De 74-jarige Arjan Hamburger uit Den Haag is, onder 3.000 aanmeldingen, als winnaar uit de bus gekomen van de ‘koffie-date’ met Wouter Koolmees, de nieuwe president-directeur van de NS. De ‘date’ was op 15 februari jl. op het NS hoofdkantoor in Utrecht en we vroegen Arjan naar zijn ervaringen.
“Het was een enorm leuk gesprek”, vertelt hij , “zo’n beetje alles wat NS bezig houdt kwam langs: hoe krijg je reizigers die na corona zijn afgevallen weer in de trein, hoe haal je nieuwe reizigers binnen, hoe maak je het verblijf op de stations zo prettig of nuttig mogelijk, de relatie met ProRail, hoe treed je op tegen de toegenomen korte lontjes, hoe houd je het werken bij de NS aantrekkelijk? Koolmees liet ook zien welk nieuw materiaal in aantocht is, met makkelijker toegang voor gehandicapten en meer ruimte voor fietsen”.
“Voor mij was een belangrijk punt dat NS, ook in zijn advertenties, in mijn beleving veel te weinig aandacht schenkt aan het duurzame en in vergelijking met autoverkeer veel milieuvriendelijker karakter van het reizen met de trein. Dat is toch iets wat een hoop mensen moet aanspreken. Ik lees zelf liever een krant of boek in de trein dan dat ik anderhalf uur in een verstikkende file sta”.
“We hebben het ook gehad over de hoge prijzen van treinreizen naar het buitenland, zeker in vergelijking met vliegen. Het is toch knettergek dat vliegmaatschappijen allerlei belastingvoordelen krijgen die spoorwegmaatschappijen niet kennen. Koolmees vindt dat ook maar gaf tegelijk aan dat er oude internationale afspraken zijn die vliegondernemingen zich niet zomaar laten afnemen. Politiek blijkt het ingewikkeld om op te lossen”.
“Ik heb nog geopperd dat de NS direct bij stations naast OV-fietsen ook kleine, goedkope, elektrische, geel-blauwe autootjes als taxi of als huurauto beschikbaar heeft. Dat geeft natuurlijk gedoe met de huidige dure taxidiensten. Koolmees zei ook dat vooral grotere gemeenten geen extra autodichtheid willen, maar dat de NS wel intensief bezig is met de verbetering van faciliteiten, waaronder bijvoorbeeld toevoeging van OV e-bikes”.
Arjan heeft zelf een paar jaar terug de auto de deur uit gedaan. “ Dat werkt prima, bijna altijd lukt het met openbaar vervoer en als het echt nodig is boeken we een auto bij Greenwheels of bij een ander autoverhuurbedrijf”.
Achtergrond
ProRail voert regelmatig werkzaamheden aan het spoor uit. Het gevolg is dat er tijdelijk geen treinen kunnen rijden op het traject waar de werkzaamheden plaatsvinden. NS kijkt altijd naar het best mogelijke alternatieve reisadvies voor de reizigers; dit kan zijn dat er een stuk met vervangend vervoer gereisd moet worden (bijv. NS-bussen of metro), een andere keer moeten reizigers via een ander traject omreizen per trein. De werkzaamheden en de gevolgen daarvan worden van tevoren gepland. NS zorgt ervoor dat alle wijzigingen op tijd zijn verwerkt in de reisplanner op NS.nl en in de NS-app.
NS is begin 2023 gestart met een onderzoek om erachter te komen of reizigers goed op de hoogte zijn, wat zij vinden van de huidige berichtgeving en waar de grootste verbeteringen liggen voor berichtgeving rondom werkzaamheden. In het onderzoek hebben we verschillende reizigers uit het NS panel ondervraagd in de vorm van interviews en een enquête.
Uitkomsten onderzoek
Er worden gelukkig maar weinig reizigers ‘verrast’ door werkzaamheden. Het grootste deel van de reizigers is voordat ze op pad gaan op de hoogte dat er werkzaamheden zijn. Dit wordt meestal gezien in de NS reisplanner. We kwamen er achter dat op basis van de informatie in de reisplanner niet altijd duidelijk wat de impact van de werkzaamheden is op de geplande reis: soms staat er bijvoorbeeld een melding dat er werkzaamheden zijn, maar kan de reis wel worden gemaakt. Dit kan bij de reiziger voor verwarring zorgen.
Een te lange reistijd zorgt ervoor dat reizigers besluiten hun reis uit te stellen. Hierbij valt het op dat het grootste deel van de reizigers ervoor kiest om bovenop de extra reistijd die NS aangeeft zelf ook nog een extra ‘marge’ in te bouwen.
Verder zijn er veel verbeterkansen rondom vervangend busvervoer naar voren gekomen. Zo is de ervaring van reizigers dat de vooraf aangegeven dienstregeling in de reisplanner niet aansluit bij de praktijk, weten reizigers niet altijd waar de bussen vertrekken en is er onduidelijkheid rondom het in- en uitchecken.
Vervolgstappen
Allereerst gaan we kijken hoe we de reisplanner kunnen verduidelijken zodat het altijd duidelijk is wat de impact van de werkzaamheden is op de reis die de reiziger heeft gepland. Daarnaast willen we ervoor gaan zorgen dat de reiziger niet onnodig wordt ‘gewaarschuwd’ op het moment dat de reis ondanks de werkzaamheden gewoon kan worden gemaakt. Ook gaan we verkennen of en hoe we de informatie rondom vervangend busvervoer kunnen verduidelijken.
Hoe maken treinreizigers een keuze tussen verschillende treinen? Wat speelt een rol in die keuze? NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken naar wat een rol heeft en in welke mate. Denk hierbij aan de rol van een overstap, van drukte en van het aantal reismogelijkheden. In dit eerste onderzoek in de reeks lag de focus op de rol van een overstap in de treinkeuze.
Wat als de ene trein wel een overstap heeft en de andere niet, welke keuze maakt iemand dan? In het onderzoek hebben we het rechtstreeks aan u gevraagd: als u uit 2 treinen mag kiezen met verschillende soorten overstap en/of reistijd, welke kiest u dan? In het screenshot staat een voorbeeld van zo’n keuze.
Wat zijn de resultaten?
Een van de resultaten is dat een treinreis met overstap ongeveer hetzelfde wordt beoordeeld als een treinreis zonder overstap die een kwartier langer is. Let wel: dit is de voorkeur van een ‘gemiddelde’ reiziger. We zien ook dat er tussen individuele reizigers grote verschillen bestaan. Een tweede conclusie: de voorkeur ten aanzien van overstappen is vergelijkbaar met de onderzoeken vóór de pandemie.
De ene overtap is de andere niet. Het type overstap speelt ook een belangrijke rol, bijvoorbeeld een overstap naar een trein aan de overkant van het perron ten opzichte van een overstap via de trap en stationshal naar een ander perron. De wachttijd bij een overstap is een ander voorbeeld: een lange overstap is vervelend, maar een erg korte overstap kan ook stressvol zijn. Het optimum ligt voor veel reizigers rond de vijf minuten.
Hoe worden de resultaten gebruikt?
NS werkt continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen op voorhand te evalueren & te verbeteren. Het genoemde optimum van vijf minuten overstaptijd kan bijvoorbeeld een richtlijn zijn hoe een overstap er in het beste geval uit zou moeten zien. Het onderzoek stelt ons dus in staat onderbouwde keuzes te maken voor de toekomstige dienstreling.
Als de andere onderzoeken uit de reeks (bijvoorbeeld over de rol van drukte of aantal reismogelijkheden) zijn afgerond, kunnen we ze met elkaar vergelijken. Dan leren we welke van deze elementen voor de reizigers het meest belangrijk is.
In de komende paar jaar krijgt de bekende OV-chipkaart een opvolger, namelijk de OV-pas. De OV-pas is door gebruik van een andere techniek toekomstbestendig, minder fraudegevoelig en maakt het mogelijk aanvullende diensten aan te bieden. Een van deze diensten is het kunnen toevoegen van de OV-pas aan de Apple en Google Wallet. Op deze manier kan je in- en uitchecken met je mobiel. Het toevoegen van de nieuwe OV-pas aan de NS app, en deze vervolgens activeren in de Apple/ Google Wallet hebben wij in december 2022 getest met reizigers.
In het onderzoek stonden de volgende vragen centraal:
Resultaten
Vervolg stappen
Als wij kijken naar de resultaten zien we in het proces meerdere verbeterpunten. Waar mogelijk voeren wij verbeteringen door, en testen wij het proces opnieuw met gebruikers. Aan de hand van deze resultaten zal het project verder ontwikkeld worden.
Veel dank voor uw tijd en waardevolle antwoorden.
Bij de afdeling Reisinformatie maken we sinds 1,5 jaar gebruik van een volledig geautomatiseerde omroep. Met behulp van Tekst-naar-Spraak kunnen alle mogelijke teksten door de computer worden gegenereerd en met de stem van stemactrice Karin van As uitgesproken worden. Voor Engels, Duits en Frans maken we gebruik van standaard stemmen van de leverancier, respectievelijk Rachel, Claudia en Margaux.
Na deze grote wijziging wilden we als NS graag weten hoe de reizigers de omroep nu waarderen. Daarbij wilden we onderzoeken hoe de omroepmomenten beoordeeld worden, welke en hoeveel informatie reizigers via de omroep willen horen. Het onderzoek is gedaan met een vertegenwoordiging van de totale reizigerspopulatie, en daarnaast is een drietal specifieke groepen uitgevraagd die naar verwachting andere behoeften hebben tav de omroep (reizigers met visuele beperking, laaggeletterden en toeristen). In totaal hebben 1903 reizigers de vragenlijst volledig ingevuld.
Belangrijkste inzichten
Vervolg
Afgelopen week is een verbetering doorgevoerd waardoor omroepberichten voor geplande werkzaamheden niet meer standaard op het hele, kwart en halve uur wordt omgeroepen. In plaats daarvan wordt het omroepbericht gekoppeld aan de eerst vertrekkende trein in het uur, en daarna naar ingestelde tijdvak vervolgd. Ook gaan we een spoorwijziging eerder omroepen als deze eerder bekend is dan 5 minuten van te voren. Met betrekking tot de verstaanbaarheid op de stations verzamelen we concrete meldingen via collega’s. Deze zetten we door naar ProRail die vervolgens een onderzoek hiernaar en verbetering hiervan in werking kan zetten.
Een alternatief reisadvies is met de introductie van Tekst-naar-Spraak een complexe puzzel, waarbij niet alle getroffen reizigers bediend kunnen worden. In dit geval is de afweging geweest om de lengte van het omroepbericht korter te houden en de reiziger wel te attenderen op het zelf onderzoeken van het vervolg van ieders individuele reis. Met deze reden is “plan uw reis in de app” geïntroduceerd. Met nieuwe inzichten blijven we zeker nadenken over verbeteringen t.o.v. de “plan uw reis in de app” melding.
Begin februari is OVpay live gegaan, waardoor reizigers kunnen in en uitchecken met hun betaalpas. Helaas kan vanaf dat moment ook een barcode- of Card clash plaatsvinden, waardoor reizigers onbewust inchecken met hun contactloze betaalpas.
Om de reizigers te helpen die onbewust en/of per ongeluk inchecken met hun betaalpas is een beslisboom ontwikkeld om uit te leggen wat er is gebeurd en hoe ze het (eventueel) te veel betaalde bedrag terug kunnen vragen.
Tijdens het onderzoek zijn er negen interviews van 60 minuten afgenomen onder reizigers uit het NS Reizigerspanel.
Tijdens het onderzoek hebben we gekeken naar:
Uitkomsten onderzoek
Uit het onderzoek is o.a. het volgende gebleken
Besluit
Uit het gebruikersonderzoek kwamen diverse onduidelijkheden en verbeterpunten naar voren: we kregen inzicht in waar gebruikers tegenaan liepen. Het merendeel van de feedback hebben we direct kunnen gebruiken om het design en de content mee aan te passen.
Met de feedback heeft NS de teksten van de beslisboom aangescherpt, zodat de toelichting, vragen en antwoorden nog duidelijker zijn. We hebben bijvoorbeeld informatie toegevoegd om de situatie beter uit te leggen, en onduidelijke teksten weggehaald en/of aangepast. Zo kon er een beslisboom live gaan die duidelijker was en mensen beter hielp bij de vragen waar ze tegenaan zouden lopen wanneer er een ‘card clash’ zou plaatsvinden.
Wellicht heeft u de afgelopen dagen in het nieuws vernomen dat er een datalek gevonden is bij een leverancier van NS. Hierbij zijn mogelijk persoonsgegevens gelekt die gebruikt werden voor onderzoeken die buiten het NS Panel uitgevoerd werden.
Het NS Panel is niet betrokken bij dit datalek en er zijn dan ook geen persoonsgegevens gelekt die u verstrekt heeft voor het NS Panel. Deze gegevens zijn opgeslagen bij onderzoeksbureau MWM2 en worden niet met andere partijen dan NS gedeeld. Ook als u uitgenodigd wordt vanuit het NS Panel voor een onderzoek van een ander onderzoeksbureau (zoals ook Blauw of bijvoorbeeld MarketResponse) worden uw persoonsgegevens niet gedeeld met het betreffende bureau.
NS wil graag dat u zich welkom bij ons voelt, ook op het station. Om helder te krijgen welke factoren bijdragen aan een welkomstgevoel op het station en om vast te stellen hoe welkom reizigers zich er voelen, is onderzoek onder 2.700 leden van het NS panel uitgevoerd.
• Algemeen Welkomstgevoel
Reizigers voelen zich over het algemeen behoorlijk welkom op het station: dit wordt met een ruime voldoende beoordeeld. Op grote stations ligt het cijfer nog iets hoger. Zoals iemand het schetst: “Het personeel is vriendelijk en klantgericht, de info duidelijk en er zijn eet- en drinkgelegenheden om iets te kopen voor mee op reis”. Aan de andere kant horen we ook kritische geluiden, zoals: “De lift is vaak stuk, Het loket is kortgeleden gesloten. Dat zijn slechte zaken”.
• Personeel
Ook wat betreft het personeel zien we een voldoende, maar er is ook ruimte voor verbetering. Het personeel is wel vriendelijk en men heeft het gevoel goed door het personeel te worden geholpen, maar het personeel is niet altijd goed zichtbaar en daardoor wordt men niet altijd vriendelijk ontvangen op het station. Op grote stations beoordeelt men de personele aspecten overigens hoger dan op de kleine stations.
