Nieuws archief

Nieuws archief

Oktober 2024

De statiegeldbeker op Rotterdam Centraal: onderzoek naar kennis, houding en gedrag van reizigers op het station.

Jaarlijks belanden meer dan dertig miljoen wegwerpbekers in de prullenbakken van treinstations in heel Nederland. Dat zijn er zo'n 80 duizend per dag. Deze bekers zijn op dit moment nog niet te recyclen. Daarom heeft NS samen met andere ondernemers op station Rotterdam Centraal een proef uitgevoerd met statiegeldbekers als duurzaam alternatief voor wegwerpbekers.

Vanaf 18 maart 2024 hebben veertien ondernemers in de stad Rotterdam en negen op het station voor drie maanden meegedaan met deze proef. Bij aankoop van koffie of thee kon je hier kiezen voor een statiegeldbeker. Na gebruik was deze weer in te leveren en dan ontving de gebruiker het statiegeld van € 1 weer terug.

Via het NS Panel hebben we reizigers met Rotterdam Centraal als aankomst- of vertrekstation gevraagd naar de bekendheid, houding en gedrag wat betreft de statiegeldbeker.

De belangrijkste bevindingen 

• Een herbruikbaar statiegeldbeker-systeem op schaal is operationeel en technologisch mogelijk.
• Over het algemeen vinden reizigers 1 euro een goede stimulans om de beker weer in te leveren.
• De reizigers op het station kozen meestal niet voor de statiegeldbeker.
• Als reizigers de statiegeldbeker kozen, kozen ze die vooral vanuit duurzaamheidsoverwegingen en omdat het goedkoper is.
• Over het inleverproces bij de statiegeldmachine waren de reizigers tevreden.
• Reizigers blijven voor het gemak van de wegwerpbeker kiezen, zolang de statiegeldbeker niet de standaard is.
• Reizigers vinden het belangrijk dat de statiegeldbekers op meerdere (stations)locaties ingeleverd kunnen worden.
• Om het statiegeldbekersysteem tot een succes te maken is een landelijke samenwerking en inregeling van het systeem nodig.

Vervolg 

De inzichten gaan gebruikt worden om de volgende stap in de transitie naar afvalvrije stations mogelijk te maken in samenwerking met partijen zoals het ministerie van IenW en Verpact.

Afval scheiden: onderzoek naar kennis en gedrag van reizigers op het station NS werkt samen met Prorail en het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat om afval op stations te verminderen en beter te scheiden. Zo hebben we op veel grote stations gescheiden afvalbakken geplaatst en kunnen reizigers op een paar aantal van onze stations flesjes en blikjes inleveren voor statiegeld. Helaas worden de bakken nog niet altijd goed gebruikt. In de papierbak belandt vaak restafval, waardoor het papier niet gerecycled kan worden. En de statiegeldmachines worden nog onvoldoende gebruikt, waardoor er op en rondom de stations overlast ontstaat door mensen die in de prullenbakken naar flesjes en blikjes zoeken. Daarom hebben we reizigers via het NS Panel gevraagd naar hun kennis en gedrag rondom deze voorzieningen.

NS werkt samen met Prorail en het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat om afval op stations te verminderen en beter te scheiden. Zo hebben we op veel grote stations gescheiden afvalbakken geplaatst en kunnen reizigers op een paar aantal van onze stations flesjes en blikjes inleveren voor statiegeld. Helaas worden de bakken nog niet altijd goed gebruikt. In de papierbak belandt vaak restafval, waardoor het papier niet gerecycled kan worden. En de statiegeldmachines worden nog onvoldoende gebruikt, waardoor er op en rondom de stations overlast ontstaat door mensen die in de prullenbakken naar flesjes en blikjes zoeken. Daarom hebben we reizigers via het NS Panel gevraagd naar hun kennis en gedrag rondom deze voorzieningen.

De belangrijkste bevindingen

Scheidingsbakken

• Bijna alle reizigers gebruiken wel eens de afvalbakken op het station. Meningen over de afvalbakken verschillen, maar de meeste mensen zijn tevreden met het aantal bakken, hoe vaak ze worden geleegd, en hun netheid.
• Reizigers kennen de gescheiden afvalbakken voor papier en restafval goed. Bijna iedereen is positief over het scheiden van afval op het station, omdat het goed is voor het milieu en iets is wat mensen al gewend zijn om te doen.
• Er zijn wel enkele zorgen. Reizigers twijfelen of iedereen de bakken goed gebruikt en of het afval echt gescheiden verwerkt wordt. Toch willen negen van de tien reizigers graag hun steentje bijdragen aan afval scheiden, omdat ze het belangrijk vinden voor het milieu.
• Reizigers weten meestal welk afval in welke bak moet, maar in de praktijk gaat dit vaak mis. Slechts één op de vijf reizigers maakt altijd de juiste keuze bij zeven geteste producten.

Statiegeldautomaten De statiegeldmachines zijn nog niet bij iedereen bekend; zo’n 60% van de reizigers op grote stations kent ze nog niet. Toch vinden bijna alle reizigers het positief dat deze machines er zijn. Ze zijn handig: je kunt flesjes en blikjes inleveren waar je ze hebt gekocht, er is minder afval op de grond en je hoeft ze niet mee naar huis te nemen. Het statiegeldbedrag van €0,15 is voor sommigen niet genoeg om te motiveren. Een hoger bedrag of meer plaatsen om in te leveren kunnen helpen, maar er is ook interesse in andere oplossingen.

Conclusie

Het onderzoek laat dus zien dat veel reizigers wel willen helpen met afval scheiden, maar dat ze niet altijd weten hoe het moet. Ook kennen veel mensen de statiegeldmachines nog niet. Er is dus werk aan de winkel om ervoor te zorgen dat iedereen weet hoe ze afval moeten scheiden en waar ze hun flesjes en blikjes kunnen inleveren.

Vervolg

We gaan deze inzichten gebruiken om nieuwe stappen te zetten en maatregelen te nemen. Zo willen we zorgen dat afval op stations nog beter gescheiden en verminderd wordt.

Onderzoek naar hoe reizigers duurzaamheidsboodschappen bij internationale treinreizen ervaren

Samen met de Vrije Universiteit onderzochten we hoe klanten de duurzaamheidboodschappen van NS International ervaren en hoe we deze communicatie kunnen verbeteren. Uit eerder onderzoek bleek namelijk dat als we de duurzaamheid van internationale treinreizen benadrukken, mensen minder geneigd zijn om te kiezen voor de trein. Om dit beter te begrijpen, lieten we het NS Panel honderd verschillende boodschappen beoordelen. De deelnemers kregen dertig boodschappen te zien en beantwoordden drie stellingen op een schaal van 1 tot 5 ("helemaal mee oneens" tot "helemaal mee eens"). We wilden achterhalen welke eigenschappen van deze boodschappen het gedrag van mensen het meest beïnvloeden. Deze boodschappen werden daarna op onze website gebruikt om te kijken of ze het gedrag van reizigers beïnvloeden, bijvoorbeeld of ze eerder geneigd waren te boeken op basis van een bepaalde boodschap.

Belangrijkste bevindingen

De analyses zijn nog niet klaar, maar we kunnen alvast wat eerste inzichten delen:

• Mensen beoordelen de duurzaamheidsboodschappen positief.
• Ondanks de positieve beoordelingen zorgen de duurzaamheidsboodschappen ervoor dat minder mensen treintickets kopen.
• We onderzoeken nu het verschil tussen houding en gedrag. Een mogelijke reden kan zijn dat mensen zich moreel aangesproken voelen door de duurzame boodschappen.

Vervolg

We gaan verder analyseren welke kenmerken van de boodschappen welk effect hebben op het gedrag van klanten. Wil je op de hoogte blijven of meehelpen met toekomstig onderzoek? Stuur dan een mail naar eline.vanbaal@ns.nl

Onderzoek naar communicatie bij verstoringen die tot einde dag duren

De afdeling Reisbegeleiding van NS wilde graag weten hoe reizigers (via omroepen en stationsborden) geïnformeerd willen worden als een verstoring tot het einde van de dag duurt: aangeven dat de verstoring "de rest van de dag" duurt of een exacte datum en tijd vermelden.

Onderzoeksbureau MWM2 heeft hiervoor een onderzoek gedaan met 812 reizigers uit het NS Panel. De deelnemers kregen verschillende varianten van de boodschap te zien en te horen. Daarna konden zij deze varianten beoordelen en aangeven welke ze het beste vonden. De vier varianten waren:

• "Rest van de dag"
• "Tijd (tot 0:30 uur)"
• "Tijd met toevoeging <vannacht> (tot 0:30 uur vannacht)"
• "Dag, datum en tijd (tot ma 26 augustus 0:30 uur)"

Belangrijkste bevindingen De variant “dag, datum en tijd” (bijvoorbeeld “dit duurt tot ma 26 augustus 0:30 uur”) werd het beste beoordeeld. Deze variant werd door slechts 2% (borden) tot 4% (omroep) als onduidelijk ervaren. Conclusie Het onderzoek toont aan dat reizigers het liefst duidelijke informatie krijgen met dag, datum en tijd als er een verstoring is die tot het einde van de dag duurt. Dit wordt gezien als de meest duidelijke manier van communiceren. Vervolg Vanaf nu zullen we de variant "dag, datum en tijd" gebruiken op zowel de borden als in de omroep om verstoringen aan te kondigen.

Onderzoek: beter navigeren in de NS-app De NS-app heeft de afgelopen jaren veel nieuwe functies gekregen, en het is soms moeilijk al deze functies in het huidige menu te plaatsen. Belangrijke functies en informatie zijn daardoor lastig te vinden. Daarom hebben we onderzocht hoe reizigers informatie of functies in de NS-app zoeken en of deze makkelijk vindbaar zijn. Panelleden kregen een taak en moesten door het menu van de NS-app klikken om te laten zien waar ze iets zouden zoeken. We hebben in totaal drie verschillende menu's getest: het huidige menu en twee nieuwe varianten. De belangrijkste bevindingen Uit het onderzoek blijkt dat het meestal makkelijker is om taken uit te voeren met een van de nieuwe menu’s dan met het huidige menu. Dit laat zien dat er veranderingen nodig zijn zodat de NS-app beter voldoet aan de wensen van de reizigers. Ook is gekeken naar de verschillen tussen de twee nieuwe menu's. We zagen bijvoorbeeld dat kaartjes en abonnementen makkelijker te vinden zijn als we ze in het hoofdmenu onder de naam 'Producten' plaatsen.

Vervolg 

We gaan nu een nieuw menu verder uitwerken en testen. De komende tijd zullen we stap voor stap kleine en grotere veranderingen doorvoeren in het menu om de NS-app beter te maken.

Onderzoek naar het gebruik van de Sanifair-voucher

NS biedt verschillende voorzieningen op het station om je reis zo aangenaam mogelijk te maken. Een van deze voorzieningen is het toilet op het station. Op de grote stations vind je een Sanifair-toilet: een toilet waar een medewerker aanwezig is. De medewerker zorgt ervoor dat de toiletten schoon zijn en beantwoordt eventuele vragen. Bij de toiletten van Sanifair ontvang je bij betaling een voucher voor korting bij een groot aantal winkels op het station.

Om meer te weten te komen over de mening van de reizigers over deze vouchers, heeft er in september een onderzoek plaatsgevonden naar kennis, houding en gedrag ten aanzien van de Sanifair-voucher. In totaal hebben 939 reizigers uit het NS panel hun mening gegeven.

De belangrijkste bevindingen 

Kennis

De bekendheid van de voucher is hoog: 93% van de gebruikers van de Sanifair toiletten kent de voucher. De meeste gebruikers weten dat de voucher bij een aantal winkels in te wisselen is en dat de waarde € 0,50 bedraagt. Maar minder dan de helft van de gebruikers weet dat de voucher alleen gebruikt kan worden bij een minimale besteding van € 2,50 en dat de voucher 3 maanden geldig is.

Houding

Drie kwart van de respondenten staat positief of neutraal tegenover de voucher. Een kwart is minder positief. Dit komt vooral omdat de voucher niet overal inwisselbaar is en omdat er een minimum bestedingsbedrag geldt. Over de waarde van de voucher zijn de gebruikers over het algemeen wel tevreden.

Gedrag

Twee derde van de bezoekers van de Sanifair toiletten maakt weleens gebruik van de voucher, maar slechts een klein deel gebruikt de voucher (bijna) altijd. De meest genoemde reden om de voucher niet te gebruiken is tijdgebrek. Verder vergeten gebruikers de voucher vaak te gebruiken, vinden ze het minimaal te besteden bedrag te hoog of zijn ze niet tevreden zijn met de winkels waar de voucher in te wisselen is.

Met al deze inzichten gaat NS aan de slag om de rol van de voucher in de toekomst te bepalen.

Onderzoek naar overstappen in langeafstand treinreizen

Door de huidige klimaatproblemen schakelt Europa over op duurzamere vervoersmiddelen zoals treinen, vooral voor lange afstandsreizen. Aangezien overstappen een bepalend moment kan zijn in de reiservaring, onderzochten we hoe overstappen de keuze van reizigers beïnvloedt bij langeafstand treinreizen van 700-850 km. We vroegen het NS panel een keuze te maken tussen verschillende reisopties. Door deze keuzes konden we bepalen welke onderdelen het belangrijkst gevonden worden in het maken van een reiskeuze.

De belangrijkste bevindingen

• Reiskosten en totale reistijd zijn de belangrijkste onderdelen bij het maken van een reiskeuze.
• Het aantal overstappen en de overstaptijd zijn ongeveer half zo belangrijk als kosten en reistijd.
• Bij reizen van 700-850 kilometer wordt een overstaptijd van ongeveer 30 minuten het meeste gewaardeerd.
• Het serviceniveau (zoals vergoedingen, flexibele reistijden en toegewezen zitplaatsen) heeft weinig invloed op de reiskeuze.
• Het moment van de overstap (begin, midden of einde van de reis) maakt geen verschil voor de reiskeuze.

Wat ook opviel, is dat de voorkeuren van reizigers sterk verschillen. Onder het NS Panel vonden we vier typen (langeafstand) treinreizigers:

• Reizigers die vooral letten op reistijd en het milieu
• Kostengevoelige reizigers die altijd voor het goedkoopste aanbod kiezen.
• Reizigers die niet van treinreizen houden en andere vervoermiddelen prefereren.
• Reizigers die een directe reis zonder overstappen willen.

Vervolg

De bevindingen van dit onderzoek vormen een basis voor vervolgonderzoeken naar langeafstand treinreizen. Ze kunnen helpen bij het plannen en verbeteren van het Europees treinnetwerk om slimme keuzes te maken voor de toekomst.

