Inloggen

Nieuws archief

Oktober 2023

NS onderzoekt reizigersgedrag bij drukte in de trein

NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken uit naar hoe reizigers kiezen welke trein ze nemen, en welke factoren daarbij een rol spelen. In eerdere onderzoeken werd gekeken of de rol van een overstap effect had op de keuze. Ook werd gekeken of het aantal treinen per uur en de verdeling van deze treinen over het uur een effect had. In dit derde onderzoek leggen we de focus op drukte in de trein.

Welke invloed heeft drukte op de keuze van reizigers? Kiezen ze door de drukte een andere trein, of nemen ze zelfs helemaal geen trein meer?

 

Voorbeeld keuzesituatie uit het onderzoek

Wat zijn de resultaten?

Reizigers vinden het prima om in een drukke trein te zitten, zolang niemand hoeft te staan. Maar dat verandert als er wel mensen moeten staan. Een zittende reiziger is in dit geval bereid om 8 minuten langer onderweg te zijn op een rit van 45 minuten als er dan niemand hoeft te staan. Als de reiziger de hele rit zelf moet staan, accepteert hij zelfs 27 minuten extra reistijd voor een rustigere trein. Bij kortere ritten is de bereidheid voor extra reistijd minder en bij langere ritten neemt deze juist toe.

Als reizigers al op het perron staan en zien dat er in de aankomende trein waarschijnlijk weinig kans is op een zitplek, overwegen sommigen van hen om op de volgende trein te wachten in de hoop dat die rustiger is. Bij een trein waarin 1 op de 6 reizigers moet staan is ongeveer de helft van de reizigers bereid om 10 minuten te wachten op de volgende trein. Bij grotere drukte zal meer dan de helft van de reizigers wachten. Maar naarmate de wachttijd toeneemt, kiezen reizigers ervoor om toch in een drukke trein te stappen.

Daarnaast blijkt dat 50% van de reizigers overweegt om de reis aan te passen, bijvoorbeeld naar een ander tijdstip, of helemaal niet meer te reizen als zij regelmatig (1 op de 10 reizen) moeten staan.

Hoe worden de resultaten gebruikt?

NS en ProRail werken continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van dit onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen vooraf te evalueren en verbeteren. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat bij het ontwerpen van een dienstregeling de keuze gemaakt moet worden tussen een snellere maar korte (en daardoor drukke) trein of een langzamere maar lange trein. Dit onderzoek stelt ons dan in staat onderbouwde keuzes te maken.

Bron: Joël Meijers, Daan Mestrum en Menno de Bruyn | Consultant vervoersonderzoek OS


Welk effect heeft de treinfrequentie per uur op de keuzes van reizigers?

NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken uit naar hoe reizigers kiezen welke trein ze nemen, en welke factoren daarbij een rol spelen. In een eerder onderzoeken werd gekeken of de rol van een overstap effect had op de keuze. In dit tweede onderzoek kijken we naar de impact van het aantal treinen per uur (treinfrequentie)  - en de verdeling over het uur (tijdligging) - op de keuzes die reizigers maken.

Wat zijn de resultaten?

Wanneer er 6 of meer treinen per uur rijden, gaan de meeste reizigers naar het station zonder hun reis te plannen, omdat ze weten dat er snel een andere trein komt als ze er een missen. We noemen dat spoorboekloos reizen. Bij 4 treinen per uur doet minder dan de helft dit. En bij slechts 2 treinen per uur plant bijna iedereen de reis vooraf. Toch blijkt dat een klein deel van de reizigers de reis altijd plant, ongeacht hoe vaak de trein rijdt.

Uit de keuzesituaties komen ook enkele interessante resultaten. Zo blijkt dat een scenario met 8 onregelmatig verdeelde treinen per uur (bijvoorbeeld met vertrektijden om .03, .15, .18, .30, .33 enzovoort) hetzelfde gewaardeerd wordt als een scenario waarin 6 treinen per uur om de 10 minuten vertrekken. Meer treinen is dus niet áltijd beter.

Let wel: dit is de voorkeur van een ‘gemiddelde’ reiziger. We zien ook dat er tussen individuele reizigers grote verschillen bestaan. Sommige reizigers kiezen altijd voor de dienstregeling met de kortste reistijden, ongeacht de frequentie. Anderen geven de voorkeur aan dienstregeling met het meeste aantal treinen met meer treinen, zelfs als de reistijd langer is. Daarnaast is het opvallend dat de voorkeuren qua frequentie consistent zijn met resultaten van onderzoeken vóór de pandemie.

Hoe worden de resultaten gebruikt?

NS en ProRail werken continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen vooraf te evalueren en verbeteren. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat bij het ontwerpen van een dienstregeling de keuze gemaakt moet worden tussen meer maar langzamere treinen of minder maar snellere treinen. Dit onderzoek stelt ons dan in staat onderbouwde keuzes te maken.


Onderzoek naar gecombineerde inlog MijnNS en MijnNS Zakelijk

Bij NS streven we ernaar om reizigers die zowel zakelijk als privé reizen, beter te bedienen met de NS-app en website. We focussen ons hierbij vooral op de functionaliteiten binnen MijnNS of MijnNS Zakelijk. Om hier relevante verbeteringen door te kunnen voeren, is het belangrijk inzicht te hebben in de behoeftes en het gedrag van deze reizigersgroep. Daarom hebben we onderzoek uitgevoerd onder reizigers met zowel een zakelijk als consumentenaccount.

Voor dit onderzoek hebben we 10 deelnemers online geïnterviewd over het gebruik van beide accounts en of dit aansluit bij hun huidige (reis)behoeftes en -gedrag. Vervolgens hebben we enkele conceptideeën getoond waarin de voordelen van één inlog voor zowel zakelijk als privéreizen werden belicht.

Uit de interviews kwamen de volgende inzichten:

  • Veel reizigers waarderen de duidelijke scheiding tussen zakelijk en privé reizen dankzij van het gebruik van de blauwe of gele OV-chipkaart bij in- en uitchecken.
  • Hoewel velen slechts af en toe inloggen op MijnNS of MijnNS Zakelijk, doen degenen die dit wel regelmatig doen dit voornamelijk voor het boeken van internationale reizen en om zicht te houden op kosten.
  • Ook het regelen en beheren van abonnementen voor kinderen/familieleden is een belangrijke reden om in te loggen, maar er is ruimte voor betere ondersteuning op dit gebied.
  • De getoonde conceptideeën werden positief ontvangen vanwege het gebruiksgemak, maar door het sporadische gebruik van de accounts zag niet iedereen hier de meerwaarde van in.

Dit onderzoek heeft ons een duidelijker beeld gegeven van de behoeftes van deze reizigers. Het heeft ons geholpen om verbeterpunten in de huidige website en app te herkennen en heeft richting gegeven aan toekomstige verbeteringen. Momenteel werken we aan ontwerpen voor zowel de korte als de lange termijn en hopen deze snel met reizigers te kunnen testen.


Optimalisatie van de NS-app: overwegingen voor 'Kaartjes'-tabblad

De NS-app heeft vele functionaliteiten en we willen natuurlijk dat onze gebruikers hier eenvoudig gebruik van kunnen maken. Daarom hebben we de navigatiestructuur van de app onder de loep genomen.

Momenteel zijn er vijf tabbladen onderaan het scherm te vinden. Omdat sommige van deze tabbladen weinig worden gebruikt, onderzoeken we of we hier andere functionaliteiten van de app kunnen tonen. Zo hebben we bijvoorbeeld gekeken naar een 'Kaartjes'-tabblad (zie screenshot), waar gebruikers zowel hun gekochte kaartjes kunnen vinden als nieuwe kaartjes kunnen kopen.

De eerste onderzoeksresultaten waren positief en dus zullen we dit idee de komende periode verder onderzoeken en testen. Wie weet ziet u dus binnenkort een ‘Kaartjes’-tabblad in de NS-app.


Bewaakt of onbewaakt: onderzoek naar fietsparkeergedrag op stations

Achtergrond

Hoewel veel grote stations bewaakte fietsenstallingen hebben die de eerste 24 uur gratis zijn, kiezen veel reizigers er toch voor hun fiets buiten te parkeren. In stallingen die vaak eigendom zijn van gemeenten. Dit kan soms voor overlast zorgen. De gemeenten Utrecht, Tilburg en Amsterdam zoeken naar manieren om dit parkeergedrag te beïnvloeden en reizigers meer gebruik te laten maken van de bewaakte fietsenstallingen op stations. Samen met NS hebben ze onderzocht waarom fietsers de voorkeur geven aan buitenstallingen. Aan dit onderzoek namen 878 panelleden uit deze steden deel.

Redenen om de fiets niet in de bewaakte stalling te parkeren

De belangrijkste redenen om niet voor de bewaakte stalling te kiezen zijn snelheid en gemak. Voor velen ligt de bewaakte stalling niet direct op hun route. Zij kiezen daarom voor een alternatieve plek zodat ze sneller bij de trein zijn. Daarnaast ervaren ze het in- en uitcheckproces als lastig, willen ze liever niet betalen en vindt men dat de plekken buiten veilig genoeg zijn.

Wanneer zou men wel voor de bewaakte stalling kiezen?

Wanneer gemeenten strenger optreden tegen fout geparkeerde fietsen, of het aantal buitenplekken verminderen, dan overweegt een deel van de respondenten om hun fiets in een bewaakte stalling te plaatsen. De respondenten deden ook suggesties om de bewaakte stallingen aantrekkelijker te maken, zoals het verbeteren van de toegankelijkheid, het beter aangeven waar de vrije plekken zijn en het verhogen van de veiligheid.


Onderzoek naar gebruik en tevredenheid van P+R parkeerterreinen

De P+R (Park+Ride) terreinen bij stations vormen een belangrijk onderdeel van het deur-tot-deur aanbod van NS. Om meer inzicht te krijgen in wie er gebruikmaakt van deze P+R terreinen en hoe ze worden gewaardeerd, is in juni 2023 een onderzoek uitgevoerd onder NS-panelleden die soms met de auto naar het station komen. Ongeveer 500 panelleden namen deel aan het onderzoek.

Gebruik

Het onderzoek toont aan dat de groep die gebruikmaakt van de P+R terreinen uit een mix van frequente en infrequente gebruikers bestaat, met verschillende reismotieven en reisdoelen. Ongeveer 75% van de parkeerders gebruikt het terrein om daarna met de trein te reizen. De rest pakt een ander vervoermiddel (bijvoorbeeld bus of deelfiets) of gaat lopend naar de eindbestemming.

De meeste gebruikers hebben een vast P+R terrein waar ze gebruik van maken, en de helft woont binnen 10 km van het P+R terrein.

Oordeel

Over het algemeen zijn gebruikers (zeer) tevreden over de P+R terreinen en geven ze gemiddeld een 7,6. Het oordeel is wel afhankelijk van de drukte op het terrein: als men moeite heeft om een plekje te vinden heeft men een minder positief beeld. Gebruikers waarderen vooral het gebruiksgemak en de vindbaarheid van de terreinen. Bovendien is 75% positief over het aantal parkeerplekken.

Tips van de gebruikers

Veel mensen willen graag de beschikbaarheid van parkeerplekken kunnen inzien en een parkeerplek kunnen reserveren. Laadpalen zijn voor een beperkte groep interessant. Andere aanbevelingen hebben vooral te maken met het verbeteren van de veiligheid op de P+R terreinen.


Herontwerp van de NS Reisplanner

Veel van onze reizigers gebruiken dagelijks de NS Reisplanner via de NS-app en website. Op basis van hun feedback voeren we continu verbeteringen door.

De Reisplanner biedt inmiddels meer dan alleen het plannen van een treinreis; ook routes met bus, tram en metro zijn te plannen. En recentelijk hebben we ook deelvervoer zoals deelfietsen, deelscooters en deelauto’s toegevoegd. Om erachter te komen op welke manier we die ‘nieuwe’ vormen van vervoer het beste in de Reisplanner kunnen tonen, hebben we een onderzoek uitgevoerd.

Opzet onderzoek

Dit was een kwalitatief onderzoek waarbij we diepte-interviews van 45 minuten hebben gehouden met zes leden van het NS-panel. Tijdens de gesprekken lieten we deze groep de huidige NS Reisplanner gebruiken om te achterhalen wat goed werkt en wat verbeterpunten zijn.

Een greep uit de inzichten

  • Reizigers zijn tevreden over de NS Reisplanner
  • Reizigers volgen niet altijd het advies van de Reisplanner, maar vullen het aan met eigen inzichten gebaseerd op eerdere ervaringen of eigen voorkeuren
  • Het plannen van deur-tot-deur is vooral handig voor reizen met onbekende bestemming
  • Een reis wordt vaak vooraf eerst ‘globaal’ gepland, daarna specifiek. De dag voor vertrek willen ze vooral weten hoe laat ze van huis moeten vertrekken. Ongeveer een half uur van tevoren controleren ze op eventuele vertragingen.

En nu

Op basis van deze inzichten zijn we aan de slag gegaan met het maken van een herontwerp. Dit herontwerp toetsen we regelmatig bij onze Panelleden, omdat we zeker willen zijn dat wat we bedenken ook aansluit bij de behoefte van onze reizigers.


NS onderzoekt keuzetool voor het plannen van een dagje uit

Als NS willen wij zoveel mogelijk mensen in Nederland inspireren om er met het ov op uit gaan. Dit doen wij o.a. met onze website NS Dagje Uit. Om het reizigers nog makkelijker te maken om inspiratie te vinden die aansluit bij hun wensen en behoeften hebben we reNSke bedacht. reNSke (nu nog een prototype) is een keuzetool die reizigers, op basis van een aantal vragen, helpt met tips voor een passend dagje uit. Door middel van onderzoek hebben we gekeken of er behoefte is aan een tool zoals reNSke.