• Voorzieningen
Reizigers beoordelen de voorzieningen op de stations met een kleine voldoende. Ook hier ligt het cijfer voor de grote stations hoger dan voor de kleine stations. Positief is men over het in- en uitchecken, het verlichtingsniveau en het winkelaanbod. Er is ruimte voor verbetering als het gaat om voldoende entertainment en voldoende voorzieningen voor een aangenaam verblijf.
• Sfeer
Ook de algehele sfeer wordt met een kleine voldoende beoordeeld, waarbij opnieuw een hoger cijfer wordt gegeven voor de grote stations. De basisfactoren (zoals schoon en veilig) zijn in orde, en ook is men van mening dat er een ontspannen en levendige sfeer is op de stations. Echt gezellig vindt men het echter niet op de stations.
• Informatievoorziening
Over de informatievoorziening op de stations is men positief en geeft men een dikke voldoende. Opvallend is dat hier de kleine stations juist hoger scoren: op overzichtelijkheid en goed de trein kunnen vinden. De grote station scoren weer hoger op het goed geïnformeerd worden over de reis op het station.
Al met al geven deze inzichten voldoende aanknopingspunten om de aspecten die het welkomstgevoel het meeste beïnvloeden aan te pakken. Volgend jaar vindt er een nieuwe meting plaats en gaan we kijken of onze inspanningen zich vertalen in een hoger cijfer en dus meer tevreden reizigers die zich welkom voelen op onze stations.
285 locaties, 22.000 fietsen, ruim 5 miljoen ritten per jaar met OV-fiets en dit aantal groeit nog steeds. Het is essentieel dat zo’n veelgebruikte fiets als OV-fiets prettig en comfortabel rijdt en wie kunnen dat nu beter beoordelen dan de mensen die deze fietsen regelmatig gebruiken.
Op 18 en 21 november hebben ruim 200 enthousiaste OV-fietsgebruikers de nieuwe OV-fietsen in de praktijk getest. Op het parcours konden zij de ‘potentiële OV-fietsen’ uitproberen in de meest voorkomende verkeersituaties; van manoeuvreren in een scherpe bocht tot rijden op oneffen straat tot plots remmen voor een stopbord. Na deze praktijkervaring met een ‘potentiële OV-fiets’ gaven zij hun oordeel over de fiets bij het onderzoeksbureau. De eerste reacties van de OV-fiets testers op de nieuwe OV-fietsen zijn heel positief.
Aanmelden voor de klanttest
Uitleg over de testroute
Zadel verstellen
Route fietsen om de fiets te kunnen beoordelen
Even een stukje fietsen
Vragen beantwoorden bij het onderzoeksbureau
Hoe nu verder
Niet alleen OV-fietsgebruikers hebben de diverse modellen OV-fiets beoordeeld. Ook deskundigen van Keuringsinstantie TÜV beoordelen of de nieuwe fietsen robuust, veilig, comfortabel, onderhoudsvriendelijk en duurzaam zijn.
In de komende maand gaan we alle beoordelingen naast elkaar leggen, kijken we naar de prijzen, het gebruiksgemak, de technische kwaliteit van de fietsen en of de fietsen onderhoudsvriendelijk zijn. In januari maken we bekend welke leverancier de aanbesteding voor het leveren van de 4e generatie OV-fiets voor de komende 4-8 jaar gewonnen heeft. Wij verwachten dat de nieuwe OV-fietsen vanaf het najaar van 2023 beschikbaar zijn. De nieuwe OV-fietsen zullen worden toegevoegd aan de huidige vloot. Dit betekent dat zowel het huidige als het nieuwe model OV-fiets straks in gebruik zullen zijn.
Bij de afdeling Reisinformatie zijn we bezig om de informatie op de borden op de stations te verbeteren. Zo zijn er ruim een jaar geleden de minutenafteller en het treinplaatje toegevoegd. In het kwalitatieve onderzoek dat eind 2022 heeft plaatsgevonden hebben we uitgebreid met 8 panelleden gesproken. Het doel was om enerzijds te bepalen hoe de eerdere verbeteringen zijn bevallen en of de toegevoegde informatie goed begrepen wordt. Anderzijds wilden we graag inventariseren aan welke toekomstige ontwikkelingen de meeste behoefte is. De focus van dit onderzoek lag met name op de borden die op de perrons staan, zie de twee voorbeelden hieronder. Zo zijn we in gesprek gegaan over de getoonde treinlengte en -samenstelling, de vertrekrichting van de trein en de letterbordjes zoals die op sommige stations worden weergegeven.
Enkele tussentijdse uitkomsten
Vervolg
Het kwalitatieve onderzoek was ook bedoeld als opmaat naar een kwantitatief onderzoek dat begin dit jaar gaat plaatsvinden. In dat onderzoek bevragen we een grote groep reizigers over hoe zij toekomstige toevoegingen waarderen. Denk daarbij aan de weergave bij het treinplaatje van waar de 1e klas zich bevindt, en waar je met de fiets kunt instappen.
Binnen het initiatief Kickstart AI doen wij vanuit de Universiteit Utrecht in samenwerking met NS onderzoek naar de mogelijkheden om reisinformatie en advies te personaliseren op basis van context. Bij context kunt u denken aan omstandigheden, omgeving of andere factoren buiten de persoon die invloed hebben op een reis. Voor ons onderzoek kijken we naar de deur-tot-deur openbaar vervoersreis, dus niet alleen de trein.
Binnen dit onderzoek hebben we tussen 19 en 22 juli zeven focusgroepen met reizigers georganiseerd in Utrecht, Rotterdam, Eindhoven en Zwolle. In totaal hebben 41 deelnemers meegedaan. In deze sessies zijn we ingegaan op de context die de reizigers ervaren tijdens hun openbaar vervoersreizen voor werk en/of studie. We hebben deelnemers gevraagd na te denken over hun recente en meest memorabele openbaar vervoersreizen. Om vervolgens alle context factoren die zij tijdens deze reis hebben ervaren op te schrijven op post-it briefjes. Vervolgens zijn we aan de hand van deze briefjes het gesprek met de deelnemers aangegaan om het verhaal achter de context te horen.
De sessies waren ontzettend leuk om te organiseren. Fijn om reizigers offline te kunnen ontmoeten op de verschillende NS kantoren. Iedereen heeft enthousiast meegedacht en meegepraat. We hebben leuke, interessante, en belangrijke verhalen gehoord die een kijkje geven in hoe de reiservaring onder andere tot stand komt. Enkele belangrijke onderwerpen waren: communicatie, faciliteiten, personeel, de tijd (van de dag), en het binnen en buiten klimaat
De resultaten van deze van de sessies hebben we geanalyseerd om tot een traveller-centered context raamwerk te komen. In dit raamwerk zitten alle context factoren die van invloed kunnen zijn op een reiziger tijdens een reis verwerkt.
Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan de factor dat er andere reizigers of uw eigen reisgezelschap om u heen zijn. Daarbij is het van belang hoeveel reizigers dat zijn, wat het gedrag is van deze reizigers en het soort reiziger. Denk ook aan de locatie van voertuigen, mensen, of faciliteiten en de afstanden hiertussen. Een ander voorbeeld is het binnen of buiten klimaat. Denk hierbij aan het weer, belichting, geuren of geluid. Zo zijn er 67 verschillende factoren opgenomen in het raamwerk.
Een combinatie van deze factoren is wat uiteindelijk de “ervaren context” voor een bepaalde reiziger vormt. De resultaten zullen dienen als input voor vervolgonderzoek om een stapje dichterbij personalisatie op basis van context te komen. Daarnaast hopen we de resultaten komend jaar te publiceren als wetenschappelijk paper.
Sinds het uitbreken van de corona pandemie doet NS, samen met de TU Delft, onderzoek naar het reisgedrag van onze klanten. Begin november 2022 is het achtste onderzoek uit de serie uitgevoerd. In elk onderzoek staan de volgende vragen centraal:
Naast deze in elk onderzoek terugkerende vragen bevat elk onderzoek één meerdere ‘specials’, die vaak maar in één specifiek onderzoek voorkomen. In dit laatste onderzoek betrof dat de mogelijkheden tot spreiden van reisdagen en -tijden van forenzen.
Aan het onderzoek van november 2022 hebben 18.821 respondenten meegedaan. Hoewel de respons geleidelijk wat terugloopt is dit nog steeds een mooi aantal. Dit geeft enerzijds meer zekerheid over de uitkomsten, en anderzijds biedt het ook de mogelijkheid om resultaten voor deelsegmenten uit te splitsen. Ruim 5.000 respondenten hebben zelfs aan alle acht onderzoeken meegedaan.
De belangrijkste resultaten uit het achtste onderzoek zijn:
Achtergrond
De NS-app biedt verschillende mogelijkheden aan om meldingen te ontvangen over wijzigingen in uw reis. Zo kunt u een melding ontvangen bij verstoring, vertraging, toegenomen drukte of een gewijzigd vertrekspoor. Op basis van een onderzoek dat begin 2022 werd uitgevoerd onder het NS panel is er gedurende het jaar geëxperimenteerd om meldingen te verbeteren (o.a. met de ‘Zet Meldingen Aan’-functie). Om te bepalen hoe we in de toekomst meldingen willen aanbieden vanuit de NS-app, is er eind 2022 opnieuw een breed onderzoek gedaan binnen het NS panel in de vorm van interviews en een enquête. Dit keer hebben we vooral gekeken of reizigers de huidige werking begrijpen en hoe we dit beter kunnen aansluiten op de behoeften.
Uitkomsten onderzoek
Allereerst zijn we erachter gekomen dat een groot deel van de reizigers niet bekend is met de mogelijkheid die de NS-app biedt om meldingen te ontvangen. Ook is er een groep reizigers die in het verleden meldingen heeft aangezet, maar niks heeft ontvangen. Dit blijkt te komen doordat de instellingen in de NS-app verkeerd staan, of dat er in de instellingen van de telefoon geen toestemming is verleend aan de NS-app om meldingen te versturen. Reizigers zijn zich hier niet van bewust en vinden het instellen soms ingewikkeld.
In de app wordt op dit moment onderscheid gemaakt tussen “Opslaan reis”, “Zet Meldingen Aan” en “Trajecten”. Het blijkt dat reizigers niet altijd begrijpen wat de verschillen tussen deze functies zijn en weten ze ingestelde meldingen niet altijd terug te vinden.
De behoeften rondom meldingen lopen erg uiteen. Daarom blijft het belangrijk om persoonlijke voorkeuren in te kunnen stellen zodat de reiziger alleen nuttige meldingen ontvangt.
Vervolgstappen
We gaan aan de slag met verschillende verbeterpunten. Zo willen we het instellen van meldingen gebruiksvriendelijker maken door een aantal functies te combineren. Daarnaast willen we beter uitleggen hoe het instellen werkt en reizigers erop wijzen wanneer de NS-app geen meldingen mag versturen doordat instellingen in de telefoon verkeerd staan. Ook gaan we beter uitleggen wat reizigers kunnen verwachten als ze meldingen aan zetten. Om te zorgen dat we alleen relevante meldingen sturen, bekijken we ook hoe we meldingen in de toekomst beter kunnen personaliseren.
De inflatie in Nederland was nog nooit zo hoog. Wat betekent dit voor het koopgedrag van reizigers op het station? In hoeverre maken stationsbezoekers een bewustere afweging en verwachten zij in de nabije toekomst minder te besteden op het station?
Om hier antwoord op de te geven hebben we een online onderzoek uitgevoerd onder een afspiegeling van stationsbezoekers die in de ‘afgelopen vier weken’ (gezien vanuit de reiziger) op een station zijn geweest. Als we spreken over de ‘afgelopen vier weken’ was dat een stationsbezoek tussen 3 oktober en 10 november 2022. In totaal hebben we n=461 stationsbezoekers online ondervraagd waarvan 282 iets te eten of te drinken heeft gekocht.
Uit de resultaten blijkt dat:
Vraag: We zijn benieuwd waar u zoal op let bij het kopen van eten of drinken op het station. Als u denkt aan uw laatste aankoop, kunt u dan beschrijven waar u zoal op heeft gelet bij uw aankoop, en welke keuzes u daarbij heeft gemaakt?
Ook voor de retailers op het station lopen de kosten op. De inzichten uit dit onderzoek kunnen hen helpen om gerichter in te inspelen op de behoeften van de reiziger en hun zaak zo afstemmen dat deze rendabel blijft, ook in economisch moeilijkere tijden.
Waar een station in het verleden alleen de plek was om de trein te nemen, zijn de “stations van de toekomst” knooppunten die naast spoorlijnen ook mensen verbinden. Men kan er shoppen, wat eten of drinken, maar ook gebruik maken van verschillende services. Om stationsbezoekers hiervan bewust te maken is een campagne ontwikkeld. Nadat deze in het najaar van 2021 al te zien was op Amsterdam Centraal en in april 2022 op Den Haag Centraal, Rotterdam Centraal en Utrecht Centraal was de campagne opnieuw zichtbaar in oktober 2022 op de vier stations.
Ter evaluatie van de campagne hebben we een onderzoek uitgevoerd onder 680 bezoekers van deze vier grootste stations direct na de campagneperiode (7 t/m 19 november 2022). Zo wordt er een vinger aan de pols gehouden als het gaat om het imago van deze stations en kan de campagne waar nodig nog worden bijgeschaafd.
Deze 1-meting geeft antwoord op de vragen:
De campagne was te zien op digitale schermen op het station.
Voorbeeld van campagne ‘Net gehaald’ op Den Haag Centraal
Uit het onderzoek blijkt dat deze tweede inzet van de campagne redelijk is opgevallen. Drie op de tien bezoekers van de vier stations herkennen de campagne. De campagne is het beste opgemerkt op Rotterdam Centraal. Op Den Haag Centraal - en in beperktere mate op Rotterdam Centraal - heeft de campagne meer bezoekers bereikt dan in het voorjaar. Forenzen viel de campagne beter op dan recreatieve reizigers.
Kijken we naar het imago van de 4 grootste stations dan zien we dat hoewel campagnekenners een positiever beeld en houding van hun station hebben, de campagne niet geleid heeft tot een positiever imago van de vier hoofdstations in totaal.
Daarnaast zien we dat bezoekers die de campagne kennen beter op de hoogte zijn van het aanbod aan winkels en voorzieningen op het station en gebruiken deze ook vaker. En hoewel er meer eten en drinken gekocht wordt op de stations dan een jaar geleden, is de houding ten aanzien van enkele voorzieningen gedaald. Met name over de mogelijkheid om prettig bij een eetgelegenheid te zitten is men minder positief. Dit komt waarschijnlijk door de toegenomen drukte in vergelijking tot een jaar geleden.