Ervaringen met NS Kaartverkoopautomaat In een wereld die continu verandert, moet ook onze NS-kaartverkoopautomaat meegaan met de tijd. We hebben onderzocht wat gebruikers nu waarderen en welke verbeteringen zij graag zien. En zijn ze op de hoogte van de onlinemogelijkheden? Het onderzoek is uitgevoerd via een online vragenlijst en 217 leden hebben deze voltooid. De deelnemers hebben het afgelopen jaar allemaal de kaartverkoopautomaat gebruikt. Ze hebben hun OV-Chipkaart opgewaardeerd en/of losse kaartjes gekocht. Belangrijkste bevindingen Het gebruiksgemak en het hoge vertrouwen in de automaat zijn belangrijke redenen voor gebruik. Opvallend is dat een grote groep het liefst contactloos betaalt, vooral reizigers die af en toe de automaat gebruiken. Veel gebruikers weten dat ze de handelingen die ze nu op de automaat doen, ook online kunnen uitvoeren. Toch blijven ze de automaat gebruiken omdat ze denken dat het te veel moeite kost om dezelfde actie online uit te voeren. Gebruikers overwegen pas online over te stappen als de website en app gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn.

Vervolg

De inzichten worden meegenomen door de teams die verantwoordelijk zijn voor de kaartverkoopautomaat. De behoeften en wensen van de gebruikers worden afgewogen tegen technische mogelijkheden en kosten, om een optimale NS-automaat op het station te realiseren.

Onderzoek naar de weergave van splitsende treinen op perronborden Bij treinen die splitsen word je als reiziger via de borden op de perrons over de samenstelling, eindbestemming en tussenstations van de trein geïnformeerd. Hierdoor weet je precies in welk deel van de trein je moet instappen. De huidige opzet van deze borden neemt veel ruimte in beslag en is lastig te combineren met andere informatie. Daarom is er gekeken naar een nieuwe manier om dit concept duidelijker te communiceren. In een enquête onder reizigers in het NS-panel zijn drie nieuwe weergaven getoetst. Hierbij is gekeken welke weergave als het meest duidelijk wordt ervaren.

Belangrijkste bevindingen

Uit het onderzoek is gebleken dat één van de drie geteste weergaven wat minder in de smaak viel bij de reizigers. De andere twee weergaven lagen dicht bij elkaar. Een tekst die aangeeft dat een trein gaat splitsen helpt voor de duidelijkheid. Een belangrijke suggestie uit het panel was de treindelen dezelfde visuele weergave te geven als de eindbestemming bovenaan het perronbord.

Vervolg

Er is gekozen om door te gaan met de weergave die door reizigers zowel duidelijk als het meest rustig werd ervaren. De suggestie om de visuele weergave van de treindelen af te stemmen op de stationsnamen van de eindbestemming is meegenomen. De nieuwe weergave zal binnenkort op de perronborden te zien zijn.

Ervaring van reizigers met wifi in de trein

NS biedt in bijna alle treinen gratis wifi aan. Hoewel het netwerk niet altijd even goed werkt, is NS geïnteresseerd in de ervaring en behoefte van reizigers. Hoeveel mensen gebruiken wifi in de trein, en waarvoor? Om dit te achterhalen, voerden we een enquête uit.

Belangrijkste bevindingen Ruim de helft van de reizigers gebruikt wifi tijdens het reizen. Bijna de helft gebruikt zowel het eigen netwerk als wifi van NS. Reizigers met grote databundels gebruiken minder vaak wifi, terwijl een derde vindt dat de verbinding niet stabiel of snel genoeg is. Veelgebruikte activiteiten zijn WhatsApp, internetten, e-mailen en de reisplanner. Meer dan driekwart wil dat wifi in de toekomst blijft. Conclusie Hoewel een aantal reizigers wifi overslaat vanwege stabiliteitsproblemen of eigen databundels, blijft er een sterke behoefte aan wifi in de trein voor verschillende activiteiten. Vervolg We onderzoeken verder hoe de wifi-ervaring kan worden verbeterd, met aandacht voor kostenbeheersing. Het doel is om in ieder geval de primaire behoeften van reizigers te blijven ondersteunen.

Verbetering gele verstoring balk op stations

Er is een enquête gehouden om de informatie in de gele verstoringsbalk op stations te verbeteren. Deze balk is na de NS-app het meest gebruikte middel voor informatie tijdens een verstoring. Het idee is om de informatie op te delen in losse punten. Dit maakt de tekst sneller leesbaar en begrijpelijker voor laaggeletterde reizigers dankzij de afbeeldingen.

Belangrijkste bevindingen

Er was een duidelijke voorkeur voor informatie in losse punten in verschillende situaties. Echter, hoe uitgebreider de informatie, hoe minder sterk de voorkeur. Bij het geven van omreisroutes moeten we zorgvuldig zijn hoe dit weergegeven wordt. Daarnaast is er vaak onduidelijkheid over de extra reistijd. Mensen vragen zich af of dit de extra tijd of de totale reistijd is.

Conclusie

Het opdelen van informatie in punten blijkt gewenst, maar er moet gelet worden op de presentatie van complexe routes. Duidelijkheid over reistijden is essentieel.

Vervolg

Op dit moment wordt er nog gewerkt aan het nieuwe voorstel om de gele balk te verbeteren. We blijven feedback verwerken om tot een optimale oplossing te komen.

Onderzoek naar hulpmogelijkheden voor het oriënteren op stations met een visuele beperking Ruim 200.000 reizigers van NS hebben een visuele beperking. Deze reizigers zijn blind of (zeer) slechtziend. Voor mensen met een visuele beperking is het reizen met de trein essentieel om deel te nemen aan de maatschappij. Zij kunnen vaak niet zelfstandig met de fiets of auto, zoals anderen dat meestal wel kunnen. Het reizen met het OV kan echter ook een uitdaging zijn met een visuele beperking. Daarom biedt NS verschillende hulpmogelijkheden voor deze groep om zelfstandig te kunnen reizen. Een deze mogelijkheden is de informatiepagina ns.nl/geleidelijnen. Hier vind je informatie over de looproutes van de geleidelijnen van alle 400 stations in Nederland en een beschrijving van elk station. Het up-to-date houden van deze informatie is een arbeidsintensief en ingewikkeld proces. NS gaat daarom kijken of we deze website anders in kunnen richten. NS had daarom behoefte aan inzicht in de wensen, behoeften en het gebruik van de huidige bezoekers van de site. Daarnaast waren we benieuwd in hoeverre reizigers met een visuele beperking open staan voor andere oplossingen om te oriënteren op het station, zoals indoor navigatie-apps. Dit zijn apps zoals Googlemaps, maar dan voor binnen in gebouwen. Voorbeelden hiervan zijn Goodmaps, Ezwayz en NaviLens.

De belangrijkste bevindingen 

• De bekendheid van ns.nl/geleidelijnen is relatief laag. De pagina wordt wel gebruikt, vooral ter voorbereiding van de reis, bij een nieuwe bestemming of bij een afwijkende situatie.
• Voor veruit de meeste gebruikers is de informatie handig, maar niet onmisbaar.
• Veel gebruikers gaan door de informatie op de pagina met een zeker gevoel op pad, het geeft rust.
• Visueel beperkte reizigers staan over het algemeen (zeer) positief tegenover over de mogelijkheid om in de toekomst te navigeren op het station met een indoor navigatie-app. Een kwart staat hier neutraal tegenover, wat mogelijk komt door een gebrek aan kennis en ervaring met zulke apps. 80% van de blinde reizigers is (zeer) positief over een indoor navigatie-app. Zij geven aan dat deze manier van navigeren hen gaat helpen nog zelfstandiger te kunnen reizen, zonder hulp van begeleiders en medewerkers.

Vervolg 

Indoornavigatie kan in de toekomst een mogelijke vervanger zijn van ns.nl/geleidelijnen, maar op dit moment nog niet. Samen met collega’s en belangenorganisaties kijken we daarom wat een werkbare en voor iedereen goed toepasbare manier is om ns.nl/geleidelijnen opnieuw in te richten.

Klanttevredenheid onder Reizigers met een fysieke beperking

Ruim 550.000 reizigers van NS hebben een fysieke beperking. Denk hierbij aan reizigers met motorische beperking (de reiziger zit in een rolstoel of is slecht ter been), een visuele beperking (slechtziend of blind) of een auditieve beperking (doof of slechthorend). We vinden het belangrijk dat iedereen met NS kan reizen, waarbij ons uitgangspunt is: zelfstandig waar het kan, met hulp waar nodig.  Om hun tevredenheid te meten en verbeterpunten te ontdekken, voerden we een onderzoek uit. In juni deelden 822 reizigers hun ervaringen met ons.

Belangrijkste bevindingen

Uit ons onderzoek blijkt dat deze reizigers ons een ruime 7 geven. De helft geeft een 8 of hoger. Vooral onze vriendelijke medewerkers en toegankelijke reisplanner worden gewaardeerd. Toch kan het beter, vooral bij werkzaamheden of vertragingen. Vooral bij werkzaamheden, verstoringen of vertragingen moet de informatievoorziening beter. NS houdt in zulke situaties nog te weinig rekening met reizigers met een fysieke beperking. Zo zijn de bussen die we dan inzetten als vervanging voor de trein vaak niet goed vindbaar voor reizigers met een visuele beperking. Ook zagen we onzekerheid over reisassistentie en het vervolg van de reis bij reizigers met een motorische beperking en de behoefte aan meer tekstuele uitleg bij reizigers met een auditieve beperking.

Conclusie en vervolg We gaan aan de slag met deze verbeterpunten. In de communicatie over werkzaamheden en verstoringen gaan we meer rekening houden met reizigers met een beperking. Een voorbeeld daarvan is dat de route naar de bussen straks ook in te zien is via de NS-app. Ook werken we samen met ProRail (eigenaar liften) aan de mogelijkheid om in de NS-app te zien of een lift wel of niet werkt. Zo kan een reiziger hier rekening mee houden bij het plannen van zijn treinreis. Bij het lezen van de uitkomsten van het onderzoek viel het ons ook op dat een deel nog niet weet welke mogelijkheden en hulp we bieden voor reizigers met een beperking. We gaan dit dus actiever communiceren via belangenorganisaties, nieuwsbrieven en beurzen. Benieuwd naar wat NS biedt voor reizigers met een beperking? Kijk dan op ns.nl/reizenmetbeperking.

April 2024

Koffiedate met Wouter Koolmees

Ieder jaar maken leden van het NS Panel met een prijsvraag kans op verschillende prijzen als beloning voor hun deelname. Dit jaar was de heer H. Oostland de winnaar van de koffiedate met Wouter Koolmees. Op 4 maart was het zover. De heer Oostland neemt jullie mee.

“Na ontvangst in de centrale hal van het hoofdkantoor liep ik naar het kantoor van Wouter Koolmees. Speciaal voor mij was er ruimte gemaakt in zijn volle agenda.

Wouter vertelt mij dat hij dagelijks bezig is met het grondig aanpakken van alle zaken waar NS tegenaan loopt. Zo is er een grote bestelling voor nieuw materieel die het verouderde materieel na veertig jaar moet vervangen. Onveilige werkomstandigheden voor het personeel op de trein worden gedeeltelijk opgelost door de werving van nieuw personeel. Voor de overlast in en rondom het station wordt met de betreffende gemeenten naar oplossingen gezocht. En NS heeft ook te kampen met de hoge inflatie.

Om het contact met de werkvloer makkelijk te maken heeft Wouter passende werkkleding voor elk type werk aan zijn kapstok hangen. Een belangrijk onderdeel in het kantoor is het expertisecentrum. Ik kreeg een rondleiding in het opleidingscentrum voor nieuwe medewerkers. Daarnaast kreeg ik een indruk van hoe het nieuwe materieel van binnen eruit komt te zien.

De ambitie om weer een volwaardig product te kunnen leveren aan alle reizigers die gebruik willen maken van deze vorm van openbaar vervoer vereisen grote investeringen. Het geld moet voor een groot deel uit de treinkaartjes komen. Maar een verhoging van dit treinkaartje is moeilijk door te voeren als het product niet optimaal is. Dus vraagt NS financiële ondersteuning van het rijk. De bereidheid van de landelijke politiek hiervoor geld vrij te maken is niet groot. Toch moet ook de politiek ervan doordrongen zijn dat een goed openbaar vervoer een bijdrage levert aan de gewenste mobiliteit van veel Nederlanders.

Al met al heeft gesprek een mij beter beeld gegeven van waar NS op dit moment mee bezig is. Dus een mooie koffiedate.”

Resultaten onderzoek

• Er is weinig waardering voor het huidige stationsgebied: 52% van de respondenten is ontevreden met het huidige Stationsplein en directe omgeving. 18% geeft aan hier (zeer) tevreden mee te zijn. De meerderheid van de toelichtingen die zijn gegeven gaan over de sfeerloosheid en onaantrekkelijkheid van het plein, het ontbreken van groenvoorzieningen, de lelijke gebouwen in de directe omgeving, de verkeersveiligheid (vooral voor voetgangers en fietsers) in het gebied, het ontbreken van voorzieningen op het plein (geen bankjes en schuilmogelijkheden) en de slechte, gladde bestrating.
• Beide varianten voor de herinrichting worden (redelijk) positief beoordeeld: iets meer tevredenheid over de Kruisweg variant: 60% van de respondenten is (zeer) tevreden over de Kruisweg variant en 51 procent is dat over de Jansweg variant.
• Bij de Jansweg variant is het meest genoemde aandachtspunt de blijvende onveilige en gevaarlijke situatie door bussen en het niet scheiden van verkeersstromen. Respondenten vragen het college en de gemeenteraad dan ook hierop te letten en de veiligheid van voetgangers en fietsers te borgen en meer ruimte te creëren voor deze groepen. Verder zijn er suggesties bij deze variant om rekening te houden met voldoende groen op het plein en de stijl van de stad Haarlem bij het bouwen van nieuwbouw.
• Bij de Kruisweg-variant gaan veel opmerkingen van respondenten over de haalbaarheid van het tweerichtingsverkeer voor bussen op de Jansweg en de drukte en onveiligheid die deze optie volgens hen tot gevolg kan hebben. Respondenten vragen rekening te houden met de verkeersveiligheid, ruimte voor voetgangers en fietsers en overlast voor omwonenden. Men verwacht dat de Kruisweg variant meer kansen biedt voor groen en een gezelliger plein. Het verbeteren van het aanzicht van het plein als visitekaartje voor de stad wordt bij de Kruisweg variant dan ook als suggestie genoemd.

Vervolgstappen
Het college en de gemeenteraad van Haarlem gebruiken de resultaten om een besluit te nemen over de toekomstige indeling van het gebied.

Afbeelding: resultaten vragenlijst

Verbeteren factuur NS Flex

Veel vragen die we van onze reizigers ontvangen, gaan over hun factuur. We hechten er veel waarde aan dat reizigers duidelijkheid hebben over hun uitgaven. Daarom hebben we onderzocht wat er onduidelijk is op de facturen en hoe we dit kunnen verbeteren. Ook kan de komst van OVpay invloed hebben op de factuur. Dit hebben we ook meegenomen in het onderzoek, zodat reizigers nu en in de toekomst zorgeloos kunnen blijven reizen. Er zijn tien reizigers uitgebreid geïnterviewd. Op basis van hun feedback zijn meerdere herontwerpen van de factuur gemaakt. Deze herontwerpen zijn daarna met vijfreizigers getest. Vervolgens zijn de herontwerpen verbeterd tot één definitief ontwerp.

