren. Hiermee hopen we de relevantie te kunnen vergroten. Daarnaast gaan we kijken of we duidelijker kunnen communiceren over de werking van meldingen, zodat gebruikers beter weten wat ze kunnen verwachten bij het instellen van meldingen.

Onderzoek kansen verbetering NS app

In de afgelopen jaren is de NS app flink gegroeid. Zowel qua functionaliteiten als qua hoeveelheid informatie die te vinden is. Om kansen te ontdekken om de app te verbeteren en in de toekomst informatie in de app op een zo logisch mogelijke manier te structureren wilden we graag input van onze panellede verzamelen. Ook wilden we achterhalen wat de behoefte is van onze klanten wanneer ze zaken willen regelen, wijzigen of inzien. Om deze informatie te achterhalen hebben we een kleinschalig onderzoek uitgevoerd dat bestond uit een card sorting waar 26 mensen aan deelnamen, gevolgd door 5 gesprekken met deelnemers aan de card sorting.

Card sorting
Bij card sorting worden respondenten gevraagd om informatie te categoriseren, ordenen en organiseren. Ons onderzoek was gericht op gebruikers van de app, zodat ze vanuit hun eigen ervaringen konden aangeven welke informatiestructuur logisch voor hen zou zijn en daarnaast tips konden geven voor zaken die kunnen worden verbeterd in de app. Uit de card sorting kwam naar voren dat een groot aantal deelnemers de informatie op dezelfde manier groepeerden.

De resultaten van de card sorting in een dendogram.

Bovenstaand zijn de resultaten van de card sorting grafisch weergegeven in een dendrogram. Hierin zie je duidelijk terugkomen dat de deelnemers tot groepen zijn gekomen. Boven de dendrogram staat de agreement; dit is het percentage dat tot dezelfde indeling is gekomen. In veel gevallen zie je dat zo’n 60% van de gebruikers tot gezamenlijke groepen van informatie zijn gekomen. De naam die ze de groep gaven was vaak verschillend, maar ze bedoelden er hetzelfde mee en hadden dus dezelfde onderwerpen binnen die groep geplaatst. Een voorbeeld van zo’n groep is te zien in onderstaand plaatje:

Voorbeeld van een groep van informatie uit de card sorting.

Zo zie je dat de bovenstaande groep door sommige mensen ‘Reisplanner’, door sommige mensen ‘Aanpassingen’ en door een aantal mensen ‘Actueel tijdens/voor reis in de mobiele app’ was genoemd, maar dat ze allen dezelfde onderwerpen binnen deze groep hadden geplaatst.

Gesprekken
De card sorting gaf veel kwantitatieve informatie, maar we wilden ook graag met een aantal deelnemers in gesprek om de reden achter hun keuzes te achterhalen. Vandaar dat we een vijftal deelnemers hebben gesproken.

Uit deze gesprekken kwam onder andere naar voren dat er bij het regelen, wijzigen of inzien van zaken over het algemeen sprake is van de volgende prioritering:

Selfservice
Men lost problemen graag het liefst zelf opt. Denk aan het regelen van geld terug bij vertraging of het aanpassen van een abonnement. Ook in de resultaten van de card sorting zag je bijvoorbeeld dat iemand de groep ‘DIY mijn treinkaart’ had gemaakt.
Informatievoorziening
Wanneer men niet zelf zaken kan regelen of wijzigen d.m.v. selfservice, wil men graag de informatie achterhalen waardoor men in staat is een probleem te verhelpen.
Contactmogelijkheden
Wanneer men ten slotte niet in staat is om zelf problemen op te lossen of de informatie kan achterhalen waar men naar op zoek is, wil men de mogelijkheid hebben om contact op te nemen met de NS zodat een NS medewerker kan helpen.

Daarnaast kwamen tijdens de gesprekken nog enkele concrete punten naar voren die kansen bieden om de app te verbeteren:

Betere informatievoorziening voor mensen met een fysieke beperking. Zo hebben (kapotte) liften voor deze klanten meer impact dan voor de overige reizigers;
Onze klanten tijdens een reis nog beter ondersteunen door middel van notificaties. Met name wanneer een reis niet zo verloopt als gepland;
De informatie over internationale reizen in de app uitbreiden.
Het verbeteren van het gedeelte ‘Mijn reizen’ binnen de app.

Wat doen we met de resultaten van de card sorting?
In de toekomst willen we de navigatie van de NS App gaan aanpassen. De card sorting geeft ons daarvoor een mooi eerste inzicht in hoe u als klant de informatie zouden groeperen. In de resultaten van de card sorting is bijvoorbeeld te zien wat mensen verwachten aan informatie bij het plannen van een reis of binnen de mijn NS omgeving.

Daarnaast kwam duidelijk naar voren dat reizigers graag zelf hun problemen oplossen. In de app hebben we daarom alvast de onderdelen ‘Gevonden en verloren voorwerpen’ en ‘Niet tevreden met je abonnement’ toegevoegd. Deze zijn momenteel te vinden in de app onder ‘Meer’ en vervolgens ‘NS Klantenservice’. Zo kunnen reizigers nu vanuit de app het formulier bereiken dat ze kunnen invullen wanneer ze iets zijn verloren tijdens hun reis. Ook kan een abonnement zelf gewijzigd en beëindigd worden. In de toekomst hopen we nog meer te gaan doen aan selfservice, zodat u zelf in staat bent om zoveel mogelijk zaken zelf in te zien, te regelen en te wijzigen.

Daarnaast gaan we aan de slag met het verbeteren van de notificaties die u kunt ontvangen tijdens een reis. Denk aan meldingen wanneer uw trein drukker is geworden, er een vertraging is of de trein niet rijdt. Ook hopen we de app te verbeteren als het gaat om toegankelijkheid, internationaal reizen en het tonen van opgeslagen reizen.

NS Zakelijk website

NS is volop in beweging en heeft torenhoge ambities op het gebied van multimodaal reizen. De organisatie is aan het veranderen en ook het aanbod voor de zakelijk markt wordt opnieuw onder de loep genomen. In een steeds verder digitaliserende en concurrerende markt wil NS de brede aanbieder van mobiliteit worden die reizigers helpt in hun reis van A naar B, van A tot Z.

In de zakelijke markt ziet NS dat steeds meer bedrijven vragen om een geïntegreerd mobiliteitsaanbod waarin zij volledig worden ontzorgd en werknemers eenvoudig hun mobiliteit kunnen regelen.

Producten zoals NS Go en de NS business card spelen hier actief op in. Zij verdienen een website die dit op de juiste manier weet te communiceren en die de ambitie van NS uitstraalt. Er wordt daarom hard gewerkt aan een nieuw ns.nl/zakelijk.

Door middel van een gebruikersonderzoek hebben we geprobeerd te achterhalen of het nieuwe design aansluit bij de ambities die we hebben. Deelnemers van het NS Panel kregen een pagina van de nieuwe website voor vijftien seconden te zien met als opdracht zoveel mogelijk te onthouden en de volgende vragen te beantwoorden:

Wat voor product of dienst biedt NS volgens u aan op deze pagina?
Voor welke doelgroep is dit product of deze dienst volgens u mogelijk interessant?
Wat is volgens u de belangrijkste boodschap van deze pagina?
Wat is – op basis van wat u heeft gezien - uw indruk van dit product / deze dienst?

De algemene indruk van het design lijkt goed aan te sluiten bij de ambities die NS Zakelijk heeft. Deelnemers noemden de pagina onder andere professioneel, zakelijk, modern, betrouwbaar en strak. Het aanbod en de doelgroep voor wie de pagina is gemaakt is duidelijk. Daarnaast komt het multimodaal reizen sterk naar voren in de antwoorden. Een belangrijk aandachtspunt is om het verschil tussen de abonnementen en andere producten duidelijker weer te geven.

Een greep uit de 162 antwoorden over de indruk dat het nieuwe design achterlaat:

“Een eigentijds product voor een samenleving waarin we gebruiksvoorwerpen delen en minder afhankelijk worden van fossiele brandstoffen.”
“Voordelen tegenover een gewoon abonnement niet duidelijk.”
“Betrouwbaar en handig.”
“Gemak, zakelijk, professioneel.”
“Mag compacter, teveel scrollen voor 15 seconden”
“Kan duidelijker, tekst heel klein ten opzichte van de foto”
“Het zag er professioneel uit. Strakke vormgeving en het past goed bij de huisstijl van de NS.”
“Mooi, helder en professioneel”

De uitkomsten van het onderzoek zullen worden gebruikt om de nieuwe website te verbeteren.

Januari 2022

Welkom op het station!

NS wil uw treinreis zo plezierig mogelijk maken. Dat betekent voor NS ook een aangenaam verblijf op het station. Circa 5.000 medewerkers van NS zijn dagelijks in de weer om het station veilig en schoon maar ook sfeervol en plezierig te maken door u een kopje koffie of ander lekkers aan te bieden. Alles om u welkom te heten op het station.

Om vast te stellen hoe welkom u zich op dit moment voelt op de stations is dit najaar onder 1.000 leden van het NS Reizigerspanel een onderzoek gehouden. De volgende vragen stonden centraal:

Hoe welkom voelen reizigers zich op de stations?
Hoe beoordeelt men de voorzieningen op het station?
Wat vindt men van de sfeer op het station?
Wat zijn verbeterpunten waardoor men zich meer welkom voelt?

Uit het onderzoek blijkt dat het welkomstgevoel wordt gewaardeerd met een gemiddeld rapportcijfer 6,5. Op grote stations voelen reizigers zich meer welkom dan op kleine stations. Belangrijke factoren voor het gevoel van welkom zijn een schoon en overzichtelijk station en op kleine stations ook een beschutte wachtplek.