Het kan goed zijn dat je deze of een soortgelijke campagne binnenkort weer tegenkomt op onze grootste stations: Amsterdam Centraal, Utrecht Centraal, Rotterdam Centraal en Den Haag Centraal. En struin ook gerust zelf eens rond, want er valt op het station meer te halen dan de trein!
U kent contactloos betalen wellicht al van het afrekenen in een winkel. Over niet al te lange tijd is het ook mogelijk om op deze manier te reizen in het OV.
Met ‘reizen met je betaalpas’ heeft u geen OV-chipkaart meer nodig, maar checkt u in en uit met uw bankpas, creditcard, mobiel of smartwatch. Deze manier van betalen voor een reis is prettig en handig voor mensen die niet zo vaak met de trein reizen, want je hebt immers geen abonnement, los kaartje of OV chipkaart nodig. Alle andere manieren van betalen voor een reis blijven overigens gewoon bestaan.
Om deze manier van betalen goed te testen voordat we het landelijk beschikbaar maken, hebben 3000 reizigers die het leuk en interessant vonden om mee te testen tijdens de proefperiode gereisd met hun betaalpas. Afgelopen maanden heeft deze groep reizigers ons van een hoop waardevolle feedback voorzien! De resultaten uit het onderzoek geven ons inzicht in hoe reizigers de gebruiksvriendelijkheid, communicatie en begrijpelijkheid van het product ervaren en waar kansen liggen om dit te verbeteren.
Een greep uit de bevindingen:
Op basis van deze bevindingen zijn we inmiddels al druk aan de slag om het product beter te maken. Dank aan alle deelnemers van de proef voor hun kritische en waardevolle feedback!
In de zomer is door NS een klantonderzoek gehouden onder klanten met een motorische, visuele en auditieve beperking. NS wilde van haar klanten weten hoe zij de toegankelijkheid bij NS ervaren, hoe zij de huidige voorzieningen waarderen en welke drempels ze nog ervaren. Het is heel fijn dat zoveel klanten de vragenlijst hebben ingevuld: in totaal 1395 respondenten, meer dan genoeg om een goed beeld van de klantervaringen te krijgen. Belangrijkste algemene conclusie: er is al veel gerealiseerd, maar er is ook nog verbetering mogelijk. Bij alle klantgroepen werd geconstateerd dat lang niet alle mogelijkheden bekend zijn bij klanten: goede communicatie over alle toegankelijkheidsvoorzieningen vraagt dus aandacht van iedereen en van NS in het bijzonder. Ook is er zorg bij klanten over de toegankelijkheid bij verstoorde reizen, bijvoorbeeld door liftstoringen bij ProRail.
Daarnaast zijn er per doelgroep specifieke wensen en aandachtspunten:
Voor NS zijn de uitkomsten van de klantonderzoeken de basis voor verdere verbeteringen de komende jaren. Dat is onder andere terug te zien in de maatregelen die met IenW en de belangenorganisaties zijn vastgesteld voor 2023 en 2024. Dan werken we samen in ieder geval aan het verder verbeteren van toegankelijkheid in afwijkende situaties, het toegankelijk maken van de service-alarmzuilen voor klanten met een auditieve beperking, het uitbreiden van de 1-stap-verder-service met circa vijf stations en het meer bekendheid creëren bij mensen met een beperking over reizen met de trein.
“Hier is ‘ie dan. Met trots presenteren we de OV-ebike!” Zo klonk het woensdag 5 oktober op station Driebergen – Zeist. Dertig elektrische OV-fietsen zijn een jaar lang te huren op dit station. Op veler verzoek, want uit eerdere onderzoeken is gebleken dat er veel vraag was naar een elektrische OV-fiets. De dertig OV-ebikes in Driebergen – Zeist zijn een proef. Hiermee wil NS onderzoeken of de OV-ebike een goede aanvulling is op de OV-fiets, bijvoorbeeld voor langere afstanden of voor recreatief gebruik.
Maar ook voorafgaand aan de lancering van de OV-ebike hebben we onderzoek gedaan onder (potentiële) gebruikers. Wat vinden (potentiële) gebruikers een aantrekkelijke prijs, waardoor voldoende reizigers gebruik kunnen en willen maken van de OV-ebike? Tegelijkertijd is het belangrijk dat we een prijs hanteren waarmee we geen verlies maken. De kosten voor de ontwikkeling, stalling en onderhoud van de OV-ebike zijn namelijk ook hoger dan die van de OV-fiets. Om dit uit te zoeken, hebben we een speciaal prijsonderzoek opgezet.
Bij dit onderzoek maakten we geen gebruik van een reguliere enquête, maar konden leden uit het NS Reizigerspanel deelnemen aan een online veiling. We vroegen reizigers uit verschillende doelgroepen om een bod uit te brengen voor:
Deze laatste veiling is meegenomen ter vergelijking.
Door deze opzet, waarbij respondenten daadwerkelijk een bod uitbrengen op het te introduceren product, krijgen we een goed beeld van wat reizigers daadwerkelijk willen betalen voor een product en voor hoeveel van hen het aantrekkelijk is om te gaan gebruiken. Zo kunnen we de optimale prijs berekenen. Naast de veiling hebben we in het onderzoek ook een aantal aanvullende vragen gesteld. Dit, om bijvoorbeeld inzicht te krijgen in voor welke afstanden en voor welke bestemming reizigers de OV-ebike willen gebruiken.
Uit het onderzoek kwam duidelijk naar voren dat de OV-ebike een doelgroep aantrekt die nog niet regelmatig gebruikmaakt van de OV-fiets. Dat is positief, met de OV-ebike bieden we dus voor een andere groep reizigers en voor een ander type reis een oplossing. Dit gaf mede de doorslag om verder te gaan met de ontwikkeling van de OV-ebike, met de lancering in Driebergen – Zeist op 5 oktober als resultaat. Voor het gebruik van een OV-ebike betaal je, in lijn met de uitkomsten van het onderzoek, €10,- voor 24 uur.
Heeft u dit weekend zin in een mooie fietstocht over de Utrechtse Heuvelrug? Neem de trein naar Driebergen-Zeist en huur een OV-ebike!
P.S. Wilt u na het huren van een OV-ebike de enquête invullen? Wij zijn uiteraard ook erg benieuwd naar uw ervaring.
Wij zijn continu bezig om ons verder te ontwikkelen als dienstverlener. Zo ook op het gebied van service. Om beter te begrijpen hoe onze klanten onze service ervaren en hoe wij nog betere service kunnen verlenen, hebben wij dit jaar onderzoek gedaan naar servicebeleving. Niet alleen naar de beleving van onze eigen service, maar ook naar die van de bedrijven om ons heen. Daarbij hebben wij gekeken naar andere OV-organisaties, maar ook naar organisaties uit andere sectoren, die juist bekendstaan om hun goede service. Zo leren we zo veel mogelijk van onze klanten en van andere bedrijven.
Dankzij diepte-interviews met een aantal NS panelleden hebben wij achterhaald wat belangrijke elementen zijn van goede service en met wie wij ons moeten vergelijken op het gebied van serviceverlening. Hieruit zijn veel waardevolle inzichten gekomen, waaronder de 6 belangrijkste elementen van service. Deze hebben we geformuleerd als 6 klantwensen:
De inzichten uit de diepte-interviews zijn als basis gebruikt voor een enquête, waarmee we in kaart hebben gebracht hoe wij en 10 andere organisaties (ANWB, Arriva, Bol.com, Jumbo, Google Maps, Coolblue, KLM, Uber, Tier en Gaiyo) scoren op deze 6 service-elementen. Daarnaast is in de enquête gemeten hoe onze verschillende servicedomeinen (fysieke serviceverlening, digitale serviceverlening en serviceverlening op afstand) scoren op servicebeleving.
Uit het onderzoek komt naar voren dat OV-organisaties over het algemeen vrij neutraal scoren op servicetevredenheid (grofweg tussen de 6 en 7 op de bovengenoemde klantwensen). Dit zien we ook terug in de algehele servicetevredenheid en klantrelatie. Er is dus binnen de gehele sector nog veel ruimte voor verbetering wanneer het gaat over de kwaliteit van de serviceverlening. Partijen als ANWB, Coolblue en Bol.com scoren juist hoog. Dit zijn dus de partijen waar wij naar kijken en inspiratie van opdoen, om ervoor te zorgen dat we onze service verder kunnen verbeteren.
Op basis van de resultaten bepalen we waar we verbeterinitiatieven starten.
Als aanbieder van mobiliteit van deur tot deur breidt NS haar mogelijkheden in de app steeds verder uit. We verkennen diverse manieren om deelvervoer, zoals deelfietsen en deelauto’s, toegankelijk te maken in de NS-app. Daarin zijn we benieuwd naar de behoeften van nieuwe en bestaande NS-app gebruikers bij het plannen, boeken en gebruiken van verschillende vormen van deelvervoer via de NS-app en de behoefte aan informatie en service. Om deze behoeften te achterhalen, hebben we digitale interviews gedaan met verschillende leden van het NS-klantenpanel. Tijdens de interviews hebben we enkele concepten laten zien van schermen uit de NS- app. Hierin werd onder andere uitgelegd hoe je voor het eerst een elektrische deelfiets of -scooter gebruikt. We hebben gekeken of de informatie in deze conceptschermen duidelijk overkwam en welke vragen het opriep.
Inzichten
We hebben veel inzichten opgedaan uit de reacties op de conceptschermen. Soms was dat op detailniveau, bijvoorbeeld de tekst van een knop die niet goed werd begrepen of een icoontje dat onduidelijk was. Andere reacties gaven inzichten dat de logica soms niet klopte, zoals het moment waarbij wordt uitgelegd dat je de fiets van het slot moet halen voordat je de rit kunt starten. Ook haalden we veel informatie op over op welk moment er behoefte is aan bepaalde service en informatie en of men deze informatie makkelijk kon vinden in de app. Deze inzichten samen hebben geleid tot deels aangepaste schermontwerpen, waarmee de ontwerpers van de app nu werken en die verder verfijnd zullen worden om - als we daar technisch helemaal klaar voor zijn – deze vormen van deelvervoer ook beschikbaar te maken via de NS-app.
Houd de NS-app dus in de gaten om te zien welk nieuw deelvervoer er stapje voor stapje aan zal worden toegevoegd.
Vanuit NS is er de ambitie om reisgedrag tijdens verstoringen beter te kunnen voorspellen, zodat er beter ingespeeld kan worden op drukte op stations en in de treinen tijdens verstoringen. In de enquête uitgestuurd in juni 2022 werden daarom verschillende forenzen bevraagd over wat ze zouden doen als er een verstoring is in de treindienst. Ook werden er vragen gesteld over het werk van de respondenten, de mogelijkheid om thuis te werken, de coronapandemie en ervaringen met reisinformatie tijdens verstoringen. Op basis van de antwoorden is een model ontwikkeld, waarmee voorspeld kan worden hoeveel reizigers ongeveer zullen wachten tijdens verstoringen, omreizen of terugkeren naar huis.
Uitkomsten:
Dit onderzoek heeft ook laten zien dat er nog behoefte is aan een betere informatievoorziening tijdens verstoringen. Vooral informatie over omreismogelijkheden wordt op dit moment gemist. Dit wordt teruggekoppeld naar de afdeling die zich bezighoudt met het verspreiden van reisinformatie.
U kent contactloos betalen wellicht al van het afrekenen in een winkel. Over niet al te lange tijd is het ook mogelijk om op deze manier te reizen in het OV. Op dit moment vindt er zelfs een landelijke proef plaats van NS, waarbij 3000 reizigers als proefdeelnemer reizen met hun betaalpas.
Met ‘reizen met je betaalpas’ heeft u geen OV-chipkaart meer nodig, maar checkt u in en uit met uw bankpas, creditcard, mobiel of smartwatch. Aan het eind van de dag worden de kosten van uw reis afschreven van uw bankrekening. Deze manier van betalen voor een reis is prettig en handig voor mensen die niet zo vaak met de trein reizen omdat je hierbij geen abonnement, los kaartje of OV chipkaart nodig hebt. Alle andere manieren van betalen voor een reis blijven overigens gewoon bestaan.
Dit onderzoek richtte zich specifiek op de informatie die te vinden is op de schermpjes van de poortjes en palen tijdens het in- en uitchecken. Op 28 en 29 juli 2022 hebben we reizigers uit het NS Panel geïnterviewd over dit thema. Wij vroegen de panelleden bijvoorbeeld welke informatie zij op het scherm verwachten te zien en of het duidelijk genoeg is wat je kan doen bij een foutmelding.
Een greep uit de bevindingen:
Deze inzichten zorgen ervoor dat we nog net iets beter beeld hebben van hoe klanten het beleven. Uiteraard nemen wij de opgedane inzichten mee bij de introductie van ‘reizen met je betaalpas’.
Aanleiding voor het onderzoek
De OV-fiets is een populaire service: jaarlijks worden 5 miljoen ritten gemaakt met dit vervoermiddel. Een grote groep reizigers weet de OV-fiets te vinden, maar er zijn ook veel reizigers die de OV-fiets nog niet gebruiken. Hier wil NS graag meer over weten. Wie zijn de reizigers die de OV-fiets niet gebruiken? En wat zijn voor hen de redenen om de OV-fiets niet te gebruiken? Hoe kunnen we OV-fiets ook voor deze reizigers aantrekkelijk maken? Via onderzoek onder de leden van het NS panel (aangevuld met leden van een ander consumentenpanel) hebben we geprobeerd antwoord te krijgen op deze vragen. In totaal hebben 1.316 panelleden aan het onderzoek deelgenomen.
OV-fiets is bekend onder niet-gebruikers
Van de reizigers die OV-fiets niet gebruiken, is 61% bekend met het concept. 36% geeft aan wel eens van OV-fiets te hebben gehoord, maar niet precies te weten wat het is. Slechts 3% heeft nog nooit van OV-fiets gehoord.
Men is tevreden over alternatieven
De helft van de reizigers zegt een OV-fiets niet nodig te hebben, omdat zij naar de eindbestemming lopen. Een kwart ervaart een goede aansluiting van bus, tram of metro en is hiermee tevreden. Voor sommigen is de eindbestemming te ver om te fietsen. Voor een aantal reizigers is OV-fiets teveel gedoe of men weet niet hoe het werkt en maakt daarom geen gebruik. Dit laatste is voor ons reden om vervolgonderzoek uit te gaan voeren, zodat we beter begrijpen wat precies het probleem is en hoe we dit het beste voor deze reizigers kunnen oplossen.