Resultaten onderzoek
De belangrijkste inzichten die we uit het onderzoek hebben gehaald:

• De meeste reizigers downloaden hun factuur vaak alleen als ze het totaalbedrag niet herkennen. Of als ze het vermoeden hebben dat er iets niet goed is gegaan, zoals het missen van een in- of uitcheck
• De belangrijkste onderdelen op de factuur zijn totaalbedrag, ritdatum, ritprijs en check in/check out station
• De factuur moet compleet, maar ook zo beknopt mogelijk zijn. Overzicht en snel ritten kunnen terugvinden is belangrijk
• De factuur wordt door veel reizigers ook gebruikt om af en toe uit te rekenen of het abonnement nog wel de juiste keuze is. Dit kost veel tijd omdat dit handmatig uitgerekend moet worden

Vervolgstappen
Het definitieve eindontwerp zal in de toekomst de huidige variant van de factuur vervangen.

Onderzoek reisinformatie bij storingen

Soms gaat een treinreis niet zoals gepland door een storing. Uit eerder onderzoek weten we dat reizigers begrip tonen voor storingen, maar het wel belangrijk vinden om duidelijke reisinformatie te krijgen. Dit helpt om controle te houden en te bepalen welke keuzes ze maken tijdens een storing. Om de reisinformatie tijdens storingen te kunnen verbeteren, zijn we gestart met een onderzoek. Met de inzichten uit dit onderzoek kunnen we de informatievoorziening op verschillende plekken verbeteren. Zoals de perronborden, omroep op het station en in de NS-app. Het onderzoek vond plaats in de vorm van een vragenlijst: 760 leden van het NS Panel hebben de vragenlijst ingevuld.

Resultaten onderzoek

De belangrijkste informatie die reizigers nodig hebben tijdens een storing: duidelijkheid over de verwachte duur van de storing, alternatieve reisopties en de gevolgen voor de dienstregeling. Volgens reizigers liggen op deze punten nog veel kansen voor verbetering. Ook vinden ze dat NS tijdiger informatie over de storing kan verstrekken.

Andere inzichten uit het onderzoek:

• Als reizigers zich op het station bevinden tijdens een storing spelen de schermen op het station en omroepberichten een belangrijke rol om erachter te komen dat er een storing is
• Om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen van de storing, maken reizigers voornamelijk gebruik van de NS-app. Daarnaast spelen de omroepberichten en schermen een belangrijke rol
• Wanneer reizigers in de trein zitten en moeten overstappen op een trein die niet rijdt vanwege een storing, komen ze hier meestal achter via de NS-app of via een NS-medewerker. Ook in dit geval is de NS-app de meest gebruikte manier om op de hoogte te blijven
• De informatie rondom storingen is niet altijd begrijpelijk en correct. Om verwarring te voorkomen, is het belangrijk dat de reisinformatie op verschillende informatiebronnen consistent en eenduidig is. Een groot deel van de reizigers geeft aan niet altijd te weten wat hun mogelijkheden zijn op basis van de informatie die NS verstrekt tijdens storingen. Bovendien blijkt de inschatting die NS geeft over de duur van storingen niet altijd te kloppen.

Vervolgstappen
Met de uitkomsten van dit onderzoek weten we wat de belangrijkste onderdelen zijn om te verbeteren. We zijn gestart met een vervolgonderzoek onder een kleine groep reiziger om nog beter te begrijpen hoe we de informatie kunnen verbeteren. Daarnaast worden er in de NS-app al verbeteringen doorgevoerd. Een voorbeeld hiervan is het duidelijker aangegeven wat de vertreklocatie van de vervangende NS-bus is.

Onderzoek naar de diensten van NS op stations

Op veel stations worden verschillende diensten door NS aangeboden waar reizigers gebruik van kunnen maken:

• Bewaakte fietsenstalling
• P+R parkeerterrein
• OV-fiets
• Fiets & Service
• Bagagekluizen
• Toiletten

Om erachter te komen hoe we deze diensten voor onze reizigers kunnen verbeteren, is er onderzoek gedaan. Het onderzoek geeft inzicht in wie en hoe vaak de diensten worden gebruikt en hoe reizigers de diensten waarderen. In totaal hebben 1200 leden van het NS Panel deelgenomen aan het onderzoek. Om een representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking te krijgen, zijn er ook leden van een extern panel uitgenodigd.

Resultaten onderzoek

De diensten worden door verschillende groepen reizigers gebruikt:

• Forenzen gebruiken alle zes onderzochte diensten vaker dan andere groepen reizigers. De forens komt het meest frequent op de stations en zal waarschijnlijk ook het meest bekend zijn met het aanbod van diensten.
• Recreatieve reizigers gebruiken relatief vaak het P+R parkeerterrein. Ook gebruiken zij vaak het toilet op het station.
• Reizigers met een sociaal reismotief, zoals bezoek aan familie of vrienden, gebruiken relatief vaak de OV-fiets en het toilet op het station.

Gebruikers zijn vooral tevreden over de vindbaarheid en de bereikbaarheid van de diensten op het station. Hierbij blijft de beoordeling van de bagagekluizen wel wat achter. Ook de wijze van betalen en inchecken wordt goed beoordeeld. Reizigers zijn zeer tevreden over het personeel indien aanwezig.

Vervolgstappen
Een belangrijk verbeterpunt is het hebben van voldoende aanbod, bijvoorbeeld beschikbare OV-fietsen of ruimte in bewaakte stallingen.

In dit voor- en najaar zal het onderzoek opnieuw worden uitgevoerd. Het onderzoek geeft ons belangrijke aanvullende inzichten over de diensten op het station. Wij hopen van harte dat leden van het NS Panel opnieuw zullen meewerken.

Van ‘u’ naar ‘jij’

In onze nieuwsbrieven en onderzoeken spreken we je vanaf nu aan met ‘jij’. We geloven dat 'jij' een meer toegankelijke toon creëert, waardoor onze communicatie meer uitnodigend wordt. Door deze aanpassing is onze communicatiestijl ook meer in lijn met onze andere kanalen.

Oktober 2023

NS onderzoekt reizigersgedrag bij drukte in de trein

NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken uit naar hoe reizigers kiezen welke trein ze nemen, en welke factoren daarbij een rol spelen. In eerdere onderzoeken werd gekeken of de rol van een overstap effect had op de keuze. Ook werd gekeken of het aantal treinen per uur en de verdeling van deze treinen over het uur een effect had. In dit derde onderzoek leggen we de focus op drukte in de trein.

Welke invloed heeft drukte op de keuze van reizigers? Kiezen ze door de drukte een andere trein, of nemen ze zelfs helemaal geen trein meer?

Voorbeeld keuzesituatie uit het onderzoek

Wat zijn de resultaten?

Reizigers vinden het prima om in een drukke trein te zitten, zolang niemand hoeft te staan. Maar dat verandert als er wel mensen moeten staan. Een zittende reiziger is in dit geval bereid om 8 minuten langer onderweg te zijn op een rit van 45 minuten als er dan niemand hoeft te staan. Als de reiziger de hele rit zelf moet staan, accepteert hij zelfs 27 minuten extra reistijd voor een rustigere trein. Bij kortere ritten is de bereidheid voor extra reistijd minder en bij langere ritten neemt deze juist toe.

Als reizigers al op het perron staan en zien dat er in de aankomende trein waarschijnlijk weinig kans is op een zitplek, overwegen sommigen van hen om op de volgende trein te wachten in de hoop dat die rustiger is. Bij een trein waarin 1 op de 6 reizigers moet staan is ongeveer de helft van de reizigers bereid om 10 minuten te wachten op de volgende trein. Bij grotere drukte zal meer dan de helft van de reizigers wachten. Maar naarmate de wachttijd toeneemt, kiezen reizigers ervoor om toch in een drukke trein te stappen.

Daarnaast blijkt dat 50% van de reizigers overweegt om de reis aan te passen, bijvoorbeeld naar een ander tijdstip, of helemaal niet meer te reizen als zij regelmatig (1 op de 10 reizen) moeten staan.

Hoe worden de resultaten gebruikt?

NS en ProRail werken continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van dit onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen vooraf te evalueren en verbeteren. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat bij het ontwerpen van een dienstregeling de keuze gemaakt moet worden tussen een snellere maar korte (en daardoor drukke) trein of een langzamere maar lange trein. Dit onderzoek stelt ons dan in staat onderbouwde keuzes te maken.

Bron: Joël Meijers, Daan Mestrum en Menno de Bruyn | Consultant vervoersonderzoek OS

Welk effect heeft de treinfrequentie per uur op de keuzes van reizigers?

NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken uit naar hoe reizigers kiezen welke trein ze nemen, en welke factoren daarbij een rol spelen. In een eerder onderzoeken werd gekeken of de rol van een overstap effect had op de keuze. In dit tweede onderzoek kijken we naar de impact van het aantal treinen per uur (treinfrequentie)  - en de verdeling over het uur (tijdligging) - op de keuzes die reizigers maken.

Wat zijn de resultaten?

Wanneer er 6 of meer treinen per uur rijden, gaan de meeste reizigers naar het station zonder hun reis te plannen, omdat ze weten dat er snel een andere trein komt als ze er een missen. We noemen dat spoorboekloos reizen. Bij 4 treinen per uur doet minder dan de helft dit. En bij slechts 2 treinen per uur plant bijna iedereen de reis vooraf. Toch blijkt dat een klein deel van de reizigers de reis altijd plant, ongeacht hoe vaak de trein rijdt.

Uit de keuzesituaties komen ook enkele interessante resultaten. Zo blijkt dat een scenario met 8 onregelmatig verdeelde treinen per uur (bijvoorbeeld met vertrektijden om .03, .15, .18, .30, .33 enzovoort) hetzelfde gewaardeerd wordt als een scenario waarin 6 treinen per uur om de 10 minuten vertrekken. Meer treinen is dus niet áltijd beter.

Let wel: dit is de voorkeur van een ‘gemiddelde’ reiziger. We zien ook dat er tussen individuele reizigers grote verschillen bestaan. Sommige reizigers kiezen altijd voor de dienstregeling met de kortste reistijden, ongeacht de frequentie. Anderen geven de voorkeur aan dienstregeling met het meeste aantal treinen met meer treinen, zelfs als de reistijd langer is. Daarnaast is het opvallend dat de voorkeuren qua frequentie consistent zijn met resultaten van onderzoeken vóór de pandemie.

Hoe worden de resultaten gebruikt?

NS en ProRail werken continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen vooraf te evalueren en verbeteren. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat bij het ontwerpen van een dienstregeling de keuze gemaakt moet worden tussen meer maar langzamere treinen of minder maar snellere treinen. Dit onderzoek stelt ons dan in staat onderbouwde keuzes te maken.

Onderzoek naar gecombineerde inlog MijnNS en MijnNS Zakelijk

Bij NS streven we ernaar om reizigers die zowel zakelijk als privé reizen, beter te bedienen met de NS-app en website. We focussen ons hierbij vooral op de functionaliteiten binnen MijnNS of MijnNS Zakelijk. Om hier relevante verbeteringen door te kunnen voeren, is het belangrijk inzicht te hebben in de behoeftes en het gedrag van deze reizigersgroep. Daarom hebben we onderzoek uitgevoerd onder reizigers met zowel een zakelijk als consumentenaccount.

Voor dit onderzoek hebben we 10 deelnemers online geïnterviewd over het gebruik van beide accounts en of dit aansluit bij hun huidige (reis)behoeftes en -gedrag. Vervolgens hebben we enkele conceptideeën getoond waarin de voordelen van één inlog voor zowel zakelijk als privéreizen werden belicht.

Uit de interviews kwamen de volgende inzichten:

• Veel reizigers waarderen de duidelijke scheiding tussen zakelijk en privé reizen dankzij van het gebruik van de blauwe of gele OV-chipkaart bij in- en uitchecken.
• Hoewel velen slechts af en toe inloggen op MijnNS of MijnNS Zakelijk, doen degenen die dit wel regelmatig doen dit voornamelijk voor het boeken van internationale reizen en om zicht te houden op kosten.
• Ook het regelen en beheren van abonnementen voor kinderen/familieleden is een belangrijke reden om in te loggen, maar er is ruimte voor betere ondersteuning op dit gebied.
• De getoonde conceptideeën werden positief ontvangen vanwege het gebruiksgemak, maar door het sporadische gebruik van de accounts zag niet iedereen hier de meerwaarde van in.

Dit onderzoek heeft ons een duidelijker beeld gegeven van de behoeftes van deze reizigers. Het heeft ons geholpen om verbeterpunten in de huidige website en app te herkennen en heeft richting gegeven aan toekomstige verbeteringen. Momenteel werken we aan ontwerpen voor zowel de korte als de lange termijn en hopen deze snel met reizigers te kunnen testen.

Optimalisatie van de NS-app: overwegingen voor 'Kaartjes'-tabblad

De NS-app heeft vele functionaliteiten en we willen natuurlijk dat onze gebruikers hier eenvoudig gebruik van kunnen maken. Daarom hebben we de navigatiestructuur van de app onder de loep genomen.

Momenteel zijn er vijf tabbladen onderaan het scherm te vinden. Omdat sommige van deze tabbladen weinig worden gebruikt, onderzoeken we of we hier andere functionaliteiten van de app kunnen tonen. Zo hebben we bijvoorbeeld gekeken naar een 'Kaartjes'-tabblad (zie screenshot), waar gebruikers zowel hun gekochte kaartjes kunnen vinden als nieuwe kaartjes kunnen kopen.

De eerste onderzoeksresultaten waren positief en dus zullen we dit idee de komende periode verder onderzoeken en testen. Wie weet ziet je dus binnenkort een ‘Kaartjes’-tabblad in de NS-app.

Bewaakt of onbewaakt: onderzoek naar fietsparkeergedrag op stations

Achtergrond

Hoewel veel grote stations bewaakte fietsenstallingen hebben die de eerste 24 uur gratis zijn, kiezen veel reizigers er toch voor hun fiets buiten te parkeren. In stallingen die vaak eigendom zijn van gemeenten. Dit kan soms voor overlast zorgen. De gemeenten Utrecht, Tilburg en Amsterdam zoeken naar manieren om dit parkeergedrag te beïnvloeden en reizigers meer gebruik te laten maken van de bewaakte fietsenstallingen op stations. Samen met NS hebben ze onderzocht waarom fietsers de voorkeur geven aan buitenstallingen. Aan dit onderzoek namen 878 panelleden uit deze steden deel.