De voorzieningen worden op grote stations beter beoordeeld dan op kleine stations. De basisvoorzieningen zoals in- en uitchecken, verlichting en informatievoorziening zijn op kleine stations op orde maar men heeft daar niet de voorzieningen die de grote stations wel hebben, bijvoorbeeld winkels en entertainment.

Wat betreft sfeer op het station is er ruimte voor verbetering, vooral op kleine stations. Het gaat dan met name om zaken als gezelligheid, levendigheid, een aangenaam klimaat, maar ook om veiligheid.

Tips om het welkomstgevoel op de stations te verhogen hebben vooral betrekking op meer entertainment en een betere sfeer, maar ook uitbreiding van voorzieningen.

Met de resultaten van dit onderzoek gaan wij in 2022 aan de slag. Gedurende het jaar zullen we opnieuw onderzoek uitvoeren om vast te stellen of onze inspanningen het gewenste resultaat opleveren.

Instapinformatie: minutenafteller

Achtergrond
In 2019 heeft de NS op station Utrecht spoor 18 een proef gedaan waarbij een aantal uitbreidingen op de perronborden is onderzocht. De opzet van die proef was om te onderzoeken of met extra instapinformatie op de borden het in- en uitstapproces nog verder versoepeld kan worden. Uit de praktijk is namelijk gebleken dat haperingen in dat proces kunnen leiden tot vertragingen, bijvoorbeeld als een reiziger op een (te) laat moment alsnog probeert in te stappen.

Eén van die uitbreidingen was het tonen van zowel vertrektijd als een minutenafteller op de plaats van waar tot dan toe alleen de vertrektijd werd getoond.

Aanleiding
Na de proef in 2019 zijn deze ontwikkelingen enige tijd stilgezet vanwege andere prioriteiten. Zo is op de achtergrond het hele IT-systeem dat de reisinformatie maakt, de borden en omroep op de stations, geheel vernieuwd. Concrete aanleiding om de proef weer op te pakken, was dat NS en ProRail hard hebben gewerkt om op het traject Rotterdam-Schiphol-Arnhem een hoogfrequente dienstregeling te realiseren. Op dat traject is het dus ook van belang dat het in-en uitstapproces soepel verloopt. De onderdelen die in 2019 beproefd zijn, worden één voor één weer opgepakt en doorontwikkeld.

Als eerste was de minutenafteller aan de beurt. Uit de evaluatie van de proef in 2019 kwam naar voren dat deze positief gewaardeerd werd. Dat beeld werd door u onderschreven in de peiling in het NS Panel. De 3 opties voor de perronborden die voorgelegd zijn waren:

Alleen de vertrektijd tonen
Alleen de minutenafteller tonen
Vertrektijd en minutenafteller afwisselend tonen

De meerderheid gaf de voorkeur aan de laatste optie. Dit beeld werd ook bevestigd tijdens peilingen die we op het station Utrecht in 2021 hebben gedaan. Door deze weergave is sneller te zien hoeveel tijd er nog resteert. Het is natuurlijk ook om deze reden dat deze weergave ook bij bijv. bussen en metro’s wordt gebruikt.

Opvolging
Naar aanleiding van de resultaten uit het panel, hebben we de minutenafteller aangezet op het bovengenoemde traject, en ook op het hoogfrequente traject tussen Eindhoven en Amsterdam, ook wel de A2-corridor genoemd. We treffen nu de voorbereidingen om de afteller landelijk uit te rollen en verwachten dat in de eerste helft van 2022 te kunnen realiseren.

Daarnaast zal n.a.v. feedback van onze collega’s de afteller iets gewijzigd worden in de laatste minuut, waardoor de weergave wat duidelijker wordt als er nog minder dan 1 minuut resteert vóór het geplande vertrek van de trein. Deze aanpassing gebeurt naar verwachting nog in januari.

Betalen voor het OV en ketendiensten in de toekomst

De huidige OV-chipkaart raakt verouderd. De techniek in de chip werkt begin 2023 niet meer en zal vervangen moeten worden. Maar hoe ziet een nieuwe toekomstbestendige OV-chipkaart er uit? Is dat een pasje, zoals nu, of gaan we over op digitaal betalen? De wereld verandert razendsnel, en daarbij ook de behoefte van reizigers als het gaat om betalen voor het OV. NS wil haar ketendiensten zoals OV-fiets, Fietsparkeren en P+R ook graag aansluiten op dit nieuwe betaalsysteem. Een ingewikkeld onderwerp waar veel bij komt kijken. Een aantal van de vragen waar het Team OV-betalen mee worstelde, waren:

Wat zijn wensen en behoeftes van reizigers en andere gebruikers als het gaat om betalen voor (verschillende) (keten)mobiliteiten in het OV?
Welke aspecten spelen hierbij een rol en in welke mate?
Hoe denken reizigers over de mogelijke nieuwe dragers van de betaalmethoden?

Om dit te onderzoeken hebben we een kwalitatief onderzoek uitgevoerd bestaande uit 33 interviews met reizigers. Dit verspreid over vijf doelgroepen: forenzen, studenten, sociaal-recreatieve reizigers, omwonenden en werkenden in de buurt van stations. De gesprekken vonden plaats in de vorm van single-en duo interviews gecombineerd met focusgroepen.

Uit dit onderzoek hebben we veel geleerd:

Er is een grote behoefte aan gemak: gemakkelijk betalen, wisselen van vervoerder en verkrijgen van inzicht in reishistorie en -kosten
De OV chipkaart voelt enigszins verouderd, voornamelijk door de fysieke vorm, de kaart zelf. Toch spreekt het principe van de OV chipkaart nog steeds aan: 1 kaart voor meerdere aanbieders van mobiliteit
Door de huidige beweging naar mobiel, voelt betalen met de telefoon als een logische eerste stap
Enkel de telefoon is niet gewenst. Betalen met de telefoon roept op dit moment nog te veel vragen op en voelt niet voor iedereen even veilig. Belangrijk is dat de fysieke kaart daarnaast blijft bestaan.

Hieronder staan enkele voorbeelden van wat deelnemers aan het onderzoek hebben gezegd. Sommige reizigers zijn verbaast dat je nog niet voor het OV en de ketendiensten kan betalen met de telefoon:

Maar alleen betalen met je mobiel, is een brug te ver:

Het onderzoek gaf antwoorden, maar riep ook nog veel vragen op bij het team dat hier mee aan de slag gaat. Als vervolg op dit kwalitatieve onderzoek hebben we daarom een kwantitatief onderzoek uitgevoerd. Hierin leggen we concrete opties voor een nieuw OV-betaalmiddel voor en vragen waar de voorkeur ligt. Dit om een nog beter beeld te krijgen van hoeveel reizigers liever over willen stappen naar OV-betalen met de telefoon en wie dat zijn. Maar misschien nog wel belangrijker, hoeveel mensen willen dat niet en wie zijn dat? Dit onderzoek loopt nog en in de volgende nieuwsbrief kunnen we daar meer over vertellen.

Reizigers belevingsonderzoek Amsterdam

In de regio Amsterdam wordt altijd ergens aan weg of spoor gewerkt. Amsterdam Bereikbaar (https://www.amsterdambereikbaar.nl) wil eraan bijdragen dat reizigers zo min mogelijk verkeershinder ervaren als ze naar en door de stad reizen, ondanks het grote aantal werkzaamheden dat nodig is om de bereikbaarheid, veiligheid en leefbaarheid van de regio Amsterdam te verbeteren. In 2021 voerde MuConsult in opdracht van Amsterdam Bereikbaar voor de tweede keer een reizigers belevingsonderzoek uit, om huidige trends ten opzichte van twee jaar geleden te onderzoeken. Meest in het oog springende vraagstuk is: Heeft de COVID-19 situatie invloed op de hinderbeleving? Op basis van de uitkomsten kan Amsterdam Bereikbaar de reisbeleving verbeteren tijdens werkzaamheden.

Met behulp van uw input is het volgende geconcludeerd:

Reizigers zijn sinds 2019 positiever over hun reis in de regio Amsterdam en dit geldt zowel voor de reizigers in de trein, als in bus, tram of metro. De gemiddelde OV-reiziger beoordeeld zijn of haar rit in 2021 met een 8.
Reizigers die werkzaamheden tegenkomen zijn minder positief dan reizigers zonder werkzaamheden, maar ook zij zijn ten opzichte van 2019 positiever over hun reis.
Door de COVID-pandemie is te zien dat reizigers minder drukte ervaren. Reizigers waarderen de rust, voorspelbaarheid en het comfort van reizen tijdens COVID-19.
Wel leiden kleine vertragingen in 2021 sneller tot een afname van de tevredenheid dan in 2019. In 2019 gebeurde dit vooral bij meer dan 15 minuten vertraging, in 2021 al vanaf 5 minuten.
De COVID-pandemie heeft dus een groot effect op onze reisbeleving in positieve zin. Tegelijkertijd zien we dat de reizigerstevredenheid in het OV snel daalt als het drukker wordt of als medereizigers geen mondkapje dragen.
Werkzaamheden, en eventuele hinderbeperkende maatregelen hebben in 2021 minder effect op onze reisbeleving, zeker in vergelijking tot 2019. De rol van COVID-19 verkleint dus de hinder die men potentieel ervaart door werkzaamheden.

Aangezien de reiziger met name de rust in het OV waardeert, zijn we benieuwd hoe de reisbeleving zal veranderen wanneer de coronamaatregelen worden losgelaten en we weer vaker op pad mogen. Wie weet komen we dan opnieuw bij u terug.