Een deel van de reizigers staat open voor gebruik
Praktisch alle niet-gebruikers staan positief of neutraal tegenover OV-fiets. Toch verwacht een groot deel van de treinreizigers OV-fiets niet te gaan gebruiken, om de redenen die hierboven staan beschreven. Maar er is ook een groep treinreizigers die wel van plan is om een keer een OV-fiets te huren, bijvoorbeeld wanneer de afstand geschikt is, als het mooi weer is of als er geen andere optie is.
Tips om OV-fiets aantrekkelijker te maken
De treinreizigers die OV-fiets (nog) niet gebruiken, geven aan dat meer reclame of betere voorlichting hoe het proces werkt de OV-fiets voor hen aantrekkelijker zou maken. Een aantal reizigers geeft als tip om het huren goedkoper of zelfs gratis te maken of raadt NS aan een OV-ebike te gaan aanbieden.
NS wil graag alle reizigers een fijne deur-tot-deurervaring aanbieden. Dat betekent dat we steeds verder kijken dan alleen naar uw treinrit. Zo kunt u bijvoorbeeld een adres invullen in de NS-app en kijken we met welk vervoer u het best van en naar uw bestemming kunt reizen. Zo kunt u bijvoorbeeld ook een reis met de bus of tram plannen in onze app. Op dit moment kunt u alleen een treinkaartje kopen in de app, maar informeren we u ook over de kosten van de gehele reis die u gepland heeft.
Voor dit onderzoek hebben we het stukje over prijzen onder een geplande reis opnieuw ontworpen. Met een aantal panelleden zijn we hierover in gesprek gegaan, om uit te zoeken waar de behoefte ligt en of de nieuwe ontwerpen eventueel passen bij deze behoeften.
In het plaatje hieronder ziet u in de eerste twee schermen de huidige app. Onder de geplande reis kunt u de prijs zien van de treinreis en daaronder de prijs van de gehele geplande reis. In het nieuwe ontwerp hebben we dit laatste veranderd in een soort ‘bonnetje’, zie het derde scherm. Tijdens het onderzoek werd hier heel positief op gereageerd, dus gaan we verder kijken hoe we dit kunnen gaan realiseren. Hiervoor gaan we onder andere onderzoek doen naar hoe dit technisch gedaan kan worden, waar we de juiste data vandaan kunnen halen en gaan we afstemmen met het ontwikkelteam van de NS-app, die dit uiteindelijk kan gaan realiseren.
Uit een enquête onder NS-panelleden hebben we inzichten verzameld over het plannen van de reis en de rol van smartphone apps hierbij. NS-reizigers plannen hun reis meestal voordat zij op het station aankomen en vertrouwen hierbij gewoonlijk op digitale informatie. Voor het plannen van een reis blijkt 77% van de respondenten een voorkeur te hebben voor de NS-app.
Twee derde van de respondenten gebruikt digitale hulpmiddelen om hun reis te plannen. Zij plannen hun reis het liefst in de NS-app op de smartphone, voordat ze op het station aankomen. De respondenten die het vaakst reizen, geven aan vooral een reisplanner te gebruiken voor reizen die zij niet kennen. Eenmaal aangekomen op het station, vertrouwen de respondenten op de omroep op het station, vertrekborden op de perrons en de NS-app. Na aanvang van hun reis zou de helft van alle respondenten graag een directe melding ontvangen over wijzigingen, hetzij via een pushmelding of sms. Weinig respondenten herzien hun reisplannen.
Zestig procent van de respondenten gaf aan nooit of zelden meerdere apps te gebruiken. Wanneer meerdere apps worden gebruikt, is dat vooral voor reizen die niet binnen het NS-netwerk beginnen en eindigen. Bovendien gebruiken respondenten waarschijnlijk meerdere apps om informatie te verifiëren of te controleren op vertragingen.
Reisplanning van deur tot deur wordt uitgevoerd door 43% van de respondenten die de NS-app gebruiken. Uit de antwoorden op open vragen maken we op dat respondenten eerder geneigd zijn andere apps te gebruiken als er ander vervoer dan de trein in de reis zit. En daarnaast kwamen er suggesties voorbij voor meer personalisatie-instellingen, zoals bijvoorbeeld voorkeur aangeven voor maximale loopafstanden naar de halte. Als men op zoek is naar stationsinformatie wordt het meest gezocht naar informatie over OV-fietsen en verbindingen met ander vervoer. Respondenten zijn dus geïnteresseerd in deur-tot-deur reizen, maar zien daar nog verbetering voor in de NS app.
De mogelijkheden van persoonlijke instellingen in de app zijn nog onvoldoende bekend. De twee meest gebruikte personaliseringsopties zijn de instelling van langere overstaptijden en het selecteren van een specifiek tussenstation. Veel voorkomende suggesties voor een betere personalisering zijn de mogelijkheid om een plaats te reserveren (om zo drukte te vermijden), het toevoegen van gewenste (maximale) looptijden en het verstrekken van meer informatie over de indeling van de trein, bijvoorbeeld waar de stiltecoupés zich bevinden en waar het is toegestaan om fietsen mee te nemen. De respondenten die een betere toegankelijkheid wensen, zijn enthousiast over de informatie die de app nu geeft over toegankelijkheid tot het perron en de rest van het station. Ze willen wel graag meer actuele informatie zien, waaronder real-time updates over de werking van liften.
Al deze inzichten zijn gedeeld met de betreffende teams die werken aan verbeteringen in de NS app en op ns.nl, met name het reisplanner gedeelte (inclusief de reisopties) en de ‘in de buurt’ functionaliteit. Zo viel de suggestie van het kunnen instellen van de looptijd naar de halte op en kunnen we meer doen met actuele informatie over bijvoorbeeld de werking van de liften. Deze inzichten worden meegenomen in de doorontwikkeling van de app en op ns.nl, dus houd deze kanalen én de NS campagnes in de gaten om te zien welke nieuwe mogelijkheden de app de reiziger in de toekomst biedt.
Het was heerlijk rustig in de trein van vijf over acht ’s ochtends naar Utrecht, vanuit Rotterdam. Bijzonder om dat zo mee te maken, want beide treinen naar Amsterdam rond hetzelfde tijdstip zaten overvol. Deed me goed om eens de kalme trein in te stappen en nog een half uur te kunnen werken voor ik bij het hoofdkantoor van de NS aankwam. De binnenkomst deed me overigens erg denken aan de stationsbelevenis: medewerkers in NS-uniformen die gasten verwelkomen, een balie voor warme dranken met iets lekkers, en een groot scherm waarop alle vertrekkende treinen staan aangekondigd.
Valerie Severens, marktonderzoeker, haalt me op en vertelt over het gebouw en haar werk. Ze geeft opdrachten aan externe bureaus om reizigersonderzoeken te ontwerpen, evalueert de daaruit voorkomende data en is verantwoordelijk voor het NS Panel zelf. Tof om de persoon te ontmoeten die zich constant in de schoenen van de reiziger plaatst om zo een nog betere dienstverlening te kunnen vormgeven. Ons gesprek is echter kort, want Valerie brengt me naar het kantoor van Marjan Rintel, voormalig president-directeur van de NS, op de eerste etage en duikt dan weer haar onderzoeken in.
Marjan is open, vriendelijk en gastvrij naar me. Ze benadrukt meteen dat geen vraag haar te gek is, en na een kort gesprek over onze gezinnen (Marjan is trotse ouder van twee jongvolwassenen, ik van één kleine dreumes), deint ons gesprek heen en weer tussen Covid, Oekraïne, diversiteit en inclusie en gewenste spoorverbeteringen.
Ik vroeg aan Marjan hoe ze belangen tussen reizigers en medewerkers afwoog tijdens de pandemie. Zoveel mensen, zoveel meningen, dat lijkt me bijzonder lastig om te navigeren. Ze startte haar antwoord met “Ik zie het spoornetwerk als een sociale infrastructuur van Nederland”. Dit keerde vaker in ons gesprek terug en heeft me ook daarna nog aan het denken gehouden, maar voor nu even terug naar haar reactie. Sowieso wilde ze, met de NS, reizen mogelijk blijven maken voor degenen die afhankelijk zijn van het openbaar vervoer om hun werk te kunnen doen. Verplegers, artsen, docenten, noem maar op. Daar kwam bij dat het personeel van de NS hun werk wél veilig moest kunnen blijven uitvoeren, dus heeft het bedrijf meteen gekozen voor de best beschikbare persoonlijke veiligheidsmiddelen zoals goede kwaliteit mondmaskers. Kaartcontroles op trajecten werden verlaagd of niet uitgevoerd, zodat contact tussen personeel en reizigers beperkt kon blijven. Voor collega’s die zich niet goed voelden bij werken in het openbaar werd ruimte gemaakt.
Inmiddels is de pandemie niet meer de enige noodtoestand voor de NS, omdat er nu ook een netwerk opgebouwd is om vluchtelingen vanuit Oekraïne op te vangen. De NS werkt hiervoor samen met het Rode Kruis, en op de stations waar vluchtelingen verwacht worden staan zichtbare hulpposten om Oekraïners te ondersteunen bij aankomst. Dit is natuurlijk het minste wat we kunnen doen, maar Marjan geeft ook aan dat de instroom van vluchtelingen in Nederland behoorlijk laag ligt vergeleken met andere landen. In ieder geval blijft het spoor ook hier verbinden – maar laten we ook blijven hopen dat het Russische leger zich snel terugtrekt en een einde maakt aan de oorlog.
Het gesprek valt even stil. Uit respect voor de situatie, denk ik. We pakken de draad weer op met diversiteit. Wat doet de NS aan het waarborgen van diversiteit en inclusie? Als sociale infrastructuur van Nederland, behoort de NS ook een afspiegeling te zijn van het volk. Dat is het nu niet, volgens Marjan. Toegegeven: op directieniveau, in de raad van bestuur en door andere lagen van de organisatie is de verdeling man/vrouw nagenoeg gelijk. Ze benadrukt dat NS streeft naar diversiteit in de volle breedte. De organisatie richt zich daarvoor, op de eerste plaats, op taalgebruik. Zo is 'Beste dames en heren' enkele jaren geleden aangepast tot 'Beste reiziger', zodat ook non-binaire of genderfluïde mensen zich aangesproken kunnen voelen. Ik ben blij dat hier op hoog niveau over gesproken wordt. Als de NS aandacht hieraan blijft schenken, en open staat voor advies vanuit minderheden, denk ik dat ze goede koers aanhouden.
Voorafgaand aan het gesprek, toen ik mijn familie vertelde over deze kans, hadden ze meteen vragen over specifieke trajecten, vertragingen, en betere bereikbaarheid in afgelegen oorden. Hier heb ik weinig mee gedaan (sorry, familie), maar Marjan gaf wel inzicht in het grote plaatje: verbeteringen aan de internationale infrastructuur, voornamelijk met en in Duitsland, om een groener alternatief op vliegreizen nóg aantrekkelijker te maken. En mogelijk de eindtijd van de Intercity Direct tussen Amsterdam en Breda nog eens onder de loep nemen, omdat er ook meer woon-werkverkeer later op de avond reist.
Aan het eind van het gesprek besef ik dat ik het jammer vind dat Marjan NS verlaat voor KLM. Aan de andere kant geloof ik dat de KLM heel goed een persoon van Marjan’s kaliber kan gebruiken omdat hun pad naar vergroening, diversiteit en inclusie nog een stuk langer is dan dat van de NS. Ik hoop dat ze haar energie en inzet voor deze belangrijke onderwerpen goed overdraagt en daar ook doorzet. Dan kunnen zowel de NS als KLM niet alleen sociale infrastructuur voor Nederland aanbieden, maar haar ook nog eens versterken.
Als NS willen wij graag aansluiten op de behoefte van reizigers om (digitale) berichten met relevante informatie op het juiste moment te krijgen. Denk hierbij aan een notificatie wanneer u bijvoorbeeld vergeet uit te checken, een feedback verzoek na een recente reis maar bijvoorbeeld ook een interessante aanbieding. Daarnaast vinden we uw privacy en de mogelijkheid om uw berichtvoorkeuren in te stellen erg belangrijk. Daarom hebben we een nieuwe communicatievoorkeuren pagina in Mijn NS getest om te onderzoeken of deze goed begrepen werd en gebruiksvriendelijk is.
Voor dit onderzoek hebben we 10 deelnemers uitgenodigd om deel te nemen aan een online interview waarin de onderwerpen communicatievoorkeuren en privacy centraal stonden. Vervolgens kregen de deelnemers twee verschillende klikbare testversies te zien waarin ze werden gevraagd om een aantal instellingen te wijzigen. Tenslotte werden er een aantal vragen gesteld over de gebruiksvriendelijkheid en naar welke testversie hun voorkeur uitging en waarom.
De belangrijkste inzichten die uit deze interviews naar voren kwamen, waren:
Deze inzichten zijn vervolgens besproken en hierop zijn een aantal verbeteringen doorgevoerd qua ontwerp maar ook qua teksten. Op dit moment worden de voorbereidingen getroffen om de communicatievoorkeuren pagina te realiseren met de verschillende betrokken teams en het streven is om dit nog dit jaar aan te kunnen bieden in Mijn NS.
Vanuit NS zijn we op zoek naar mogelijkheden om ons abonnementenportfolio te versimpelen voor zowel de reiziger als onze medewerkers en proberen we zoveel mogelijk synergiën te behalen in onze systemen. Een van de onderwerpen die wij onderzocht hebben is het wijzigen van de betaalfrequentie van jaarlijks naar maandelijks voor de Dal Voordeel abonnementhouders die reizen op saldo. Van de NS-kortingsabonnementen wordt namelijk alleen het abonnementsgeld van Dal Voordeel op Saldo nog jaarlijks geïncasseerd. Wij waren daarom benieuwd naar uw gedachten als we ook dit abonnementsgeld maandelijks zouden incasseren. Heeft u daar een bepaalde mening over, of maakt het niet uit?
Uitkomsten onderzoek
Uit onderzoek is het volgende gebleken:
Besluit
Met deze feedback heeft NS besloten om de jaarbetaling voor Dal Voordeel abonnementhouders jaarlijks te houden. Er gaat dus niks veranderen. De voordelen van een eenduidig portfolio wegen niet op tegen het risico dat abonnementhouders hun abonnement opzeggen.