Redenen om de fiets niet in de bewaakte stalling te parkeren

De belangrijkste redenen om niet voor de bewaakte stalling te kiezen zijn snelheid en gemak. Voor velen ligt de bewaakte stalling niet direct op hun route. Zij kiezen daarom voor een alternatieve plek zodat ze sneller bij de trein zijn. Daarnaast ervaren ze het in- en uitcheckproces als lastig, willen ze liever niet betalen en vindt men dat de plekken buiten veilig genoeg zijn.

Wanneer zou men wel voor de bewaakte stalling kiezen?

Wanneer gemeenten strenger optreden tegen fout geparkeerde fietsen, of het aantal buitenplekken verminderen, dan overweegt een deel van de respondenten om hun fiets in een bewaakte stalling te plaatsen. De respondenten deden ook suggesties om de bewaakte stallingen aantrekkelijker te maken, zoals het verbeteren van de toegankelijkheid, het beter aangeven waar de vrije plekken zijn en het verhogen van de veiligheid.

Onderzoek naar gebruik en tevredenheid van P+R parkeerterreinen

De P+R (Park+Ride) terreinen bij stations vormen een belangrijk onderdeel van het deur-tot-deur aanbod van NS. Om meer inzicht te krijgen in wie er gebruikmaakt van deze P+R terreinen en hoe ze worden gewaardeerd, is in juni 2023 een onderzoek uitgevoerd onder NS-panelleden die soms met de auto naar het station komen. Ongeveer 500 panelleden namen deel aan het onderzoek.

Gebruik

Het onderzoek toont aan dat de groep die gebruikmaakt van de P+R terreinen uit een mix van frequente en infrequente gebruikers bestaat, met verschillende reismotieven en reisdoelen. Ongeveer 75% van de parkeerders gebruikt het terrein om daarna met de trein te reizen. De rest pakt een ander vervoermiddel (bijvoorbeeld bus of deelfiets) of gaat lopend naar de eindbestemming.

De meeste gebruikers hebben een vast P+R terrein waar ze gebruik van maken, en de helft woont binnen 10 km van het P+R terrein.

Oordeel

Over het algemeen zijn gebruikers (zeer) tevreden over de P+R terreinen en geven ze gemiddeld een 7,6. Het oordeel is wel afhankelijk van de drukte op het terrein: als men moeite heeft om een plekje te vinden heeft men een minder positief beeld. Gebruikers waarderen vooral het gebruiksgemak en de vindbaarheid van de terreinen. Bovendien is 75% positief over het aantal parkeerplekken.

Tips van de gebruikers

Veel mensen willen graag de beschikbaarheid van parkeerplekken kunnen inzien en een parkeerplek kunnen reserveren. Laadpalen zijn voor een beperkte groep interessant. Andere aanbevelingen hebben vooral te maken met het verbeteren van de veiligheid op de P+R terreinen.

Herontwerp van de NS Reisplanner

Veel van onze reizigers gebruiken dagelijks de NS Reisplanner via de NS-app en website. Op basis van hun feedback voeren we continu verbeteringen door.

De Reisplanner biedt inmiddels meer dan alleen het plannen van een treinreis; ook routes met bus, tram en metro zijn te plannen. En recentelijk hebben we ook deelvervoer zoals deelfietsen, deelscooters en deelauto’s toegevoegd. Om erachter te komen op welke manier we die ‘nieuwe’ vormen van vervoer het beste in de Reisplanner kunnen tonen, hebben we een onderzoek uitgevoerd.

Opzet onderzoek

Dit was een kwalitatief onderzoek waarbij we diepte-interviews van 45 minuten hebben gehouden met zes leden van het NS-panel. Tijdens de gesprekken lieten we deze groep de huidige NS Reisplanner gebruiken om te achterhalen wat goed werkt en wat verbeterpunten zijn.

Een greep uit de inzichten

• Reizigers zijn tevreden over de NS Reisplanner
• Reizigers volgen niet altijd het advies van de Reisplanner, maar vullen het aan met eigen inzichten gebaseerd op eerdere ervaringen of eigen voorkeuren
• Het plannen van deur-tot-deur is vooral handig voor reizen met onbekende bestemming
• Een reis wordt vaak vooraf eerst ‘globaal’ gepland, daarna specifiek. De dag voor vertrek willen ze vooral weten hoe laat ze van huis moeten vertrekken. Ongeveer een half uur van tevoren controleren ze op eventuele vertragingen.

En nu

Op basis van deze inzichten zijn we aan de slag gegaan met het maken van een herontwerp. Dit herontwerp toetsen we regelmatig bij onze Panelleden, omdat we zeker willen zijn dat wat we bedenken ook aansluit bij de behoefte van onze reizigers.

NS onderzoekt keuzetool voor het plannen van een dagje uit

Als NS willen wij zoveel mogelijk mensen in Nederland inspireren om er met het ov op uit gaan. Dit doen wij o.a. met onze website NS Dagje Uit. Om het reizigers nog makkelijker te maken om inspiratie te vinden die aansluit bij hun wensen en behoeften hebben we reNSke bedacht. reNSke (nu nog een prototype) is een keuzetool die reizigers, op basis van een aantal vragen, helpt met tips voor een passend dagje uit. Door middel van onderzoek hebben we gekeken of er behoefte is aan een tool zoals reNSke.

De aanpak

Tijdens negen diepte-interviews met respondenten uit het NS-panel hebben we gekeken naar:

• Hoe zoekt men in het algemeen naar inspiratie voor een dagje uit?
• Hoe zoekt men naar inspiratie voor een dagje uit op ns.nl/dagjeuit?
• Wat vindt men van reNSke (momenteel nog een prototype)?

Inzichten uit het onderzoek

Uit de interviews blijkt dat er zeker behoefte is aan een keuzetool voor inspiratie. Hoe deze tool eruit moet zien, varieert echter wel per persoon. Er zijn twee duidelijke voorkeuren te onderscheiden:

1. Sommige respondenten willen gericht kunnen zoeken en hebben behoefte aan een zoekfunctie of filter waarbij ze specifieke criteria kunnen instellen voor hun uitje.
2. Het andere deel van de respondenten vindt het juist prettig om allerlei inspiratie te ontvangen en laat zich graag verrassen.

Vervolgstappen

Op basis van deze inzichten willen we 2 versies van het prototype reNSke ontwikkelen en hier verder mee testen.

Afbeelding: eerste vraag prototype reNSke

Proef met videobellen op station Alkmaar

De afgelopen jaren heeft NS haar service formules op het station herzien. Om te onderzoeken hoe we assistentie op onbemande stations kunnen verbeteren, hebben we een proef gedaan met videobellen via een Video Hulp Zuil op station Alkmaar. Doel van de proef, die liep van maart tot mei, was om inzicht te krijgen in de meerwaarde van videobellen.

Naast spontane vragen bij de Video Hulp Zuil, hebben we ook 55 reizigers uit het NS Panel gevraagd om de zuil te testen. Zij hebben hun ervaringen tijdens een interview met ons gedeeld.

Inzichten uit het onderzoek

Videobellen wordt ervaren als gastvrijer en persoonlijker dan telefonisch contact met NS Klantenservice. Reizigers reageerden enthousiast op het zien van een echt persoon. De videogesprekken werden positief beoordeeld, door zowel reizigers als NS-medewerkers. Het visuele aspect, zoals het kunnen zien van gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal, maakt videobellen persoonlijker en eenvoudiger dan een regulier telefoongesprek.

Hulp kunnen vragen via een herkenbaar punt op een station heeft een grote toegevoegde waarde voor minder ervaren en/of zelfredzame reizigers. Het directe contact met een medewerker geeft hen geruststelling. Maar alleen wanneer er ook een oplossing geboden kan worden. Wanneer er geen oplossing geboden kan worden werkt dit frustrerend en teleurstellend. . Zo kan het lastig zijn als reizigers heen en weer moeten lopen naar de Kaartautomaat, als ze daar vragen over hebben.  Bovendien kunnen vanwege privacy beperkingen niet altijd antwoorden worden gegeven op persoonlijke vragen, mede omdat omstanders mee kunnen luisteren via de luidsprekers van de Video Hulp Zuil.

Voor specifieke doelgroepen, zoals reizigers zonder internet, mensen zonder een Mijn NS account of digibeten, biedt de videobelfunctie toegevoegde waarde. Deze groep heeft vaak behoefte aan persoonlijke hulp, vooral op stations waar geen NS-medewerkers aanwezig zijn. Door deze ondersteuning te bieden, wordt het gebruik van het OV laagdrempeliger voor hen.

Voor overige groepen reizigers zal het aanbieden van videohulp waarschijnlijk leiden tot ‘kanaalverschuiving’. Als videobellen als enige optie wordt aangeboden, kan dit reizigers die onafhankelijk zijn naar bemande service leiden, wat leidt tot extra interacties. Dit gaat in tegen onze doelstelling om reizigers zoveel mogelijk zelfredzaam te maken. Daarom zou videobellen altijd in combinatie met selfservice opties aangeboden moeten worden.

Vervolg 
Er zal verder onderzoek gedaan worden naar de voordelen van videobellen reizigers ten opzichte van traditioneel bellen. Hoe groot is het verschil in beleving? Daarnaast bekijken we voor welke doeleinden en welke doelgroepen videobellen het meest geschikt is.

Optimaliseren informatie over deelvervoer op ns.nl

Als NS streven we naar een duurzaam bereikbaar Nederland voor iedereen. Dat doen we door naast de trein, bus, metro en tram ook deelvervoer zoals deelfietsen, deelauto’s en deelscooters aan te bieden. Dit deelvervoer is eenvoudig te vinden, te reserveren en te betalen via de NS-app. Omdat veel reizigers nog niet bekend zijn met deelvervoer, onderzoeken we welke informatie nodig is op ns.nl om hen enthousiasmeren voor deelvervoer.

Opzet onderzoek

We hebben een kwalitatief onderzoek uitgevoerd, waarbij we 7 leden van het NS-panel uitvoerig hebben geïnterviewd. Gedurende 45 minuten hebben deze leden een prototype van onze website bekeken. Hierbij wilden we antwoord krijgen op de volgende vragen:

• Wat zien reizigers als het grootste voordeel van deelvervoer via NS?
• Hoe beoordelen reizigers de informatie over deelvervoer op de site?
• Is de informatie voldoende om eventuele twijfels weg te nemen?
• Welke criteria zijn belangrijk bij het kiezen van een type deelvervoer ?

Een greep uit de inzichten

Uit de interviews hebben we waardevolle inzichten verkregen :

• Informatie over P&R en fietsenstallingen hoort niet thuis bij de informatie over deelvervoer.
• Het is handig om alle soorten fietsen naast elkaar te presenteren. Dus onze eigen OV-fietsen naast deelfietsen zoals TIER.
• Reizigers begrijpen dat ze de NS-app en een Flex abonnement nodig hebben om deelvervoer via NS te kunnen gebruiken.
• Het grootste voordeel van deelvervoer via NS is dat alles via één app geregeld kan worden.
• Opvallend: de herkenbare gele NS-kleur werd gemist, ondanks dat we bewust hebben gekozen voor een zwart-wit ontwerp om de focus op informatie en functionaliteit te leggen.

We zijn nu druk bezig deze feedback te verwerken op ns.nl, allemaal dankzij onze NS panelleden!

April 2023

Winnaar ‘koffie-date’.

De 74-jarige Arjan Hamburger uit Den Haag is, onder 3.000 aanmeldingen, als winnaar uit de bus gekomen van de ‘koffie-date’ met Wouter Koolmees, de nieuwe president-directeur van de NS. De ‘date’ was op 15 februari jl. op het NS hoofdkantoor in Utrecht en we vroegen Arjan naar zijn ervaringen.

“Het was een enorm leuk gesprek”, vertelt hij , “zo’n beetje alles wat NS bezig houdt kwam langs: hoe krijg je reizigers die na corona zijn afgevallen weer in de trein, hoe haal je nieuwe reizigers binnen, hoe maak je het verblijf op de stations zo prettig of nuttig mogelijk, de relatie met ProRail, hoe treed je op tegen de toegenomen korte lontjes, hoe houd je het werken bij de NS aantrekkelijk? Koolmees liet ook zien welk nieuw materiaal in aantocht is, met makkelijker toegang voor gehandicapten en meer ruimte voor fietsen”.

“Voor mij was een belangrijk punt dat NS, ook in zijn advertenties, in mijn beleving veel te weinig aandacht schenkt aan het duurzame en in vergelijking met autoverkeer veel milieuvriendelijker karakter van het reizen met de trein. Dat is toch iets wat een hoop mensen moet aanspreken. Ik lees zelf liever een krant of boek in de trein dan dat ik anderhalf uur in een verstikkende file sta”.

“We hebben het ook gehad over de hoge prijzen van treinreizen naar het buitenland, zeker in vergelijking met vliegen. Het is toch knettergek dat vliegmaatschappijen allerlei belastingvoordelen krijgen die spoorwegmaatschappijen niet kennen. Koolmees vindt dat ook maar gaf tegelijk aan dat er oude internationale afspraken zijn die vliegondernemingen zich niet zomaar laten afnemen. Politiek blijkt het ingewikkeld om op te lossen”.

“Ik heb nog geopperd dat de NS direct bij stations naast OV-fietsen ook kleine, goedkope, elektrische, geel-blauwe autootjes als taxi of als huurauto beschikbaar heeft. Dat geeft natuurlijk gedoe met de huidige dure taxidiensten. Koolmees zei ook dat vooral grotere gemeenten geen extra autodichtheid willen, maar dat de NS wel intensief bezig is met de verbetering van faciliteiten, waaronder bijvoorbeeld toevoeging van OV e-bikes”.

Arjan heeft zelf een paar jaar terug de auto de deur uit gedaan. “ Dat werkt prima, bijna altijd lukt het met openbaar vervoer en als het echt nodig is boeken we een auto bij Greenwheels of bij een ander autoverhuurbedrijf”.

Verbeteren van berichtgeving rondom ‘geplande werkzaamheden aan het spoor’

Achtergrond

ProRail voert regelmatig werkzaamheden aan het spoor uit. Het gevolg is dat er tijdelijk geen treinen kunnen rijden op het traject waar de werkzaamheden plaatsvinden. NS kijkt altijd naar het best mogelijke alternatieve reisadvies voor de reizigers; dit kan zijn dat er een stuk met vervangend vervoer gereisd moet worden (bijv. NS-bussen of metro), een andere keer moeten reizigers via een ander traject omreizen per trein. De werkzaamheden en de gevolgen daarvan worden van tevoren gepland. NS zorgt ervoor dat alle wijzigingen op tijd zijn verwerkt in de reisplanner op NS.nl en in de NS-app.

NS is begin 2023 gestart met een onderzoek om erachter te komen of reizigers goed op de hoogte zijn, wat zij vinden van de huidige berichtgeving en waar de grootste verbeteringen liggen voor berichtgeving rondom werkzaamheden. In het onderzoek hebben we verschillende reizigers uit het NS panel ondervraagd in de vorm van interviews en een enquête.