Op basis van het onderzoek zijn de volgende adviezen geformuleerd:

Zorg voor de juiste reisinformatie en zorg ervoor dat deze de reiziger bereikt voorafgaand aan de reis.
Zorg voor persoonlijke informatie, via een reisplanner, sociale media of e-mail.
Stimuleringsmaatregelen voor de fiets en thuiswerken worden positief beoordeeld, dus blijf deze inzetten, ook om drukte te voorkomen.
Leg uit waarom werkzaamheden plaatsvinden.
En probeer de vertraging binnen het maximum van 15 minuten te houden.

In de toekomst zal Amsterdam Bereikbaar deze adviezen in acht nemen en proberen opnieuw de werkzaamheden zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen. We hopen uw input in een volgend onderzoek opnieuw te mogen ontvangen, bedankt!

Amsterdam Bereikbaar (https://www.amsterdambereikbaar.nl) is een samenwerkingsverband tussen vijf grote infrapartijen: Rijkswaterstaat, Gemeente Amsterdam, ProRail, Provincie Noord-Holland,en Vervoerregio Amsterdam. Daarnaast is NS als spoorvervoerder aangesloten en Breikers, voor de verbinding met werkgevers.

Campagne 'Net gehaald' Amsterdam Centraal

Op het station valt steeds meer te doen. Op de vier grootste stations van Nederland kan je winkelen, wat eten of drinken, je kleding laten stomen of je fiets laten repareren. Om mensen hiervan bewust te maken hebben we een campagne ontwikkeld die zich als eerste richtte op Amsterdam Centraal. Voor Amsterdam Centraal ligt de focus op verbinding, gastvrijheid, diversiteit en inclusiviteit. We wilden met de campagne het groepsgevoel vergroten en stationsbezoekers uitnodigen rond te struinen op het station.

Ter evaluatie van de campagne hebben we direct na de campagneperiode (12 oktober tot en met 7 november 2021) een onderzoek uitgevoerd onder 680 bezoekers van Amsterdam Centraal. Zo proberen we een vinger aan de pols te houden en kan de campagne waar nodig nog bijgeschaafd worden.

Het onderzoek gaf antwoord op de vragen:

Hoe wordt de campagne voor Amsterdam Centraal beoordeeld?
Wat is het effect van de campagne op het beeld van Amsterdam Centraal?

De campagne was te zien op social media en op posters en schermen op het station.

Campagne uitingen 'Net gehaald'

Uit het onderzoek bleek dat de campagne redelijk was opgevallen: ongeveer 8% van de stationsbezoekers heeft een poster of online reclame van de campagne gezien, ongeveer 1 op de 5 heeft waarschijnlijk iets van de campagne gezien. De waardering was echter nog niet erg hoog. Wel waren mensen die de campagne hadden gezien positiever in hun oordeel dan degenen die de reclames bij het invullen van de vragenlijst voor het eerst zagen.

Kijken we naar hoe de boodschap was overgebracht dan zien we dat de meest letterlijke informatie, zoals ‘handige voorzieningen’ en ‘leuk kunnen winkelen’ uit de campagne het meest duidelijk waren. De begrippen ‘gemak’ en ‘voor iedereen’ passen dan ook goed bij de campagne. De onderliggende boodschappen: makkelijk gezond eten kopen, en het diverse karakter van het station, werden nog niet zo opgepakt.

De campagne zorgde er ook voor dat bezoekers beter op de hoogte waren van het aanbod aan winkels en voorzieningen op het station. Een kwart was van plan meer gebruik te maken van deze voorzieningen. Naar verwachting zorgt het voortzetten van de campagne op Amsterdam Centraal en de andere grote stations, voor een hogere bekendheid en wellicht leidt dit vervolgens tot een intensiever gebruik van het aanbod in food, non-food en voorzieningen.

Het kan dus goed zijn dat u deze of een soortgelijke campagne binnenkort weer tegenkomt op onze grootste stations: Amsterdam Centraal, Utrecht Centraal, Rotterdam Centraal en Den Haag Centraal. En struin ook gerust zelf eens rond, want er valt op het station meer te halen dan de trein!

Oktober 2021

Onderzoek naar de duidelijkheid van Intercity direct, de toeslag en de betaalmogelijkheden

NS kent treinformules, zoals de Sprinter en de Intercity. Ook rijdt NS met de “Intercity direct” over de hogesnelheidslijn tussen Schiphol Airport en Rotterdam CS. Daarvoor is het betalen van een toeslag, de zogenaamde Toeslag Intercity direct, verplicht. NS wil in de toekomst het Intercity direct netwerk uitbreiden, zodat er mee reismogelijkheden zijn over de Hogesnelheidslijn. Maar is dit nu wel duidelijk? En begrijpen reizigers waarvoor ze deze toeslag betalen?

Zowel de Intercity direct als de hogesnelheidslijn zijn bekend bij reizigers
Reizigers geven aan dat ze bekend zijn met de Intercity direct (zes op de 10) en de hogesnelheidslijn (zeven op de 10). Zie hieronder wat reizigers over deze trein en het traject zeggen:

Reizigers geven de app, de website en de kaartverkoopautomaat een hoog rapportcijfer
Reizigers geven aan dat de app, de website en de kaartverkoopautomaat duidelijk en begrijpelijk zijn. Reizigers vinden de website extra duidelijk als in het geselecteerde reisadvies aangegeven staat dat Toeslag Intercity direct vereist is. Ook de kaartverkoopautomaat doet het goed, mede omdat daar een kaartje wordt getoond waar je als reiziger kan kiezen: via de ene route geen toeslag, via de andere route wel.

Wanneer reizigers zonder deze hulpmiddelen de situatie voorgelegd krijgen van treinen en bestemmingen, dan wordt het gauw onduidelijk. Ook op de borden die boven de perrons hangen is het voor reizigers niet altijd duidelijk dat ze een toeslag moeten betalen, omdat niet duidelijk is of een trein over dat traject zal rijden om bij een bestemming van de reiziger te komen. We vinden dit begrijpelijk en verwachten niet van reizigers dat zij de spoorkaart uit hun hoofd kennen.

Daarom neemt NS dit mee in haar vervolgstappen: is de naamgeving Toeslag Intercity direct nog wel duidelijk, of zouden we juist – zoals veel respondenten suggereren – het traject moeten noemen waarvoor een toeslag betaald moet worden? Hier zullen wij ons de komende periode over buigen. Wellicht willen wij dit nog toetsen om te kijken of een andere naam het ook echt duidelijker maakt voor reizigers.

Onderzoek waardering fietskluizen

Op 293 stations in Nederland hebben reizigers de mogelijkheid om hun fiets bewaakt te stallen in een persoonlijke fietskluis. Een fietskluis is te huur via een jaarabonnement.

NS Stations en ProRail willen graag meer weten over redenen om wel of geen fietskluis te huren, hoe de fietskluizen worden beoordeeld en of er interesse is in alternatieven voor de huidige fietskluis.

Dit voorjaar hebben 529 panelleden aan het onderzoek naar de fietskluizen deelgenomen. Dit waren personen die een fietskluis huren maar ook personen die wel met de fiets naar het station komen maar niet voor de fietskluis kiezen.

Veiligheid belangrijk, tevredenheid is hoog
De belangrijkste reden om een fietskluis te huren is - niet geheel verrassend - de veiligheid van de fiets. Vooral forenzen, personen tussen de 55 en 64 jaar en personen met een elektrische fiets blijken een fietskluis te huren. Redenen om geen fietskluis te huren zijn vooral: “is niet nodig voor mijn fiets” en “de rekken zijn sneller”.

De fietskluis krijgt een hoge waardering: maar liefst 88% van de kluishuurders geeft een rapportcijfer 7 of hoger, het gemiddelde rapportcijfer is een 7,4.

Alternatieven wisselend ontvangen
Een mogelijke aanpassing van de fietskluis zou dagstallen zijn (in plaats van het huidige jaarabonnement): dagstallen betekent per gestalde dag afrekenen. Het onderzoek vond plaats in de corona periode, toen veel forenzen (vaak de huidige gebruikers) thuiswerkten en aangaven te verwachten deels thuis te blijven werken na corona. Voor een deel van hen is dagstallen interessanter dan een jaarabonnement. Ook voor personen die incidenteel met de fiets naar het station komen is dagstallen interessant.

Een alternatief voor de fietskluis is een systeem dat de fiets zelf naar een vrije plek brengt.

Voorbeeld van een geautomatiseerd systeem

Dit systeem kent in de ogen van de respondenten voordelen (handig, interessant) maar ook nadelen (overdreven op mijn station, tijdrovend omdat je moet wachten op anderen, storingsgevoelig).

Samen met ProRail onderzoekt NS nu hoe het aanbod van fietskluizen in de toekomst wordt vormgegeven.

Retail Belevings Monitor Q2 2021

U bent vast al eens uitgenodigd voor het onderzoek waarbij u een oordeel mocht geven over een of meerdere winkels op het station. U deed dan waarschijnlijk mee aan de Retail Belevings Monitor. Dit is een doorlopend onderzoek naar de klanttevredenheid over de grootste winkels op het station: Smullers, Julia’s, AH to go, Burger King, Starbucks, Hema, Laplace, Broodzaak/Treck, Doner Company, Leonidas, Stationshuiskamer, Kiosk, Ako/Bruna, Etos, Rituals, Sanifair en GWK.

Elk kwartaal vragen we klanten van deze winkels een oordeel te geven over hun laatste aankoop. Dat is een rapportcijfer in het algemeen en een oordeel op de aspecten uit ons klantwaardemodel.