Veel dank voor uw tijd en waardevolle antwoorden.
We hadden geen actueel zicht op hoe reizigers de informatie op de schermen waarderen en of de getoonde informatie aansluit op hun wensen en behoeften. Doel van dit onderzoek is inzicht geven in de kijkbeleving van de reiziger en de waardering van de informatievoorziening op de beeldschermen in de trein. Het onderzoek is uitgevoerd onder bijna 2300 leden van het NS Panel en bestaat uit Intercity, Sprinter en TAG reizigers.
In het onderzoek stonden 2 vragen centraal:
De volgende inzichten zijn uit het onderzoek gekomen:
Inzichten specifiek over de content:
Wat gaan we doen naar aanleiding van de verkregen inzichten?
Tussen februari en 7 maart heeft NS Stations een reclamecampagne voor Stationshuiskamer getoond op 26 stations. Het doel van de campagne was het vergroten van de bekendheid van en bezoek aan Stationshuiskamer. Met de reclames werd gecommuniceerd ‘Zo lekker kan reizen zijn’ en ‘Als je toch moet wachten kun je er maar beter van genieten’. De campagne had de vorm van posters rondom de winkel, digitale schermen op het station en op het perron en advertenties op social media.
Om de bekendheid, waardering en effecten van de campagne in kaart te brengen hebben we een onderzoek uitgevoerd onder 196 reizigers uit het NS Reizigerspanel. We hebben alleen reizigers ondervraagd die tijdens de campagneperiode op de desbetreffende stations zijn geweest en wel eens iets kopen op het station en wel eens iets kopen op het station.
Reclameposters campagne Stationshuiskamer
In de campagne-evaluatie stonden 4 vragen centraal:
Bereik
Uit het onderzoek bleek dat niet zo veel stationsbezoekers de posters herkenden. De posters in en rondom de Stationshuiskamer waren het meest gezien en de reclame op social media het minst.
Boodschap
Vooral ‘lekker assortiment tijdens treinreis’ en ‘fijne plek om te wachten’ werden duidelijk overgebracht. In mindere mate vertelde de campagne iets ‘nieuws’. Ook werden de reclames niet zo relevant bevonden.
Waardering
Reizigers vonden ‘Kwaliteit’, ‘vertrouwd’, ‘warm’ en ‘rust’ zijn goed passen bij de reclame en bij Statonshuiskamer. Overall vindt men de campagne ‘huiselijk’, en ‘uitnodigend’. Sommige reizigers benoemden echter dat de getoonde producten ongezond zijn. Daarnaast gaven enkele reizigers aan dat de donkere kleuren geen warmte/huiselijkheid uitstralen maar juist ‘somberheid’.
Effect
Ongeveer een op de drie zou de Stationshuiskamer vaker overwegen voor wat lekkers n.a.v. de reclame.
Enkele reacties op de reclame-posters van Stationshuiskamer
Hoewel de campagne redelijk goed scoort op de boodschap die we wilden overbrengen, zien we ook enkele verbeterpunten. Zo valt de campagne niet erg op en moeten er misschien ook gezondere product worden afgebeeld. Het marketing team van Stationshuiskamer overweegt daarom deze campagne, met een aantal aanpassingen, later dit jaar nog een keer te herhalen.
Als onderdeel van een afstudeerscriptie aan de TU Delft heeft NS Internationaal onderzoek laten uitvoeren naar de effecten van het ervaren COVID-19 infectierisico op reizen met de trein, het vliegtuig of de auto. In totaal namen 1147 respondenten deel aan dit onderzoek. Om te onderzoeken of het ervaren COVID-19-risico de keuze van vervoerswijze beïnvloedt, bestond de enquête uit twee hoofddelen. Het eerste deel van het onderzoek was het beoordelingsexperiment. In dit deel moesten respondenten hun ervaren risico op infectie met COVID-19 beoordelen gebaseerd op verschillende factoren; vier van deze factoren waren bestemmings-gerelateerd en de andere vier waren vervoers-gerelateerd. Na dit experiment kregen de respondenten te maken met het vervoerswijze keuze-experiment. In dit experiment moesten respondenten kiezen tussen trein, vliegtuig en auto op basis van reistijd, reiskosten, reiscomfort (reisklasse) en het ervaren risico op COVID-19.
Beoordelingsexperiment voor het ervaren risico op COVID-19
Figuur 1: Voorbeeld beoordelingsexperiment zoals gepresenteerd aan de respondenten
De factoren die we hebben voorgelegd zijn bepaald naar aanleiding van literatuur die bekend is over infectie risico op COVID-19. Die factoren zijn: reisadvies, vaccinatiegraad, bezettingsgraad, infectiegraad, airconditioning, inreis-vereisten, mondkapjesbeleid en het schoonmaakbeleid. De factoren zijn voorgelegd aan de respondenten om te bepalen in welke mate ze van belang zijn bij risico perceptie van COVID-19. Uit dit experiment hebben we de volgende conclusies getrokken:
Voor NS international zijn dit de belangrijkste bevindingen:
Bij het maken van een dienstregeling moet NS heel veel keuzes maken. Een paar voorbeelden zijn: laten we een rechtstreekse trein rijden van A naar B, waar laten we die onderweg nog stoppen, hoe vaak laten we deze trein rijden en hoe lang maken we de trein die we hiervoor inzetten? Bij het maken van deze keuzes speelt de hoeveelheid reizigers tussen de betreffende stations een belangrijke rol. Door de chipkaart data heeft NS hier een goed beeld van. Maar ook willen we weten wat de klant belangrijk vindt in onze dienstregeling. Wil de klant bijvoorbeeld liever een rechtstreekse reis van een half uur of een reis met overstap die er vijf minuten korter over doet? Waar ligt precies dat omslagpunt? En is een overstap minder erg als de aansluitende trein heel vaak gaat?
Om dit uit te vinden doen we onderzoek naar de waardering van een reis met een overstap. Dit onderzoek betrof een proef voor een later dit jaar uit te voeren onderzoek. We hebben een proef gedaan omdat dit een ingewikkeld soort onderzoek is, en het ook ingewikkeld is om daar vervolgens de voorkeuren van reizigers uit af te leiden.
Uit de proef kwamen de volgende resultaten:
We hebben ook een paar verbeterpunten gevonden voor het later dit jaar uit te voeren onderzoek: de uitleg van een paar begrippen in de vragenlijst moeten we verbeteren, en de opzet met voorbeeldreizen werkte niet goed bij lange treinreizen.
Tenslotte hebben we voor dit onderzoek voor het eerst samengewerkt met een combinatie van een marktonderzoekbureau en een kwantitatief onderzoeksbureau. Die samenwerking is goed bevallen, en gaan we voortzetten voor het later dit jaar uit te voeren onderzoek.
Veel treinreizigers komen met de fiets naar het station en een groot deel van hen stalt de fiets in een bewaakte stalling, vooral vanwege de veiligheid voor de fiets. Meestal is het stallen in een bewaakte stalling de eerste 24 uur gratis en zijn de kosten daarna € 1,25 (stalling met medewerkers) of € 0,50 (stalling met poortjes zonder medewerkers) per 24 uur. Het is mogelijk om een jaarabonnement af te sluiten voor de stalling of gebruik te maken van “Stallen op rekening” (de kosten worden dan per maand automatisch afgeschreven).
NS is op dit moment de abonnementsstructuur voor fietsparkeren aan het heroverwegen waarbij de wensen van de reizigers heel belangrijk zijn. Om meer inzicht te krijgen in de drijfveren om gebruik te maken van een abonnement/Stallen op rekening en om de wensen ten aanzien van het ideale abonnement inzichtelijk te krijgen is onderzoek uitgevoerd onder leden van het NS panel die met de fiets naar het station komen. Het onderzoek vond plaats in februari 2022, ruim 1.000 panelleden hebben aan het onderzoek deelgenomen.
Redenen om een abonnement te nemen
Een jaarabonnement is vooral interessant wanneer een stalling niet gratis is én wanneer men vaker stalt (meerdere keren per week), of wanneer men regelmatig langer dan 24 uur stalt. Reizigers schaffen vaak een jaarabonnement aan vanuit kostenoogpunt, maar ook het gemak van toegang en de garantie op een plek in de stalling worden als voordeel aangegeven.
Reizigers die gebruik maken van “Stallen op rekening” doen dit vooral vanwege het gemak: zowel het betaalgemak als het makkelijk in- en uitchecken.
Redenen om geen abonnement te nemen zijn vooral praktisch: men stalt te weinig om het financiële voordeel eruit te halen en/of het is niet nodig omdat men nooit langer stalt dan 24 uur.
Het ideale abonnement
Reizigers met een jaarabonnement zijn over het algemeen heel tevreden. Toch heeft men ook suggesties: de mogelijkheid om op meerdere stations van de bewaakte stalling gebruik te kunnen maken, betalen naar gebruiken of een flexibele looptijd.
De gebruikers van “Stallen op rekening” stellen een lager tarief bij frequenter gebruik voor, langer gratis stallen of een gegarandeerde plek in de stalling.
Ook reizigers zonder abonnement hebben een suggestie, namelijk een strippenkaartsysteem.
Avatar gebarentaalEind januari hebben we onderzoek gedaan naar een potentiële virtuele gebarentolk (avatar) voor de communicatie over reisinformatie door NS. De ontwikkeling en evaluatie van zo’n mogelijke avatar vindt plaats in nauwe samenwerking met de dovengemeenschap. In eerdere onderzoeken gaf de dovengemeenschap aan informatie te missen op vliegvelden en treinstations. Velen zagen op deze locaties potentie voor een virtuele tolk, omdat het lezen van tekstuele informatie lastiger kan zijn dan voor horende mensen. Het doel van het onderzoek onder het NS-panel was om de impact van de potentiële avatar zo breed mogelijk te onderzoeken en iedereen die mogelijk in aanraking komt met deze tolk om input te vragen. De voornaamste bevindingen die naar voren kwamen uit het NS Panel waren:
De resultaten van het onderzoek onder zowel doven als horenden zullen nader worden geëvalueerd. Omdat de kwaliteit van de vertalingen en precieze inzet van de avatar van groot belang zijn, is daarnaast meer onderzoek en afstemming nodig voordat bepaald kan worden of animaties effectief ingezet kunnen worden door NS.
|
Reizen van deur tot deur met NSBij NS kunnen reizigers terecht voor meerdere soorten vervoer, naast de trein. Om dat aan reizigers te vertellen, voert NS campagne op het thema “brede mobiliteit”, waarin wij het brede aanbod aan de zogenaamde deur-tot-deur diensten laten zien, die reizigers kunnen mee plannen in hun reis via de reisplanner van NS. Deze campagne loopt al een aantal jaren en uit campagne- en merkonderzoek blijkt dat nog niet iedereen de boodschap kent. Daarom voerde NS een klantonderzoek uit om te onderzoeken met welke woorden we de boodschap nóg duidelijker konden laten landen. Het onderzoek is uitgevoerd onder 900 respondenten, deels uit ons eigen klantpanel, aangevuld met een klein deel uit een extern panel. Wij hebben de respondenten een aantal uitingen voorgelegd en daar vragen over gesteld.
Eerst werd gevraagd naar “wat wil NS u hier vertellen?”, waarop een open antwoord kwam. Daarna werd een aantal vragen gesteld, die respondenten met een 5-puntschaal moesten beantwoorden (helemaal mee eens, mee eens, niet mee eens/niet mee oneens, mee oneens, helemaal mee eens). Vragen waren onder andere: “deze boodschap maakt duidelijk dat ik via NS gebruik kan maken van andere vormen van vervoer dan de trein”. Uit het klantonderzoek bleek dat er niet veel verschil optrad tussen de verschillende varianten. Over het algemeen landde de boodschap “Ik weet dat ik bij NS gebruik kan maken van andere vormen van vervoer dan de trein” in alle varianten heel goed (ruim boven de 70%). Dat was in ieder geval al een heel fijne bevinding. Naast deze uiting, zijn er nog wat online uitingen getest op een zelfde manier.
Hieruit bleek onder andere dat 40-46% van de respondenten na het zien van een van de uitingen zou gaan proberen om een reis van deur tot deur te plannen in de NS-app. Dat is een zeer mooie score. Zeker gezien dat 22-27% van de ondervraagden dit al deed vóór het zien van de uitingen en er dus maar 31-34% het niet zou proberen. Ook de bekendheid van de term “deur-tot-deur” bleek al redelijk goed. 74-76% gaf aan de betekenis van de term al te kennen, nog voordat ze de uiting hadden gezien en/of de lezen van de omschrijving hadden gelezen. De inzichten uit het klantonderzoek hebben bevestigd dat we met de concepten op de juiste weg zaten. Of detailniveau hebben we nog wat accenten verschoven naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek. Blijkt maar weer eens dat het heel waardevol is, om de dingen die wij bedenken te toetsen bij onze reizigers. Wij werken inmiddels verder aan de ontwikkeling van de campagne, die in deze nieuwe, geoptimaliseerde vorm live gaat vanaf 2 mei. |
Julia’s ‘Cucina Italiana’ en haar effect met de reclame-uiting op stationsbezoekersTussen 7 februari en 21 februari heeft NS Stations een reclamecampagne voor Julia’s getoond op 19 stations. Het doel van de campagne was het vergroten van de bekendheid van en bezoek aan Julia’s. Met de reclames werd gecommuniceerd dat Julia’s ‘Intens Italiaanse’ koffie heeft, ‘lekker vers’ en ‘snelle’ warme maaltijden. De campagne had de vorm van posters rondom de winkel, posters en digitale schermen op het station en op het perron en advertenties op social media. Het onderzoek is uitgevoerd onder 318 reizigers uit het NS Reizigerspanel. We hebben alleen reizigers ondervraagd die tijdens de campagneperiode op de desbetreffende stations zijn geweest en wel eens iets kopen op het station.