Uitkomsten onderzoek

Er worden gelukkig maar weinig reizigers ‘verrast’ door werkzaamheden. Het grootste deel van de reizigers is voordat ze op pad gaan op de hoogte dat er werkzaamheden zijn. Dit wordt meestal gezien in de NS reisplanner. We kwamen er achter dat op basis van de informatie in de reisplanner niet altijd duidelijk wat de impact van de werkzaamheden is op de geplande reis: soms staat er bijvoorbeeld een melding dat er werkzaamheden zijn, maar kan de reis wel worden gemaakt. Dit kan bij de reiziger voor verwarring zorgen.
Een te lange reistijd zorgt ervoor dat reizigers besluiten hun reis uit te stellen. Hierbij valt het op dat het grootste deel van de reizigers ervoor kiest om bovenop de extra reistijd die NS aangeeft zelf ook nog een extra ‘marge’ in te bouwen.

Verder zijn er veel verbeterkansen rondom vervangend busvervoer naar voren gekomen. Zo is de ervaring van reizigers dat de vooraf aangegeven dienstregeling in de reisplanner niet aansluit bij de praktijk, weten reizigers niet altijd waar de bussen vertrekken en is er onduidelijkheid rondom het in- en uitchecken.

Vervolgstappen

Allereerst gaan we kijken hoe we de reisplanner kunnen verduidelijken zodat het altijd duidelijk is wat de impact van de werkzaamheden is op de reis die de reiziger heeft gepland. Daarnaast willen we ervoor gaan zorgen dat de reiziger niet onnodig wordt ‘gewaarschuwd’ op het moment dat de reis ondanks de werkzaamheden gewoon kan worden gemaakt. Ook gaan we verkennen of en hoe we de informatie rondom vervangend busvervoer kunnen verduidelijken.

Kiezen tussen treinen met/zonder overstappen

Hoe maken treinreizigers een keuze tussen verschillende treinen? Wat speelt een rol in die keuze? NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken naar wat een rol heeft en in welke mate. Denk hierbij aan de rol van een overstap, van drukte en van het aantal reismogelijkheden. In dit eerste onderzoek in de reeks lag de focus op de rol van een overstap in de treinkeuze.

Wat als de ene trein wel een overstap heeft en de andere niet, welke keuze maakt iemand dan? In het onderzoek hebben we het rechtstreeks aan je gevraagd: als je uit 2 treinen mag kiezen met verschillende soorten overstap en/of reistijd, welke kies je dan? In het screenshot staat een voorbeeld van zo’n keuze.

Wat zijn de resultaten?

Een van de resultaten is dat een treinreis met overstap ongeveer hetzelfde wordt beoordeeld als een treinreis zonder overstap die een kwartier langer is. Let wel: dit is de voorkeur van een ‘gemiddelde’ reiziger. We zien ook dat er tussen individuele reizigers grote verschillen bestaan. Een tweede conclusie: de voorkeur ten aanzien van overstappen is vergelijkbaar met de onderzoeken vóór de pandemie.

De ene overtap is de andere niet. Het type overstap speelt ook een belangrijke rol, bijvoorbeeld een overstap naar een trein aan de overkant van het perron ten opzichte van een overstap via de trap en stationshal naar een ander perron. De wachttijd bij een overstap is een ander voorbeeld: een lange overstap is vervelend, maar een erg korte overstap kan ook stressvol zijn. Het optimum ligt voor veel reizigers rond de vijf minuten.

Hoe worden de resultaten gebruikt?

NS werkt continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen op voorhand te evalueren & te verbeteren. Het genoemde optimum van vijf minuten overstaptijd kan bijvoorbeeld een richtlijn zijn hoe een overstap er in het beste geval uit zou moeten zien. Het onderzoek stelt ons dus in staat onderbouwde keuzes te maken voor de toekomstige dienstreling.

Als de andere onderzoeken uit de reeks (bijvoorbeeld over de rol van drukte of aantal reismogelijkheden) zijn afgerond, kunnen we ze met elkaar vergelijken. Dan leren we welke van deze elementen voor de reizigers het meest belangrijk is.

Interviews Pilot OV Pas

In de komende paar jaar krijgt de bekende OV-chipkaart een opvolger, namelijk de OV-pas. De OV-pas is door gebruik van een andere techniek toekomstbestendig, minder fraudegevoelig en maakt het mogelijk aanvullende diensten aan te bieden. Een van deze diensten is het kunnen toevoegen van de OV-pas aan de Apple en Google Wallet. Op deze manier kan je in- en uitchecken met je mobiel. Het toevoegen van de nieuwe OV-pas aan de NS app, en deze vervolgens activeren in de Apple/ Google Wallet hebben wij in december 2022 getest met reizigers.

In het onderzoek stonden de volgende vragen centraal:

• Zouden reizigers gebruik willen maken van de nieuwe digitale OV-pas?
• Snappen reizigers hoe ze de digitale OV-pas aanmaken in de NS-app?
• Snappen reizigers hoe ze de digitale OV-pas toevoegen aan de Apple/ Google Wallet?
• Snappen reizigers de processen rond de digitale OV-pas in de NS app?

Resultaten

1. De meerderheid van de testers ziet meerwaarde in het kunnen in- en uitchecken met hun mobiel. De hoofdreden die wordt genoemd is de vermindering van losstaande systemen. (Alles vanuit de telefoon in plaats van een losse kaart).
2. Het was voor meerdere testers niet duidelijk welke stappen ze moesten doorlopen tijdens het proces en waarom.
3. Meerdere testers waren niet bekend met Apple/ Google Pay en hadden op dit gebied behoefte aan meer uitleg.
4. De processen rond de digitale OV-pas werden door de meerderheid van de testers in de NS-app gevonden en begrepen.

Vervolg stappen

Als wij kijken naar de resultaten zien we in het proces meerdere verbeterpunten. Waar mogelijk voeren wij verbeteringen door, en testen wij het proces opnieuw met gebruikers. Aan de hand van deze resultaten zal het project verder ontwikkeld worden.

Veel dank voor uw tijd en waardevolle antwoorden.

Onderzoek waardering stationsomroep

Bij de afdeling Reisinformatie maken we sinds 1,5 jaar gebruik van een volledig geautomatiseerde omroep. Met behulp van Tekst-naar-Spraak kunnen alle mogelijke teksten door de computer worden gegenereerd en met de stem van stemactrice Karin van As uitgesproken worden. Voor Engels, Duits en Frans maken we gebruik van standaard stemmen van de leverancier, respectievelijk Rachel, Claudia en Margaux.

Na deze grote wijziging wilden we als NS graag weten hoe de reizigers de omroep nu waarderen. Daarbij wilden we onderzoeken hoe de omroepmomenten beoordeeld worden, welke en hoeveel informatie reizigers via de omroep willen horen. Het onderzoek is gedaan met een vertegenwoordiging van de totale reizigerspopulatie, en daarnaast is een drietal specifieke groepen uitgevraagd die naar verwachting andere behoeften hebben tav de omroep (reizigers met visuele beperking, laaggeletterden en toeristen). In totaal hebben 1903 reizigers de vragenlijst volledig ingevuld.

Belangrijkste inzichten

• De omroep speelt met name bij afwijkingen in de dienstregeling een belangrijke attenderende rol.
• De algemene indruk over de stationsomroep is positief. Reizigers benoemen de duidelijke, heldere berichten, het is kort en informatief. Het fungeert als bevestiging van of attendering op de actuele reisinformatie.
• De omroep wordt als nuttig gezien en hoort thuis op het station. Reizigers hebben niét het idee dat de stationsomroep te veel aanwezig is, ook niet op grote stations.
• De hoeveelheid informatie in de omroep wordt ook niet als te veel gepercipieerd. Eén op de drie reizigers prefereert een uitgebreid omroepbericht inclusief alternatief reisadvies boven een korte variant met ‘plan uw reis in de app’. Het ontbreken van een concreet alternatief advies is een van de kritiekpunten op de huidige omroep.
• Het herhalen van de omroep blijft gewenst - óók op momenten dat er veel berichten achter elkaar te horen zijn.
• Belangrijkste verbeterpunt van de omroep is de verstaanbaarheid. Veel reizigers geven aan dat het volume te zacht is en/of dat de omroep door omgevingsgeluiden en de akoestiek op stations niet altijd goed te horen is. Dit speelt met name onder 55-plussers. 
• Tweetalige omroepen zijn gewenst en geaccepteerd waar dit relevant is: op Schiphol, grote stations en grensstations. Men vindt het goed dat NS zich ook op niet-Nederlandstaligen richt. Overal een tweetalige omroep gaat voor veel reizigers wel te ver – het leidt tot té veel berichten en is op kleine stations overbodig.
• Een spoorwijziging mag eerder omgeroepen worden: bijna de helft vindt 5 minuten van tevoren te laat. De meesten reizigers willen dit 10 minuten voor vertrek horen. 

Vervolg

Afgelopen week is een verbetering doorgevoerd waardoor omroepberichten voor geplande werkzaamheden niet meer standaard op het hele, kwart en halve uur wordt omgeroepen. In plaats daarvan wordt het omroepbericht gekoppeld aan de eerst vertrekkende trein in het uur, en daarna naar ingestelde tijdvak vervolgd. Ook gaan we een spoorwijziging eerder omroepen als deze eerder bekend is dan 5 minuten van te voren.  Met betrekking tot de verstaanbaarheid op de stations verzamelen we concrete meldingen via collega’s. Deze zetten we door naar ProRail die vervolgens een onderzoek hiernaar en verbetering hiervan in werking kan zetten.

Een alternatief reisadvies is met de introductie van Tekst-naar-Spraak een complexe puzzel, waarbij niet alle getroffen reizigers bediend kunnen worden. In dit geval is de afweging geweest om de lengte van het omroepbericht korter te houden en de reiziger wel te attenderen op het zelf onderzoeken van het vervolg van ieders individuele reis. Met deze reden is “plan uw reis in de app” geïntroduceerd. Met nieuwe inzichten blijven we zeker nadenken over verbeteringen t.o.v. de “plan uw reis in de app” melding.

Usability Study Beslisboom OVpay Card Clash

Begin februari is OVpay live gegaan, waardoor reizigers kunnen in en uitchecken met hun betaalpas. Helaas kan vanaf dat moment ook een barcode- of Card clash plaatsvinden, waardoor reizigers onbewust inchecken met hun contactloze betaalpas. 

Om de reizigers te helpen die onbewust en/of per ongeluk inchecken met hun betaalpas is een beslisboom ontwikkeld om uit te leggen wat er is gebeurd en hoe ze het (eventueel) te veel betaalde bedrag terug kunnen vragen.

Tijdens het onderzoek zijn er negen interviews van 60 minuten afgenomen onder reizigers uit het NS Reizigerspanel.

Tijdens het onderzoek hebben we gekeken naar:​

• Het (potentiële) gedrag van gebruikers na een onbekende OVpay Dus achterhalen welke handelingen de respondenten normaal zouden uitvoeren wanneer ze een afschrijving van OVpay zouden ontvangen
• De gebruiksvriendelijkheid en bruikbaarheidvan de beslisboom (zijn de vragen en antwoorden duidelijk, en kunnen gebruikers door de beslisboom navigeren naar het juiste antwoord)
• Welke informatiebehoefte gebruikers hebben in deze situatie, welke zoektermen ze gebruiken en waar ze informatie verwachten te vinden
  
  

Uitkomsten onderzoek

Uit het onderzoek is o.a. het volgende gebleken

• De meeste gebruikers scannen de teksten (lezen snel en niet zorgvuldig)​
• De meeste gebruikers klikken niet om de extra informatie onder de tooltip te bekijken​
• Het merendeel van de gebruikers denkt dat ze zich moet aanmelden om gebruik te maken van ‘reizen met je betaalpas’​
• Een deel van de gebruikers ziet zich niet als OVpay-gebruiker en heeft daarom het gevoel dat de tekst niet voor haar is (ze voelen zich niet aangesproken)
• De meeste gebruikers hebben niet direct door dat het probleem over twee passen kan gaan (bijv. een betaalpas en OV-chipkaart) en dat ze soms twee handelingen moeten uitvoeren om al hun geld terug te krijgen.

Besluit

Uit het gebruikersonderzoek kwamen diverse onduidelijkheden en verbeterpunten naar voren: we kregen inzicht in waar gebruikers tegenaan liepen. Het merendeel van de feedback hebben we direct kunnen gebruiken om het design en de content mee aan te passen. 

Met de feedback heeft NS de teksten van de beslisboom aangescherpt, zodat de toelichting, vragen en antwoorden nog duidelijker zijn. We hebben bijvoorbeeld informatie toegevoegd om de situatie beter uit te leggen, en onduidelijke teksten weggehaald en/of aangepast. Zo kon er een beslisboom live gaan die duidelijker was en mensen beter hielp bij de vragen waar ze tegenaan zouden lopen wanneer er een ‘card clash’ zou plaatsvinden.

Januari 2023

Geen datalek bij het NS Panel

Wellicht heb je de afgelopen dagen in het nieuws vernomen dat er een datalek gevonden is bij een leverancier van NS. Hierbij zijn mogelijk persoonsgegevens gelekt die gebruikt werden voor onderzoeken die buiten het NS Panel uitgevoerd werden.

Het NS Panel is niet betrokken bij dit datalek en er zijn dan ook geen persoonsgegevens gelekt die je verstrekt heeft voor het NS Panel. Deze gegevens zijn opgeslagen bij onderzoeksbureau MWM2 en worden niet met andere partijen dan NS gedeeld. Ook als je uitgenodigd wordt vanuit het NS Panel voor een onderzoek van een ander onderzoeksbureau (zoals ook Blauw of bijvoorbeeld MarketResponse) worden uw persoonsgegevens niet gedeeld met het betreffende bureau.

Welkom op het station

NS wil graag dat je je welkom bij ons voelt, ook op het station. Om helder te krijgen welke factoren bijdragen aan een welkomstgevoel op het station en om vast te stellen hoe welkom reizigers zich er voelen, is onderzoek onder 2.700 leden van het NS panel uitgevoerd.

• Algemeen Welkomstgevoel
Reizigers voelen zich over het algemeen behoorlijk welkom op het station: dit wordt met een ruime voldoende beoordeeld. Op grote stations ligt het cijfer nog iets hoger. Zoals iemand het schetst: “Het personeel is vriendelijk en klantgericht, de info duidelijk en er zijn eet- en drinkgelegenheden om iets te kopen voor mee op reis”. Aan de andere kant horen we ook kritische geluiden, zoals: “De lift is vaak stuk, Het loket is kortgeleden gesloten. Dat zijn slechte zaken”.

• Personeel
Ook wat betreft het personeel zien we een voldoende, maar er is ook ruimte voor verbetering. Het personeel is wel vriendelijk en men heeft het gevoel goed door het personeel te worden geholpen, maar het personeel is niet altijd goed zichtbaar en daardoor wordt men niet altijd vriendelijk ontvangen op het station. Op grote stations beoordeelt men de personele aspecten overigens hoger dan op de kleine stations.