De aanpak

Tijdens negen diepte-interviews met respondenten uit het NS-panel hebben we gekeken naar:

  • Hoe zoekt men in het algemeen naar inspiratie voor een dagje uit?
  • Hoe zoekt men naar inspiratie voor een dagje uit op ns.nl/dagjeuit?
  • Wat vindt men van reNSke (momenteel nog een prototype)?

Inzichten uit het onderzoek

Uit de interviews blijkt dat er zeker behoefte is aan een keuzetool voor inspiratie. Hoe deze tool eruit moet zien, varieert echter wel per persoon. Er zijn twee duidelijke voorkeuren te onderscheiden:

  1. Sommige respondenten willen gericht kunnen zoeken en hebben behoefte aan een zoekfunctie of filter waarbij ze specifieke criteria kunnen instellen voor hun uitje.
  2. Het andere deel van de respondenten vindt het juist prettig om allerlei inspiratie te ontvangen en laat zich graag verrassen.

Vervolgstappen

Op basis van deze inzichten willen we 2 versies van het prototype reNSke ontwikkelen en hier verder mee testen.

Afbeelding: eerste vraag prototype reNSke


Proef met videobellen op station Alkmaar

De afgelopen jaren heeft NS haar service formules op het station herzien. Om te onderzoeken hoe we assistentie op onbemande stations kunnen verbeteren, hebben we een proef gedaan met videobellen via een Video Hulp Zuil op station Alkmaar. Doel van de proef, die liep van maart tot mei, was om inzicht te krijgen in de meerwaarde van videobellen.

Naast spontane vragen bij de Video Hulp Zuil, hebben we ook 55 reizigers uit het NS Panel gevraagd om de zuil te testen. Zij hebben hun ervaringen tijdens een interview met ons gedeeld.

Inzichten uit het onderzoek

Videobellen wordt ervaren als gastvrijer en persoonlijker dan telefonisch contact met NS Klantenservice. Reizigers reageerden enthousiast op het zien van een echt persoon. De videogesprekken werden positief beoordeeld, door zowel reizigers als NS-medewerkers. Het visuele aspect, zoals het kunnen zien van gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal, maakt videobellen persoonlijker en eenvoudiger dan een regulier telefoongesprek.

Hulp kunnen vragen via een herkenbaar punt op een station heeft een grote toegevoegde waarde voor minder ervaren en/of zelfredzame reizigers. Het directe contact met een medewerker geeft hen geruststelling. Maar alleen wanneer er ook een oplossing geboden kan worden. Wanneer er geen oplossing geboden kan worden werkt dit frustrerend en teleurstellend. . Zo kan het lastig zijn als reizigers heen en weer moeten lopen naar de Kaartautomaat, als ze daar vragen over hebben.  Bovendien kunnen vanwege privacy beperkingen niet altijd antwoorden worden gegeven op persoonlijke vragen, mede omdat omstanders mee kunnen luisteren via de luidsprekers van de Video Hulp Zuil.

Voor specifieke doelgroepen, zoals reizigers zonder internet, mensen zonder een Mijn NS account of digibeten, biedt de videobelfunctie toegevoegde waarde. Deze groep heeft vaak behoefte aan persoonlijke hulp, vooral op stations waar geen NS-medewerkers aanwezig zijn. Door deze ondersteuning te bieden, wordt het gebruik van het OV laagdrempeliger voor hen.

Voor overige groepen reizigers zal het aanbieden van videohulp waarschijnlijk leiden tot ‘kanaalverschuiving’. Als videobellen als enige optie wordt aangeboden, kan dit reizigers die onafhankelijk zijn naar bemande service leiden, wat leidt tot extra interacties. Dit gaat in tegen onze doelstelling om reizigers zoveel mogelijk zelfredzaam te maken. Daarom zou videobellen altijd in combinatie met selfservice opties aangeboden moeten worden.

Vervolg 
Er zal verder onderzoek gedaan worden naar de voordelen van videobellen reizigers ten opzichte van traditioneel bellen. Hoe groot is het verschil in beleving? Daarnaast bekijken we voor welke doeleinden en welke doelgroepen videobellen het meest geschikt is.


Optimaliseren informatie over deelvervoer op ns.nl

Als NS streven we naar een duurzaam bereikbaar Nederland voor iedereen. Dat doen we door naast de trein, bus, metro en tram ook deelvervoer zoals deelfietsen, deelauto’s en deelscooters aan te bieden. Dit deelvervoer is eenvoudig te vinden, te reserveren en te betalen via de NS-app. Omdat veel reizigers nog niet bekend zijn met deelvervoer, onderzoeken we welke informatie nodig is op ns.nl om hen enthousiasmeren voor deelvervoer.

 

Opzet onderzoek

We hebben een kwalitatief onderzoek uitgevoerd, waarbij we 7 leden van het NS-panel uitvoerig hebben geïnterviewd. Gedurende 45 minuten hebben deze leden een prototype van onze website bekeken. Hierbij wilden we antwoord krijgen op de volgende vragen:

  • Wat zien reizigers als het grootste voordeel van deelvervoer via NS?
  • Hoe beoordelen reizigers de informatie over deelvervoer op de site?
  • Is de informatie voldoende om eventuele twijfels weg te nemen?
  • Welke criteria zijn belangrijk bij het kiezen van een type deelvervoer ?

 

Een greep uit de inzichten

Uit de interviews hebben we waardevolle inzichten verkregen :

  • Informatie over P&R en fietsenstallingen hoort niet thuis bij de informatie over deelvervoer.
  • Het is handig om alle soorten fietsen naast elkaar te presenteren. Dus onze eigen OV-fietsen naast deelfietsen zoals TIER.
  • Reizigers begrijpen dat ze de NS-app en een Flex abonnement nodig hebben om deelvervoer via NS te kunnen gebruiken.
  • Het grootste voordeel van deelvervoer via NS is dat alles via één app geregeld kan worden.
  • Opvallend: de herkenbare gele NS-kleur werd gemist, ondanks dat we bewust hebben gekozen voor een zwart-wit ontwerp om de focus op informatie en functionaliteit te leggen.

 

We zijn nu druk bezig deze feedback te verwerken op ns.nl, allemaal dankzij onze NS panelleden!

 

 

Augustus 2023

Beoordeling ''Ouwe Taart'' campagne StationsHuiskamer

Recentelijk heeft NS de campagne "Ouwe Taart" gelanceerd voor StationsHuiskamer. Het betreft een eenpersoonsappeltaartje waarvan een gedeelte van de opbrengst ten goede komt aan de stichting "Met Je Hart“. Een stichting die zich actief inzet tegen eenzaamheid onder ouderen. Het appeltaartje draagt dus bij aan het creëren van maatschappelijke impact.

NS wil graag weten hoe dit initiatief wordt gewaardeerd, daarom is in mei onderzoek gehouden onder de leden van het NS panel die StationsHuiskamer in de campagne-periode hebben bezocht. In totaal hebben 679 panelleden aan het onderzoek deelgenomen.

Bekendheid campagne

De campagne is door een relatief klein deel van de bezoekers opgevallen, jongeren tot 35 jaar én ouderen vanaf 55 jaar hebben de campagne vaker gezien dan de leeftijdsgroep 36-54 jaar.

Waardering campagne

Termen als 'huiselijk' en 'aangenaam' passen uitstekend bij de StationsHuiskamer, maar minder bij de reclame-uiting. Er bestaat dus een verschil tussen de sfeer van de huiskamer en de boodschap die de campagne tracht uit te dragen. Reizigers hebben wel waardering voor de inzet voor het goede doel (“Altijd lief om iets voor ouderen te doen”, “Iets voor jezelf en dan lijk je ook nog bij te dragen aan een goed doel”). Jongeren zijn positiever over de campagne dan ouderen.


Deelvervoer in de NS app

Reizen van deur tot deur wordt steeds eenvoudiger met NS. Om dit te bereiken, werken we samen met verschillende mobiliteitsaanbieders. Momenteel onderzoeken we verschillende manieren om deelvervoer toegankelijker te maken. Zodat reizigers gemakkelijk deelfietsen,

 deelscooters en deelauto's kunnen plannen, reserveren, gebruiken en betalen in de NS app.

Onze appontwerpers hebben een eerste opzet gemaakt van hoe dit voor scooters en auto's eruit kan zien. We hebben respondenten dit ontwerp laten zien en wilden graag hun mening horen over (1) de informatievoorziening, (2) de begrijpelijkheid van de handelingen en (3) de algemene ervaring.

 

Een greep uit de onderzoeksresultaten

  1. Respondenten begrijpen over het algemeen hoe het boeken van een deelscooter en -auto werkt, maar verwachten een andere volgorde van de informatie.
  2. Er is een groot verschil in informatiebehoefte tussen onervaren en ervaren gebruikers van deelvervoer.
  3. Gebruikers kunnen intuïtief taken uitvoeren, zoals het reserveren van een auto.
  4. Gebruikers hebben vragen over de regels voor het terugbrengen en parkeren van een voertuig. Dit verschilt per aanbieder en per stad, en dat maakt het verwarrend.
  5. Respondenten verwachten navigatie in de app, bijvoorbeeld bij het vinden van het voertuig of wanneer het voertuig weer moet worden teruggebracht naar een parkeerplek.
  6. De mogelijkheid om tijdens de rit hulp te krijgen, is voor de respondenten goed zichtbaar en wordt als prettig ervaren.

Vervolgstappen

Met deze feedback hebben onze ontwerpers input gekregen om het ontwerp te verbeteren. De volgorde en plaats van informatie wordt aangepast, zodat deze beter aansluit bij de wensen en behoeften van zowel onervaren als ervaren gebruikers van deelvervoer. We zullen een aantal instructieschermen opknippen in kortere stappen, zodat gebruikers betere begeleiding krijgen. Dit doen we bijvoorbeeld bij het reserveringsproces van de auto en het openen of op slot zetten van het voertuig.

We willen u graag bedanken voor uw tijd en waardevolle antwoorden!


Onderzoek naar de contentwaardering van de informatieschermen in de trein

Met dit onderzoek willen we de behoeften en waardering van reizigers met betrekking tot de informatieschermen in treinen begrijpen. Zo kunnen we de communicatie op de schermen beter afstemmen op de wensen van de reizigers.

Dit jaarlijkse onderzoek stelt ons in staat om het beeld en de behoeften van reizigers structureel mee te nemen bij optimalisaties. Het eerste onderzoek vond plaats in 2022. Het onderzoek is in april dit jaar uitgevoerd onder bijna 1900 leden van het NS-reizigerspanel en bestaat uit Intercity en Sprinter reizigers.

In tegenstelling tot de 0-meting in 2022 is reisinformatie (aankomsttijden, verstoringen en overstapinformatie) in dit onderzoek niet meegenomen. Later dit jaar zal er een vervolgonderzoek komen specifiek voor reisinformatie.

De volgende onderzoeksvragen stonden centraal:

  1. In hoeverre sluit de huidige programmering aan op de wensen en behoeften van de reizigers in termen van informatievoorziening, inhoud, interesse, afwisseling en leesbaarheid en snelheid van beelden?
  2. Draagt de reisinformatiebalk (zie onderstaande afbeelding) bij aan een positief beeld van niet-reisinformatie content?

Uitkomsten

Uit het onderzoek zijn de volgende inzichten gekomen:

  • Primaire behoefte is (nog steeds) reisinformatie en praktische informatie over/rondom de reis, zoals voorzieningen in de trein en op het station.
  • Tips voor dagjes uit en duurzaamheid komen sterker naar voren en worden positiever ontvangen.
  • Over het algemeen zijn reizigers, net als vorig jaar, erg tevreden over de informatieschermen. Bij Intercity-reizigers is dit positieve beeld zelfs verder toegenomen ten opzichte van de meting in 2022. Hoewel de meesten bekend zijn met de inspirerende content, zet slechts een klein deel hiervan daadwerkelijk aan tot actie.
  • De reisinformatiebalk wordt positief ontvangen. Volgens respondenten is dit een goede manier om de primaire functie van schermen te laten bestaan.
  • In sommige uitingen was er erg veel tekst te zien wat de leesbaarheid niet ten goede kwam.

Optimalisatie na de verkregen inzichten

  • De focus komt meer te liggen op reisinformatie en praktische informatie over/rondom de reis. Dit doen we o.a. door dagje uittips en aanbiedingen minder te tonen en meer praktische tips te tonen en voorzieningen uit te lichten.
  • Bij het bepalen van onderwerpen voor de programmering gaan we nog kritischer zijn door alleen te kijken naar wat relevant is voor de reiziger die op dat moment in de trein zit.
  • We gaan op een aantal trajecten een test doen met content specifiek over een bepaalde locatie. Bijvoorbeeld tips voor een dagje Den Bosch tonen. De uiting tonen we alleen in een straal van X km vanaf station Den Bosch. Zo kunnen we nog relevanter zijn voor de reiziger en kunnen we in de landelijke playlists in de trein meer focussen op reisinformatie en praktische informatie over/rondom de reis. Bij succes rollen we locatie specifieke content verder uit.
  • We gaan verder met de uitrol van de reisinformatiebalk waarmee reisinformatie (aankomsttijden- en station, overstapinformatie en verstoringinformatie) constant beschikbaar is in treinen die over 1 scherm beschikken. Op dit moment is de balk uitgerold in alle dubbeldekkers en volgt de ICM en VIRM.

Verbeteren van ervaring van reizigers bij storingen

Achtergrond

Door verschillende oorzaken kunnen er ongeplande storingen plaatsvinden tijdens een reis. Hierdoor kunnen reizigers vertraging oplopen of (een deel van) de reis niet maken. Tijdens een ongeplande storingen willen we als NS de reizigers voorzien van duidelijke informatie, zodat reizigers op basis hiervan ook kunnen handelen. 