In de campagne-evaluatie stonden 4 vragen centraal:
Boodschap Waardering Effect
Als we naar het gemiddelde van alle ondervraagde reizigers kijken, scoort deze campagne redelijk. Kijken we echter specifiek naar de doelgroep waar Julia’s zich op richt (volwassenen tot 45 jaar), zien we dat de campagne aanzienlijk beter begrepen en gewaardeerd wordt. Het marketing team van Julia’s overweegt daarom deze campagne, met enkele kleine aanpassingen, later dit jaar nog een keer te herhalen. |
Proactieve meldingen rondom een verstoring in de NS app
NS wil haar klanten een optimale reiservaring bieden en goed beoordeeld worden op klanttevredenheid. Het bieden van goede reisinformatie is hierin een bepalend onderwerp. De app is één van de belangrijkste middelen om in contact te staan met de reiziger. Om in de toekomst vanuit de app op de juiste manier te kunnen voorzien in (proactieve) reisinformatie bij een verstoring, hebben we met 11 reizigers uit het NS panel een diepte-interview gehad om antwoord te krijgen op de vraag: “Wat is de informatiebehoefte bij verstoringen en wat is de gewenste vorm om hiervan op de hoogte te raken?”. Daarnaast hebben we gevraagd naar de huidige ervaring met meldingen in de NS app. Voor dit onderzoek hebben we reizigers gesproken die als forens en in hun vrije tijd gebruik maken van de trein. De belangrijkste inzichten:
Als vervolgstap op dit onderzoek gaan we in de NS-app experimenteren met de mogelijkheid om meldingen in te stellen op basis van persoonlijke voorkeuren. Hiermee hopen we de relevantie te kunnen vergroten. Daarnaast gaan we kijken of we duidelijker kunnen communiceren over de werking van meldingen, zodat gebruikers beter weten wat ze kunnen verwachten bij het instellen van meldingen. |
Onderzoek kansen verbetering NS appIn de afgelopen jaren is de NS app flink gegroeid. Zowel qua functionaliteiten als qua hoeveelheid informatie die te vinden is. Om kansen te ontdekken om de app te verbeteren en in de toekomst informatie in de app op een zo logisch mogelijke manier te structureren wilden we graag input van onze panellede verzamelen. Ook wilden we achterhalen wat de behoefte is van onze klanten wanneer ze zaken willen regelen, wijzigen of inzien. Om deze informatie te achterhalen hebben we een kleinschalig onderzoek uitgevoerd dat bestond uit een card sorting waar 26 mensen aan deelnamen, gevolgd door 5 gesprekken met deelnemers aan de card sorting. Card sorting
Bovenstaand zijn de resultaten van de card sorting grafisch weergegeven in een dendrogram. Hierin zie je duidelijk terugkomen dat de deelnemers tot groepen zijn gekomen. Boven de dendrogram staat de agreement; dit is het percentage dat tot dezelfde indeling is gekomen. In veel gevallen zie je dat zo’n 60% van de gebruikers tot gezamenlijke groepen van informatie zijn gekomen. De naam die ze de groep gaven was vaak verschillend, maar ze bedoelden er hetzelfde mee en hadden dus dezelfde onderwerpen binnen die groep geplaatst. Een voorbeeld van zo’n groep is te zien in onderstaand plaatje:
Zo zie je dat de bovenstaande groep door sommige mensen ‘Reisplanner’, door sommige mensen ‘Aanpassingen’ en door een aantal mensen ‘Actueel tijdens/voor reis in de mobiele app’ was genoemd, maar dat ze allen dezelfde onderwerpen binnen deze groep hadden geplaatst. Gesprekken Uit deze gesprekken kwam onder andere naar voren dat er bij het regelen, wijzigen of inzien van zaken over het algemeen sprake is van de volgende prioritering:
Daarnaast kwam duidelijk naar voren dat reizigers graag zelf hun problemen oplossen. In de app hebben we daarom alvast de onderdelen ‘Gevonden en verloren voorwerpen’ en ‘Niet tevreden met je abonnement’ toegevoegd. Deze zijn momenteel te vinden in de app onder ‘Meer’ en vervolgens ‘NS Klantenservice’. Zo kunnen reizigers nu vanuit de app het formulier bereiken dat ze kunnen invullen wanneer ze iets zijn verloren tijdens hun reis. Ook kan een abonnement zelf gewijzigd en beëindigd worden. In de toekomst hopen we nog meer te gaan doen aan selfservice, zodat u zelf in staat bent om zoveel mogelijk zaken zelf in te zien, te regelen en te wijzigen. Daarnaast gaan we aan de slag met het verbeteren van de notificaties die u kunt ontvangen tijdens een reis. Denk aan meldingen wanneer uw trein drukker is geworden, er een vertraging is of de trein niet rijdt. Ook hopen we de app te verbeteren als het gaat om toegankelijkheid, internationaal reizen en het tonen van opgeslagen reizen.
|
NS wil uw treinreis zo plezierig mogelijk maken. Dat betekent voor NS ook een aangenaam verblijf op het station. Circa 5.000 medewerkers van NS zijn dagelijks in de weer om het station veilig en schoon maar ook sfeervol en plezierig te maken door u een kopje koffie of ander lekkers aan te bieden. Alles om u welkom te heten op het station.
Om vast te stellen hoe welkom u zich op dit moment voelt op de stations is dit najaar onder 1.000 leden van het NS Reizigerspanel een onderzoek gehouden. De volgende vragen stonden centraal:
Uit het onderzoek blijkt dat het welkomstgevoel wordt gewaardeerd met een gemiddeld rapportcijfer 6,5. Op grote stations voelen reizigers zich meer welkom dan op kleine stations. Belangrijke factoren voor het gevoel van welkom zijn een schoon en overzichtelijk station en op kleine stations ook een beschutte wachtplek.
De voorzieningen worden op grote stations beter beoordeeld dan op kleine stations. De basisvoorzieningen zoals in- en uitchecken, verlichting en informatievoorziening zijn op kleine stations op orde maar men heeft daar niet de voorzieningen die de grote stations wel hebben, bijvoorbeeld winkels en entertainment.
Wat betreft sfeer op het station is er ruimte voor verbetering, vooral op kleine stations. Het gaat dan met name om zaken als gezelligheid, levendigheid, een aangenaam klimaat, maar ook om veiligheid.
Tips om het welkomstgevoel op de stations te verhogen hebben vooral betrekking op meer entertainment en een betere sfeer, maar ook uitbreiding van voorzieningen.
Met de resultaten van dit onderzoek gaan wij in 2022 aan de slag. Gedurende het jaar zullen we opnieuw onderzoek uitvoeren om vast te stellen of onze inspanningen het gewenste resultaat opleveren.
Instapinformatie: minutenaftellerAchtergrond Eén van die uitbreidingen was het tonen van zowel vertrektijd als een minutenafteller op de plaats van waar tot dan toe alleen de vertrektijd werd getoond. Aanleiding Als eerste was de minutenafteller aan de beurt. Uit de evaluatie van de proef in 2019 kwam naar voren dat deze positief gewaardeerd werd. Dat beeld werd door u onderschreven in de peiling in het NS Panel. De 3 opties voor de perronborden die voorgelegd zijn waren:
De meerderheid gaf de voorkeur aan de laatste optie. Dit beeld werd ook bevestigd tijdens peilingen die we op het station Utrecht in 2021 hebben gedaan. Door deze weergave is sneller te zien hoeveel tijd er nog resteert. Het is natuurlijk ook om deze reden dat deze weergave ook bij bijv. bussen en metro’s wordt gebruikt.
Opvolging Daarnaast zal n.a.v. feedback van onze collega’s de afteller iets gewijzigd worden in de laatste minuut, waardoor de weergave wat duidelijker wordt als er nog minder dan 1 minuut resteert vóór het geplande vertrek van de trein. Deze aanpassing gebeurt naar verwachting nog in januari. |
Betalen voor het OV en ketendiensten in de toekomstDe huidige OV-chipkaart raakt verouderd. De techniek in de chip werkt begin 2023 niet meer en zal vervangen moeten worden. Maar hoe ziet een nieuwe toekomstbestendige OV-chipkaart er uit? Is dat een pasje, zoals nu, of gaan we over op digitaal betalen? De wereld verandert razendsnel, en daarbij ook de behoefte van reizigers als het gaat om betalen voor het OV. NS wil haar ketendiensten zoals OV-fiets, Fietsparkeren en P+R ook graag aansluiten op dit nieuwe betaalsysteem. Een ingewikkeld onderwerp waar veel bij komt kijken. Een aantal van de vragen waar het Team OV-betalen mee worstelde, waren:
Om dit te onderzoeken hebben we een kwalitatief onderzoek uitgevoerd bestaande uit 33 interviews met reizigers. Dit verspreid over vijf doelgroepen: forenzen, studenten, sociaal-recreatieve reizigers, omwonenden en werkenden in de buurt van stations. De gesprekken vonden plaats in de vorm van single-en duo interviews gecombineerd met focusgroepen. Uit dit onderzoek hebben we veel geleerd:
Hieronder staan enkele voorbeelden van wat deelnemers aan het onderzoek hebben gezegd. Sommige reizigers zijn verbaast dat je nog niet voor het OV en de ketendiensten kan betalen met de telefoon:
Maar alleen betalen met je mobiel, is een brug te ver:
Het onderzoek gaf antwoorden, maar riep ook nog veel vragen op bij het team dat hier mee aan de slag gaat. Als vervolg op dit kwalitatieve onderzoek hebben we daarom een kwantitatief onderzoek uitgevoerd. Hierin leggen we concrete opties voor een nieuw OV-betaalmiddel voor en vragen waar de voorkeur ligt. Dit om een nog beter beeld te krijgen van hoeveel reizigers liever over willen stappen naar OV-betalen met de telefoon en wie dat zijn. Maar misschien nog wel belangrijker, hoeveel mensen willen dat niet en wie zijn dat? Dit onderzoek loopt nog en in de volgende nieuwsbrief kunnen we daar meer over vertellen. |
Reizigers belevingsonderzoek AmsterdamIn de regio Amsterdam wordt altijd ergens aan weg of spoor gewerkt. Amsterdam Bereikbaar (https://www.amsterdambereikbaar.nl) wil eraan bijdragen dat reizigers zo min mogelijk verkeershinder ervaren als ze naar en door de stad reizen, ondanks het grote aantal werkzaamheden dat nodig is om de bereikbaarheid, veiligheid en leefbaarheid van de regio Amsterdam te verbeteren. In 2021 voerde MuConsult in opdracht van Amsterdam Bereikbaar voor de tweede keer een reizigers belevingsonderzoek uit, om huidige trends ten opzichte van twee jaar geleden te onderzoeken. Meest in het oog springende vraagstuk is: Heeft de COVID-19 situatie invloed op de hinderbeleving? Op basis van de uitkomsten kan Amsterdam Bereikbaar de reisbeleving verbeteren tijdens werkzaamheden. Met behulp van uw input is het volgende geconcludeerd:
Aangezien de reiziger met name de rust in het OV waardeert, zijn we benieuwd hoe de reisbeleving zal veranderen wanneer de coronamaatregelen worden losgelaten en we weer vaker op pad mogen. Wie weet komen we dan opnieuw bij u terug. Op basis van het onderzoek zijn de volgende adviezen geformuleerd:
In de toekomst zal Amsterdam Bereikbaar deze adviezen in acht nemen en proberen opnieuw de werkzaamheden zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen. We hopen uw input in een volgend onderzoek opnieuw te mogen ontvangen, bedankt! Amsterdam Bereikbaar (https://www.amsterdambereikbaar.nl) is een samenwerkingsverband tussen vijf grote infrapartijen: Rijkswaterstaat, Gemeente Amsterdam, ProRail, Provincie Noord-Holland,en Vervoerregio Amsterdam. Daarnaast is NS als spoorvervoerder aangesloten en Breikers, voor de verbinding met werkgevers. |
Campagne 'Net gehaald' Amsterdam CentraalOp het station valt steeds meer te doen. Op de vier grootste stations van Nederland kan je winkelen, wat eten of drinken, je kleding laten stomen of je fiets laten repareren. Om mensen hiervan bewust te maken hebben we een campagne ontwikkeld die zich als eerste richtte op Amsterdam Centraal. Voor Amsterdam Centraal ligt de focus op verbinding, gastvrijheid, diversiteit en inclusiviteit. We wilden met de campagne het groepsgevoel vergroten en stationsbezoekers uitnodigen rond te struinen op het station. Ter evaluatie van de campagne hebben we direct na de campagneperiode (12 oktober tot en met 7 november 2021) een onderzoek uitgevoerd onder 680 bezoekers van Amsterdam Centraal. Zo proberen we een vinger aan de pols te houden en kan de campagne waar nodig nog bijgeschaafd worden. Het onderzoek gaf antwoord op de vragen:
De campagne was te zien op social media en op posters en schermen op het station.
Campagne uitingen 'Net gehaald' Uit het onderzoek bleek dat de campagne redelijk was opgevallen: ongeveer 8% van de stationsbezoekers heeft een poster of online reclame van de campagne gezien, ongeveer 1 op de 5 heeft waarschijnlijk iets van de campagne gezien. De waardering was echter nog niet erg hoog. Wel waren mensen die de campagne hadden gezien positiever in hun oordeel dan degenen die de reclames bij het invullen van de vragenlijst voor het eerst zagen. Kijken we naar hoe de boodschap was overgebracht dan zien we dat de meest letterlijke informatie, zoals ‘handige voorzieningen’ en ‘leuk kunnen winkelen’ uit de campagne het meest duidelijk waren. De begrippen ‘gemak’ en ‘voor iedereen’ passen dan ook goed bij de campagne. De onderliggende boodschappen: makkelijk gezond eten kopen, en het diverse karakter van het station, werden nog niet zo opgepakt. De campagne zorgde er ook voor dat bezoekers beter op de hoogte waren van het aanbod aan winkels en voorzieningen op het station. Een kwart was van plan meer gebruik te maken van deze voorzieningen. Naar verwachting zorgt het voortzetten van de campagne op Amsterdam Centraal en de andere grote stations, voor een hogere bekendheid en wellicht leidt dit vervolgens tot een intensiever gebruik van het aanbod in food, non-food en voorzieningen. Het kan dus goed zijn dat u deze of een soortgelijke campagne binnenkort weer tegenkomt op onze grootste stations: Amsterdam Centraal, Utrecht Centraal, Rotterdam Centraal en Den Haag Centraal. En struin ook gerust zelf eens rond, want er valt op het station meer te halen dan de trein! |
NS kent treinformules, zoals de Sprinter en de Intercity. Ook rijdt NS met de “Intercity direct” over de hogesnelheidslijn tussen Schiphol Airport en Rotterdam CS. Daarvoor is het betalen van een toeslag, de zogenaamde Toeslag Intercity direct, verplicht. NS wil in de toekomst het Intercity direct netwerk uitbreiden, zodat er mee reismogelijkheden zijn over de Hogesnelheidslijn. Maar is dit nu wel duidelijk? En begrijpen reizigers waarvoor ze deze toeslag betalen?