Door dit elk kwartaal te vragen houden we een vinger aan de pols, kunnen de winkels waar nodig vragen bij te sturen en kunnen we, met behulp van een extra analyse, aangeven wat voor klanten van die betreffende winkel belangrijk is. De resultaten van het onderzoek zijn vertrouwelijk omdat dit concurrentiegevoelig is. De retailers mogen dus ook niet van elkaar weten wat de uitkomsten zijn en we maken ook geen vergelijkingen tussen de winkels.

De Retail Belevings Monitor is gedurende de coronapandemie vrijwel niet uitgevoerd. De winkels op het station waren grotendeels gesloten of beperkt open en er waren te weinig klanten in de winkels om goed onderzoek te doen. Vanaf april dit jaar was het eindelijk weer mogelijk! De retailers waren dan ook erg nieuwsgierig naar de uitkomsten. Gelukkig waren deze beter dan ooit. Gemiddeld gaf ruim 50% een 8 of hoger voor het laatste winkelbezoek. Maar het kan uiteraard beter. We zien dat klanten nog meer waarde hechten aan ‘schoon en netjes’ dan vóór de coronapandemie. Dit is daarom aangemerkt als extra punt van aandacht voor vrijwel alle winkels.

Verbetering Spoordeelwinkel

Een aantal van u heeft meegedaan bij een onderzoek ter verbetering van de Spoordeelwinkel. De Spoordeelwinkel is een winkel op ns.nl waar NS allerlei leuke uitjes in combinatie met de trein aanbiedt. Om te zorgen dat het aanbod in de Spoordeelwinkel blijft aansluiten op wat u van de Spoordeelwinkel verwacht, hebben we gekeken naar verschillende aspecten.

Het onderzoek liep van eind juni tot begin juli 2021. In totaal hebben ongeveer 1000 NS klanten meegedaan aan het onderzoek en 500 niet NS-klanten. Dat geeft NS een goed beeld bij welke doelgroepen, welk aanbod het beste aanslaat.

De belangrijkste bevindingen van het onderzoek zijn:

Men wil graag flexibiliteit in het kunnen annuleren en wijzigen van tickets. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat reizen door corona onzeker is geworden.
De merknaam van Spoordeelwinkel roept veel positieve associaties op. Gelukkig geldt dit ook voor “NS Dagje Uit” en het merk NS zelf.
Het eventueel aanbieden van uitjes via de NS-app werd over het algemeen positief ontvangen. Wel moet het niet de NS-app te veel gaan overheersen.

Wat gaan we doen met de resultaten?

Op termijn zal NS veel van de bevindingen doorvoeren.
Op korte termijn zal vooral het type uitjes licht worden aangepast.
Naar de beste naam van Spoordeelwinkel wordt nog gekeken.
NS gaat aan de slag met verbeteringen in IT-systemen, waardoor in de toekomst ook meer flexibiliteit geboden kan worden.
Er zal waarschijnlijk een experiment gedaan worden met het aanbieden van uitjes via de NS-app

Wat verwacht u op het station van stationsomroep berichten?

De aankomende tijd gaat de vorm en de inhoud van de omroepberichten op NS stations veranderen. Wij waren benieuwd wat de klantwens was rondom de omroepberichten voor internationale treinen. Wij zijn blij dat er maar liefst 1200 panelleden aan het onderzoek hebben deelgenomen.

Uit het onderzoek bleek dat er vooral behoefte was aan informatie wanneer er iets anders gaat dan volgens het spoorboekje. Denk dan aan Informatie over Vertraging, Informatie over Uitval en Informatie over Gewijzigde vertrekspoor. Wanneer treinen volgens planning vertrekken en rijden is er minder behoefte om die informatie ook via de omroep te horen. In dat geval kijken de internationale reizigers liever op de stationsborden of de NS International App.

Omdat de resultaten van dit onderzoek zo helder en overtuigend waren hebben we ervoor gekozen om de omroep voor internationale treinen aan te passen: We stoppen met omroepberichten voor internationale treinen waarvoor er niks verandert. Daarentegen blijven we nog wel omroepberichten plaatsen voor internationale treinen waarbij het anders gaat dan gepland.

Bereidheid gebruik NSI APP & NSI Account te toetsen

Wij zien het gebruik van de NS International App erg toenemen. Deze groei zien wij graag, omdat wij ervan overtuigd zijn dat de NS International App u het beste op de hoogte houdt van alles rondom uw reis. Daarnaast zien wij dat een deel van onze reizigers de NS International App niet heeft gedownload of expliciet aangeeft dit niet te doen. Wij wilden graag weten wat de achterliggende redenen hiervoor zijn.

Uit het onderzoek bleek dat een deel van u de app van NS International al heeft en ook gebruikt. Over het algemeen wordt de app goed beoordeeld en gebruikt u de app voornamelijk om informatie rondom de reis in te zien. Voor het boeken van een reis gebruiken de meeste mensen nog de website.

Op de vraag waarom mensen geen gebruik maken van de NS International App wordt het meest geantwoord dat het niet de moeite waard is om de app te downloaden als je maar weinig internationale reizen maakt. Je maakt er dan immers te weinig gebruik van. Daarnaast was er een groepje dat aangaf zo min mogelijk apps op zijn op haar telefoon te willen downloaden. Daarom dus ook niet de NS International App.

Uit het onderzoek bleek ook dat er meer behoefte was om de reiziger vanuit de NS International App te blijven informeren tijdens de reis, ook als er vertraging is. Dit is voor ons heel belangrijk om te weten, want wij gebruiken dit nu als een belangrijk punt om toekomstige ontwikkelingen aan de app mee te onderbouwen.

Juli 2021

Namen nieuwe NS producten

NS introduceert de komende maanden een aantal nieuwe producten. Dit naar aanleiding van eerder uitvoerig onderzoek, waarbij treinreizigers en niet-treinreizigers zijn ondervraagd. Deze nieuwe producten zijn al eerder in het nieuws geweest, zoals te lezen in dit persbericht: Nieuwe kortingtickets om goedkoper met de trein te reizen (ns.nl).

Aangezien de genoemde namen vooralsnog werknamen waren, hebben we via het NS panel uitvraag gedaan welke namen het meeste zouden aanspreken. Het onderzoek is uitgevoerd onder twee groepen:

Vanuit het NS Panel treinreizigers zonder abonnement (n=239)
Vanuit een extern panel niet treinreizigers (afgelopen 2 jaar niet met de trein gereisd) die wel open staan om met de trein te reizen (n=108)

Respondenten die aangaven een propositie (misschien) interessant te vinden kregen de potentiële namen voorgelegd ter beoordeling.

Het was een kort onderzoek waarin we u letterlijk hebben gevraagd welke naam u het meeste aansprak. Bovendien was het leuk om te merken dat u in veel van deze nieuwe producten geïnteresseerd blijkt. Dat is voor ons een fijne bevestiging dat we bezig zijn met het ontwikkelen van producten waar u op zit te wachten.

De gekozen namen komen grotendeels overeen met de werknamen. Uiteindelijk worden de definitieve namen:
1. Vroegboek Dal
2. Groepsticket Daluren
3. Zesrittenkaart Dal
4. OV Compleet ticket

Fiets & Service

Fiets & Service is de plek op het station waar reizigers terecht kunnen voor reparatie/onderhoud aan de fiets en voor fietsonderdelen en –accessoires. Fiets & Service bevindt zich in de bewaakte fietsenstallingen van 27 stations in Nederland.

NS wil meer inzicht in de bekendheid, het (voorgenomen) gebruik en het oordeel over Fiets & Service. Daarmee probeert NS de dienstverlening van Fiets & Service nog beter aan te laten sluiten bij de wensen van de (potentiële) gebruikers. In februari 2021 is daarom een online onderzoek uitgevoerd onder NS panelleden die met de fiets naar één van de 27 stations met Fiets & Service komen. In totaal hebben 3.695 panelleden aan het onderzoek deelgenomen.

Het onderzoek heeft de volgende inzichten opgeleverd:

De bekendheid van Fiets & Service is hoog: maar liefst 84% van alle deelnemers aan het onderzoek zegt klant te zijn of de service van naam te kennen.
Ruim een derde heeft wel eens gebruik gemaakt van Fiets & Service: meestal om een reparatie te laten uitvoeren maar ook om een product of fietsaccessoire te kopen.
Voornaamste reden om geen reparatie bij Fiets & Service te laten uitvoeren is het feit dat men een eigen fietsenmaker heeft óf zelf de reparaties uitvoert.
Fiets & Service krijgt een hoge beoordeling: klanten geven gemiddeld een 7,7. Vooral de vriendelijkheid en vakkundigheid van het personeel worden hoog gewaardeerd.
Van de “5 beloftes” van Fiets & Service worden “Snel en simpel: dezelfde dag klaar”, “Uw fiets voor 10.00 uur gebracht, na 16.00 uur klaar” en “Geen verrassingen achteraf: vaste prijzen, contact en akkoord vooraf” het meest gewaardeerd.

NS kan met deze inzichten Fiets & Service nog verder onder de aandacht brengen, zodat ook u het gemak van een fietsenmaker onderweg kunt ervaren.

Pizza bij Julia's

Eind vorig jaar kwam het Julia’s team met het idee om pizza toe te voegen aan de menukaart van Julia’s. Zij vroegen zich echter af in hoeverre hier ook interesse in zou zijn, en waarom wel of waarom niet.

We hebben daarom een klein onderzoek gedaan onder circa 300 reizigers (in de omgeving Zwolle) uit het NS Reizigerspanel die wel eens iets kopen op het station. In dit onderzoek stond centraal:

In hoeverre wordt pizza overwogen op het station in het algemeen?
Wat is het imago van pizza (to go)?
In hoeverre is er interesse in een pizza van Julia’s?