• Voorzieningen
Reizigers beoordelen de voorzieningen op de stations met een kleine voldoende. Ook hier ligt het cijfer voor de grote stations hoger dan voor de kleine stations. Positief is men over het in- en uitchecken, het verlichtingsniveau en het winkelaanbod. Er is ruimte voor verbetering als het gaat om voldoende entertainment en voldoende voorzieningen voor een aangenaam verblijf.

• Sfeer
Ook de algehele sfeer wordt met een kleine voldoende beoordeeld, waarbij opnieuw een hoger cijfer wordt gegeven voor de grote stations. De basisfactoren (zoals schoon en veilig) zijn in orde, en ook is men van mening dat er een ontspannen en levendige sfeer is op de stations. Echt gezellig vindt men het echter niet op de stations.

• Informatievoorziening
Over de informatievoorziening op de stations is men positief en geeft men een dikke voldoende. Opvallend is dat hier de kleine stations juist hoger scoren: op overzichtelijkheid en goed de trein kunnen vinden. De grote station scoren weer hoger op het goed geïnformeerd worden over de reis op het station.

Al met al geven deze inzichten voldoende aanknopingspunten om de aspecten die het welkomstgevoel het meeste beïnvloeden aan te pakken. Volgend jaar vindt er een nieuwe meting plaats en gaan we kijken of onze inspanningen zich vertalen in een hoger cijfer en dus meer tevreden reizigers die zich welkom voelen op onze stations.

Samen met klanten op weg naar de 4e generatie OV-fiets

285 locaties, 22.000 fietsen, ruim 5 miljoen ritten per jaar met OV-fiets en dit aantal groeit nog steeds. Het is essentieel dat zo’n veelgebruikte fiets als OV-fiets prettig en comfortabel rijdt en wie kunnen dat nu beter beoordelen dan de mensen die deze fietsen regelmatig gebruiken.

Op 18 en 21 november hebben ruim 200 enthousiaste OV-fietsgebruikers de nieuwe OV-fietsen in de praktijk getest. Op het parcours konden zij de ‘potentiële OV-fietsen’ uitproberen in de meest voorkomende verkeersituaties; van manoeuvreren in een scherpe bocht tot rijden op oneffen straat tot plots remmen voor een stopbord. Na deze praktijkervaring met een ‘potentiële OV-fiets’ gaven zij hun oordeel over de fiets bij het onderzoeksbureau. De eerste reacties van de OV-fiets testers op de nieuwe OV-fietsen zijn heel positief.

Aanmelden voor de klanttest 

Uitleg over de testroute

Zadel verstellen

Route fietsen om de fiets te kunnen beoordelen

Even een stukje fietsen

Vragen beantwoorden bij het onderzoeksbureau 

Hoe nu verder

Niet alleen OV-fietsgebruikers hebben de diverse modellen OV-fiets beoordeeld. Ook deskundigen van Keuringsinstantie TÜV beoordelen of de nieuwe fietsen robuust, veilig, comfortabel, onderhoudsvriendelijk en duurzaam zijn.

In de komende maand gaan we alle beoordelingen naast elkaar leggen, kijken we naar de prijzen, het gebruiksgemak, de technische kwaliteit van de fietsen en of de fietsen onderhoudsvriendelijk zijn. In januari maken we bekend welke leverancier de aanbesteding voor het leveren van de 4e generatie OV-fiets voor de komende 4-8 jaar gewonnen heeft. Wij verwachten dat de nieuwe OV-fietsen vanaf het najaar van 2023 beschikbaar zijn. De nieuwe OV-fietsen zullen worden toegevoegd aan de huidige vloot. Dit betekent dat zowel het huidige als het nieuwe model OV-fiets straks in gebruik zullen zijn.

Onderzoek perronborden

Bij de afdeling Reisinformatie zijn we bezig om de informatie op de borden op de stations te verbeteren. Zo zijn er ruim een jaar geleden de minutenafteller en het treinplaatje toegevoegd. In het kwalitatieve onderzoek dat eind 2022 heeft plaatsgevonden hebben we uitgebreid met 8 panelleden gesproken. Het doel was om enerzijds te bepalen hoe de eerdere verbeteringen zijn bevallen en of de toegevoegde informatie goed begrepen wordt. Anderzijds wilden we graag inventariseren aan welke toekomstige ontwikkelingen de meeste behoefte is. De focus van dit onderzoek lag met name op de borden die op de perrons staan, zie de twee voorbeelden hieronder. Zo zijn we in gesprek gegaan over de getoonde treinlengte en -samenstelling, de vertrekrichting van de trein en de letterbordjes zoals die op sommige stations worden weergegeven.

Enkele tussentijdse uitkomsten

• b.t. de vertrekrichting konden de meeste deelnemers wel beredeneren dat als in het plaatje een pijl naar links staat, de trein dan naar links zal vertrekken. Echter vonden sommigen het toch verwarrend omdat het perronbord haaks op het spoor staat. Om dit verduidelijken hebben we recentelijk voor NS Weekly dit filmpje gemaakt.
• De meeste deelnemers vinden het treinplaatje een goede toevoeging omdat het de lengte van de trein aangeeft. Ook vindt men het prettig om te weten of er een treinstel bijkomt of juist afgaat, wat middels een animatie wordt getoond.
• De weergave van letterbordjes was voor de meesten nieuw, maar werd wel nuttig gevonden om zo beter te weten waar je kunt gaan staan om bijv. voor- of achterin de trein te gaan zitten. Ook werd aangegeven dat het in combinatie met drukte-informatie een goede toevoeging zou zijn, zodat je bijv. kunt zien dat bij letter K de meeste zitplaatsen zijn.

Vervolg

Het kwalitatieve onderzoek was ook bedoeld als opmaat naar een kwantitatief onderzoek dat begin dit jaar gaat plaatsvinden. In dat onderzoek bevragen we een grote groep reizigers over hoe zij toekomstige toevoegingen waarderen. Denk daarbij aan de weergave bij het treinplaatje van waar de 1^e klas zich bevindt, en waar je met de fiets kunt instappen.

Focusgroepen reizigerscontext

Binnen het initiatief Kickstart AI doen wij vanuit de Universiteit Utrecht in samenwerking met NS onderzoek naar de mogelijkheden om reisinformatie en advies te personaliseren op basis van context. Bij context kan je denken aan omstandigheden, omgeving of andere factoren buiten de persoon die invloed hebben op een reis. Voor ons onderzoek kijken we naar de deur-tot-deur openbaar vervoersreis, dus niet alleen de trein.

Binnen dit onderzoek hebben we tussen 19 en 22 juli zeven focusgroepen met reizigers georganiseerd in Utrecht, Rotterdam, Eindhoven en Zwolle. In totaal hebben 41 deelnemers meegedaan. In deze sessies zijn we ingegaan op de context die de reizigers ervaren tijdens hun openbaar vervoersreizen voor werk en/of studie. We hebben deelnemers gevraagd na te denken over hun recente en meest memorabele openbaar vervoersreizen. Om vervolgens alle context factoren die zij tijdens deze reis hebben ervaren op te schrijven op post-it briefjes. Vervolgens zijn we aan de hand van deze briefjes het gesprek met de deelnemers aangegaan om het verhaal achter de context te horen.

De sessies waren ontzettend leuk om te organiseren. Fijn om reizigers offline te kunnen ontmoeten op de verschillende NS kantoren. Iedereen heeft enthousiast meegedacht en meegepraat. We hebben leuke, interessante, en belangrijke verhalen gehoord die een kijkje geven in hoe de reiservaring onder andere tot stand komt. Enkele belangrijke onderwerpen waren: communicatie, faciliteiten, personeel, de tijd (van de dag), en het binnen en buiten klimaat

De resultaten van deze van de sessies hebben we geanalyseerd om tot een traveller-centered context raamwerk te komen. In dit raamwerk zitten alle context factoren die van invloed kunnen zijn op een reiziger tijdens een reis verwerkt.

Hierbij kan je bijvoorbeeld denken aan de factor dat er andere reizigers of uw eigen reisgezelschap om je heen zijn. Daarbij is het van belang hoeveel reizigers dat zijn, wat het gedrag is van deze reizigers en het soort reiziger. Denk ook aan de locatie van voertuigen, mensen, of faciliteiten en de afstanden hiertussen. Een ander voorbeeld is het binnen of buiten klimaat. Denk hierbij aan het weer, belichting, geuren of geluid. Zo zijn er 67 verschillende factoren opgenomen in het raamwerk.

Een combinatie van deze factoren is wat uiteindelijk de “ervaren context” voor een bepaalde reiziger vormt. De resultaten zullen dienen als input voor vervolgonderzoek om een stapje dichterbij personalisatie op basis van context te komen. Daarnaast hopen we de resultaten komend jaar te publiceren als wetenschappelijk paper.

Terugkoppeling NS panel 8e corona onderzoek

Sinds het uitbreken van de corona pandemie doet NS, samen met de TU Delft, onderzoek naar het reisgedrag van onze klanten. Begin november 2022 is het achtste onderzoek uit de serie uitgevoerd. In elk onderzoek staan de volgende vragen centraal:

• Hoe vaak reizen onze klanten nu?
• Hoe ervaren zij het reizen met de trein?
• Hoe verwachten ze te reizen als de corona pandemie voorbij is?

Naast deze in elk onderzoek terugkerende vragen bevat elk onderzoek één meerdere ‘specials’, die vaak maar in één specifiek onderzoek voorkomen. In dit laatste onderzoek betrof dat de mogelijkheden tot spreiden van reisdagen en -tijden van forenzen.

Aan het onderzoek van november 2022 hebben 18.821 respondenten meegedaan. Hoewel de respons geleidelijk wat terugloopt is dit nog steeds een mooi aantal. Dit geeft enerzijds meer zekerheid over de uitkomsten, en anderzijds biedt het ook de mogelijkheid om resultaten voor deelsegmenten uit te splitsen. Ruim 5.000 respondenten hebben zelfs aan alle acht onderzoeken meegedaan.

De belangrijkste resultaten uit het achtste onderzoek zijn:

• Men ervaart het reizen met de trein iets negatiever dan in maart ’22, maar nog steeds reist de meerderheid graag met de trein.

• Drukte in de trein is het grootste verbeterpunt voor klanten, en het voornaamste obstakel om vaker de trein te nemen.
• Mede doordat men wat negatiever geworden is over de trein stijgt het aantal treinreizen iets minder hard dan het aantal autoreizen; hierdoor verliest NS iets aan marktaandeel.
• Forenzen reizen vooral op de dinsdag en donderdag, en vaak ook op het drukste moment van de spits. Veel forenzen hebben echter wel de mogelijkheid om op andere dagen of tijden te reizen.
• Voor de komende maanden verwacht de meerderheid geen verandering in hun reisgedrag.

Verbeteren van meldingen in de NS app

Achtergrond

De NS-app biedt verschillende mogelijkheden aan om meldingen te ontvangen over wijzigingen in uw reis. Zo kan je een melding ontvangen bij verstoring, vertraging, toegenomen drukte of een gewijzigd vertrekspoor. Op basis van een onderzoek dat begin 2022 werd uitgevoerd onder het NS panel is er gedurende het jaar geëxperimenteerd om meldingen te verbeteren (o.a. met de ‘Zet Meldingen Aan’-functie). Om te bepalen hoe we in de toekomst meldingen willen aanbieden vanuit de NS-app, is er eind 2022 opnieuw een breed onderzoek gedaan binnen het NS panel in de vorm van interviews en een enquête. Dit keer hebben we vooral gekeken of reizigers de huidige werking begrijpen en hoe we dit beter kunnen aansluiten op de behoeften.

Uitkomsten onderzoek

Allereerst zijn we erachter gekomen dat een groot deel van de reizigers niet bekend is met de mogelijkheid die de NS-app biedt om meldingen te ontvangen. Ook is er een groep reizigers die in het verleden meldingen heeft aangezet, maar niks heeft ontvangen. Dit blijkt te komen doordat de instellingen in de NS-app verkeerd staan, of dat er in de instellingen van de telefoon geen toestemming is verleend aan de NS-app om meldingen te versturen. Reizigers zijn zich hier niet van bewust en vinden het instellen soms ingewikkeld.
In de app wordt op dit moment onderscheid gemaakt tussen “Opslaan reis”, “Zet Meldingen Aan” en “Trajecten”. Het blijkt dat reizigers niet altijd begrijpen wat de verschillen tussen deze functies zijn en weten ze ingestelde meldingen niet altijd terug te vinden.
De behoeften rondom meldingen lopen erg uiteen. Daarom blijft het belangrijk om persoonlijke voorkeuren in te kunnen stellen zodat de reiziger alleen nuttige meldingen ontvangt.

Vervolgstappen

We gaan aan de slag met verschillende verbeterpunten. Zo willen we het instellen van meldingen gebruiksvriendelijker maken door een aantal functies te combineren. Daarnaast willen we beter uitleggen hoe het instellen werkt en reizigers erop wijzen wanneer de NS-app geen meldingen mag versturen doordat instellingen in de telefoon verkeerd staan. Ook gaan we beter uitleggen wat reizigers kunnen verwachten als ze meldingen aan zetten. Om te zorgen dat we alleen relevante meldingen sturen, bekijken we ook hoe we meldingen in de toekomst beter kunnen personaliseren.

Onderzoek Inflatie en koopbereidheid

De inflatie in Nederland was nog nooit zo hoog. Wat betekent dit voor het koopgedrag van reizigers op het station? In hoeverre maken stationsbezoekers een bewustere afweging en verwachten zij in de nabije toekomst minder te besteden op het station?

Om hier antwoord op de te geven hebben we een online onderzoek uitgevoerd onder een afspiegeling van stationsbezoekers die in de ‘afgelopen vier weken’ (gezien vanuit de reiziger) op een station zijn geweest. Als we spreken over de ‘afgelopen vier weken’ was dat een stationsbezoek tussen 3 oktober en 10 november 2022. In totaal hebben we n=461 stationsbezoekers online ondervraagd waarvan 282 iets te eten of te drinken heeft gekocht.

Uit de resultaten blijkt dat:

• Er uiteenlopende overwegingen zijn bij aankoop op het station: van routine tot gezondheid, plantaardig, overzichtelijkheid en een goed gevulde maag;
• ‘Prijs’ spontaan niet zo vaak genoemd wordt bij een beschrijving van het zoek- en beslisgedrag;
• De helft van de kopers wel meer let op de prijs, maar dat zij over het het algemeen niet de prijzen van verschillende winkels vergelijken;  
• Ongeveer een derde aangeeft minder vaak iets te kopen op het station, voornamelijk door de inflatie;
• Circa twee derde verwacht in het komende half jaar evenveel te kopen, een derde minder, dit zijn relatief veel studenten;
• Men verwacht vooral te bezuinigen op koffie en broodjes, gedreven door inflatie maar deels door gezondheids- en duurzaamheidvoornemens.