NS is in begin 2023 een onderzoek gestart om de reisinformatie te verbeteren bij ongeplande storingen. In dit onderzoek is er specifiek gekeken naar de reisinformatie in de situatie dat een reiziger nog niet is begonnen aan zijn reis (hij is bijvoorbeeld nog thuis) en hij erachter komt dat er een ongeplande storing is.

In het onderzoek hebben we de ervaringen en behoeften van verschillende reizigers opgehaald in de vorm van interviews en een enquête.  

Uitkomsten onderzoek

Allereerst zijn we erachter gekomen dat reizigers een storing als minder vervelend ervaren als ze nog thuis zijn. Dit laat zien dat als reizigers op tijd een storing constateren, hun ervaring verbeterd. Uit het onderzoek blijkt echter dat de kans dat reizigers thuis een storing ontdekken aan de lage kant is. Met name reizigers die vaak op hetzelfde traject reizen hebben een kleinere kans om de storing thuis te ontdekken. 

Daarnaast geven veel reizigers aan vlak voor vertrek hun reis te checken op storingen. Dit geeft hun een gevoel van zekerheid en geeft hun meer flexibiliteit om het plan nog aan te passen. Dit blijkt ook uit dat reizigers aangaven veelal storingen te ontdekken door de reis te (her)plannen.

Verder blijkt dat de reizigers over het algemeen vertrouwen dat de informatie bij storingen correct en actueel is. Wel verwachten ze een grotere kans op drukte bij een vervolgreis of zijn ze bang om weer te maken te krijgen met een storing.

Vervolgstappen

Naar aanleiding van dit onderzoek zullen we de verschillende inzichten nog verder uitdiepen. Allereerst zullen we onderzoeken hoe we reizigers die vaak op hetzelfde traject reizen beter kunnen informeren, zodat ze zo snel mogelijk geïnformeerd zijn over storingen en beter kunnen handelen. Verder zullen we verkennen hoe we reizigers bevestiging kunnen geven dat hun voorgenomen reis nog volgens plan gaat, zodat een laatste check overbodig kan worden. Daarnaast zullen we kijken naar hoe we reizigers meer vertrouwen kunnen geven in hun verdere reis.


Formulier Verloren Goed

Met een aantal leden van het NS Panel hebben we op kantoor bij Happylabs een vernieuwde versie van het Verloren Goed formulier getest. Met dit formulier kunnen reizigers aangeven dat zij een voorwerp zijn verloren in de trein of op het station, waarna we binnen NS gaan proberen deze meldingen te koppelen aan door hoofdconducteurs en servicemedewerkers gevonden voorwerpen. Hiermee willen we het voorwerp zo snel mogelijk terug kunnen geven aan de reiziger.
Uit het onderzoek hebben we een aantal zaken gehaald, die we voor de livegang al hebben verwerkt in het nieuwe formulier:

- Duidelijker maken wat we nodig hebben aan informatie om de kans op een match zo groot mogelijk te maken, hiervoor meer aanwijzingen geven bij de velden voor omschrijving voorwerp zodat men dit zo volledig mogelijk invult.

- Het veld 'Model' weghalen op plaatsen waar dit niet relevant is (bijv bij fietstas of laptoptas)

- Aangeven wat reizigers kunnen doen bij verloren ID / passen (naar gemeente gaan, blokkeren e.d.) – hiervoor meer uitleg en links geven

We hebben ook een aantal conclusies getrokken die we niet meteen konden verwerken maar we wel meenemen in het verbeteren van het proces:

- Kunnen we onderscheid te maken in waardevolle en minder waardevolle voorwerpen, zodat je bij waardevolle voorwerpen een directer contact kunt hebben met NS dan via het formulier?  Dat geeft NS de kans om nog te schakelen met de hoofdconducteur die direct de trein kan checken.

- Mogelijkheid bieden om een foto te uploaden van het verloren voorwerp zodat we nog meer details hebben en beter kunnen matchen.


Bekendheid van de reclame over het vegetarische aanbod Julia's

Tussen 27 februari en 19 maart heeft NS een reclamecampagne voor Julia’s getoond op 19 stations. Het doel van de campagne was het vergroten van de bekendheid van het vegetarische aanbod van Julia’s. De campagne had de vorm van posters rondom de winkel, digitale schermen op het station en op het perron en advertenties op social media. 

Aan 2000 leden van het NS panel is eerst gevraagd of men in de betreffende periode op één van de 19 stations is geweest, en zo ja of men de reclame heeft gezien en hoe men deze waardeert. Uiteindelijk hebben 240 panelleden aan het onderzoek deelgenomen.

Bekendheid

Een deel van de respondenten heeft een reclame van Julia’s gezien, maar dat ging voornamelijk over combinatie-deals, koffie of een specifiek productaanbod. Slechts een klein deel kon zich de “Veggie” reclame herinneren.

Waardering

De waardering over de campagne liep uiteen: bij een deel van de respondenten riep de campagne een positief gevoel op (“goed dat er aandacht is voor vegetarisch eten als alternatief”, ”de boodschap is duidelijk, het voedsel ziet er smaakvol uit”) en bij een deel van de respondenten een negatief gevoel (“de term veggie is verwarrend, soms wordt er vegetarisch bedoeld en soms veganistisch”, “het gaat meer om de vrouwelijkheid dan om het eten”). Vegetariërs/pescotariërs/flexitariërs, vrouwen en jongeren stonden positiever tegenover de campagne dan anderen.


Onderzoek naar treinfrequenties

Wat betekent het aantal treinen per uur voor de keuzes die reizigers maken?

Hoe maken treinreizigers een keuze tussen verschillende treinen? Wat speelt een rol in die keuze? NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken uit naar wat een rol heeft en in welke mate. Denk hierbij aan de rol van een overstap, van drukte en van het aantal reismogelijkheden. In het tweede onderzoek in deze reeks hebben we onderzocht wat de impact is van het aantal treinen per uur (treinfrequentie)  - en de verdeling over het uur (tijdligging) - op keuzes die reizigers maken.

Voorbeeld keuzesituatie uit het onderzoek

Wat zijn de resultaten?

Het blijkt dat bij vanaf 6 treinen per uur een grote meerderheid van de reizigers zonder te plannen naar het station gaat. We noemen dat spoorboekloos reizen. Het maakt niet zoveel uit of je een trein mist: de volgende komt toch al snel. Bij 4 treinen per uur is dat al beduidend minder dan de helft, en bij 2 treinen per uur plant de overgrote meerderheid de reis. Toch blijkt dat een klein deel van de reizigers altijd de reis zal blijven plannen, hoe vaak de trein ook gaat.

Uit de keuzesituaties komen ook enkele interessante resultaten. Zo wordt bijvoorbeeld een situatie waar 8 treinen per uur heel onregelmatig over het uur verdeeld vertrekken (bijvoorbeeld met vertrektijden om .03, .15, .18, .30, .33 enzovoort) hetzelfde gewaardeerd als een situatie waar 6 treinen per uur heel regelmatig om de 10 minuten vertrekken. Meer treinen is dus niet áltijd beter.

Let wel: dit is de voorkeur van een ‘gemiddelde’ reiziger. We zien ook dat er tussen individuele reizigers grote verschillen bestaan. Sommige reizigers kiezen altijd voor de dienstregeling met de kortste reistijden, ongeacht de frequentie. Andersom kiezen sommige reizigers altijd voor de dienstregeling met het meeste aantal treinen en maakt juist de reistijd weinig uit. Een tweede conclusie: de voorkeur ten aanzien van frequentie is vergelijkbaar met de onderzoeken vóór de pandemie.

Hoe worden de resultaten gebruikt?

NS en ProRail werken continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen op voorhand te evalueren en te verbeteren. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat bij het ontwerpen van een dienstregeling de keuze gemaakt moet worden tussen meer maar langzamere treinen of minder maar snellere treinen. Dit onderzoek stelt ons dan in staat onderbouwde keuzes te maken voor de toekomstige dienstreling.


Onderzoek stationsborden

Bij de afdeling Reisinformatie zijn we bezig om de informatie op de borden op de stations te verbeteren. Zo zijn er ruim anderhalf jaar geleden de minutenafteller en het treinplaatje toegevoegd. Eind 2022 heeft er een kwalitatief onderzoek plaatsgevonden, waarin we uitgebreid met 8 panelleden hebben gesproken. Het doel was om enerzijds te bepalen hoe de eerdere verbeteringen zijn bevallen en of de toegevoegde informatie goed begrepen wordt. Anderzijds wilden we graag inventariseren aan welke toekomstige ontwikkelingen de meeste behoefte is. Uit dit kwalitatieve onderzoek kwamen ook een aantal inzichten en vragen die we graag aan een grotere groep reizigers wilden voorleggen, daarom hebben we daarna nog een kwantitatief onderzoek gedaan, waaraan ruim 1600 reizigers hebben deelgenomen.

Ook van het kwantitatieve onderzoek lag de focus met name op de borden die op de perrons staan, hieronder voorbeelden van die borden. Onderdelen waarop we hebben ingezoomd zijn:

  • Plaatsbepaling op het perron, t.o.v. de (aankomende) trein
  • Weergave van letterbordjes op de schermen
  • Kleurstelling van het bord
  • Animaties op de borden, bijv. als er een treinstel wordt gekoppeld
  • Weergave “achterste treinstel tot”
  • Weergave faciliteiten, zoals o.a. waar ingang is voor fiets of rolstoel

Enkele tussentijdse uitkomsten

  • Plaatsbepaling: ons voorstel om een “pin” toe te voegen aan het treinplaatje, zodat reizigers kunnen zien waar ze nu t.o.v. de (aankomende) trein staan, werd goed ontvangen. Begin volgend jaar verwachten we de eerste experimenten te kunnen doen met deze weergave. Daarvoor is het nog wel nodig dat op 173 stations wordt gemeten waar de perronschermen hangen, dus een evt. landelijke uitrol zal wat langer duren.

  • W.b.t. de weergave van de letterbordjes: dit wordt positief gewaardeerd door de reizigers, en helpt bij het bepalen van waar tot waar de trein langs het perron zal gaan stoppen. Inmiddels hebben we de letterbordjes iets groter gemaakt, waardoor de leesbaarheid verbeterd is. Daarnaast zal de hierboven genoemde “pin” op termijn aan deze weergave worden toegevoegd, de pin komt dus niet in plaats van de letterbordjes. Dat geldt uiteraard voor die 20 stations met perrons waar fysieke letterbordjes aanwezig zijn.

  • Kleurstelling: van de drie voorgelegde alternatieve kleurstellingen, werd de huidige als best leesbaar gewaardeerd, dus daar gaan we niets aan veranderen.
  • Animaties: deze werden door de meerderheid van reizigers minder goed gewaardeerd. O.a. omdat deze een onrustig beeld opleverden. Daarnaast omdat niet in één oogopslag was te zien wat er aan de hand was, daarvoor moest je de animatie eerst volledig hebben gezien, wat 4 tot 8 seconden kon duren. Inmiddels hebben we dit aangepast in statische weergaves, en zijn alle animaties verwijderd.
  • Achterste treinstel tot: ons voorstel om dit boven het treinplaatje weer te geven, werd goed ontvangen. Enkele weken geleden hebben we dit dan ook doorgevoerd.
  • Weergave faciliteiten: voor internationale treinen geven we dit inmiddels weer op de perronschermen. Reizigers zijn voorstander om dit ook voor de nationale treinen te gaan weergeven. De complexiteit in de realisatie hiervan zit in het feit dat er met de diverse soorten treinen en combinaties van treinstellen en oriëntatie van die treinstellen er zeer veel mogelijkheden ontstaan. Daarbij is het van belang dat we heel zeker zijn dat we het juiste beeld hebben van die factoren, zodat het plaatje dat we weergeven op de borden dan ook (bijna) altijd klopt. Zover zijn we op dit moment helaas nog niet.

Vervolg

Het onderzoek heeft ons veel inzichten verschaft, voor enkele ideeën hebben we n.a.v. de feedback besloten om ze niet verder door te ontwikkelen. Voor veel initiatieven hebben we de bevestiging gekregen dat het zinvolle toevoegingen en doorontwikkelingen zijn. De komende tijd gaan we met bovengenoemde en nog een paar andere hier niet genoemde voorstellen uit het onderzoek aan de slag. Gaandeweg het komende jaar zullen er dus nog kleinere en grotere verbeteringen ontwikkeld en uitgerold gaan worden op de stationsborden.


Effectiviteit campagneboodschap Zomerlezen

NS is dit jaar voor het eerst partner van Zomerlezen, een initiatief van het CPNB (Stichting Collectieve Propaganda van het Nederlandse Boek) om het lezen te stimuleren in de zomermaanden. Het voordeel van reizen met de trein is dat je tijd voor je zelf hebt, tijd die je bijvoorbeeld kan besteden met een boek. Daarom heeft NS een campagne ontwikkeld om Zomerlezen onder de aandacht te brengen en sociaal recreatieve reizigers bewust te maken dat reistijd eigen tijd is, wanneer je met de trein reist.

Om deze boodschap zo effectief mogelijk over te brengen hebben we 4 verschillende campagne uitingen getest onder de doelgroep tijdens 8 interviews. De boodschap die als beste werd ontvangen door de respondenten was:
- Hoofdboodschap: ‘Met welk boek pak jij de trein?’
- Sub boodschap: Maak van reistijd, jouw tijd

Ook hebben we een aantal verbeterpunten uit het onderzoek gehaald:

  • De boeken die we in de uitingen toonde waren nog onvoldoende zichtbaar.
  • De rode kleur in de uiting zorgde voor veel afleiding, waardoor de boodschap niet direct werd waargenomen.
  • De QR code werd als relevant ervaren, maar alleen op plekken waar mensen de QR code makkelijk kunnen scannen.