Om de vraag te beantwoorden in hoeverre reizigers interesse hebben in pizza van Julia’s hebben we de volgende tekst voorgelegd:

‘In deze winkel op het station zien we een verscheidenheid aan Italiaanse deegproducten. Alles herkenbaar en eenvoudig doch kwalitatief, zoals de Italiaanse keuken dat kan zijn. Zoals de pizza met een dunne krokante bodem, die bij bestelling warm uit de oven komt. Er zijn een vijftal soorten, welke je als hele pizza kunt nemen of als punt. Voor in de middag, dan wel als avondmaal. Er gaat her en der als topping een plukje rucola op of enkele blaadjes basilicum. Zoals jij het hebben wilt.’

Uit het onderzoek bleek dat circa drie kwart (enige) interesse heeft in de bovenstaande pizza, maar wel met een aantal voorwaarden. Men is op zoek naar een kwalitatief goede pizza, met een dunne bodem en verse bereiding. Pizza heeft namelijk ook een negatief imago: vet, klef en ongezond. Dat moet een pizza van Julia’s dus niet zijn.

Pizza staat daarnaast ook bekend als onhandig om onderweg te eten. Eet- en meeneemgemak zijn voor veel reizigers belangrijke aspecten bij het uitzoeken van een warme maaltijd op het station.

Ook daar moest het Julia’s team rekening mee houden mochten zij pizza willen toevoegen op het menu.

Spontane reacties bij 'pizza'

Naar aanleiding van de resultaten heeft het Julia’s team het aangedurfd om naast de pasta’s ook pizza op het menu te zetten als lunch of avondmaaltijd. Inmiddels zijn er drie soorten pizza te verkrijgen. Nog niet op alle stations, maar alleen nog als proef in Rotterdam en Amsterdam Amstel. Dus bent u benieuwd hoe deze smaken? Ga dan zeker een keer proeven!

De pizza's op het menu van Julia's

Reizen met je betaalkaart – contactloos betalen in het OV

Wellicht kent u contactloos betalen van het afrekenen in een winkel. Over enige tijd is het ook mogelijk om op deze manier te reizen in het OV. U heeft dan geen OV-chipkaart meer nodig, maar checkt in en uit met uw bankpas, creditcard, mobiel of smartwatch. Aan het eind van de dag worden de kosten van uw reis afschreven van uw bankrekening. Deze manier van betalen voor een reis is prettig en handig voor mensen die niet zo vaak met de trein reizen, want je hebt immers geen abonnement, los kaartje of OV chipkaart nodig. Alle andere manieren van betalen voor een reis blijven overigens gewoon bestaan.

NS heeft onderzoek gedaan naar het gevoel van veiligheid bij deze nieuwe manier van betalen in het OV. We maken hierbij onderscheid tussen sociale veiligheid (de mate waarin u zich beschermd voelt tegen bijvoorbeeld een misdrijf of diefstal) en veiligheid met betrekking tot het delen van data en uw privacy.

Het onderzoek is op 7, 8 en 9 mei 2021 uitgevoerd in het NS Panel en 720 respondenten hebben hieraan deelgenomen.. Thema’s die voorbij kwamen, waren o.a.: hoe verhoudt deze nieuwe betaalmethode zich t.o.v. de OV chipkaart wat betreft gevoel van veiligheid, voelt het (on)prettig als een conducteur je bankpas moet scannen om te kijken of je een geldig vervoersbewijs hebt en wat zijn bezwaren die reizigers hebben bij deze betaalmethode?

Een greep uit de bevindingen:

Het merendeel van de respondenten betaalt zeer regelmatig contactloos in een winkel én voelt zich daar veilig bij. Echter wordt contactloos betalen in het OV vooralsnog als spannender ervaren dan bijvoorbeeld in een supermarkt - zowel wat betreft data/privacy (bijv. vanwege het risico op skimmen) als sociaal onveilig (“een snelle jongen grist ‘m zo uit mijn handen.”).
Respondenten die nu al regelmatig contactloos betalen met hun mobiel, zijn enthousiaster dan respondenten die dat nog niet doen. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat deze groep mensen al meer gewend is aan innovatieve(re) manieren van betalen.
Respondenten zijn bang om meer geld te verliezen door foutief gebruik bij reizen met een bankpas dan bij reizen met de OV chipkaart.
Een deel van de respondenten geeft aan zich nog wat zorgen te maken als de conducteur of conductrice hun bankpas moet scannen om te controleren of men reist met een geldig vervoersbewijs.

Deze inzichten worden meegenomen bij de introductie van deze nieuwe betaalmethode. Het is een veilige en beproefde betaalmethode, maar dat wil niet altijd zeggen dat gebruikers het ook als veilig ervaren. Aan NS en andere vervoerders om ervoor te zorgen dat gebruikers zich geen zorgen hoeven te maken. Deze inzichten helpen om beter te begrijpen over welke specifieke zaken met nog geen goed gevoel heeft. Zodoende weten we dat we daar extra aandacht aan moeten besteden.

Routekeuzegedrag aan de hand van de reisplanner in vergelijking met de voorspellingen van NS

De afgelopen jaren zijn steeds meer mensen met de trein gaan reizen. Door corona zijn reizigers extra alert op het mijden van drukke situaties. In het onderzoek “Routekeuze” is gekeken naar het keuzegedrag van de reiziger aan de hand van de reisplanner. Het gevonden keuzegedrag is vergeleken met de voorspellingen van NS. Met een goede voorspelling kan NS zorgen voor de juiste materieelinzet en kan NS de reizigers informeren over de drukte. Hierdoor kunnen in de toekomst overvolle treinen zo veel mogelijk voorkomen worden.

Met de enquête is er informatie verzameld over het gebruik van de reisplanner routekeuzegedrag. In een deel van de vragen is er een routekeuze voorgelegd waarbij de respondenten moesten kiezen welke route ze zouden nemen. Er zijn twee verschillende afwegingen voorgelegd, een afweging tussen Sprinter/Intercity en een afweging tussen overstap/directe trein. De gevonden resultaten voor de reizigersverdeling over de verschillende reisopties zijn vergeleken met de voorspelling van NS.

52% van de respondenten geeft aan dat ze altijd de reisplanner gebruiken als ze een treinreis maken. De respondenten die de reisplanner niet gebruiken geven in de meeste gevallen aan dat dit komt doordat ze uit gewoonte gebruik maken van 9292OV. De meeste reizigers volgen vaak één van de geadviseerde routes, waarbij 41% altijd een van de aangegeven reisopties volgt en 51% dit meestal doet. Op het moment dat reizigers aangeven het advies niet te volgen, komt dit in een deel van de gevallen doordat ze op een snellere manier met de trein op de bestemming kunnen komen door bijvoorbeeld een kortere overstap. Uit de enquête resultaten is ook gebleken dat reizigers de reisplanner vertrouwen en gebruiksvriendelijk vinden.

De twee meest opvallende factoren die van invloed bleken op het keuzegedrag zijn keuzemoment en leeftijd. Het moment waarop een passagier een reis selecteert (het keuzemoment) is van grote invloed op het keuzegedrag. In de enquête is dit opgesplitst in twee verschillende locaties, vanuit huis en vanaf het station. Vanuit huis kiezen de meeste reizigers de kortste en meest comfortabele route. Daarentegen, als passagiers al op het station staan nemen ze de eerstvolgende reisoptie. Bijvoorbeeld op het traject Den Haag Centraal - Leiden Centraal, wat zichtbaar is op bovenstaand figuur. Vanuit huis neemt 88% de Intercity en vanaf het station neemt nog maar 38% de Intercity als de Sprinter eerder vertrekt. Dit verschil wordt waarschijnlijk veroorzaakt doordat passagiers vanuit huis precies hun vertrek kunnen plannen en ze dus niet hoeven te wachten. Als passagiers al op het station staan, speelt de wachttijd op het station waarschijnlijk een grote rol. De andere opvallende factor is leeftijd: jonge reizigers kiezen vaker voor de snelste reisoptie al zit daar bijvoorbeeld een overstap in. Zowel in de keuze vanuit huis als de keuze vanaf het station is dit verschil zichtbaar.

Naast het analyseren van het keuzegedrag, zijn de uitkomsten van de enquête ook vergeleken met de voorspellingen van NS. Uit dit alles blijkt dat NS goede voorspellingen maakt voor een gemiddelde situatie voor wat betreft reizigersverdeling over de reisopties. Dit kan nog verbeterd worden door verschillende parameters gescheiden te analyseren en zo nodig te corrigeren. Daarnaast is het waardevol om de invloed van het routekeuzemoment en de leeftijd te mee te nemen in de voorspellingen. Dit zal de meeste invloed hebben in bijzondere situaties, bijvoorbeeld gedurende een evenement of tijdens een verstoring. Vooral in het geval van evenementen waar veel jonge mensen aanwezig zijn en alle reizigers hun routekeuze vanaf het station maken, kan het keuzegedrag erg afwijken van een gemiddelde situatie. Echter moeten de nadelen van een groter en complexer model worden afgewogen tegen de voordelen in de voorspelling.

April 2021

Onderzoek deur-tot-deur diensten

NS wil klanten faciliteren in hun volledige reis van deur tot deur. Hiervoor bieden we verschillende diensten aan, zoals bijvoorbeeld de OV-fiets, of de fietsenstalling en P+R terreinen bij stations.

NS heeft de ambitie om het deur tot deur aanbod verder te optimaliseren om hiermee nog beter aan te sluiten op de wensen en behoeften van reizigers. Enerzijds door het bestaande aanbod te verbeteren, anderzijds door mogelijk nieuwe deur tot deur diensten te introduceren.