Vraag: We zijn benieuwd waar je zoal op let bij het kopen van eten of drinken op het station. Als je denkt aan uw laatste aankoop, kan je dan beschrijven waar je zoal op heeft gelet bij uw aankoop, en welke keuzes je daarbij hebt gemaakt?

Ook voor de retailers op het station lopen de kosten op. De inzichten uit dit onderzoek kunnen hen helpen om gerichter in te inspelen op de behoeften van de reiziger en hun zaak zo afstemmen dat deze rendabel blijft, ook in economisch moeilijkere tijden.

Tweede meting Imago en Campagne vier grootste stations

Waar een station in het verleden alleen de plek was om de trein te nemen, zijn de “stations van de toekomst” knooppunten die naast spoorlijnen ook mensen verbinden. Men kan er shoppen, wat eten of drinken, maar ook gebruik maken van verschillende services. Om stationsbezoekers hiervan bewust te maken is een campagne ontwikkeld. Nadat deze in het najaar van 2021 al te zien was op Amsterdam Centraal en in april 2022 op Den Haag Centraal, Rotterdam Centraal en Utrecht Centraal was de campagne opnieuw zichtbaar in oktober 2022 op de vier stations.

Ter evaluatie van de campagne hebben we een onderzoek uitgevoerd onder 680 bezoekers van deze vier grootste stations direct na de campagneperiode (7 t/m 19 november 2022). Zo wordt er een vinger aan de pols gehouden als het gaat om het imago van deze stations en kan de campagne waar nodig nog worden bijgeschaafd.

Deze 1-meting geeft antwoord op de vragen:

• Wat is het imago van de vier stations en welke ontwikkeling is zichtbaar ten opzichte van 2021?
• Is de bekendheid en de gebruiksfrequentie van de diverse voorzieningen veranderd en welke invloed had de campagne hierop?

De campagne was te zien op digitale schermen op het station.

Voorbeeld van campagne ‘Net gehaald’ op Den Haag Centraal

Uit het onderzoek blijkt dat deze tweede inzet van de  campagne redelijk is opgevallen. Drie op de tien bezoekers van de vier stations herkennen de campagne. De campagne is het beste opgemerkt op Rotterdam Centraal. Op Den Haag Centraal - en in beperktere mate op Rotterdam Centraal - heeft de campagne meer bezoekers bereikt dan in het voorjaar. Forenzen viel de campagne beter op dan recreatieve reizigers.

Kijken we naar het imago van de 4 grootste stations dan zien we dat hoewel campagnekenners een positiever beeld en houding van hun station hebben, de campagne niet geleid heeft tot een positiever imago van de vier hoofdstations in totaal.

Daarnaast zien we dat bezoekers die de campagne kennen beter op de hoogte zijn van het aanbod aan winkels en voorzieningen op het station en gebruiken deze ook vaker. En hoewel er meer eten en drinken gekocht wordt op de stations dan een jaar geleden, is de houding ten aanzien van enkele voorzieningen gedaald. Met name over de mogelijkheid om prettig bij een eetgelegenheid te zitten is men minder positief. Dit komt waarschijnlijk door de toegenomen drukte in vergelijking tot een jaar geleden.

Het kan goed zijn dat je deze of een soortgelijke campagne binnenkort weer tegenkomt op onze grootste stations: Amsterdam Centraal, Utrecht Centraal, Rotterdam Centraal en Den Haag Centraal. En struin ook gerust zelf eens rond, want er valt op het station meer te halen dan de trein!

Reizen met je betaalpas – contactloos betalen in het OV

Je kent contactloos betalen wellicht al van het afrekenen in een winkel. Over niet al te lange tijd is het ook mogelijk om op deze manier te reizen in het OV.

Met ‘reizen met je betaalpas’ heb je geen OV-chipkaart meer nodig, maar check je in en uit met uw bankpas, creditcard, mobiel of smartwatch. Deze manier van betalen voor een reis is prettig en handig voor mensen die niet zo vaak met de trein reizen, want je hebt immers geen abonnement, los kaartje of OV chipkaart nodig. Alle andere manieren van betalen voor een reis blijven overigens gewoon bestaan.

Om deze manier van betalen goed te testen voordat we het landelijk beschikbaar maken, hebben 3000 reizigers die het leuk en interessant vonden om mee te testen tijdens de proefperiode gereisd met hun betaalpas. Afgelopen maanden heeft deze groep reizigers ons van een hoop waardevolle feedback voorzien! De resultaten uit het onderzoek geven ons inzicht in hoe reizigers de gebruiksvriendelijkheid, communicatie en begrijpelijkheid van het product ervaren en waar kansen liggen om dit te verbeteren.

Een greep uit de bevindingen:

• De deelnemers aan de proef zijn zeer positief over het reizen met de betaalpas; de gebruikers van een digitale betaalpas nog meer dan reizigers met een fysieke kaart. Het past bij deze tijd en het brengt mensen gemak, efficiëntie en flexibiliteit. Belangrijkste voordelen: je hebt een bankpas altijd bij je en je hoeft deze pas niet vooraf op te laden.
• De grootste toename in waardering is te zien bij reizigers die nu met een los kaartje reizen (e-tickets, kaartje uit de automaat en actiekaartjes).
• De tevredenheid met reizen met de betaalpas wordt heel duidelijk bepaald door het gemak van het in- en uitchecken. Alhoewel er af en toe nog technische mankementen zijn met de poortjes en paaltjes, gaat dat over het algemeen goed. Het kost weinig moeite en je betaalpas heb je altijd bij je.
• Het geven van inzicht in de kosten dient als eerste te worden verbeterd. Reizigers willen controle houden over hun kosten en zien of de afgeschreven bedragen correct zijn. Het liefst zien ze dat direct na het uitchecken op de poortjes/paaltjes. Als dat niet kan, dan dienen de kosten op een andere makkelijke manier inzichtelijk te worden gemaakt.
• Reizigers hebben het gevoel dat ze weten hoe het reizen met je betaalpas werkt. Ze weten bijvoorbeeld goed dat je altijd met precies dezelfde kaart of mobiele telefoon moet uitchecken als waarmee je hebt ingecheckt.
• Een aantal zaken dient beter en eerder onder de aandacht te worden gebracht: Duidelijkheid dat het niet mogelijk is om met een abonnement/korting op je betaalpas te reizen. En duidelijkheid dat het totaalbedrag aan reizen ‘s nachts in één keer wordt afgeschreven. Het blijkt dat het voor lang niet iedereen duidelijk was om de ritten met bijbehorende prijzen in te zien via de OVpay website of app.

Op basis van deze bevindingen zijn we inmiddels al druk aan de slag om het product beter te maken. Dank aan alle deelnemers van de proef voor hun kritische en waardevolle feedback!

Resultaten klantonderzoek toegankelijkheid NS bekend

In de zomer is door NS een klantonderzoek gehouden onder klanten met een motorische, visuele en auditieve beperking. NS wilde van haar klanten weten hoe zij de toegankelijkheid bij NS ervaren, hoe zij de huidige voorzieningen waarderen en welke drempels ze nog ervaren. Het is heel fijn dat zoveel klanten de vragenlijst hebben ingevuld: in totaal 1395 respondenten, meer dan genoeg om een goed beeld van de klantervaringen te krijgen. Belangrijkste algemene conclusie: er is al veel gerealiseerd, maar er is ook nog verbetering mogelijk. Bij alle klantgroepen werd geconstateerd dat lang niet alle mogelijkheden bekend zijn bij klanten: goede communicatie over alle toegankelijkheidsvoorzieningen vraagt dus aandacht van iedereen en van NS in het bijzonder. Ook is er zorg bij klanten over de toegankelijkheid bij verstoorde reizen, bijvoorbeeld door liftstoringen bij ProRail.

Daarnaast zijn er per doelgroep specifieke wensen en aandachtspunten:

• Klanten met een motorische beperking zijn tevreden over de vriendelijkheid van medewerkers, en blij met de sprintertreinen die nu allemaal voorzien zijn van een schuiftrede. Zij geven aan vooral zorgen te hebben over de beschikbaarheid van de liften van ProRail, en de betrouwbaarheid van NS Reisassistentie. Een deel van deze klantgroep is niet bekend met de mogelijkheid om te plannen op toegankelijke reizen. Ook kent een deel de NS Service & Alarmzuil niet.
• Klanten met een visuele beperking voelen zich in algemene zin geholpen en gehoord door NS, maar geven aan dat reisinformatie niet altijd passend aangeboden wordt, vooral in verstoorde situaties. Ook de kaartautomaat vraagt nog aanpassingen voor deze groep klanten. Heel tevreden zijn klanten over de NS perronwijzer-app.
• Klanten met een auditieve beperking geven aan meestal goed te kunnen reizen met NS, maar hebben behoefte aan visuele weergave van reisinformatie en omroepberichten. In veruit de meeste gevallen is reisinformatie al via meerdere kanalen beschikbaar, de komende jaren wordt eraan gewerkt om ook voor de laatste situaties een visuele oplossing te bieden. Klanten met een auditieve beperking zijn heel tevreden over de aanwezigheid van ringleidingen, en de mogelijkheid om NS Klantenservice te benaderen via Teletolk.

Voor NS zijn de uitkomsten van de klantonderzoeken de basis voor verdere verbeteringen de komende jaren. Dat is onder andere terug te zien in de maatregelen die met IenW en de belangenorganisaties zijn vastgesteld voor 2023 en 2024. Dan werken we samen in ieder geval aan het verder verbeteren van toegankelijkheid in afwijkende situaties, het toegankelijk maken van de service-alarmzuilen voor klanten met een auditieve beperking, het uitbreiden van de 1-stap-verder-service met circa vijf stations en het meer bekendheid creëren bij mensen met een beperking over reizen met de trein.

November 2022

De juiste prijs voor de OV-ebike

“Hier is ‘ie dan. Met trots presenteren we de OV-ebike!” Zo klonk het woensdag 5 oktober op station Driebergen – Zeist.  Dertig elektrische OV-fietsen zijn een jaar lang te huren op dit station. Op veler verzoek, want uit eerdere onderzoeken is gebleken dat er veel vraag was naar een elektrische OV-fiets. De dertig OV-ebikes in Driebergen – Zeist zijn een proef. Hiermee wil NS onderzoeken of de OV-ebike een goede aanvulling is op de OV-fiets, bijvoorbeeld voor langere afstanden of voor recreatief gebruik.

Maar ook voorafgaand aan de lancering van de OV-ebike hebben we onderzoek gedaan onder (potentiële) gebruikers. Wat vinden (potentiële) gebruikers een aantrekkelijke prijs, waardoor voldoende reizigers gebruik kunnen en willen maken van de OV-ebike? Tegelijkertijd is het belangrijk dat we een prijs hanteren waarmee we geen verlies maken. De kosten voor de ontwikkeling, stalling en onderhoud van de OV-ebike zijn namelijk ook hoger dan die van de OV-fiets. Om dit uit te zoeken, hebben we een speciaal prijsonderzoek opgezet.

Bij dit onderzoek maakten we geen gebruik van een reguliere enquête, maar konden leden uit het NS Reizigerspanel deelnemen aan een online veiling. We vroegen reizigers uit verschillende doelgroepen om een bod uit te brengen voor:

• De huur van een OV-ebike voor 4 uur
• De huur van een OV-ebike voor 24 uur
• De huur van een ‘gewone’ OV-fiets voor 24 uur.

Deze laatste veiling is meegenomen ter vergelijking.

Door deze opzet, waarbij respondenten daadwerkelijk een bod uitbrengen op het te introduceren product, krijgen we een goed beeld van wat reizigers daadwerkelijk willen betalen voor een product en voor hoeveel van hen het aantrekkelijk is om te gaan gebruiken. Zo kunnen we de optimale prijs berekenen. Naast de veiling hebben we in het onderzoek ook een aantal aanvullende vragen gesteld. Dit, om bijvoorbeeld inzicht te krijgen in voor welke afstanden en voor welke bestemming reizigers de OV-ebike willen gebruiken.

Uit het onderzoek kwam duidelijk naar voren dat de OV-ebike een doelgroep aantrekt die nog niet regelmatig gebruikmaakt van de OV-fiets. Dat is positief, met de OV-ebike bieden we dus voor een andere groep reizigers en voor een ander type reis een oplossing. Dit gaf mede de doorslag om verder te gaan met de ontwikkeling van de OV-ebike, met de lancering in Driebergen – Zeist op 5 oktober als resultaat. Voor het gebruik van een OV-ebike betaal je, in lijn met de uitkomsten van het onderzoek, €10,- voor 24 uur. 

Heb je dit weekend zin in een mooie fietstocht over de Utrechtse Heuvelrug? Neem de trein naar Driebergen-Zeist en huur een OV-ebike!

P.S. Wil je na het huren van een OV-ebike de enquête invullen? Wij zijn uiteraard ook erg benieuwd naar uw ervaring.

Servicebeleving binnen en buiten het OV

Wij zijn continu bezig om ons verder te ontwikkelen als dienstverlener. Zo ook op het gebied van service. Om beter te begrijpen hoe onze klanten onze service ervaren en hoe wij nog betere service kunnen verlenen, hebben wij dit jaar onderzoek gedaan naar servicebeleving. Niet alleen naar de beleving van onze eigen service, maar ook naar die van de bedrijven om ons heen. Daarbij hebben wij gekeken naar andere OV-organisaties, maar ook naar organisaties uit andere sectoren, die juist bekendstaan om hun goede service. Zo leren we zo veel mogelijk van onze klanten en van andere bedrijven.

Dankzij diepte-interviews met een aantal NS panelleden hebben wij achterhaald wat belangrijke elementen zijn van goede service en met wie wij ons moeten vergelijken op het gebied van serviceverlening. Hieruit zijn veel waardevolle inzichten gekomen, waaronder de 6 belangrijkste elementen van service. Deze hebben we geformuleerd als 6 klantwensen:

1. Ik wil vertrouwen hebben dat het goed komt en dat mijn probleem of vraag altijd wordt opgelost.
2. Ik wil dat het oplossen van een vraag of probleem mij weinig moeite kost.
3. Ik wil het gevoel hebben dat een organisatie mij waardeert als klant.
4. Ik wil hulp en begeleiding krijgen die voor mij relevant is.
5. Ik wil dat een organisatie mij proactief helpt, zodat ik de beste keuzes kan maken.
6. Ik wil dat een organisatie mij helpt om mijn tijd waardevol te besteden.

De inzichten uit de diepte-interviews zijn als basis gebruikt voor een enquête, waarmee we in kaart hebben gebracht hoe wij en 10 andere organisaties (ANWB, Arriva, Bol.com, Jumbo, Google Maps, Coolblue, KLM, Uber, Tier en Gaiyo) scoren op deze 6 service-elementen. Daarnaast is in de enquête gemeten hoe onze verschillende servicedomeinen (fysieke serviceverlening, digitale serviceverlening en serviceverlening op afstand) scoren op servicebeleving.