We hebben de campagneboodschap en uitingen aangepast op basis van de resultaten uit het onderzoek.

                         

 Treinschema (statisch weergave)                                            Boekenlegger design

Fysieke activatie in de trein

Verder is er ook een idee voor een fysieke activatie in de trein aan de respondenten voorgelegd. Bij deze activatie worden gratis boekenleggers met daarop een QR code uitgedeeld aan reizigers in de trein. Door de QR code te scannen krijg je gratis toegang tot de eerste hoofdstukken van 5 verschillende zomerboeken.
Alle respondenten stonden positief tegenover dit idee, waardoor we hebben besloten om deze activatie deze zomer uit te gaan voeren.

April 2023

Winnaar ‘koffie-date’.

De 74-jarige Arjan Hamburger uit Den Haag is, onder 3.000 aanmeldingen, als winnaar uit de bus gekomen van de ‘koffie-date’ met Wouter Koolmees, de nieuwe president-directeur van de NS. De ‘date’ was op 15 februari jl. op het NS hoofdkantoor in Utrecht en we vroegen Arjan naar zijn ervaringen.

“Het was een enorm leuk gesprek”, vertelt hij , “zo’n beetje alles wat NS bezig houdt kwam langs: hoe krijg je reizigers die na corona zijn afgevallen weer in de trein, hoe haal je nieuwe reizigers binnen, hoe maak je het verblijf op de stations zo prettig of nuttig mogelijk, de relatie met ProRail, hoe treed je op tegen de toegenomen korte lontjes, hoe houd je het werken bij de NS aantrekkelijk? Koolmees liet ook zien welk nieuw materiaal in aantocht is, met makkelijker toegang voor gehandicapten en meer ruimte voor fietsen”.

“Voor mij was een belangrijk punt dat NS, ook in zijn advertenties, in mijn beleving veel te weinig aandacht schenkt aan het duurzame en in vergelijking met autoverkeer veel milieuvriendelijker karakter van het reizen met de trein. Dat is toch iets wat een hoop mensen moet aanspreken. Ik lees zelf liever een krant of boek in de trein dan dat ik anderhalf uur in een verstikkende file sta”.

“We hebben het ook gehad over de hoge prijzen van treinreizen naar het buitenland, zeker in vergelijking met vliegen. Het is toch knettergek dat vliegmaatschappijen allerlei belastingvoordelen krijgen die spoorwegmaatschappijen niet kennen. Koolmees vindt dat ook maar gaf tegelijk aan dat er oude internationale afspraken zijn die vliegondernemingen zich niet zomaar laten afnemen. Politiek blijkt het ingewikkeld om op te lossen”.

“Ik heb nog geopperd dat de NS direct bij stations naast OV-fietsen ook kleine, goedkope, elektrische, geel-blauwe autootjes als taxi of als huurauto beschikbaar heeft. Dat geeft natuurlijk gedoe met de huidige dure taxidiensten. Koolmees zei ook dat vooral grotere gemeenten geen extra autodichtheid willen, maar dat de NS wel intensief bezig is met de verbetering van faciliteiten, waaronder bijvoorbeeld toevoeging van OV e-bikes”.

Arjan heeft zelf een paar jaar terug de auto de deur uit gedaan. “ Dat werkt prima, bijna altijd lukt het met openbaar vervoer en als het echt nodig is boeken we een auto bij Greenwheels of bij een ander autoverhuurbedrijf”.


Verbeteren van berichtgeving rondom ‘geplande werkzaamheden aan het spoor’

Achtergrond

ProRail voert regelmatig werkzaamheden aan het spoor uit. Het gevolg is dat er tijdelijk geen treinen kunnen rijden op het traject waar de werkzaamheden plaatsvinden. NS kijkt altijd naar het best mogelijke alternatieve reisadvies voor de reizigers; dit kan zijn dat er een stuk met vervangend vervoer gereisd moet worden (bijv. NS-bussen of metro), een andere keer moeten reizigers via een ander traject omreizen per trein. De werkzaamheden en de gevolgen daarvan worden van tevoren gepland. NS zorgt ervoor dat alle wijzigingen op tijd zijn verwerkt in de reisplanner op NS.nl en in de NS-app.

NS is begin 2023 gestart met een onderzoek om erachter te komen of reizigers goed op de hoogte zijn, wat zij vinden van de huidige berichtgeving en waar de grootste verbeteringen liggen voor berichtgeving rondom werkzaamheden. In het onderzoek hebben we verschillende reizigers uit het NS panel ondervraagd in de vorm van interviews en een enquête.

Uitkomsten onderzoek

Er worden gelukkig maar weinig reizigers ‘verrast’ door werkzaamheden. Het grootste deel van de reizigers is voordat ze op pad gaan op de hoogte dat er werkzaamheden zijn. Dit wordt meestal gezien in de NS reisplanner. We kwamen er achter dat op basis van de informatie in de reisplanner niet altijd duidelijk wat de impact van de werkzaamheden is op de geplande reis: soms staat er bijvoorbeeld een melding dat er werkzaamheden zijn, maar kan de reis wel worden gemaakt. Dit kan bij de reiziger voor verwarring zorgen.
Een te lange reistijd zorgt ervoor dat reizigers besluiten hun reis uit te stellen. Hierbij valt het op dat het grootste deel van de reizigers ervoor kiest om bovenop de extra reistijd die NS aangeeft zelf ook nog een extra ‘marge’ in te bouwen.

Verder zijn er veel verbeterkansen rondom vervangend busvervoer naar voren gekomen. Zo is de ervaring van reizigers dat de vooraf aangegeven dienstregeling in de reisplanner niet aansluit bij de praktijk, weten reizigers niet altijd waar de bussen vertrekken en is er onduidelijkheid rondom het in- en uitchecken.

Vervolgstappen

Allereerst gaan we kijken hoe we de reisplanner kunnen verduidelijken zodat het altijd duidelijk is wat de impact van de werkzaamheden is op de reis die de reiziger heeft gepland. Daarnaast willen we ervoor gaan zorgen dat de reiziger niet onnodig wordt ‘gewaarschuwd’ op het moment dat de reis ondanks de werkzaamheden gewoon kan worden gemaakt. Ook gaan we verkennen of en hoe we de informatie rondom vervangend busvervoer kunnen verduidelijken.


Kiezen tussen treinen met/zonder overstappen

Hoe maken treinreizigers een keuze tussen verschillende treinen? Wat speelt een rol in die keuze? NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken naar wat een rol heeft en in welke mate. Denk hierbij aan de rol van een overstap, van drukte en van het aantal reismogelijkheden. In dit eerste onderzoek in de reeks lag de focus op de rol van een overstap in de treinkeuze.

Wat als de ene trein wel een overstap heeft en de andere niet, welke keuze maakt iemand dan? In het onderzoek hebben we het rechtstreeks aan u gevraagd: als u uit 2 treinen mag kiezen met verschillende soorten overstap en/of reistijd, welke kiest u dan? In het screenshot staat een voorbeeld van zo’n keuze.

Wat zijn de resultaten?

Een van de resultaten is dat een treinreis met overstap ongeveer hetzelfde wordt beoordeeld als een treinreis zonder overstap die een kwartier langer is. Let wel: dit is de voorkeur van een ‘gemiddelde’ reiziger. We zien ook dat er tussen individuele reizigers grote verschillen bestaan. Een tweede conclusie: de voorkeur ten aanzien van overstappen is vergelijkbaar met de onderzoeken vóór de pandemie.

De ene overtap is de andere niet. Het type overstap speelt ook een belangrijke rol, bijvoorbeeld een overstap naar een trein aan de overkant van het perron ten opzichte van een overstap via de trap en stationshal naar een ander perron. De wachttijd bij een overstap is een ander voorbeeld: een lange overstap is vervelend, maar een erg korte overstap kan ook stressvol zijn. Het optimum ligt voor veel reizigers rond de vijf minuten.

Hoe worden de resultaten gebruikt?

NS werkt continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen op voorhand te evalueren & te verbeteren. Het genoemde optimum van vijf minuten overstaptijd kan bijvoorbeeld een richtlijn zijn hoe een overstap er in het beste geval uit zou moeten zien. Het onderzoek stelt ons dus in staat onderbouwde keuzes te maken voor de toekomstige dienstreling.

Als de andere onderzoeken uit de reeks (bijvoorbeeld over de rol van drukte of aantal reismogelijkheden) zijn afgerond, kunnen we ze met elkaar vergelijken. Dan leren we welke van deze elementen voor de reizigers het meest belangrijk is.


Interviews Pilot OV Pas

In de komende paar jaar krijgt de bekende OV-chipkaart een opvolger, namelijk de OV-pas. De OV-pas is door gebruik van een andere techniek toekomstbestendig, minder fraudegevoelig en maakt het mogelijk aanvullende diensten aan te bieden. Een van deze diensten is het kunnen toevoegen van de OV-pas aan de Apple en Google Wallet. Op deze manier kan je in- en uitchecken met je mobiel. Het toevoegen van de nieuwe OV-pas aan de NS app, en deze vervolgens activeren in de Apple/ Google Wallet hebben wij in december 2022 getest met reizigers.

In het onderzoek stonden de volgende vragen centraal:

  • Zouden reizigers gebruik willen maken van de nieuwe digitale OV-pas?
  • Snappen reizigers hoe ze de digitale OV-pas aanmaken in de NS-app?
  • Snappen reizigers hoe ze de digitale OV-pas toevoegen aan de Apple/ Google Wallet?
  • Snappen reizigers de processen rond de digitale OV-pas in de NS app?

Resultaten

  1. De meerderheid van de testers ziet meerwaarde in het kunnen in- en uitchecken met hun mobiel. De hoofdreden die wordt genoemd is de vermindering van losstaande systemen. (Alles vanuit de telefoon in plaats van een losse kaart).
  2. Het was voor meerdere testers niet duidelijk welke stappen ze moesten doorlopen tijdens het proces en waarom.
  3. Meerdere testers waren niet bekend met Apple/ Google Pay en hadden op dit gebied behoefte aan meer uitleg.
  4. De processen rond de digitale OV-pas werden door de meerderheid van de testers in de NS-app gevonden en begrepen.

Vervolg stappen

Als wij kijken naar de resultaten zien we in het proces meerdere verbeterpunten. Waar mogelijk voeren wij verbeteringen door, en testen wij het proces opnieuw met gebruikers. Aan de hand van deze resultaten zal het project verder ontwikkeld worden.

Veel dank voor uw tijd en waardevolle antwoorden.


Onderzoek waardering stationsomroep

Bij de afdeling Reisinformatie maken we sinds 1,5 jaar gebruik van een volledig geautomatiseerde omroep. Met behulp van Tekst-naar-Spraak kunnen alle mogelijke teksten door de computer worden gegenereerd en met de stem van stemactrice Karin van As uitgesproken worden. Voor Engels, Duits en Frans maken we gebruik van standaard stemmen van de leverancier, respectievelijk Rachel, Claudia en Margaux.

Na deze grote wijziging wilden we als NS graag weten hoe de reizigers de omroep nu waarderen. Daarbij wilden we onderzoeken hoe de omroepmomenten beoordeeld worden, welke en hoeveel informatie reizigers via de omroep willen horen. Het onderzoek is gedaan met een vertegenwoordiging van de totale reizigerspopulatie, en daarnaast is een drietal specifieke groepen uitgevraagd die naar verwachting andere behoeften hebben tav de omroep (reizigers met visuele beperking, laaggeletterden en toeristen). In totaal hebben 1903 reizigers de vragenlijst volledig ingevuld.

Belangrijkste inzichten

  • De omroep speelt met name bij afwijkingen in de dienstregeling een belangrijke attenderende rol.
  • De algemene indruk over de stationsomroep is positief. Reizigers benoemen de duidelijke, heldere berichten, het is kort en informatief. Het fungeert als bevestiging van of attendering op de actuele reisinformatie.
  • De omroep wordt als nuttig gezien en hoort thuis op het station. Reizigers hebben niét het idee dat de stationsomroep te veel aanwezig is, ook niet op grote stations.
  • De hoeveelheid informatie in de omroep wordt ook niet als te veel gepercipieerd. Eén op de drie reizigers prefereert een uitgebreid omroepbericht inclusief alternatief reisadvies boven een korte variant met ‘plan uw reis in de app’. Het ontbreken van een concreet alternatief advies is een van de kritiekpunten op de huidige omroep.
  • Het herhalen van de omroep blijft gewenst - óók op momenten dat er veel berichten achter elkaar te horen zijn.
  • Belangrijkste verbeterpunt van de omroep is de verstaanbaarheid. Veel reizigers geven aan dat het volume te zacht is en/of dat de omroep door omgevingsgeluiden en de akoestiek op stations niet altijd goed te horen is. Dit speelt met name onder 55-plussers. 
  • Tweetalige omroepen zijn gewenst en geaccepteerd waar dit relevant is: op Schiphol, grote stations en grensstations. Men vindt het goed dat NS zich ook op niet-Nederlandstaligen richt. Overal een tweetalige omroep gaat voor veel reizigers wel te ver – het leidt tot té veel berichten en is op kleine stations overbodig.
  • Een spoorwijziging mag eerder omgeroepen worden: bijna de helft vindt 5 minuten van tevoren te laat. De meesten reizigers willen dit 10 minuten voor vertrek horen. 

Vervolg

Afgelopen week is een verbetering doorgevoerd waardoor omroepberichten voor geplande werkzaamheden niet meer standaard op het hele, kwart en halve uur wordt omgeroepen. In plaats daarvan wordt het omroepbericht gekoppeld aan de eerst vertrekkende trein in het uur, en daarna naar ingestelde tijdvak vervolgd. Ook gaan we een spoorwijziging eerder omroepen als deze eerder bekend is dan 5 minuten van te voren.  Met betrekking tot de verstaanbaarheid op de stations verzamelen we concrete meldingen via collega’s. Deze zetten we door naar ProRail die vervolgens een onderzoek hiernaar en verbetering hiervan in werking kan zetten.