Om beter inzicht te krijgen in de wensen van onze klanten is een vragenlijst afgenomen onder 2474 reizigers. Doel was antwoord te krijgen op de volgende vragen:

Hoe wordt het huidige deur tot deur aanbod van NS ervaren?
Zijn reizigers bekend met het huidige aanbod?
Wat gebruiken reizigers wel eens, in welke frequentie en voor welke type reis?
Wat zijn mogelijke verbeterpunten?
In hoeverre is er interesse in mogelijke nieuwe deur tot deur diensten?
Waar moeten nieuwe deur tot deur diensten aan voldoen?

Uit het onderzoek bleek dat klanten tevreden waren met het huidige aanbod. Vooral de OV-fiets kwam goed uit de beoordeling. Mogelijke verbeterpunten voor het huidige aanbod waren volgens klanten de mogelijkheid om te reserveren en een beter inzicht in de beschikbaarheid.

Hoewel de meeste deelnemers aangaven vooral gebruik te zullen maken van bestaande diensten kwam uit het onderzoek ook een interesse naar enkele nieuwe opties naar voren. Een OV-E-bike en flexibele werkplekken op het station waren het populairst. Verder had een ruime meerderheid de voorkeur om deur-tot-deur diensten via NS te kunnen boeken en via OV chipkaart/NS te betalen.

De uitkomsten uit dit onderzoek zullen gebruikt worden om het NS deur-tot-deur aanbod zo goed mogelijk te laten aansluiten op de wensen van onze reizigers. We gaan de komende periode kijken welke verbeterpunten we voor bestaande diensten kunnen oppakken en welke nieuwe diensten we kunnen toevoegen aan ons aanbod.

Helpen aan een geldig vervoerbewijs

Reist u met de trein? Dan heeft u een treinkaartje nodig, of met andere woorden, een geldig vervoerbewijs. Maar wat nou als u met de trein reist en u heeft (per ongeluk) geen geldig vervoerbewijs. Bijvoorbeeld, u bent vergeten in te checken. Of u reist met een dagkaart op een zaterdag, terwijl de kaart alleen door de week geldig is. Bij de controle in de trein komt u er dan achter dat u geen geldig vervoerbewijs heeft. De conducteur kan u dan een boete geven en u moet alsnog de prijs voor uw reis betalen.

In de praktijk merken wij dat reizigers vaak niet weten dat ze geen geldig vervoerbewijs bij zich hebben. En als de conducteur bij een controle ziet dat iemand geen geldig vervoerbewijs heeft, heeft de conducteur nu alleen maar de mogelijkheid om een boete te geven die u achteraf moet betalen. Geen fijne ervaring voor u als reiziger. En dat geldt ook voor de conducteur, omdat wij u als reiziger geen andere oplossing kunnen bieden. Bovendien komt bij de afhandeling van de betaling van de boete achter schermen ook nog veel kijken. Daarom willen wij het proces “Helpen aan een geldig vervoerbewijs” verbeteren.

Om dit te onderzoeken, hebben wij acht deelnemers uit het NS-panel uitgenodigd die in het verleden (per ongeluk) zonder een geldig vervoerbewijs met de trein hebben gereisd, die gecontroleerd werden en wel of geen boete hebben gekregen. We hebben hen tijdens een interview gevraagd naar hun ervaring met het niet bij zich hebben van een geldig vervoerbewijs, de controle in de trein en eventuele afhandeling. Daarnaast hebben we gevraagd wat we volgens hen kunnen verbeteren. Dit zijn de belangrijkste inzichten:

De deelnemers geven nagenoeg allemaal aan dat ze niet bewust zonder een geldig vervoerbewijs reisden. Het zou daarom fijn zijn als je als reiziger op een bepaalde manier kunt controleren of je een geldig vervoerbewijs hebt. Bijvoorbeeld een reminder: bent u wel ingecheckt? Of je krijgt een signaal als je incheckt met een kaartje op zaterdag, maar die is niet geldig.
De deelnemers hebben er begrip voor dat, als je gecontroleerd wordt en geen geldig vervoerbewijs hebt, je voor de reis moet betalen en je een boete krijgt. Wel zouden ze het prettig vinden dat als dit per ongeluk gebeurt en je een logische verklaring hebt, je een minder hoge boete of geen boete betaalt. Bijvoorbeeld, heb je wel genoeg saldo op je OV-chipkaart, een geldig abonnement of ander kaartje? Dan zou het fijn zijn als je alsnog kunt inchecken bij de conducteur, tegen een bepaald tarief. Of dat je alsnog een digitaal geldig vervoerbewijs kunt kopen + een additioneel tarief.
Als je gecontroleerd wordt en je moet betalen, dan zou het fijn als je dit direct in de trein bij de conducteur digitaal kunt betalen.

De uitkomsten van de interviews hebben ons inzicht gegeven in duidelijke verbeterpunten voor het proces. Op basis van deze inzichten zijn wij op dit moment in kaart aan het brengen op welke onderdelen we het proces “Helpen aan een geldig vervoerbewijs” kunnen verbeteren. Zodat we u als reiziger in de toekomst aan een geldig vervoerbewijs kunnen helpen, in plaats van boetes uitdelen.

Onderzoek naar bewaakte fietsenstallingen

Steeds meer reizigers kwamen, vóór COVID-19, met de fiets naar het station. Dit faciliteren wij graag. Doordat het gebruik zo enorm bleef groeien is het voor ons belangrijk om meer inzicht te krijgen in wat gebruikers belangrijk vinden. Het doel van dit onderzoek was om in kaart te brengen hoe belangrijk de gebruikers de verschillende onderdelen van een stalling vinden. Denk aan de aanwezigheid van personeel, looptijd tot het perron en het prijsbeleid. Dit stukje geeft inzicht in de eerste resultaten van het onderzoek.

Begin maart is er een vragenlijst gestuurd naar twee verschillende groepen treinreizigers. De eerste groep bestaat uit reizigers die met de fiets naar het station reizen (voor COVID-19). De andere komen op een andere manier, denk aan bus, auto of lopend. Vier vragen stonden centraal in dit onderzoek over de bewaakte fietsenstalling:

Wat maakt dat iemand kiest voor bewaakt stallen in plaats van onbewaakt?
Wat vindt “de gemiddelde” gebruiker van de verschillende onderdelen van een stalling?
Beïnvloeden eigenschappen van de reiziger deze mening?
Heeft het huidige gebruik invloed op deze mening?

Uit ons onderzoek is gebleken dat de meeste gebruikers een grotere voorkeur hebben voor de bewaakte binnen-stalling dan voor de buiten-stalling. Hierbij wordt bewaking door personeel meer gewaardeerd dan wanneer dit gebeurt met een toegangspoort en camera’s. Dit komt door een groter gevoel van persoonlijke veiligheid. Ook de aanwezigheid van een reparatiepunt heeft een positieve bijdrage in deze keus, door de verbeterde ervaren dienstverlening. Zoals verwacht heeft het verhogen van de stallingskosten een negatieve impact op de keuze voor bewaakt stallen. De looptijd moet worden beperkt voor een goede klantwaardering.

Verder zit er een duidelijk verschil in soorten gebruikers. Volwassenen hebben een sterkere voorkeur voor de bewaakte stalling dan jongeren. Zo zijn jongeren gevoeliger voor kosten, maar kijken zij ook vooral naar het functionele aspect van een stalling. Ook heeft de reisfrequentie en het soort fiets invloed op de voorkeur voor de bewaakte stalling. Frequente reizigers parkeren de fiets liever binnen, net als reizigers met een elektrische fiets. Als laatste blijken mensen die naar werk reizen meer te worden beïnvloed door het betaalbeleid dan reizigers die bijvoorbeeld een bezoek brengen aan vrienden.

Ook zagen wij dat mensen die nu al met de fiets gaan een andere mening hebben dan niet-fietsers. Potentiële nieuwe gebruikers hebben een nog sterkere voorkeur voor een bewaakte stalling. Hierbij wordt de bemensing heel belangrijk gevonden voor een beter gevoel van veiligheid voor zowel zichzelf als de fiets.

De uitkomsten van dit onderzoek zullen gebruikt worden om het beleid van de fietsenstallingen zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen van de gebruikers. Het streven van NS is een zo passend mogelijk aanbod. Op de achtergrond wordt er iedere dag hard aan gewerkt om de stallingen beter te maken.

Oberhausen - Lyon

NS International is druk bezig de internationale trein aantrekkelijk te maken voor alle bestemmingen tot 700 km. Niet alleen voor de bekende treinbestemmingen Antwerpen, Brussel en Parijs, maar voor alle dichterbij gelegen buitenlandse bestemmingen waar veel Nederlanders heen reizen. Uit een marktanalyse is gekomen dat twee bestemmingen met veel potentie Oberhausen en Lyon zijn. Om de markten van Oberhausen en Lyon beter te begrijpen hebben we zo’n 15 respondenten van het klantpanel gesproken die afgelopen jaren naar deze bestemmingen zijn gereisd. Onze interesse had daarbij niet alleen de treinreiziger, maar juist ook de vliegtuig-, auto- of busgebruiker. Die laatste groep moeten we tenslotte over zien te halen.

De belangrijkste conclusies voor Oberhausen zijn dat men voornamelijk om drie redenen hiernaartoe reist: 1) de kerstmarkt, 2) Centro Winkelcentrum of 3) een zakelijk motief. De flexibiliteit en de eventuele vele boodschappen maken de auto veruit het meest geliefde vervoersmiddel. Aantrekkelijke aanbiedingen met Centro, samenwerking met Spoordeelwinkel.nl en regionale treinkorting in combinatie met het verbeteren van de informatie op nsinternational.nl, adverteren op social media, en via Google zijn opties die we nu aan het uitwerken zijn.