Zowel de Intercity direct als de hogesnelheidslijn zijn bekend bij reizigers
Reizigers geven aan dat ze bekend zijn met de Intercity direct (zes op de 10) en de hogesnelheidslijn (zeven op de 10). Zie hieronder wat reizigers over deze trein en het traject zeggen:
Reizigers geven de app, de website en de kaartverkoopautomaat een hoog rapportcijfer
Reizigers geven aan dat de app, de website en de kaartverkoopautomaat duidelijk en begrijpelijk zijn. Reizigers vinden de website extra duidelijk als in het geselecteerde reisadvies aangegeven staat dat Toeslag Intercity direct vereist is. Ook de kaartverkoopautomaat doet het goed, mede omdat daar een kaartje wordt getoond waar je als reiziger kan kiezen: via de ene route geen toeslag, via de andere route wel.
Wanneer reizigers zonder deze hulpmiddelen de situatie voorgelegd krijgen van treinen en bestemmingen, dan wordt het gauw onduidelijk. Ook op de borden die boven de perrons hangen is het voor reizigers niet altijd duidelijk dat ze een toeslag moeten betalen, omdat niet duidelijk is of een trein over dat traject zal rijden om bij een bestemming van de reiziger te komen. We vinden dit begrijpelijk en verwachten niet van reizigers dat zij de spoorkaart uit hun hoofd kennen.
Daarom neemt NS dit mee in haar vervolgstappen: is de naamgeving Toeslag Intercity direct nog wel duidelijk, of zouden we juist – zoals veel respondenten suggereren – het traject moeten noemen waarvoor een toeslag betaald moet worden? Hier zullen wij ons de komende periode over buigen. Wellicht willen wij dit nog toetsen om te kijken of een andere naam het ook echt duidelijker maakt voor reizigers.
Onderzoek waardering fietskluizenOp 293 stations in Nederland hebben reizigers de mogelijkheid om hun fiets bewaakt te stallen in een persoonlijke fietskluis. Een fietskluis is te huur via een jaarabonnement. NS Stations en ProRail willen graag meer weten over redenen om wel of geen fietskluis te huren, hoe de fietskluizen worden beoordeeld en of er interesse is in alternatieven voor de huidige fietskluis. Dit voorjaar hebben 529 panelleden aan het onderzoek naar de fietskluizen deelgenomen. Dit waren personen die een fietskluis huren maar ook personen die wel met de fiets naar het station komen maar niet voor de fietskluis kiezen.  Veiligheid belangrijk, tevredenheid is hoog De fietskluis krijgt een hoge waardering: maar liefst 88% van de kluishuurders geeft een rapportcijfer 7 of hoger, het gemiddelde rapportcijfer is een 7,4. Alternatieven wisselend ontvangen Een alternatief voor de fietskluis is een systeem dat de fiets zelf naar een vrije plek brengt.
Voorbeeld van een geautomatiseerd systeem Dit systeem kent in de ogen van de respondenten voordelen (handig, interessant) maar ook nadelen (overdreven op mijn station, tijdrovend omdat je moet wachten op anderen, storingsgevoelig). Samen met ProRail onderzoekt NS nu hoe het aanbod van fietskluizen in de toekomst wordt vormgegeven. |
Retail Belevings Monitor Q2 2021U bent vast al eens uitgenodigd voor het onderzoek waarbij u een oordeel mocht geven over een of meerdere winkels op het station. U deed dan waarschijnlijk mee aan de Retail Belevings Monitor. Dit is een doorlopend onderzoek naar de klanttevredenheid over de grootste winkels op het station: Smullers, Julia’s, AH to go, Burger King, Starbucks, Hema, Laplace, Broodzaak/Treck, Doner Company, Leonidas, Stationshuiskamer, Kiosk, Ako/Bruna, Etos, Rituals, Sanifair en GWK.  Elk kwartaal vragen we klanten van deze winkels een oordeel te geven over hun laatste aankoop. Dat is een rapportcijfer in het algemeen en een oordeel op de aspecten uit ons klantwaardemodel.  Door dit elk kwartaal te vragen houden we een vinger aan de pols, kunnen de winkels waar nodig vragen bij te sturen en kunnen we, met behulp van een extra analyse, aangeven wat voor klanten van die betreffende winkel belangrijk is. De resultaten van het onderzoek zijn vertrouwelijk omdat dit concurrentiegevoelig is. De retailers mogen dus ook niet van elkaar weten wat de uitkomsten zijn en we maken ook geen vergelijkingen tussen de winkels. De Retail Belevings Monitor is gedurende de coronapandemie vrijwel niet uitgevoerd. De winkels op het station waren grotendeels gesloten of beperkt open en er waren te weinig klanten in de winkels om goed onderzoek te doen. Vanaf april dit jaar was het eindelijk weer mogelijk! De retailers waren dan ook erg nieuwsgierig naar de uitkomsten. Gelukkig waren deze beter dan ooit. Gemiddeld gaf ruim 50% een 8 of hoger voor het laatste winkelbezoek. Maar het kan uiteraard beter. We zien dat klanten nog meer waarde hechten aan ‘schoon en netjes’ dan vóór de coronapandemie. Dit is daarom aangemerkt als extra punt van aandacht voor vrijwel alle winkels. |
Verbetering SpoordeelwinkelEen aantal van u heeft meegedaan bij een onderzoek ter verbetering van de Spoordeelwinkel. De Spoordeelwinkel is een winkel op ns.nl waar NS allerlei leuke uitjes in combinatie met de trein aanbiedt. Om te zorgen dat het aanbod in de Spoordeelwinkel blijft aansluiten op wat u van de Spoordeelwinkel verwacht, hebben we gekeken naar verschillende aspecten. Het onderzoek liep van eind juni tot begin juli 2021. In totaal hebben ongeveer 1000 NS klanten meegedaan aan het onderzoek en 500 niet NS-klanten. Dat geeft NS een goed beeld bij welke doelgroepen, welk aanbod het beste aanslaat. De belangrijkste bevindingen van het onderzoek zijn:
|
Wat verwacht u op het station van stationsomroep berichten?De aankomende tijd gaat de vorm en de inhoud van de omroepberichten op NS stations veranderen. Wij waren benieuwd wat de klantwens was rondom de omroepberichten voor internationale treinen. Wij zijn blij dat er maar liefst 1200 panelleden aan het onderzoek hebben deelgenomen. Uit het onderzoek bleek dat er vooral behoefte was aan informatie wanneer er iets anders gaat dan volgens het spoorboekje. Denk dan aan Informatie over Vertraging, Informatie over Uitval en Informatie over Gewijzigde vertrekspoor. Wanneer treinen volgens planning vertrekken en rijden is er minder behoefte om die informatie ook via de omroep te horen. In dat geval kijken de internationale reizigers liever op de stationsborden of de NS International App. Omdat de resultaten van dit onderzoek zo helder en overtuigend waren hebben we ervoor gekozen om de omroep voor internationale treinen aan te passen: We stoppen met omroepberichten voor internationale treinen waarvoor er niks verandert. Daarentegen blijven we nog wel omroepberichten plaatsen voor internationale treinen waarbij het anders gaat dan gepland.
|
NS introduceert de komende maanden een aantal nieuwe producten. Dit naar aanleiding van eerder uitvoerig onderzoek, waarbij treinreizigers en niet-treinreizigers zijn ondervraagd. Deze nieuwe producten zijn al eerder in het nieuws geweest, zoals te lezen in dit persbericht: Nieuwe kortingtickets om goedkoper met de trein te reizen (ns.nl).
Aangezien de genoemde namen vooralsnog werknamen waren, hebben we via het NS panel uitvraag gedaan welke namen het meeste zouden aanspreken. Het onderzoek is uitgevoerd onder twee groepen:
Respondenten die aangaven een propositie (misschien) interessant te vinden kregen de potentiële namen voorgelegd ter beoordeling.
Het was een kort onderzoek waarin we u letterlijk hebben gevraagd welke naam u het meeste aansprak. Bovendien was het leuk om te merken dat u in veel van deze nieuwe producten geïnteresseerd blijkt. Dat is voor ons een fijne bevestiging dat we bezig zijn met het ontwikkelen van producten waar u op zit te wachten.
De gekozen namen komen grotendeels overeen met de werknamen. Uiteindelijk worden de definitieve namen:
1. Vroegboek Dal
2. Groepsticket Daluren
3. Zesrittenkaart Dal
4. OV Compleet ticket
Fiets & ServiceFiets & Service is de plek op het station waar reizigers terecht kunnen voor reparatie/onderhoud aan de fiets en voor fietsonderdelen en –accessoires. Fiets & Service bevindt zich in de bewaakte fietsenstallingen van 27 stations in Nederland.  NS wil meer inzicht in de bekendheid, het (voorgenomen) gebruik en het oordeel over Fiets & Service. Daarmee probeert NS de dienstverlening van Fiets & Service nog beter aan te laten sluiten bij de wensen van de (potentiële) gebruikers. In februari 2021 is daarom een online onderzoek uitgevoerd onder NS panelleden die met de fiets naar één van de 27 stations met Fiets & Service komen. In totaal hebben 3.695 panelleden aan het onderzoek deelgenomen. Het onderzoek heeft de volgende inzichten opgeleverd:
NS kan met deze inzichten Fiets & Service nog verder onder de aandacht brengen, zodat ook u het gemak van een fietsenmaker onderweg kunt ervaren. |
Pizza bij Julia'sEind vorig jaar kwam het Julia’s team met het idee om pizza toe te voegen aan de menukaart van Julia’s. Zij vroegen zich echter af in hoeverre hier ook interesse in zou zijn, en waarom wel of waarom niet. We hebben daarom een klein onderzoek gedaan onder circa 300 reizigers (in de omgeving Zwolle) uit het NS Reizigerspanel die wel eens iets kopen op het station. In dit onderzoek stond centraal:
Om de vraag te beantwoorden in hoeverre reizigers interesse hebben in pizza van Julia’s hebben we de volgende tekst voorgelegd: ‘In deze winkel op het station zien we een verscheidenheid aan Italiaanse deegproducten. Alles herkenbaar en eenvoudig doch kwalitatief, zoals de Italiaanse keuken dat kan zijn. Zoals de pizza met een dunne krokante bodem, die bij bestelling warm uit de oven komt. Er zijn een vijftal soorten, welke je als hele pizza kunt nemen of als punt. Voor in de middag, dan wel als avondmaal. Er gaat her en der als topping een plukje rucola op of enkele blaadjes basilicum. Zoals jij het hebben wilt.’ Uit het onderzoek bleek dat circa drie kwart (enige) interesse heeft in de bovenstaande pizza, maar wel met een aantal voorwaarden. Men is op zoek naar een kwalitatief goede pizza, met een dunne bodem en verse bereiding. Pizza heeft namelijk ook een negatief imago: vet, klef en ongezond. Dat moet een pizza van Julia’s dus niet zijn. Pizza staat daarnaast ook bekend als onhandig om onderweg te eten. Eet- en meeneemgemak zijn voor veel reizigers belangrijke aspecten bij het uitzoeken van een warme maaltijd op het station. Ook daar moest het Julia’s team rekening mee houden mochten zij pizza willen toevoegen op het menu. Spontane reacties bij 'pizza' Naar aanleiding van de resultaten heeft het Julia’s team het aangedurfd om naast de pasta’s ook pizza op het menu te zetten als lunch of avondmaaltijd. Inmiddels zijn er drie soorten pizza te verkrijgen. Nog niet op alle stations, maar alleen nog als proef in Rotterdam en Amsterdam Amstel. Dus bent u benieuwd hoe deze smaken? Ga dan zeker een keer proeven! |
De pizza's op het menu van Julia's
Reizen met je betaalkaart – contactloos betalen in het OV
Het onderzoek is op 7, 8 en 9 mei 2021 uitgevoerd in het NS Panel en 720 respondenten hebben hieraan deelgenomen.. Thema’s die voorbij kwamen, waren o.a.: hoe verhoudt deze nieuwe betaalmethode zich t.o.v. de OV chipkaart wat betreft gevoel van veiligheid, voelt het (on)prettig als een conducteur je bankpas moet scannen om te kijken of je een geldig vervoersbewijs hebt en wat zijn bezwaren die reizigers hebben bij deze betaalmethode?
Deze inzichten worden meegenomen bij de introductie van deze nieuwe betaalmethode. Het is een veilige en beproefde betaalmethode, maar dat wil niet altijd zeggen dat gebruikers het ook als veilig ervaren. Aan NS en andere vervoerders om ervoor te zorgen dat gebruikers zich geen zorgen hoeven te maken. Deze inzichten helpen om beter te begrijpen over welke specifieke zaken met nog geen goed gevoel heeft. Zodoende weten we dat we daar extra aandacht aan moeten besteden. |
Routekeuzegedrag aan de hand van de reisplanner in vergelijking met de voorspellingen van NSDe afgelopen jaren zijn steeds meer mensen met de trein gaan reizen. Door corona zijn reizigers extra alert op het mijden van drukke situaties. In het onderzoek “Routekeuze” is gekeken naar het keuzegedrag van de reiziger aan de hand van de reisplanner. Het gevonden keuzegedrag is vergeleken met de voorspellingen van NS. Met een goede voorspelling kan NS zorgen voor de juiste materieelinzet en kan NS de reizigers informeren over de drukte. Hierdoor kunnen in de toekomst overvolle treinen zo veel mogelijk voorkomen worden. Met de enquête is er informatie verzameld over het gebruik van de reisplanner routekeuzegedrag. In een deel van de vragen is er een routekeuze voorgelegd waarbij de respondenten moesten kiezen welke route ze zouden nemen. Er zijn twee verschillende afwegingen voorgelegd, een afweging tussen Sprinter/Intercity en een afweging tussen overstap/directe trein. De gevonden resultaten voor de reizigersverdeling over de verschillende reisopties zijn vergeleken met de voorspelling van NS. 52% van de respondenten geeft aan dat ze altijd de reisplanner gebruiken als ze een treinreis maken. De respondenten die de reisplanner niet gebruiken geven in de meeste gevallen aan dat dit komt doordat ze uit gewoonte gebruik maken van 9292OV. De meeste reizigers volgen vaak één van de geadviseerde routes, waarbij 41% altijd een van de aangegeven reisopties volgt en 51% dit meestal doet. Op het moment dat reizigers aangeven het advies niet te volgen, komt dit in een deel van de gevallen doordat ze op een snellere manier met de trein op de bestemming kunnen komen door bijvoorbeeld een kortere overstap. Uit de enquête resultaten is ook gebleken dat reizigers de reisplanner vertrouwen en gebruiksvriendelijk vinden.