Een alternatief reisadvies is met de introductie van Tekst-naar-Spraak een complexe puzzel, waarbij niet alle getroffen reizigers bediend kunnen worden. In dit geval is de afweging geweest om de lengte van het omroepbericht korter te houden en de reiziger wel te attenderen op het zelf onderzoeken van het vervolg van ieders individuele reis. Met deze reden is “plan uw reis in de app” geïntroduceerd. Met nieuwe inzichten blijven we zeker nadenken over verbeteringen t.o.v. de “plan uw reis in de app” melding.


Usability Study Beslisboom OVpay Card Clash

Begin februari is OVpay live gegaan, waardoor reizigers kunnen in en uitchecken met hun betaalpas. Helaas kan vanaf dat moment ook een barcode- of Card clash plaatsvinden, waardoor reizigers onbewust inchecken met hun contactloze betaalpas. 

Om de reizigers te helpen die onbewust en/of per ongeluk inchecken met hun betaalpas is een beslisboom ontwikkeld om uit te leggen wat er is gebeurd en hoe ze het (eventueel) te veel betaalde bedrag terug kunnen vragen.

Tijdens het onderzoek zijn er negen interviews van 60 minuten afgenomen onder reizigers uit het NS Reizigerspanel.

Tijdens het onderzoek hebben we gekeken naar:

  • Het (potentiële) gedrag van gebruikers na een onbekende OVpay Dus achterhalen welke handelingen de respondenten normaal zouden uitvoeren wanneer ze een afschrijving van OVpay zouden ontvangen
  • De gebruiksvriendelijkheid en bruikbaarheidvan de beslisboom (zijn de vragen en antwoorden duidelijk, en kunnen gebruikers door de beslisboom navigeren naar het juiste antwoord)
  • Welke informatiebehoefte gebruikers hebben in deze situatie, welke zoektermen ze gebruiken en waar ze informatie verwachten te vinden

Uitkomsten onderzoek

Uit het onderzoek is o.a. het volgende gebleken

  • De meeste gebruikers scannen de teksten (lezen snel en niet zorgvuldig)​
  • De meeste gebruikers klikken niet om de extra informatie onder de tooltip te bekijken​
  • Het merendeel van de gebruikers denkt dat ze zich moet aanmelden om gebruik te maken van ‘reizen met je betaalpas’​
  • Een deel van de gebruikers ziet zich niet als OVpay-gebruiker en heeft daarom het gevoel dat de tekst niet voor haar is (ze voelen zich niet aangesproken)
  • De meeste gebruikers hebben niet direct door dat het probleem over twee passen kan gaan (bijv. een betaalpas en OV-chipkaart) en dat ze soms twee handelingen moeten uitvoeren om al hun geld terug te krijgen.

Besluit

Uit het gebruikersonderzoek kwamen diverse onduidelijkheden en verbeterpunten naar voren: we kregen inzicht in waar gebruikers tegenaan liepen. Het merendeel van de feedback hebben we direct kunnen gebruiken om het design en de content mee aan te passen. 

Met de feedback heeft NS de teksten van de beslisboom aangescherpt, zodat de toelichting, vragen en antwoorden nog duidelijker zijn. We hebben bijvoorbeeld informatie toegevoegd om de situatie beter uit te leggen, en onduidelijke teksten weggehaald en/of aangepast. Zo kon er een beslisboom live gaan die duidelijker was en mensen beter hielp bij de vragen waar ze tegenaan zouden lopen wanneer er een ‘card clash’ zou plaatsvinden.

Januari 2023

Geen datalek bij het NS Panel

Wellicht heeft u de afgelopen dagen in het nieuws vernomen dat er een datalek gevonden is bij een leverancier van NS. Hierbij zijn mogelijk persoonsgegevens gelekt die gebruikt werden voor onderzoeken die buiten het NS Panel uitgevoerd werden.

Het NS Panel is niet betrokken bij dit datalek en er zijn dan ook geen persoonsgegevens gelekt die u verstrekt heeft voor het NS Panel. Deze gegevens zijn opgeslagen bij onderzoeksbureau MWM2 en worden niet met andere partijen dan NS gedeeld. Ook als u uitgenodigd wordt vanuit het NS Panel voor een onderzoek van een ander onderzoeksbureau (zoals ook Blauw of bijvoorbeeld MarketResponse) worden uw persoonsgegevens niet gedeeld met het betreffende bureau.


Welkom op het station

NS wil graag dat u zich welkom bij ons voelt, ook op het station. Om helder te krijgen welke factoren bijdragen aan een welkomstgevoel op het station en om vast te stellen hoe welkom reizigers zich er voelen, is onderzoek onder 2.700 leden van het NS panel uitgevoerd.

• Algemeen Welkomstgevoel
Reizigers voelen zich over het algemeen behoorlijk welkom op het station: dit wordt met een ruime voldoende beoordeeld. Op grote stations ligt het cijfer nog iets hoger. Zoals iemand het schetst: “Het personeel is vriendelijk en klantgericht, de info duidelijk en er zijn eet- en drinkgelegenheden om iets te kopen voor mee op reis”. Aan de andere kant horen we ook kritische geluiden, zoals: “De lift is vaak stuk, Het loket is kortgeleden gesloten. Dat zijn slechte zaken”.


• Personeel
Ook wat betreft het personeel zien we een voldoende, maar er is ook ruimte voor verbetering. Het personeel is wel vriendelijk en men heeft het gevoel goed door het personeel te worden geholpen, maar het personeel is niet altijd goed zichtbaar en daardoor wordt men niet altijd vriendelijk ontvangen op het station. Op grote stations beoordeelt men de personele aspecten overigens hoger dan op de kleine stations.


• Voorzieningen
Reizigers beoordelen de voorzieningen op de stations met een kleine voldoende. Ook hier ligt het cijfer voor de grote stations hoger dan voor de kleine stations. Positief is men over het in- en uitchecken, het verlichtingsniveau en het winkelaanbod. Er is ruimte voor verbetering als het gaat om voldoende entertainment en voldoende voorzieningen voor een aangenaam verblijf.


• Sfeer
Ook de algehele sfeer wordt met een kleine voldoende beoordeeld, waarbij opnieuw een hoger cijfer wordt gegeven voor de grote stations. De basisfactoren (zoals schoon en veilig) zijn in orde, en ook is men van mening dat er een ontspannen en levendige sfeer is op de stations. Echt gezellig vindt men het echter niet op de stations.


• Informatievoorziening
Over de informatievoorziening op de stations is men positief en geeft men een dikke voldoende. Opvallend is dat hier de kleine stations juist hoger scoren: op overzichtelijkheid en goed de trein kunnen vinden. De grote station scoren weer hoger op het goed geïnformeerd worden over de reis op het station.

Al met al geven deze inzichten voldoende aanknopingspunten om de aspecten die het welkomstgevoel het meeste beïnvloeden aan te pakken. Volgend jaar vindt er een nieuwe meting plaats en gaan we kijken of onze inspanningen zich vertalen in een hoger cijfer en dus meer tevreden reizigers die zich welkom voelen op onze stations.


Samen met klanten op weg naar de 4e generatie OV-fiets

285 locaties, 22.000 fietsen, ruim 5 miljoen ritten per jaar met OV-fiets en dit aantal groeit nog steeds. Het is essentieel dat zo’n veelgebruikte fiets als OV-fiets prettig en comfortabel rijdt en wie kunnen dat nu beter beoordelen dan de mensen die deze fietsen regelmatig gebruiken.

Op 18 en 21 november hebben ruim 200 enthousiaste OV-fietsgebruikers de nieuwe OV-fietsen in de praktijk getest. Op het parcours konden zij de ‘potentiële OV-fietsen’ uitproberen in de meest voorkomende verkeersituaties; van manoeuvreren in een scherpe bocht tot rijden op oneffen straat tot plots remmen voor een stopbord. Na deze praktijkervaring met een ‘potentiële OV-fiets’ gaven zij hun oordeel over de fiets bij het onderzoeksbureau. De eerste reacties van de OV-fiets testers op de nieuwe OV-fietsen zijn heel positief.

Aanmelden voor de klanttest 

Uitleg over de testroute

Zadel verstellen

Route fietsen om de fiets te kunnen beoordelen

Even een stukje fietsen

Vragen beantwoorden bij het onderzoeksbureau 

Hoe nu verder

Niet alleen OV-fietsgebruikers hebben de diverse modellen OV-fiets beoordeeld. Ook deskundigen van Keuringsinstantie TÜV beoordelen of de nieuwe fietsen robuust, veilig, comfortabel, onderhoudsvriendelijk en duurzaam zijn.

In de komende maand gaan we alle beoordelingen naast elkaar leggen, kijken we naar de prijzen, het gebruiksgemak, de technische kwaliteit van de fietsen en of de fietsen onderhoudsvriendelijk zijn. In januari maken we bekend welke leverancier de aanbesteding voor het leveren van de 4e generatie OV-fiets voor de komende 4-8 jaar gewonnen heeft. Wij verwachten dat de nieuwe OV-fietsen vanaf het najaar van 2023 beschikbaar zijn. De nieuwe OV-fietsen zullen worden toegevoegd aan de huidige vloot. Dit betekent dat zowel het huidige als het nieuwe model OV-fiets straks in gebruik zullen zijn.


Onderzoek perronborden

Bij de afdeling Reisinformatie zijn we bezig om de informatie op de borden op de stations te verbeteren. Zo zijn er ruim een jaar geleden de minutenafteller en het treinplaatje toegevoegd. In het kwalitatieve onderzoek dat eind 2022 heeft plaatsgevonden hebben we uitgebreid met 8 panelleden gesproken. Het doel was om enerzijds te bepalen hoe de eerdere verbeteringen zijn bevallen en of de toegevoegde informatie goed begrepen wordt. Anderzijds wilden we graag inventariseren aan welke toekomstige ontwikkelingen de meeste behoefte is. De focus van dit onderzoek lag met name op de borden die op de perrons staan, zie de twee voorbeelden hieronder. Zo zijn we in gesprek gegaan over de getoonde treinlengte en -samenstelling, de vertrekrichting van de trein en de letterbordjes zoals die op sommige stations worden weergegeven.

Enkele tussentijdse uitkomsten

  • b.t. de vertrekrichting konden de meeste deelnemers wel beredeneren dat als in het plaatje een pijl naar links staat, de trein dan naar links zal vertrekken. Echter vonden sommigen het toch verwarrend omdat het perronbord haaks op het spoor staat. Om dit verduidelijken hebben we recentelijk voor NS Weekly dit filmpje gemaakt.
  • De meeste deelnemers vinden het treinplaatje een goede toevoeging omdat het de lengte van de trein aangeeft. Ook vindt men het prettig om te weten of er een treinstel bijkomt of juist afgaat, wat middels een animatie wordt getoond.
  • De weergave van letterbordjes was voor de meesten nieuw, maar werd wel nuttig gevonden om zo beter te weten waar je kunt gaan staan om bijv. voor- of achterin de trein te gaan zitten. Ook werd aangegeven dat het in combinatie met drukte-informatie een goede toevoeging zou zijn, zodat je bijv. kunt zien dat bij letter K de meeste zitplaatsen zijn.

Vervolg

Het kwalitatieve onderzoek was ook bedoeld als opmaat naar een kwantitatief onderzoek dat begin dit jaar gaat plaatsvinden. In dat onderzoek bevragen we een grote groep reizigers over hoe zij toekomstige toevoegingen waarderen. Denk daarbij aan de weergave bij het treinplaatje van waar de 1e klas zich bevindt, en waar je met de fiets kunt instappen.


Focusgroepen reizigerscontext

Binnen het initiatief Kickstart AI doen wij vanuit de Universiteit Utrecht in samenwerking met NS onderzoek naar de mogelijkheden om reisinformatie en advies te personaliseren op basis van context. Bij context kunt u denken aan omstandigheden, omgeving of andere factoren buiten de persoon die invloed hebben op een reis. Voor ons onderzoek kijken we naar de deur-tot-deur openbaar vervoersreis, dus niet alleen de trein.

Binnen dit onderzoek hebben we tussen 19 en 22 juli zeven focusgroepen met reizigers georganiseerd in Utrecht, Rotterdam, Eindhoven en Zwolle. In totaal hebben 41 deelnemers meegedaan. In deze sessies zijn we ingegaan op de context die de reizigers ervaren tijdens hun openbaar vervoersreizen voor werk en/of studie. We hebben deelnemers gevraagd na te denken over hun recente en meest memorabele openbaar vervoersreizen. Om vervolgens alle context factoren die zij tijdens deze reis hebben ervaren op te schrijven op post-it briefjes. Vervolgens zijn we aan de hand van deze briefjes het gesprek met de deelnemers aangegaan om het verhaal achter de context te horen.

De sessies waren ontzettend leuk om te organiseren. Fijn om reizigers offline te kunnen ontmoeten op de verschillende NS kantoren. Iedereen heeft enthousiast meegedacht en meegepraat. We hebben leuke, interessante, en belangrijke verhalen gehoord die een kijkje geven in hoe de reiservaring onder andere tot stand komt. Enkele belangrijke onderwerpen waren: communicatie, faciliteiten, personeel, de tijd (van de dag), en het binnen en buiten klimaat

De resultaten van deze van de sessies hebben we geanalyseerd om tot een traveller-centered context raamwerk te komen. In dit raamwerk zitten alle context factoren die van invloed kunnen zijn op een reiziger tijdens een reis verwerkt.

Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan de factor dat er andere reizigers of uw eigen reisgezelschap om u heen zijn. Daarbij is het van belang hoeveel reizigers dat zijn, wat het gedrag is van deze reizigers en het soort reiziger. Denk ook aan de locatie van voertuigen, mensen, of faciliteiten en de afstanden hiertussen. Een ander voorbeeld is het binnen of buiten klimaat. Denk hierbij aan het weer, belichting, geuren of geluid. Zo zijn er 67 verschillende factoren opgenomen in het raamwerk.

Een combinatie van deze factoren is wat uiteindelijk de “ervaren context” voor een bepaalde reiziger vormt. De resultaten zullen dienen als input voor vervolgonderzoek om een stapje dichterbij personalisatie op basis van context te komen. Daarnaast hopen we de resultaten komend jaar te publiceren als wetenschappelijk paper.


Terugkoppeling NS panel 8e corona onderzoek

Sinds het uitbreken van de corona pandemie doet NS, samen met de TU Delft, onderzoek naar het reisgedrag van onze klanten. Begin november 2022 is het achtste onderzoek uit de serie uitgevoerd. In elk onderzoek staan de volgende vragen centraal:

  • Hoe vaak reizen onze klanten nu?
  • Hoe ervaren zij het reizen met de trein?
  • Hoe verwachten ze te reizen als de corona pandemie voorbij is?

Naast deze in elk onderzoek terugkerende vragen bevat elk onderzoek één meerdere ‘specials’, die vaak maar in één specifiek onderzoek voorkomen. In dit laatste onderzoek betrof dat de mogelijkheden tot spreiden van reisdagen en -tijden van forenzen.

Aan het onderzoek van november 2022 hebben 18.821 respondenten meegedaan. Hoewel de respons geleidelijk wat terugloopt is dit nog steeds een mooi aantal. Dit geeft enerzijds meer zekerheid over de uitkomsten, en anderzijds biedt het ook de mogelijkheid om resultaten voor deelsegmenten uit te splitsen. Ruim 5.000 respondenten hebben zelfs aan alle acht onderzoeken meegedaan.

De belangrijkste resultaten uit het achtste onderzoek zijn:

  • Men ervaart het reizen met de trein iets negatiever dan in maart ’22, maar nog steeds reist de meerderheid graag met de trein.

  • Drukte in de trein is het grootste verbeterpunt voor klanten, en het voornaamste obstakel om vaker de trein te nemen.
  • Mede doordat men wat negatiever geworden is over de trein stijgt het aantal treinreizen iets minder hard dan het aantal autoreizen; hierdoor verliest NS iets aan marktaandeel.
  • Forenzen reizen vooral op de dinsdag en donderdag, en vaak ook op het drukste moment van de spits. Veel forenzen hebben echter wel de mogelijkheid om op andere dagen of tijden te reizen.
  • Voor de komende maanden verwacht de meerderheid geen verandering in hun reisgedrag.

Verbeteren van meldingen in de NS app

Achtergrond

De NS-app biedt verschillende mogelijkheden aan om meldingen te ontvangen over wijzigingen in uw reis. Zo kunt u een melding ontvangen bij verstoring, vertraging, toegenomen drukte of een gewijzigd vertrekspoor. Op basis van een onderzoek dat begin 2022 werd uitgevoerd onder het NS panel is er gedurende het jaar geëxperimenteerd om meldingen te verbeteren (o.a. met de ‘Zet Meldingen Aan’-functie). Om te bepalen hoe we in de toekomst meldingen willen aanbieden vanuit de NS-app, is er eind 2022 opnieuw een breed onderzoek gedaan binnen het NS panel in de vorm van interviews en een enquête. Dit keer hebben we vooral gekeken of reizigers de huidige werking begrijpen en hoe we dit beter kunnen aansluiten op de behoeften.

Uitkomsten onderzoek

Allereerst zijn we erachter gekomen dat een groot deel van de reizigers niet bekend is met de mogelijkheid die de NS-app biedt om meldingen te ontvangen. Ook is er een groep reizigers die in het verleden meldingen heeft aangezet, maar niks heeft ontvangen. Dit blijkt te komen doordat de instellingen in de NS-app verkeerd staan, of dat er in de instellingen van de telefoon geen toestemming is verleend aan de NS-app om meldingen te versturen. Reizigers zijn zich hier niet van bewust en vinden het instellen soms ingewikkeld.
In de app wordt op dit moment onderscheid gemaakt tussen “Opslaan reis”, “Zet Meldingen Aan” en “Trajecten”. Het blijkt dat reizigers niet altijd begrijpen wat de verschillen tussen deze functies zijn en weten ze ingestelde meldingen niet altijd terug te vinden.
De behoeften rondom meldingen lopen erg uiteen. Daarom blijft het belangrijk om persoonlijke voorkeuren in te kunnen stellen zodat de reiziger alleen nuttige meldingen ontvangt.

Vervolgstappen

We gaan aan de slag met verschillende verbeterpunten. Zo willen we het instellen van meldingen gebruiksvriendelijker maken door een aantal functies te combineren. Daarnaast willen we beter uitleggen hoe het instellen werkt en reizigers erop wijzen wanneer de NS-app geen meldingen mag versturen doordat instellingen in de telefoon verkeerd staan. Ook gaan we beter uitleggen wat reizigers kunnen verwachten als ze meldingen aan zetten. Om te zorgen dat we alleen relevante meldingen sturen, bekijken we ook hoe we meldingen in de toekomst beter kunnen personaliseren.


Onderzoek Inflatie en koopbereidheid

De inflatie in Nederland was nog nooit zo hoog. Wat betekent dit voor het koopgedrag van reizigers op het station? In hoeverre maken stationsbezoekers een bewustere afweging en verwachten zij in de nabije toekomst minder te besteden op het station?

Om hier antwoord op de te geven hebben we een online onderzoek uitgevoerd onder een afspiegeling van stationsbezoekers die in de ‘afgelopen vier weken’ (gezien vanuit de reiziger) op een station zijn geweest. Als we spreken over de ‘afgelopen vier weken’ was dat een stationsbezoek tussen 3 oktober en 10 november 2022. In totaal hebben we n=461 stationsbezoekers online ondervraagd waarvan 282 iets te eten of te drinken heeft gekocht.

Uit de resultaten blijkt dat:

  • Er uiteenlopende overwegingen zijn bij aankoop op het station: van routine tot gezondheid, plantaardig, overzichtelijkheid en een goed gevulde maag;
  • ‘Prijs’ spontaan niet zo vaak genoemd wordt bij een beschrijving van het zoek- en beslisgedrag;
  • De helft van de kopers wel meer let op de prijs, maar dat zij over het het algemeen niet de prijzen van verschillende winkels vergelijken;  
  • Ongeveer een derde aangeeft minder vaak iets te kopen op het station, voornamelijk door de inflatie;
  • Circa twee derde verwacht in het komende half jaar evenveel te kopen, een derde minder, dit zijn relatief veel studenten;
  • Men verwacht vooral te bezuinigen op koffie en broodjes, gedreven door inflatie maar deels door gezondheids- en duurzaamheidvoornemens.

Vraag: We zijn benieuwd waar u zoal op let bij het kopen van eten of drinken op het station. Als u denkt aan uw laatste aankoop, kunt u dan beschrijven waar u zoal op heeft gelet bij uw aankoop, en welke keuzes u daarbij heeft gemaakt?

Ook voor de retailers op het station lopen de kosten op. De inzichten uit dit onderzoek kunnen hen helpen om gerichter in te inspelen op de behoeften van de reiziger en hun zaak zo afstemmen dat deze rendabel blijft, ook in economisch moeilijkere tijden.


Tweede meting Imago en Campagne vier grootste stations

Waar een station in het verleden alleen de plek was om de trein te nemen, zijn de “stations van de toekomst” knooppunten die naast spoorlijnen ook mensen verbinden. Men kan er shoppen, wat eten of drinken, maar ook gebruik maken van verschillende services. Om stationsbezoekers hiervan bewust te maken is een campagne ontwikkeld. Nadat deze in het najaar van 2021 al te zien was op Amsterdam Centraal en in april 2022 op Den Haag Centraal, Rotterdam Centraal en Utrecht Centraal was de campagne opnieuw zichtbaar in oktober 2022 op de vier stations.

Ter evaluatie van de campagne hebben we een onderzoek uitgevoerd onder 680 bezoekers van deze vier grootste stations direct na de campagneperiode (7 t/m 19 november 2022). Zo wordt er een vinger aan de pols gehouden als het gaat om het imago van deze stations en kan de campagne waar nodig nog worden bijgeschaafd.

Deze 1-meting geeft antwoord op de vragen:

  • Wat is het imago van de vier stations en welke ontwikkeling is zichtbaar ten opzichte van 2021?
  • Is de bekendheid en de gebruiksfrequentie van de diverse voorzieningen veranderd en welke invloed had de campagne hierop?

De campagne was te zien op digitale schermen op het station.

Voorbeeld van campagne ‘Net gehaald’ op Den Haag Centraal

Uit het onderzoek blijkt dat deze tweede inzet van de  campagne redelijk is opgevallen. Drie op de tien bezoekers van de vier stations herkennen de campagne. De campagne is het beste opgemerkt op Rotterdam Centraal. Op Den Haag Centraal - en in beperktere mate op Rotterdam Centraal - heeft de campagne meer bezoekers bereikt dan in het voorjaar. Forenzen viel de campagne beter op dan recreatieve reizigers.

Kijken we naar het imago van de 4 grootste stations dan zien we dat hoewel campagnekenners een positiever beeld en houding van hun station hebben, de campagne niet geleid heeft tot een positiever imago van de vier hoofdstations in totaal.

Daarnaast zien we dat bezoekers die de campagne kennen beter op de hoogte zijn van het aanbod aan winkels en voorzieningen op het station en gebruiken deze ook vaker. En hoewel er meer eten en drinken gekocht wordt op de stations dan een jaar geleden, is de houding ten aanzien van enkele voorzieningen gedaald. Met name over de mogelijkheid om prettig bij een eetgelegenheid te zitten is men minder positief. Dit komt waarschijnlijk door de toegenomen drukte in vergelijking tot een jaar geleden.

Het kan goed zijn dat je deze of een soortgelijke campagne binnenkort weer tegenkomt op onze grootste stations: Amsterdam Centraal, Utrecht Centraal, Rotterdam Centraal en Den Haag Centraal. En struin ook gerust zelf eens rond, want er valt op het station meer te halen dan de trein!


Reizen met je betaalpas – contactloos betalen in het OV

U kent contactloos betalen wellicht al van het afrekenen in een winkel. Over niet al te lange tijd is het ook mogelijk om op deze manier te reizen in het OV.

Met ‘reizen met je betaalpas’ heeft u geen OV-chipkaart meer nodig, maar checkt u in en uit met uw bankpas, creditcard, mobiel of smartwatch. Deze manier van betalen voor een reis is prettig en handig voor mensen die niet zo vaak met de trein reizen, want je hebt immers geen abonnement, los kaartje of OV chipkaart nodig. Alle andere manieren van betalen voor een reis blijven overigens gewoon bestaan.

Om deze manier van betalen goed te testen voordat we het landelijk beschikbaar maken, hebben 3000 reizigers die het leuk en interessant vonden om mee te testen tijdens de proefperiode gereisd met hun betaalpas. Afgelopen maanden heeft deze groep reizigers ons van een hoop waardevolle feedback voorzien! De resultaten uit het onderzoek geven ons inzicht in hoe reizigers de gebruiksvriendelijkheid, communicatie en begrijpelijkheid van het product ervaren en waar kansen liggen om dit te verbeteren.

Een greep uit de bevindingen:

  • De deelnemers aan de proef zijn zeer positief over het reizen met de betaalpas; de gebruikers van een digitale betaalpas nog meer dan reizigers met een fysieke kaart. Het past bij deze tijd en het brengt mensen gemak, efficiëntie en flexibiliteit. Belangrijkste voordelen: je hebt een bankpas altijd bij je en je hoeft deze pas niet vooraf op te laden.
  • De grootste toename in waardering is te zien bij reizigers die nu met een los kaartje reizen (e-tickets, kaartje uit de automaat en actiekaartjes).
  • De tevredenheid met reizen met de betaalpas wordt heel duidelijk bepaald door het gemak van het in- en uitchecken. Alhoewel er af en toe nog technische mankementen zijn met de poortjes en paaltjes, gaat dat over het algemeen goed. Het kost weinig moeite en je betaalpas heb je altijd bij je.
  • Het geven van inzicht in de kosten dient als eerste te worden verbeterd. Reizigers willen controle houden over hun kosten en zien of de afgeschreven bedragen correct zijn. Het liefst zien ze dat direct na het uitchecken op de poortjes/paaltjes. Als dat niet kan, dan dienen de kosten op een andere makkelijke manier inzichtelijk te worden gemaakt.
  • Reizigers hebben het gevoel dat ze weten hoe het reizen met je betaalpas werkt. Ze weten bijvoorbeeld goed dat je altijd met precies dezelfde kaart of mobiele telefoon moet uitchecken als waarmee je hebt ingecheckt.
  • Een aantal zaken dient beter en eerder onder de aandacht te worden gebracht: Duidelijkheid dat het niet mogelijk is om met een abonnement/korting op je betaalpas te reizen. En duidelijkheid dat het totaalbedrag aan reizen ‘s nachts in één keer wordt afgeschreven. Het blijkt dat het voor lang niet iedereen duidelijk was om de ritten met bijbehorende prijzen in te zien via de OVpay website of app.

Op basis van deze bevindingen zijn we inmiddels al druk aan de slag om het product beter te maken. Dank aan alle deelnemers van de proef voor hun kritische en waardevolle feedback!