Uit het onderzoek komt naar voren dat OV-organisaties over het algemeen vrij neutraal scoren op servicetevredenheid (grofweg tussen de 6 en 7 op de bovengenoemde klantwensen). Dit zien we ook terug in de algehele servicetevredenheid en klantrelatie. Er is dus binnen de gehele sector nog veel ruimte voor verbetering wanneer het gaat over de kwaliteit van de serviceverlening. Partijen als ANWB, Coolblue en Bol.com scoren juist hoog. Dit zijn dus de partijen waar wij naar kijken en inspiratie van opdoen, om ervoor te zorgen dat we onze service verder kunnen verbeteren.

Op basis van de resultaten bepalen we waar we verbeterinitiatieven starten.

Deelvervoer in de NS app

Als aanbieder van mobiliteit van deur tot deur breidt NS haar mogelijkheden in de app steeds verder uit. We verkennen diverse manieren om deelvervoer, zoals deelfietsen en deelauto’s, toegankelijk te maken in de NS-app. Daarin zijn we benieuwd naar de behoeften van nieuwe en bestaande NS-app gebruikers bij het plannen, boeken en gebruiken van verschillende vormen van deelvervoer via de NS-app en de behoefte aan informatie en service. Om deze behoeften te achterhalen, hebben we digitale interviews gedaan met verschillende leden van het NS-klantenpanel. Tijdens de interviews hebben we enkele concepten laten zien van schermen uit de NS- app. Hierin werd onder andere uitgelegd hoe je voor het eerst een elektrische deelfiets of -scooter gebruikt. We hebben gekeken of de informatie in deze conceptschermen duidelijk overkwam en welke vragen het opriep.

Inzichten

We hebben veel inzichten opgedaan uit de reacties op de conceptschermen. Soms was dat op detailniveau, bijvoorbeeld de tekst van een knop die niet goed werd begrepen of een icoontje dat onduidelijk was. Andere reacties gaven inzichten dat de logica soms niet klopte, zoals het moment waarbij wordt uitgelegd dat je de fiets van het slot moet halen voordat je de rit kunt starten. Ook haalden we veel informatie op over op welk moment er behoefte is aan bepaalde service en informatie en of men deze informatie makkelijk kon vinden in de app. Deze inzichten samen hebben geleid tot deels aangepaste schermontwerpen, waarmee de ontwerpers van de app nu werken en die verder verfijnd zullen worden om - als we daar technisch helemaal klaar voor zijn – deze vormen van deelvervoer ook beschikbaar te maken via de NS-app.  

Houd de NS-app dus in de gaten om te zien welk nieuw deelvervoer er stapje voor stapje aan zal worden toegevoegd.

Reisgedrag tijdens ongeplande verstoringen

Vanuit NS is er de ambitie om reisgedrag tijdens verstoringen beter te kunnen voorspellen, zodat er beter ingespeeld kan worden op drukte op stations en in de treinen tijdens verstoringen. In de enquête uitgestuurd in juni 2022 werden daarom verschillende forenzen bevraagd over wat ze zouden doen als er een verstoring is in de treindienst. Ook werden er vragen gesteld over het werk van de respondenten, de mogelijkheid om thuis te werken, de coronapandemie en ervaringen met reisinformatie tijdens verstoringen. Op basis van de antwoorden is een model ontwikkeld, waarmee voorspeld kan worden hoeveel reizigers ongeveer zullen wachten tijdens verstoringen, omreizen of terugkeren naar huis.

Uitkomsten:

• De keuzes die reizigers maken blijken vooral af te hangen van op welk moment tijdens een reis een verstoring plaats vindt, hoe lang de verstoring duurt en de drukte op perrons.
• Het grootste verschil in gedrag is te vinden tussen reizigers die wel thuis kunnen werken en reizigers die die mogelijkheid niet hebben.
• Reizigers die wel thuis kunnen werken, gaan eerder terug naar huis tijdens een verstoring terwijl reizigers die niet thuis kunnen werken eerder blijven wachten of omreizen.

Dit onderzoek heeft ook laten zien dat er nog behoefte is aan een betere informatievoorziening tijdens verstoringen. Vooral informatie over omreismogelijkheden wordt op dit moment gemist. Dit wordt teruggekoppeld naar de afdeling die zich bezighoudt met het verspreiden van reisinformatie.  

Reizen met je betaalpas - contactloos betalen in het OV

Je kent contactloos betalen wellicht al van het afrekenen in een winkel. Over niet al te lange tijd is het ook mogelijk om op deze manier te reizen in het OV. Op dit moment vindt er zelfs een landelijke proef plaats van NS, waarbij 3000 reizigers als proefdeelnemer reizen met hun betaalpas.

Met ‘reizen met je betaalpas’ heb je geen OV-chipkaart meer nodig, maar check je in en uit met uw bankpas, creditcard, mobiel of smartwatch. Aan het eind van de dag worden de kosten van uw reis afschreven van uw bankrekening. Deze manier van betalen voor een reis is prettig en handig voor mensen die niet zo vaak met de trein reizen omdat je hierbij geen abonnement, los kaartje of OV chipkaart nodig hebt. Alle andere manieren van betalen voor een reis blijven overigens gewoon bestaan.

Dit onderzoek richtte zich specifiek op de informatie die te vinden is op de schermpjes van de poortjes en palen tijdens het in- en uitchecken. Op 28 en 29 juli 2022 hebben we reizigers uit het NS Panel geïnterviewd over dit thema. Wij vroegen de panelleden bijvoorbeeld welke informatie zij op het scherm verwachten te zien en of het duidelijk genoeg is wat je kan doen bij een foutmelding.

 Een greep uit de bevindingen:

• De teksten op de schermen zijn duidelijk.
• Bij foutmeldingen ervaren reizigers eerst lichte stress en gaan zij vervolgens op zoek naar een oplossing. In eerste instantie zoeken reizigers de oplossing in hun portemonnee, bijvoorbeeld door toch met hun OV-chipkaart in te checken of een los kaartje te kopen bij de automaat. Op een later moment gaat men thuis uitzoeken wat er aan de hand was, bijvoorbeeld via de klantenservice of website van NS, of via OVpay. Op dit punt blijken reizigers nog een beetje zoekende en onwetend. Niet geheel onlogisch vóór de marktintroductie van de nieuwe betaalmethode, maar voor ons wel degelijk een belangrijk signaal dat we duidelijk(er) moeten communiceren waar je straks terecht kan voor een vraag, klacht of oplossing voor je probleem.
• Met deze nieuwe betaalmethode is het niet meer mogelijk om de prijs te tonen op het scherm. Achteraf is dit uiteraard wel inzichtelijk. Reizigers geven aan dit te begrijpen, maar het wel erg te waarderen dat dit nu wel zichtbaar is op de schermen én er ook erg aan te zullen moeten wennen straks dat het niet meer zichtbaar is.
• En tot slot, voor ons erg prettig om te merken: reizigers benoemden heel intuïtief de voordelen van deze nieuwe betaalmethoden. “Oh, maar dat is handig als je je OV-chipkaart een keer vergeet!”, “Lijkt me ideaal, scheelt een pasje in mijn portemonnee.” en “Geen saldo meer laden, hè? Dat is fijn.”

Deze inzichten zorgen ervoor dat we nog net iets beter beeld hebben van hoe klanten het beleven. Uiteraard nemen wij de opgedane inzichten mee bij de introductie van ‘reizen met je betaalpas’.

De OV-fiets

Aanleiding voor het onderzoek                                                                           

De OV-fiets is een populaire service: jaarlijks worden 5 miljoen ritten gemaakt met dit vervoermiddel. Een grote groep reizigers weet de OV-fiets te vinden, maar er zijn ook veel reizigers die de OV-fiets nog niet gebruiken. Hier wil NS graag meer over weten. Wie zijn de reizigers die de OV-fiets niet gebruiken? En wat zijn voor hen de redenen om de OV-fiets niet te gebruiken? Hoe kunnen we OV-fiets ook voor deze reizigers aantrekkelijk maken? Via onderzoek onder de leden van het NS panel (aangevuld met leden van een ander consumentenpanel) hebben we geprobeerd antwoord te krijgen op deze vragen. In totaal hebben 1.316 panelleden aan het onderzoek deelgenomen.

OV-fiets is bekend onder niet-gebruikers

Van de reizigers die OV-fiets niet gebruiken, is 61% bekend met het concept. 36% geeft aan wel eens van OV-fiets te hebben gehoord, maar niet precies te weten wat het is. Slechts 3% heeft nog nooit van OV-fiets gehoord.

Men is tevreden over alternatieven

De helft van de reizigers zegt een OV-fiets niet nodig te hebben, omdat zij naar de eindbestemming lopen. Een kwart ervaart een goede aansluiting van bus, tram of metro en is hiermee tevreden. Voor sommigen is de eindbestemming te ver om te fietsen. Voor een aantal reizigers is OV-fiets teveel gedoe of men weet niet hoe het werkt en maakt daarom geen gebruik. Dit laatste is voor ons reden om vervolgonderzoek uit te gaan voeren, zodat we beter begrijpen wat precies het probleem is en hoe we dit het beste voor deze reizigers kunnen oplossen.

Een deel van de reizigers staat open voor gebruik

Praktisch alle niet-gebruikers staan positief of neutraal tegenover OV-fiets. Toch verwacht een groot deel van de treinreizigers OV-fiets niet te gaan gebruiken, om de redenen die hierboven staan beschreven. Maar er is ook een groep treinreizigers die wel van plan is om een keer een OV-fiets te huren, bijvoorbeeld wanneer de afstand geschikt is, als het mooi weer is of als er geen andere optie is.

Tips om OV-fiets aantrekkelijker te maken

De treinreizigers die OV-fiets (nog) niet gebruiken, geven aan dat meer reclame of betere voorlichting hoe het proces werkt de OV-fiets voor hen aantrekkelijker zou maken. Een aantal reizigers geeft als tip om het huren goedkoper of zelfs gratis te maken of raadt NS aan een OV-ebike te gaan aanbieden.

Reis en Prijs

NS wil graag alle reizigers een fijne deur-tot-deurervaring aanbieden. Dat betekent dat we steeds verder kijken dan alleen naar uw treinrit. Zo kan je bijvoorbeeld een adres invullen in de NS-app en kijken we met welk vervoer je het best van en naar uw bestemming kunt reizen. Zo kan je bijvoorbeeld ook een reis met de bus of tram plannen in onze app. Op dit moment kan je alleen een treinkaartje kopen in de app, maar informeren we je ook over de kosten van de gehele reis die je gepland heeft.

Voor dit onderzoek hebben we het stukje over prijzen onder een geplande reis opnieuw ontworpen. Met een aantal panelleden zijn we hierover in gesprek gegaan, om uit te zoeken waar de behoefte ligt en of de nieuwe ontwerpen eventueel passen bij deze behoeften.

In het plaatje hieronder zie je in de eerste twee schermen de huidige app. Onder de geplande reis kan je de prijs zien van de treinreis en daaronder de prijs van de gehele geplande reis. In het nieuwe ontwerp hebben we dit laatste veranderd in een soort ‘bonnetje’, zie het derde scherm. Tijdens het onderzoek werd hier heel positief op gereageerd, dus gaan we verder kijken hoe we dit kunnen gaan realiseren. Hiervoor gaan we onder andere onderzoek doen naar hoe dit technisch gedaan kan worden, waar we de juiste data vandaan kunnen halen en gaan we afstemmen met het ontwikkelteam van de NS-app, die dit uiteindelijk kan gaan realiseren.

De rol van apps in het plannen van je reis

Uit een enquête onder NS-panelleden hebben we inzichten verzameld over het plannen van de reis en de rol van smartphone apps hierbij. NS-reizigers plannen hun reis meestal voordat zij op het station aankomen en vertrouwen hierbij gewoonlijk op digitale informatie. Voor het plannen van een reis blijkt 77% van de respondenten een voorkeur te hebben voor de NS-app.

Twee derde van de respondenten gebruikt digitale hulpmiddelen om hun reis te plannen. Zij plannen hun reis het liefst in de NS-app op de smartphone, voordat ze op het station aankomen. De respondenten die het vaakst reizen, geven aan vooral een reisplanner te gebruiken voor reizen die zij niet kennen. Eenmaal aangekomen op het station, vertrouwen de respondenten op de omroep op het station, vertrekborden op de perrons en de NS-app. Na aanvang van hun reis zou de helft van alle respondenten graag een directe melding ontvangen over wijzigingen, hetzij via een pushmelding of sms. Weinig respondenten herzien hun reisplannen.

Zestig procent van de respondenten gaf aan nooit of zelden meerdere apps te gebruiken. Wanneer meerdere apps worden gebruikt, is dat vooral voor reizen die niet binnen het NS-netwerk beginnen en eindigen. Bovendien gebruiken respondenten waarschijnlijk meerdere apps om informatie te verifiëren of te controleren op vertragingen.

Reisplanning van deur tot deur wordt uitgevoerd door 43% van de respondenten die de NS-app gebruiken. Uit de antwoorden op open vragen maken we op dat respondenten eerder geneigd zijn andere apps te gebruiken als er ander vervoer dan de trein in de reis zit. En daarnaast kwamen er suggesties voorbij voor meer personalisatie-instellingen, zoals bijvoorbeeld voorkeur aangeven voor maximale loopafstanden naar de halte. Als men op zoek is naar stationsinformatie wordt het meest gezocht naar informatie over OV-fietsen en verbindingen met ander vervoer. Respondenten zijn dus geïnteresseerd in deur-tot-deur reizen, maar zien daar nog verbetering voor in de NS app.

De mogelijkheden van persoonlijke instellingen in de app zijn nog onvoldoende bekend. De twee meest gebruikte personaliseringsopties zijn de instelling van langere overstaptijden en het selecteren van een specifiek tussenstation. Veel voorkomende suggesties voor een betere personalisering zijn de mogelijkheid om een plaats te reserveren (om zo drukte te vermijden), het toevoegen van gewenste (maximale) looptijden en het verstrekken van meer informatie over de indeling van de trein, bijvoorbeeld waar de stiltecoupés zich bevinden en waar het is toegestaan om fietsen mee te nemen. De respondenten die een betere toegankelijkheid wensen, zijn enthousiast over de informatie die de app nu geeft over toegankelijkheid tot het perron en de rest van het station. Ze willen wel graag meer actuele informatie zien, waaronder real-time updates over de werking van liften.

Al deze inzichten zijn gedeeld met de betreffende teams die werken aan verbeteringen in de NS app en op ns.nl, met name het reisplanner gedeelte (inclusief de reisopties) en de ‘in de buurt’ functionaliteit. Zo viel de suggestie van het kunnen instellen van de looptijd naar de halte op en kunnen we meer doen met actuele informatie over bijvoorbeeld de werking van de liften. Deze inzichten worden meegenomen in de doorontwikkeling van de app en op ns.nl, dus houd deze kanalen én de NS campagnes in de gaten om te zien welke nieuwe mogelijkheden de app de reiziger in de toekomst biedt.

April 2022