De twee meest opvallende factoren die van invloed bleken op het keuzegedrag zijn keuzemoment en leeftijd. Het moment waarop een passagier een reis selecteert (het keuzemoment) is van grote invloed op het keuzegedrag. In de enquête is dit opgesplitst in twee verschillende locaties, vanuit huis en vanaf het station. Vanuit huis kiezen de meeste reizigers de kortste en meest comfortabele route. Daarentegen, als passagiers al op het station staan nemen ze de eerstvolgende reisoptie. Bijvoorbeeld op het traject Den Haag Centraal - Leiden Centraal, wat zichtbaar is op bovenstaand figuur. Vanuit huis neemt 88% de Intercity en vanaf het station neemt nog maar 38% de Intercity als de Sprinter eerder vertrekt. Dit verschil wordt waarschijnlijk veroorzaakt doordat passagiers vanuit huis precies hun vertrek kunnen plannen en ze dus niet hoeven te wachten. Als passagiers al op het station staan, speelt de wachttijd op het station waarschijnlijk een grote rol. De andere opvallende factor is leeftijd: jonge reizigers kiezen vaker voor de snelste reisoptie al zit daar bijvoorbeeld een overstap in. Zowel in de keuze vanuit huis als de keuze vanaf het station is dit verschil zichtbaar. Naast het analyseren van het keuzegedrag, zijn de uitkomsten van de enquête ook vergeleken met de voorspellingen van NS. Uit dit alles blijkt dat NS goede voorspellingen maakt voor een gemiddelde situatie voor wat betreft reizigersverdeling over de reisopties. Dit kan nog verbeterd worden door verschillende parameters gescheiden te analyseren en zo nodig te corrigeren. Daarnaast is het waardevol om de invloed van het routekeuzemoment en de leeftijd te mee te nemen in de voorspellingen. Dit zal de meeste invloed hebben in bijzondere situaties, bijvoorbeeld gedurende een evenement of tijdens een verstoring. Vooral in het geval van evenementen waar veel jonge mensen aanwezig zijn en alle reizigers hun routekeuze vanaf het station maken, kan het keuzegedrag erg afwijken van een gemiddelde situatie. Echter moeten de nadelen van een groter en complexer model worden afgewogen tegen de voordelen in de voorspelling. |
NS wil klanten faciliteren in hun volledige reis van deur tot deur. Hiervoor bieden we verschillende diensten aan, zoals bijvoorbeeld de OV-fiets, of de fietsenstalling en P+R terreinen bij stations.
NS heeft de ambitie om het deur tot deur aanbod verder te optimaliseren om hiermee nog beter aan te sluiten op de wensen en behoeften van reizigers. Enerzijds door het bestaande aanbod te verbeteren, anderzijds door mogelijk nieuwe deur tot deur diensten te introduceren.
Om beter inzicht te krijgen in de wensen van onze klanten is een vragenlijst afgenomen onder 2474 reizigers. Doel was antwoord te krijgen op de volgende vragen:
Uit het onderzoek bleek dat klanten tevreden waren met het huidige aanbod. Vooral de OV-fiets kwam goed uit de beoordeling. Mogelijke verbeterpunten voor het huidige aanbod waren volgens klanten de mogelijkheid om te reserveren en een beter inzicht in de beschikbaarheid.
Hoewel de meeste deelnemers aangaven vooral gebruik te zullen maken van bestaande diensten kwam uit het onderzoek ook een interesse naar enkele nieuwe opties naar voren. Een OV-E-bike en flexibele werkplekken op het station waren het populairst. Verder had een ruime meerderheid de voorkeur om deur-tot-deur diensten via NS te kunnen boeken en via OV chipkaart/NS te betalen.
De uitkomsten uit dit onderzoek zullen gebruikt worden om het NS deur-tot-deur aanbod zo goed mogelijk te laten aansluiten op de wensen van onze reizigers. We gaan de komende periode kijken welke verbeterpunten we voor bestaande diensten kunnen oppakken en welke nieuwe diensten we kunnen toevoegen aan ons aanbod.
|
Koffiecampagne KIOSKKIOSK voerde tussen 31 augustus en 13 september jl. een reclamecampagne op 33 stations. De campagne had de vorm van posters in de winkel, digitale schermen op het station en op het perron en advertenties op social media. Het doel van de campagne was het vergroten van de bekendheid en bezoek aan KIOSK. Op de poster werd gecommuniceerd dat KIOSK snelle service biedt en kwalitatief goede koffie heeft. Het onderzoek is uitgevoerd onder bijna 500 reizigers uit het NS Reizigerspanel. We hebben alleen reizigers ondervraagd die tijdens de campagneperiode op de desbetreffende stations zijn geweest en wel eens iets kopen op het station. |
Reclameposter KIOSK – campagne
In de campagne-evaluatie stonden 4 vragen centraal:
Uit het onderzoek bleek dat redelijk wat reizigers de posters herkenden. De posters en de KIOSK winkel zelf waren het meest gezien en de reclame op social media het minst. Reizigers vonden de reclame passend bij KIOSK en de boodschap van de campagne kwam ook goed over, vooral dat KIOSK goede koffie heeft.
De waardering van de reclame was echter matig. Men vond de afbeelding aan de ene kant duidelijk, mooi en uitnodigend, maar aan de andere kant ook kil en met weinig sfeer. Het belangrijkste verbeterpunt van deze campagne ligt dan ook in de mate waarin de reclame aanspreekt; de reclame is zo duidelijk dat hij ook wat vlak is en niet ‘spannend’. Voor het KIOSK marketingteam was dit een bevestiging van een onderbuikgevoel dat zij zelf ook hadden. Nu dit in het onderzoek was aangetoond, konden ze dit punt nog duidelijker aankaarten bij het reclamebureau en gaan zij bij een volgende campagne hier meer aandacht aan geven.
Helaas is het in 2020 niet gekomen van nog een campagne zoals deze voor KIOSK. Er waren sinds medio oktober te weinig reizigers op het station en de kosten van een campagne worden dan hoger dan de baten. Bovendien zou het ook niet passend zijn geweest met de maatregelen tegen corona. Hopelijk gaat het over een paar maanden de goede kant op, mag er weer met de trein gereisd worden en kunnen we in de loop van 2021 weer campagnes voor de winkels op het station voeren.
Enkele reacties op de reclame-posters van KIOSK
Reizen met uw betaalpas of creditcardAlle OV-vervoerders in Nederland zijn hard bezig om het mogelijk te maken dat iedereen kan reizen met zijn of haar betaalpas en/of creditcard. Dit betekent dat er naast de OV-chipkaart en de losse kaartjes ook nog een mogelijkheid komt om in- en uit te checken met uw betaalpas of creditcard. Om reizigers een optimale service en ervaring te kunnen bieden, willen we het mogelijk gaan maken om de bankpas te koppelen aan het persoonlijke account. Een account waarmee op een veilige manier uw reishistorie en de betalingen voor die reizen ingezien kunnen worden. We zijn met een team aan de slag gegaan om dit voor een app te ontwerpen. Gedurende drie dagen hebben we verschillende ontwerpen gemaakt en deze omgezet naar een proefversie. Die hebben we tijdens het onderzoek voorgelegd aan zeven reizigers. Met als doel om te horen wat uw ervaring was met de informatie over het account, het aanmaken van een account, het koppelen van een betaalpas en het inzien van uw reishistorie en betalingen. De interviews deden we online wat voor extra uitdagingen heeft gezorgd, maar ook hele waardevolle informatie heeft opgeleverd. Zo bleek het soms lastig om voor te stellen hoe het is om met de betaalpas in- en uit te checken. Dit bestaat op dit moment nog niet en dat betekende dat iedereen zich eerst goed moest inleven in dit scenario. De reacties op de schermen waren positief en we hebben een aantal interessante leerpunten meegekregen die onze volgende ontwerpen nog gebruiksvriendelijker gaan maken. |
AanspreekvormIn het vierde kwartaal van 2020 heeft NS zogenaamde ‘tone of voice’ richtlijnen ontwikkeld. In deze richtlijnen staat omschreven hoe we in communicatie naar reizigers willen klinken en herkenbaar willen zijn op basis van de gewenste merkpersoonlijkheid. Hierin staan de kernwoorden ‘sympathiek, professioneel en inspirerend’ centraal. Een onderdeel van deze richtlijnen is de aanspreekvorm. Spreken we onze reizigers aan met ‘u’ of ‘jij’?. Om hier een onderbouwde keuze te kunnen maken, hebben we in september een klantonderzoek gehouden waarin we 1.000 leden uit het NS panel hebben bevraagd over hoe zij het liefst worden aangesproken door bedrijven in het algemeen, door NS en in welk type communicatiemiddelen. Een aantal opvallende resultaten waren:
|
Op basis van de resultaten hebben we gekozen voor een gedifferentieerde aanspreekvorm: in massacommunicatie zoals reclamemiddelen, website en NS-app spreken we reizigers met ‘je’ en ‘jij’ aan en in persoonlijke communicatie zoals brieven en e-mails spreken we reizigers met ‘u’ aan. Een mooie door onderzoek onderbouwde keuze!
Onbemenste toilettenNS Stations wil uw verblijf op de stations zo aangenaam mogelijk maken. Zo is, in samenwerking met ProRail, de afgelopen jaren hard gewerkt om stations onder meer te voorzien van watertappunten, nieuw perronmeubilair, meer winkels en verbeterde of nieuwe sanitaire voorzieningen. Op de grote stations zijn bemenste toiletten in exploitatie uitgegeven aan SANIFAIR. Een groot aantal van de overige stations is voorzien van losse toiletten, oftewel onbemenste toiletten. Het gebruik daarvan is eenvoudig: toegang wordt verleend door middel van een knop en contactloze betaling. De onbemenste toiletten worden schoongemaakt en aangevuld door het personeel dat het station schoon houdt. Voor een goede schoonmaakinstructie vinden wij de mening van de gebruikers heel waardevol. Daarom is afgelopen najaar onderzoek gehouden onder de leden van het NS panel. Uiteraard moet elk onderdeel worden gereinigd en aangevuld, maar het is goed te weten welke onderdelen in uw ogen cruciaal zijn als het gaat om een schoon toilet. De uitkomsten van het onderzoek bevestigen de instructies die waren opgesteld voor de schoonmaak: meest belangrijk zijn een schone toiletbril, een schone toiletpot en de aanwezigheid van toiletpapier. Als vierde en vijfde werden een schone doorspoelknop en een schone deurklink door u genoemd. Een schone vloer scoort in de ranking een 12e plek, maar is wel een onderdeel waarvan men aangeeft het toiletbezoek af te breken als deze te vies is. Daarom nemen we de vloer als zesde belangrijkste onderdeel mee. Maar het allerbelangrijkst voor een schoon toilet is en blijft: laat het netjes achter voor degene die na u komt. Dank u wel voor uw bijdrage! |
MaaS en NSMobility as a Service (MaaS) oftewel “multimodaal reisadvies op maat” is een nieuwe manier van het gebruik maken van vervoer. NS is voornamelijk een spoorbedrijf, maar gaat zich steeds meer richten om mensen van deur tot deur te vervoeren, in plaats van station naar station. Daarvoor zijn samenwerkingen met andere (deel)vervoersmiddelen noodzakelijk. Eind oktober hebben we panelleden gevraagd om met ons in gesprek te gaan over hun totale deur tot deur reis, in een 1 op 1 interview van één uur. De uitkomsten van deze interviews worden gebruikt om te kijken wanneer we een eigen platform (app) bouwen en welke functionaliteiten dit minimaal zou moeten hebben. Uit deze interviews kwam een aantal verrassende antwoorden en uitkomsten naar voren over hoe mensen hun reis plannen en ervaren. Zo kwam uit de interviews duidelijk naar voren, dat bewust of onbewust, de terugreis een heel duidelijke invloed heeft op het plannen van de heenreis. Ook kwam er naar voren dat reizigers naast een totaaladvies ook zelf alternatieven willen kunnen checken en kiezen. Uit al deze antwoorden en uitkomsten hebben we een lijst gemaakt met gewenste functionaliteiten die in een reis-app moeten zitten. Hierop hebben we een validatieslag gedaan door deelnemers van de onderzoeksapp te vragen aan te geven hoe belangrijk men bepaalde componenten vindt in een reis app. Een voorbeeld van een van de vragen was: “Ik wil dat ik kan aangeven dat ik proactief een melding wil ontvangen wanneer ik een vervoersmiddel kan reserveren (bijvoorbeeld bij deel e-scooters of auto's pas 15 minuten van tevoren). Door alle antwoorden van de interviews, de onderzoeksapp en eerdere onderzoeken te combineren, hebben we een prioriteitenlijst samengesteld met de belangrijkste elementen die een reis-app moet bevatten. Dat gaan we de komende periode nog testen in onder andere de NS Lab-app, waar we onlangs de deel e-scooters van GO Sharing, Check, deel e-autos van Sixt Share en deel (e)- fietsen Donkey Republic aan hebben toegevoegd. |
Klantbeleving als input voor modernisering dubbeldekkerOm te achterhalen hoe onze reizigers het interieur en exterieur van de trein ervaren heeft eind vorig jaar een aantal groepsgesprekken met NS panelleden plaatsgevonden, waarin onze reizigers aan de hand van verschillende thema’s hun mening konden geven. De reiservaring in de dubbeldekker intercity (VIRM4 voor kenners) was daarin het uitgangspunt, omdat deze trein binnenkort gemoderniseerd zal worden.
Daarnaast vinden de deelnemers het interieur wat saai en steriel en wensen meer kleur, warmte en afwisseling. De belangrijkste verbeterpunten voor de interieurbeleving:
Oog voor het totale plaatje Bij een eventuele revisie is het belangrijk om de aanpassingen congruent te laten zijn: het moet passen binnen het gehele plaatje. Het is kansrijk om bij een modernisering van het interieur de VIRM m1 als voorbeeld te stellen. Deze wordt hoog gewaardeerd door de reizigers (ruimtelijk, natuurlijk kleurgebruik), al vindt men de verlichting nog erg fel. |
Dubbeldekker trein waarover panelleden hun mening konden geven
NS heeft onderzoek gedaan naar het gevoel van veiligheid bij deze nieuwe manier van betalen in het OV. We maken hierbij onderscheid tussen sociale veiligheid (de mate waarin u zich beschermd voelt tegen bijvoorbeeld een misdrijf of diefstal) en veiligheid met betrekking tot het delen van data en uw privacy.