Resultaten klantonderzoek toegankelijkheid NS bekend

In de zomer is door NS een klantonderzoek gehouden onder klanten met een motorische, visuele en auditieve beperking. NS wilde van haar klanten weten hoe zij de toegankelijkheid bij NS ervaren, hoe zij de huidige voorzieningen waarderen en welke drempels ze nog ervaren. Het is heel fijn dat zoveel klanten de vragenlijst hebben ingevuld: in totaal 1395 respondenten, meer dan genoeg om een goed beeld van de klantervaringen te krijgen. Belangrijkste algemene conclusie: er is al veel gerealiseerd, maar er is ook nog verbetering mogelijk. Bij alle klantgroepen werd geconstateerd dat lang niet alle mogelijkheden bekend zijn bij klanten: goede communicatie over alle toegankelijkheidsvoorzieningen vraagt dus aandacht van iedereen en van NS in het bijzonder. Ook is er zorg bij klanten over de toegankelijkheid bij verstoorde reizen, bijvoorbeeld door liftstoringen bij ProRail.

Daarnaast zijn er per doelgroep specifieke wensen en aandachtspunten:

  • Klanten met een motorische beperking zijn tevreden over de vriendelijkheid van medewerkers, en blij met de sprintertreinen die nu allemaal voorzien zijn van een schuiftrede. Zij geven aan vooral zorgen te hebben over de beschikbaarheid van de liften van ProRail, en de betrouwbaarheid van NS Reisassistentie. Een deel van deze klantgroep is niet bekend met de mogelijkheid om te plannen op toegankelijke reizen. Ook kent een deel de NS Service & Alarmzuil niet.
  • Klanten met een visuele beperking voelen zich in algemene zin geholpen en gehoord door NS, maar geven aan dat reisinformatie niet altijd passend aangeboden wordt, vooral in verstoorde situaties. Ook de kaartautomaat vraagt nog aanpassingen voor deze groep klanten. Heel tevreden zijn klanten over de NS perronwijzer-app.
  • Klanten met een auditieve beperking geven aan meestal goed te kunnen reizen met NS, maar hebben behoefte aan visuele weergave van reisinformatie en omroepberichten. In veruit de meeste gevallen is reisinformatie al via meerdere kanalen beschikbaar, de komende jaren wordt eraan gewerkt om ook voor de laatste situaties een visuele oplossing te bieden. Klanten met een auditieve beperking zijn heel tevreden over de aanwezigheid van ringleidingen, en de mogelijkheid om NS Klantenservice te benaderen via Teletolk.

Voor NS zijn de uitkomsten van de klantonderzoeken de basis voor verdere verbeteringen de komende jaren. Dat is onder andere terug te zien in de maatregelen die met IenW en de belangenorganisaties zijn vastgesteld voor 2023 en 2024. Dan werken we samen in ieder geval aan het verder verbeteren van toegankelijkheid in afwijkende situaties, het toegankelijk maken van de service-alarmzuilen voor klanten met een auditieve beperking, het uitbreiden van de 1-stap-verder-service met circa vijf stations en het meer bekendheid creëren bij mensen met een beperking over reizen met de trein.

 

 

 

 

November 2022

De juiste prijs voor de OV-ebike

“Hier is ‘ie dan. Met trots presenteren we de OV-ebike!” Zo klonk het woensdag 5 oktober op station Driebergen – Zeist.  Dertig elektrische OV-fietsen zijn een jaar lang te huren op dit station. Op veler verzoek, want uit eerdere onderzoeken is gebleken dat er veel vraag was naar een elektrische OV-fiets. De dertig OV-ebikes in Driebergen – Zeist zijn een proef. Hiermee wil NS onderzoeken of de OV-ebike een goede aanvulling is op de OV-fiets, bijvoorbeeld voor langere afstanden of voor recreatief gebruik.

Maar ook voorafgaand aan de lancering van de OV-ebike hebben we onderzoek gedaan onder (potentiële) gebruikers. Wat vinden (potentiële) gebruikers een aantrekkelijke prijs, waardoor voldoende reizigers gebruik kunnen en willen maken van de OV-ebike? Tegelijkertijd is het belangrijk dat we een prijs hanteren waarmee we geen verlies maken. De kosten voor de ontwikkeling, stalling en onderhoud van de OV-ebike zijn namelijk ook hoger dan die van de OV-fiets. Om dit uit te zoeken, hebben we een speciaal prijsonderzoek opgezet.

Bij dit onderzoek maakten we geen gebruik van een reguliere enquête, maar konden leden uit het NS Reizigerspanel deelnemen aan een online veiling. We vroegen reizigers uit verschillende doelgroepen om een bod uit te brengen voor:

  • De huur van een OV-ebike voor 4 uur
  • De huur van een OV-ebike voor 24 uur
  • De huur van een ‘gewone’ OV-fiets voor 24 uur.

Deze laatste veiling is meegenomen ter vergelijking.

Door deze opzet, waarbij respondenten daadwerkelijk een bod uitbrengen op het te introduceren product, krijgen we een goed beeld van wat reizigers daadwerkelijk willen betalen voor een product en voor hoeveel van hen het aantrekkelijk is om te gaan gebruiken. Zo kunnen we de optimale prijs berekenen. Naast de veiling hebben we in het onderzoek ook een aantal aanvullende vragen gesteld. Dit, om bijvoorbeeld inzicht te krijgen in voor welke afstanden en voor welke bestemming reizigers de OV-ebike willen gebruiken.

Uit het onderzoek kwam duidelijk naar voren dat de OV-ebike een doelgroep aantrekt die nog niet regelmatig gebruikmaakt van de OV-fiets. Dat is positief, met de OV-ebike bieden we dus voor een andere groep reizigers en voor een ander type reis een oplossing. Dit gaf mede de doorslag om verder te gaan met de ontwikkeling van de OV-ebike, met de lancering in Driebergen – Zeist op 5 oktober als resultaat. Voor het gebruik van een OV-ebike betaal je, in lijn met de uitkomsten van het onderzoek, €10,- voor 24 uur. 

Heeft u dit weekend zin in een mooie fietstocht over de Utrechtse Heuvelrug? Neem de trein naar Driebergen-Zeist en huur een OV-ebike!

 

P.S. Wilt u na het huren van een OV-ebike de enquête invullen? Wij zijn uiteraard ook erg benieuwd naar uw ervaring.


Servicebeleving binnen en buiten het OV

Wij zijn continu bezig om ons verder te ontwikkelen als dienstverlener. Zo ook op het gebied van service. Om beter te begrijpen hoe onze klanten onze service ervaren en hoe wij nog betere service kunnen verlenen, hebben wij dit jaar onderzoek gedaan naar servicebeleving. Niet alleen naar de beleving van onze eigen service, maar ook naar die van de bedrijven om ons heen. Daarbij hebben wij gekeken naar andere OV-organisaties, maar ook naar organisaties uit andere sectoren, die juist bekendstaan om hun goede service. Zo leren we zo veel mogelijk van onze klanten en van andere bedrijven.

Dankzij diepte-interviews met een aantal NS panelleden hebben wij achterhaald wat belangrijke elementen zijn van goede service en met wie wij ons moeten vergelijken op het gebied van serviceverlening. Hieruit zijn veel waardevolle inzichten gekomen, waaronder de 6 belangrijkste elementen van service. Deze hebben we geformuleerd als 6 klantwensen:

  1. Ik wil vertrouwen hebben dat het goed komt en dat mijn probleem of vraag altijd wordt opgelost.
  2. Ik wil dat het oplossen van een vraag of probleem mij weinig moeite kost.
  3. Ik wil het gevoel hebben dat een organisatie mij waardeert als klant.
  4. Ik wil hulp en begeleiding krijgen die voor mij relevant is.
  5. Ik wil dat een organisatie mij proactief helpt, zodat ik de beste keuzes kan maken.
  6. Ik wil dat een organisatie mij helpt om mijn tijd waardevol te besteden.

De inzichten uit de diepte-interviews zijn als basis gebruikt voor een enquête, waarmee we in kaart hebben gebracht hoe wij en 10 andere organisaties (ANWB, Arriva, Bol.com, Jumbo, Google Maps, Coolblue, KLM, Uber, Tier en Gaiyo) scoren op deze 6 service-elementen. Daarnaast is in de enquête gemeten hoe onze verschillende servicedomeinen (fysieke serviceverlening, digitale serviceverlening en serviceverlening op afstand) scoren op servicebeleving.

Uit het onderzoek komt naar voren dat OV-organisaties over het algemeen vrij neutraal scoren op servicetevredenheid (grofweg tussen de 6 en 7 op de bovengenoemde klantwensen). Dit zien we ook terug in de algehele servicetevredenheid en klantrelatie. Er is dus binnen de gehele sector nog veel ruimte voor verbetering wanneer het gaat over de kwaliteit van de serviceverlening. Partijen als ANWB, Coolblue en Bol.com scoren juist hoog. Dit zijn dus de partijen waar wij naar kijken en inspiratie van opdoen, om ervoor te zorgen dat we onze service verder kunnen verbeteren.

Op basis van de resultaten bepalen we waar we verbeterinitiatieven starten.


Deelvervoer in de NS app

Als aanbieder van mobiliteit van deur tot deur breidt NS haar mogelijkheden in de app steeds verder uit. We verkennen diverse manieren om deelvervoer, zoals deelfietsen en deelauto’s, toegankelijk te maken in de NS-app. Daarin zijn we benieuwd naar de behoeften van nieuwe en bestaande NS-app gebruikers bij het plannen, boeken en gebruiken van verschillende vormen van deelvervoer via de NS-app en de behoefte aan informatie en service. Om deze behoeften te achterhalen, hebben we digitale interviews gedaan met verschillende leden van het NS-klantenpanel. Tijdens de interviews hebben we enkele concepten laten zien van schermen uit de NS- app. Hierin werd onder andere uitgelegd hoe je voor het eerst een elektrische deelfiets of -scooter gebruikt. We hebben gekeken of de informatie in deze conceptschermen duidelijk overkwam en welke vragen het opriep.

Inzichten

We hebben veel inzichten opgedaan uit de reacties op de conceptschermen. Soms was dat op detailniveau, bijvoorbeeld de tekst van een knop die niet goed werd begrepen of een icoontje dat onduidelijk was. Andere reacties gaven inzichten dat de logica soms niet klopte, zoals het moment waarbij wordt uitgelegd dat je de fiets van het slot moet halen voordat je de rit kunt starten. Ook haalden we veel informatie op over op welk moment er behoefte is aan bepaalde service en informatie en of men deze informatie makkelijk kon vinden in de app. Deze inzichten samen hebben geleid tot deels aangepaste schermontwerpen, waarmee de ontwerpers van de app nu werken en die verder verfijnd zullen worden om - als we daar technisch helemaal klaar voor zijn – deze vormen van deelvervoer ook beschikbaar te maken via de NS-app.  

Houd de NS-app dus in de gaten om te zien welk nieuw deelvervoer er stapje voor stapje aan zal worden toegevoegd.


Reisgedrag tijdens ongeplande verstoringen

Vanuit NS is er de ambitie om reisgedrag tijdens verstoringen beter te kunnen voorspellen, zodat er beter ingespeeld kan worden op drukte op stations en in de treinen tijdens verstoringen. In de enquête uitgestuurd in juni 2022 werden daarom verschillende forenzen bevraagd over wat ze zouden doen als er een verstoring is in de treindienst. Ook werden er vragen gesteld over het werk van de respondenten, de mogelijkheid om thuis te werken, de coronapandemie en ervaringen met reisinformatie tijdens verstoringen. Op basis van de antwoorden is een model ontwikkeld, waarmee voorspeld kan worden hoeveel reizigers ongeveer zullen wachten tijdens verstoringen, omreizen of terugkeren naar huis.

Uitkomsten:

  • De keuzes die reizigers maken blijken vooral af te hangen van op welk moment tijdens een reis een verstoring plaats vindt, hoe lang de verstoring duurt en de drukte op perrons.
  • Het grootste verschil in gedrag is te vinden tussen reizigers die wel thuis kunnen werken en reizigers die die mogelijkheid niet hebben.
  • Reizigers die wel thuis kunnen werken, gaan eerder terug naar huis tijdens een verstoring terwijl reizigers die niet thuis kunnen werken eerder blijven wachten of omreizen.

Dit onderzoek heeft ook laten zien dat er nog behoefte is aan een betere informatievoorziening tijdens verstoringen. Vooral informatie over omreismogelijkheden wordt op dit moment gemist. Dit wordt teruggekoppeld naar de afdeling die zich bezighoudt met het verspreiden van reisinformatie.  


Reizen met je betaalpas - contactloos betalen in het OV

U kent contactloos betalen wellicht al van het afrekenen in een winkel. Over niet al te lange tijd is het ook mogelijk om op deze manier te reizen in het OV. Op dit moment vindt er zelfs een landelijke proef plaats van NS, waarbij 3000 reizigers als proefdeelnemer reizen met hun betaalpas.

Met ‘reizen met je betaalpas’ heeft u geen OV-chipkaart meer nodig, maar checkt u in en uit met uw bankpas, creditcard, mobiel of smartwatch. Aan het eind van de dag worden de kosten van uw reis afschreven van uw bankrekening. Deze manier van betalen voor een reis is prettig en handig voor mensen die niet zo vaak met de trein reizen omdat je hierbij geen abonnement, los kaartje of OV chipkaart nodig hebt. Alle andere manieren van betalen voor een reis blijven overigens gewoon bestaan.

     

Dit onderzoek richtte zich specifiek op de informatie die te vinden is op de schermpjes van de poortjes en palen tijdens het in- en uitchecken. Op 28 en 29 juli 2022 hebben we reizigers uit het NS Panel geïnterviewd over dit thema. Wij vroegen de panelleden bijvoorbeeld welke informatie zij op het scherm verwachten te zien en of het duidelijk genoeg is wat je kan doen bij een foutmelding.