Lyon is zowel voor de vrijetijds als de zakelijke markt een interessante bestemming. Het vliegtuig, de auto of zelfs de bus zijn de meest populaire vervoersmiddelen. Naast het verbeteren van de content op de website, en aandacht te schenken aan deze prachtige stad in onze eigen middelen, willen wij In ons eerste experiment verkennen of het werkt om advertising in Google (SEA) in te zetten. Als mensen zoeken naar vluchten naar Lyon, zien ze dan ook de trein als alternatief aangeboden worden.

Onderzoek losse ticketverkoop NS, december 2020

Het coronavirus heeft enorme impact gehad op het reisgedrag in Nederland en daarmee op NS. De algemene verwachting is dat het reisgedrag niet tijdelijk, maar blijvend is veranderd. NS is daarom benieuwd hoe reizigers dit zelf ervaren; zijn zij echt minder gaan reizen sinds corona, en zo ja waarom? En verwachten ze ook na corona minder met de trein te reizen dan ervoor?

Om dit uit te zoeken heeft NS in december 2020 een onderzoek gedaan onder bijna 1800 reizigers.

Een van de belangrijkste conclusies uit het onderzoek is dat het reisgedrag inderdaad ingrijpend is veranderd, en dat dit deels blijvend zal zijn. Met name het woon-werkverkeer zal waarschijnlijk niet meer terugkomen op het niveau van voor de pandemie.

Aangezien het reisgedrag inderdaad blijvend is veranderd, wil NS nu alvast nadenken hoe de bestaande producten en proposities daarop kunnen worden aangepast. NS wil er namelijk alles aan doen om reizigers weer terug de trein in te krijgen, als dat straks weer kan.

Hiervoor is een aantal ideeën bedacht die in het onderzoek zijn getoetst. Niet elke deelnemer heeft elk productidee voorgelegd gekregen, dit om het onderzoek niet onnodig lang te laten duren.

Het onderzoek concentreerde zich op de losse ticketverkoop bij NS. Dit houdt in dat er geen vragen zijn gesteld over NS abonnementen, daarvoor is een apart onderzoek gehouden. Over de productideeën is aan de deelnemers van het onderzoek gevraagd of ze er interesse in hebben, wat ze een goede prijs zouden vinden voor het product, of ze het zouden inzetten ter vervanging van een bestaand ticket, en of het ze zou verleiden om vaker met de trein te gaan.

Hieruit bleek onder andere dat er behoefte bestaat aan tickets waarmee ook in kleine groepen met korting gereisd kan worden. Ook kwam naar voren dat veel reizigers het fijn zouden vinden als zij bij het ticket ook hun vervolgreis (bijvoorbeeld met de bus, tram of metro) bij NS kunnen aanschaffen.

Van de ideeën zijn er uiteindelijk 4 overgebleven die NS wil introduceren. Daarnaast is er nog een aantal initiatieven waarvan NS denkt dat ze op langere termijn in de markt zullen worden gezet. Een klein deel van de ideeën is afgevallen omdat er te weinig interesse in leek te zijn.

Informatiebehoeften internationale reizigers

Voor NSI is het een uitdaging om in deze tijd van corona en zeer beperkt internationaal reizen interessante en relevante informatie te bieden op de verschillende mediakanalen. NS International is nu bezig met het treffen van voorbereidingen voor een campagne voor als we straks weer internationaal mogen reizen voor sociale en recreatieve doeleinden.

NS International heeft een onderzoek gedaan om meer inzicht te krijgen in het type informatie dat reizigers wensen tijdens en na corona en de kanalen die hiervoor het meest geschikt zijn.

Daarnaast wilde NSI ook meer inzicht vergaren in de overwegingen die reizigers nu maken bij de keuze voor een vervoermiddel, de reisbestemming en het vooruit plannen van vakanties. Ook was het relevant om te verkennen wat de internationale zakelijke reiziger verwacht te gaan doen in de toekomst.

Om antwoorden te krijgen op deze vragen, en de opinie van reizigers te horen, heeft NS International interviews gedaan middels vier groepsgesprekken. In deze groepen zaten verschillende type mensen, met ieder hun eigen reisgedrag en motivaties.

NS International heeft geleerd dat er tijdens corona beperkte behoefte aan informatie vanuit NS International is. Er is deels behoefte aan informatie over de situaties in verschillende landen. Reizigers die op korte termijn reizen overwegen (of voor werk moeten reizen) willen makkelijk kunnen zien wat de mogelijkheden zijn (rijden er treinen, en hoe vaak) en ook heldere informatie over annuleringsvoorwaarden. Internationale reizigers worden wel graag op de hoogte gehouden van relevante ontwikkelingen rondom (nieuwe) trajecten en toekomstplannen. Het liefst via de nieuwsbrief. Aanbiedingen en promoties van internationale reizen worden niet op prijs gesteld, tenzij het niet op zeer korte termijn is én flexibel om te boeken.

Als het perspectief op reizen beter wordt (fase code geel), wordt er meer georiënteerd op mogelijke reizen, maar de risico’s spelen nog een belangrijke rol in het boekingsproces, de reis zelf en tijdens het verblijf. Voor reizigers is het ook zeer belangrijk om te weten wat NSI doet in het geval dat een land van geel naar oranje verschuift tijdens het verblijf.

Als er vanuit het RIVM een bericht komt dat internationaal reizen weer mogelijk is, staan reizigers open voor het boeken van reizen op korte en lange termijn. Er spelen geen belemmeringen en reizigers willen hun gemiste tripjes van 2020 inhalen. Er is dan direct behoefte aan inspiratie voor bestemmingen binnen Europa, helder inzicht in mogelijkheden en kosten en de mogelijkheid om opties makkelijk te vergelijken. Niet-treinreizigers hebben behoefte aan meer inzicht in hoe een treinreis eruit ziet, wat de voordelen zijn, welke faciliteiten er zijn en hoe ze makkelijk een ticket kunnen boeken.

De inzichten van het onderzoek zullen gebruikt worden om inspiratie- en salescampagnes voor de toekomst in te vullen, zodat NS International straks de informatie verspreid waar men op zit te wachten en behoefte aan is. Wij hopen dat we jullie snel weer met de trein de internationale grens over kunnen brengen.

Februari 2021

Koffiecampagne KIOSK

KIOSK voerde tussen 31 augustus en 13 september jl. een reclamecampagne op 33 stations. De campagne had de vorm van posters in de winkel, digitale schermen op het station en op het perron en advertenties op social media.

Het doel van de campagne was het vergroten van de bekendheid en bezoek aan KIOSK. Op de poster werd gecommuniceerd dat KIOSK snelle service biedt en kwalitatief goede koffie heeft.

Het onderzoek is uitgevoerd onder bijna 500 reizigers uit het NS Reizigerspanel. We hebben alleen reizigers ondervraagd die tijdens de campagneperiode op de desbetreffende stations zijn geweest en wel eens iets kopen op het station.

Reclameposter KIOSK – campagne

In de campagne-evaluatie stonden 4 vragen centraal:

Het bereik van een campagne: hoeveel reizigers hebben het gezien?
Boodschap: komt de beoogde boodschap goed over bij de doelgroep?
Waardering: wordt de reclame gewaardeerd en wat spreekt aan en wat juist niet?
Effect: in welke mate zet de reclame aan tot het bezoeken van de winkel en het doen van een aankoop?

Uit het onderzoek bleek dat redelijk wat reizigers de posters herkenden. De posters en de KIOSK winkel zelf waren het meest gezien en de reclame op social media het minst. Reizigers vonden de reclame passend bij KIOSK en de boodschap van de campagne kwam ook goed over, vooral dat KIOSK goede koffie heeft.

De waardering van de reclame was echter matig. Men vond de afbeelding aan de ene kant duidelijk, mooi en uitnodigend, maar aan de andere kant ook kil en met weinig sfeer. Het belangrijkste verbeterpunt van deze campagne ligt dan ook in de mate waarin de reclame aanspreekt; de reclame is zo duidelijk dat hij ook wat vlak is en niet ‘spannend’. Voor het KIOSK marketingteam was dit een bevestiging van een onderbuikgevoel dat zij zelf ook hadden. Nu dit in het onderzoek was aangetoond, konden ze dit punt nog duidelijker aankaarten bij het reclamebureau en gaan zij bij een volgende campagne hier meer aandacht aan geven.

Helaas is het in 2020 niet gekomen van nog een campagne zoals deze voor KIOSK. Er waren sinds medio oktober te weinig reizigers op het station en de kosten van een campagne worden dan hoger dan de baten. Bovendien zou het ook niet passend zijn geweest met de maatregelen tegen corona. Hopelijk gaat het over een paar maanden de goede kant op, mag er weer met de trein gereisd worden en kunnen we in de loop van 2021 weer campagnes voor de winkels op het station voeren.

Enkele reacties op de reclame-posters van KIOSK

Reizen met uw betaalpas of creditcard

Alle OV-vervoerders in Nederland zijn hard bezig om het mogelijk te maken dat iedereen kan reizen met zijn of haar betaalpas en/of creditcard. Dit betekent dat er naast de OV-chipkaart en de losse kaartjes ook nog een mogelijkheid komt om in- en uit te checken met uw betaalpas of creditcard.

Om reizigers een optimale service en ervaring te kunnen bieden, willen we het mogelijk gaan maken om de bankpas te koppelen aan het persoonlijke account. Een account waarmee op een veilige manier uw reishistorie en de betalingen voor die reizen ingezien kunnen worden.

We zijn met een team aan de slag gegaan om dit voor een app te ontwerpen. Gedurende drie dagen hebben we verschillende ontwerpen gemaakt en deze omgezet naar een proefversie. Die hebben we tijdens het onderzoek voorgelegd aan zeven reizigers. Met als doel om te horen wat uw ervaring was met de informatie over het account, het aanmaken van een account, het koppelen van een betaalpas en het inzien van uw reishistorie en betalingen. De interviews deden we online wat voor extra uitdagingen heeft gezorgd, maar ook hele waardevolle informatie heeft opgeleverd.

Zo bleek het soms lastig om voor te stellen hoe het is om met de betaalpas in- en uit te checken. Dit bestaat op dit moment nog niet en dat betekende dat iedereen zich eerst goed moest inleven in dit scenario. De reacties op de schermen waren positief en we hebben een aantal interessante leerpunten meegekregen die onze volgende ontwerpen nog gebruiksvriendelijker gaan maken.

Aanspreekvorm

In het vierde kwartaal van 2020 heeft NS zogenaamde ‘tone of voice’ richtlijnen ontwikkeld. In deze richtlijnen staat omschreven hoe we in communicatie naar reizigers willen klinken en herkenbaar willen zijn op basis van de gewenste merkpersoonlijkheid. Hierin staan de kernwoorden ‘sympathiek, professioneel en inspirerend’ centraal. Een onderdeel van deze richtlijnen is de aanspreekvorm. Spreken we onze reizigers aan met ‘u’ of ‘jij’?. Om hier een onderbouwde keuze te kunnen maken, hebben we in september een klantonderzoek gehouden waarin we 1.000 leden uit het NS panel hebben bevraagd over hoe zij het liefst worden aangesproken door bedrijven in het algemeen, door NS en in welk type communicatiemiddelen.

Een aantal opvallende resultaten waren:

Over het algemeen wil de meerderheid van de respondenten door bedrijven met ‘u’ worden aangesproken.
Naarmate respondenten ouder worden neemt deze voorkeur verder toe. Tot en met 44 jaar gaat het nagenoeg gelijk op en vanaf 45 jaar zien we de voorkeur voor ‘u’ verder toenemen.

Zakelijke doelgroepen geven meer voorkeur aan de aanspreekvorm ‘je/jij’ dan sociaal/recreatieve doelgroepen.
Aangesproken worden met ‘je/jij’ wordt meer passend gevonden bij massa-achtige communicatiemiddelen zoals reclame, websites en apps. Bij persoonlijke communicatie zoals brieven en e-mails krijgt de u-vorm de voorkeur.

Op basis van de resultaten hebben we gekozen voor een gedifferentieerde aanspreekvorm: in massacommunicatie zoals reclamemiddelen, website en NS-app spreken we reizigers met ‘je’ en ‘jij’ aan en in persoonlijke communicatie zoals brieven en e-mails spreken we reizigers met ‘u’ aan. Een mooie door onderzoek onderbouwde keuze!

Onbemenste toiletten

NS Stations wil uw verblijf op de stations zo aangenaam mogelijk maken. Zo is, in samenwerking met ProRail, de afgelopen jaren hard gewerkt om stations onder meer te voorzien van watertappunten, nieuw perronmeubilair, meer winkels en verbeterde of nieuwe sanitaire voorzieningen. Op de grote stations zijn bemenste toiletten in exploitatie uitgegeven aan SANIFAIR. Een groot aantal van de overige stations is voorzien van losse toiletten, oftewel onbemenste toiletten. Het gebruik daarvan is eenvoudig: toegang wordt verleend door middel van een knop en contactloze betaling.

De onbemenste toiletten worden schoongemaakt en aangevuld door het personeel dat het station schoon houdt. Voor een goede schoonmaakinstructie vinden wij de mening van de gebruikers heel waardevol. Daarom is afgelopen najaar onderzoek gehouden onder de leden van het NS panel. Uiteraard moet elk onderdeel worden gereinigd en aangevuld, maar het is goed te weten welke onderdelen in uw ogen cruciaal zijn als het gaat om een schoon toilet.

De uitkomsten van het onderzoek bevestigen de instructies die waren opgesteld voor de schoonmaak: meest belangrijk zijn een schone toiletbril, een schone toiletpot en de aanwezigheid van toiletpapier. Als vierde en vijfde werden een schone doorspoelknop en een schone deurklink door u genoemd. Een schone vloer scoort in de ranking een 12e plek, maar is wel een onderdeel waarvan men aangeeft het toiletbezoek af te breken als deze te vies is. Daarom nemen we de vloer als zesde belangrijkste onderdeel mee.

Maar het allerbelangrijkst voor een schoon toilet is en blijft: laat het netjes achter voor degene die na u komt.

Dank u wel voor uw bijdrage!

MaaS en NS

Mobility as a Service (MaaS) oftewel “multimodaal reisadvies op maat” is een nieuwe manier van het gebruik maken van vervoer. NS is voornamelijk een spoorbedrijf, maar gaat zich steeds meer richten om mensen van deur tot deur te vervoeren, in plaats van station naar station. Daarvoor zijn samenwerkingen met andere (deel)vervoersmiddelen noodzakelijk.

Eind oktober hebben we panelleden gevraagd om met ons in gesprek te gaan over hun totale deur tot deur reis, in een 1 op 1 interview van één uur. De uitkomsten van deze interviews worden gebruikt om te kijken wanneer we een eigen platform (app) bouwen en welke functionaliteiten dit minimaal zou moeten hebben.

Uit deze interviews kwam een aantal verrassende antwoorden en uitkomsten naar voren over hoe mensen hun reis plannen en ervaren. Zo kwam uit de interviews duidelijk naar voren, dat bewust of onbewust, de terugreis een heel duidelijke invloed heeft op het plannen van de heenreis. Ook kwam er naar voren dat reizigers naast een totaaladvies ook zelf alternatieven willen kunnen checken en kiezen. Uit al deze antwoorden en uitkomsten hebben we een lijst gemaakt met gewenste functionaliteiten die in een reis-app moeten zitten.

Hierop hebben we een validatieslag gedaan door deelnemers van de onderzoeksapp te vragen aan te geven hoe belangrijk men bepaalde componenten vindt in een reis app. Een voorbeeld van een van de vragen was: “Ik wil dat ik kan aangeven dat ik proactief een melding wil ontvangen wanneer ik een vervoersmiddel kan reserveren (bijvoorbeeld bij deel e-scooters of auto's pas 15 minuten van tevoren).

Door alle antwoorden van de interviews, de onderzoeksapp en eerdere onderzoeken te combineren, hebben we een prioriteitenlijst samengesteld met de belangrijkste elementen die een reis-app moet bevatten. Dat gaan we de komende periode nog testen in onder andere de NS Lab-app, waar we onlangs de deel e-scooters van GO Sharing, Check, deel e-autos van Sixt Share en deel (e)- fietsen Donkey Republic aan hebben toegevoegd.

Klantbeleving als input voor modernisering dubbeldekker

Om te achterhalen hoe onze reizigers het interieur en exterieur van de trein ervaren heeft eind vorig jaar een aantal groepsgesprekken met NS panelleden plaatsgevonden, waarin onze reizigers aan de hand van verschillende thema’s hun mening konden geven. De reiservaring in de dubbeldekker intercity (VIRM4 voor kenners) was daarin het uitgangspunt, omdat deze trein binnenkort gemoderniseerd zal worden.

Het blijkt dat respondenten vinden dat deze trein op functioneel gebied steeds minder voldoet aan de huidige standaarden. Respondenten geven aan dat de VIRM4 achter ligt op wat reizigers verwachten van een treininterieur. Drie elementen springen eruit:

De stoffen bekleding wordt als minder hygiënisch gezien dan een kunstleren bekleding. In deze tijd van COVID-19 onderstrepen deelnemers het belang van een bekleding die makkelijker schoon te houden is.
De tafeltjes zijn te klein. Deelnemers wensen meer ruimte (o.a. voor een laptop), meer stevigheid en meer houvast voor gebruiksvoorwerpen. In de eerste klas hindert de relatief grote afstand tussen stoel en tafeltje een comfortabele werkhouding.
De prullenbakken zitten op lastige plekken en het gebruik ervan wordt als onhygiënisch gezien. Liever heeft men prullenbakken op centrale plekken.

Daarnaast vinden de deelnemers het interieur wat saai en steriel en wensen meer kleur, warmte en afwisseling. De belangrijkste verbeterpunten voor de interieurbeleving:

Deelnemers vinden de stoffen bekleding van de stoelen saai en doorleefd. Een kunstleren bekleding, met een warmere kleur en gebruik van patronen, heeft de voorkeur van de deelnemers.
De verlichting is volgens veel deelnemers erg fel en kil. Zij vinden een verlichting die zich automatisch aan het moment van de dag/reis aanpast prettig. Vanuit de optiek van veiligheid opperen deelnemers om verlichting te hanteren die even fel is maar warmer van tint of het gebruik van verschillende kleurtinten in verschillende zones van de trein.
Het kleurgebruik in de trein (wanden en vloeren) is in de ogen van deelnemers wat eentonig en te licht. Het inbrengen van meer kleur, afwisseling en kunst vinden deelnemers een welkome aanvulling.

Oog voor het totale plaatje

Bij een eventuele revisie is het belangrijk om de aanpassingen congruent te laten zijn: het moet passen binnen het gehele plaatje. Het is kansrijk om bij een modernisering van het interieur de VIRM m1 als voorbeeld te stellen. Deze wordt hoog gewaardeerd door de reizigers (ruimtelijk, natuurlijk kleurgebruik), al vindt men de verlichting nog erg fel.

Dubbeldekker trein waarover panelleden hun mening konden geven