 Een greep uit de bevindingen:

  • De teksten op de schermen zijn duidelijk.
  • Bij foutmeldingen ervaren reizigers eerst lichte stress en gaan zij vervolgens op zoek naar een oplossing. In eerste instantie zoeken reizigers de oplossing in hun portemonnee, bijvoorbeeld door toch met hun OV-chipkaart in te checken of een los kaartje te kopen bij de automaat. Op een later moment gaat men thuis uitzoeken wat er aan de hand was, bijvoorbeeld via de klantenservice of website van NS, of via OVpay. Op dit punt blijken reizigers nog een beetje zoekende en onwetend. Niet geheel onlogisch vóór de marktintroductie van de nieuwe betaalmethode, maar voor ons wel degelijk een belangrijk signaal dat we duidelijk(er) moeten communiceren waar je straks terecht kan voor een vraag, klacht of oplossing voor je probleem.
  • Met deze nieuwe betaalmethode is het niet meer mogelijk om de prijs te tonen op het scherm. Achteraf is dit uiteraard wel inzichtelijk. Reizigers geven aan dit te begrijpen, maar het wel erg te waarderen dat dit nu wel zichtbaar is op de schermen én er ook erg aan te zullen moeten wennen straks dat het niet meer zichtbaar is.
  • En tot slot, voor ons erg prettig om te merken: reizigers benoemden heel intuïtief de voordelen van deze nieuwe betaalmethoden. “Oh, maar dat is handig als je je OV-chipkaart een keer vergeet!”, “Lijkt me ideaal, scheelt een pasje in mijn portemonnee.” en “Geen saldo meer laden, hè? Dat is fijn.”

Deze inzichten zorgen ervoor dat we nog net iets beter beeld hebben van hoe klanten het beleven. Uiteraard nemen wij de opgedane inzichten mee bij de introductie van ‘reizen met je betaalpas’.


De OV-fiets

Aanleiding voor het onderzoek                                                                           

De OV-fiets is een populaire service: jaarlijks worden 5 miljoen ritten gemaakt met dit vervoermiddel. Een grote groep reizigers weet de OV-fiets te vinden, maar er zijn ook veel reizigers die de OV-fiets nog niet gebruiken. Hier wil NS graag meer over weten. Wie zijn de reizigers die de OV-fiets niet gebruiken? En wat zijn voor hen de redenen om de OV-fiets niet te gebruiken? Hoe kunnen we OV-fiets ook voor deze reizigers aantrekkelijk maken? Via onderzoek onder de leden van het NS panel (aangevuld met leden van een ander consumentenpanel) hebben we geprobeerd antwoord te krijgen op deze vragen. In totaal hebben 1.316 panelleden aan het onderzoek deelgenomen.

OV-fiets is bekend onder niet-gebruikers

Van de reizigers die OV-fiets niet gebruiken, is 61% bekend met het concept. 36% geeft aan wel eens van OV-fiets te hebben gehoord, maar niet precies te weten wat het is. Slechts 3% heeft nog nooit van OV-fiets gehoord.

Men is tevreden over alternatieven

De helft van de reizigers zegt een OV-fiets niet nodig te hebben, omdat zij naar de eindbestemming lopen. Een kwart ervaart een goede aansluiting van bus, tram of metro en is hiermee tevreden. Voor sommigen is de eindbestemming te ver om te fietsen. Voor een aantal reizigers is OV-fiets teveel gedoe of men weet niet hoe het werkt en maakt daarom geen gebruik. Dit laatste is voor ons reden om vervolgonderzoek uit te gaan voeren, zodat we beter begrijpen wat precies het probleem is en hoe we dit het beste voor deze reizigers kunnen oplossen.

Een deel van de reizigers staat open voor gebruik

Praktisch alle niet-gebruikers staan positief of neutraal tegenover OV-fiets. Toch verwacht een groot deel van de treinreizigers OV-fiets niet te gaan gebruiken, om de redenen die hierboven staan beschreven. Maar er is ook een groep treinreizigers die wel van plan is om een keer een OV-fiets te huren, bijvoorbeeld wanneer de afstand geschikt is, als het mooi weer is of als er geen andere optie is.

Tips om OV-fiets aantrekkelijker te maken

De treinreizigers die OV-fiets (nog) niet gebruiken, geven aan dat meer reclame of betere voorlichting hoe het proces werkt de OV-fiets voor hen aantrekkelijker zou maken. Een aantal reizigers geeft als tip om het huren goedkoper of zelfs gratis te maken of raadt NS aan een OV-ebike te gaan aanbieden.


Reis en Prijs

NS wil graag alle reizigers een fijne deur-tot-deurervaring aanbieden. Dat betekent dat we steeds verder kijken dan alleen naar uw treinrit. Zo kunt u bijvoorbeeld een adres invullen in de NS-app en kijken we met welk vervoer u het best van en naar uw bestemming kunt reizen. Zo kunt u bijvoorbeeld ook een reis met de bus of tram plannen in onze app. Op dit moment kunt u alleen een treinkaartje kopen in de app, maar informeren we u ook over de kosten van de gehele reis die u gepland heeft.

Voor dit onderzoek hebben we het stukje over prijzen onder een geplande reis opnieuw ontworpen. Met een aantal panelleden zijn we hierover in gesprek gegaan, om uit te zoeken waar de behoefte ligt en of de nieuwe ontwerpen eventueel passen bij deze behoeften.

In het plaatje hieronder ziet u in de eerste twee schermen de huidige app. Onder de geplande reis kunt u de prijs zien van de treinreis en daaronder de prijs van de gehele geplande reis. In het nieuwe ontwerp hebben we dit laatste veranderd in een soort ‘bonnetje’, zie het derde scherm. Tijdens het onderzoek werd hier heel positief op gereageerd, dus gaan we verder kijken hoe we dit kunnen gaan realiseren. Hiervoor gaan we onder andere onderzoek doen naar hoe dit technisch gedaan kan worden, waar we de juiste data vandaan kunnen halen en gaan we afstemmen met het ontwikkelteam van de NS-app, die dit uiteindelijk kan gaan realiseren.


De rol van apps in het plannen van je reis

Uit een enquête onder NS-panelleden hebben we inzichten verzameld over het plannen van de reis en de rol van smartphone apps hierbij. NS-reizigers plannen hun reis meestal voordat zij op het station aankomen en vertrouwen hierbij gewoonlijk op digitale informatie. Voor het plannen van een reis blijkt 77% van de respondenten een voorkeur te hebben voor de NS-app.

Twee derde van de respondenten gebruikt digitale hulpmiddelen om hun reis te plannen. Zij plannen hun reis het liefst in de NS-app op de smartphone, voordat ze op het station aankomen. De respondenten die het vaakst reizen, geven aan vooral een reisplanner te gebruiken voor reizen die zij niet kennen. Eenmaal aangekomen op het station, vertrouwen de respondenten op de omroep op het station, vertrekborden op de perrons en de NS-app. Na aanvang van hun reis zou de helft van alle respondenten graag een directe melding ontvangen over wijzigingen, hetzij via een pushmelding of sms. Weinig respondenten herzien hun reisplannen.

Zestig procent van de respondenten gaf aan nooit of zelden meerdere apps te gebruiken. Wanneer meerdere apps worden gebruikt, is dat vooral voor reizen die niet binnen het NS-netwerk beginnen en eindigen. Bovendien gebruiken respondenten waarschijnlijk meerdere apps om informatie te verifiëren of te controleren op vertragingen.

Reisplanning van deur tot deur wordt uitgevoerd door 43% van de respondenten die de NS-app gebruiken. Uit de antwoorden op open vragen maken we op dat respondenten eerder geneigd zijn andere apps te gebruiken als er ander vervoer dan de trein in de reis zit. En daarnaast kwamen er suggesties voorbij voor meer personalisatie-instellingen, zoals bijvoorbeeld voorkeur aangeven voor maximale loopafstanden naar de halte. Als men op zoek is naar stationsinformatie wordt het meest gezocht naar informatie over OV-fietsen en verbindingen met ander vervoer. Respondenten zijn dus geïnteresseerd in deur-tot-deur reizen, maar zien daar nog verbetering voor in de NS app.

De mogelijkheden van persoonlijke instellingen in de app zijn nog onvoldoende bekend. De twee meest gebruikte personaliseringsopties zijn de instelling van langere overstaptijden en het selecteren van een specifiek tussenstation. Veel voorkomende suggesties voor een betere personalisering zijn de mogelijkheid om een plaats te reserveren (om zo drukte te vermijden), het toevoegen van gewenste (maximale) looptijden en het verstrekken van meer informatie over de indeling van de trein, bijvoorbeeld waar de stiltecoupés zich bevinden en waar het is toegestaan om fietsen mee te nemen. De respondenten die een betere toegankelijkheid wensen, zijn enthousiast over de informatie die de app nu geeft over toegankelijkheid tot het perron en de rest van het station. Ze willen wel graag meer actuele informatie zien, waaronder real-time updates over de werking van liften.

Al deze inzichten zijn gedeeld met de betreffende teams die werken aan verbeteringen in de NS app en op ns.nl, met name het reisplanner gedeelte (inclusief de reisopties) en de ‘in de buurt’ functionaliteit. Zo viel de suggestie van het kunnen instellen van de looptijd naar de halte op en kunnen we meer doen met actuele informatie over bijvoorbeeld de werking van de liften. Deze inzichten worden meegenomen in de doorontwikkeling van de app en op ns.nl, dus houd deze kanalen én de NS campagnes in de gaten om te zien welke nieuwe mogelijkheden de app de reiziger in de toekomst biedt.

Juli 2022

In gesprek met Marjan Rintel

Het was heerlijk rustig in de trein van vijf over acht ’s ochtends naar Utrecht, vanuit Rotterdam. Bijzonder om dat zo mee te maken, want beide treinen naar Amsterdam rond hetzelfde tijdstip zaten overvol. Deed me goed om eens de kalme trein in te stappen en nog een half uur te kunnen werken voor ik bij het hoofdkantoor van de NS aankwam. De binnenkomst deed me overigens erg denken aan de stationsbelevenis: medewerkers in NS-uniformen die gasten verwelkomen, een balie voor warme dranken met iets lekkers, en een groot scherm waarop alle vertrekkende treinen staan aangekondigd.

Valerie Severens, marktonderzoeker, haalt me op en vertelt over het gebouw en haar werk. Ze geeft opdrachten aan externe bureaus om reizigersonderzoeken te ontwerpen, evalueert de daaruit voorkomende data en is verantwoordelijk voor het NS Panel zelf. Tof om de persoon te ontmoeten die zich constant in de schoenen van de reiziger plaatst om zo een nog betere dienstverlening te kunnen vormgeven. Ons gesprek is echter kort, want Valerie brengt me naar het kantoor van Marjan Rintel, voormalig president-directeur van de NS, op de eerste etage en duikt dan weer haar onderzoeken in.

Marjan is open, vriendelijk en gastvrij naar me. Ze benadrukt meteen dat geen vraag haar te gek is, en na een kort gesprek over onze gezinnen (Marjan is trotse ouder van twee jongvolwassenen, ik van één kleine dreumes), deint ons gesprek heen en weer tussen Covid, Oekraïne, diversiteit en inclusie en gewenste spoorverbeteringen.

Ik vroeg aan Marjan hoe ze belangen tussen reizigers en medewerkers afwoog tijdens de pandemie. Zoveel mensen, zoveel meningen, dat lijkt me bijzonder lastig om te navigeren. Ze startte haar antwoord met “Ik zie het spoornetwerk als een sociale infrastructuur van Nederland”. Dit keerde vaker in ons gesprek terug en heeft me ook daarna nog aan het denken gehouden, maar voor nu even terug naar haar reactie. Sowieso wilde ze, met de NS, reizen mogelijk blijven maken voor degenen die afhankelijk zijn van het openbaar vervoer om hun werk te kunnen doen. Verplegers, artsen, docenten, noem maar op. Daar kwam bij dat het personeel van de NS hun werk wél veilig moest kunnen blijven uitvoeren, dus heeft het bedrijf meteen gekozen voor de best beschikbare persoonlijke veiligheidsmiddelen zoals goede kwaliteit mondmaskers. Kaartcontroles op trajecten werden verlaagd of niet uitgevoerd, zodat contact tussen personeel en reizigers beperkt kon blijven. Voor collega’s die zich niet goed voelden bij werken in het openbaar werd ruimte gemaakt.

Inmiddels is de pandemie niet meer de enige noodtoestand voor de NS, omdat er nu ook een netwerk opgebouwd is om vluchtelingen vanuit Oekraïne op te vangen. De NS werkt hiervoor samen met het Rode Kruis, en op de stations waar vluchtelingen verwacht worden staan zichtbare hulpposten om Oekraïners te ondersteunen bij aankomst. Dit is natuurlijk het minste wat we kunnen doen, maar Marjan geeft ook aan dat de instroom van vluchtelingen in Nederland behoorlijk laag ligt vergeleken met andere landen. In ieder geval blijft het spoor ook hier verbinden – maar laten we ook blijven hopen dat het Russische leger zich snel terugtrekt en een einde maakt aan de oorlog.

Het gesprek valt even stil. Uit respect voor de situatie, denk ik. We pakken de draad weer op met diversiteit. Wat doet de NS aan het waarborgen van diversiteit en inclusie? Als sociale infrastructuur van Nederland, behoort de NS ook een afspiegeling te zijn van het volk. Dat is het nu niet, volgens Marjan. Toegegeven: op directieniveau, in de raad van bestuur en door andere lagen van de organisatie is de verdeling man/vrouw nagenoeg gelijk. Ze benadrukt dat NS streeft naar diversiteit in de volle breedte. De organisatie richt zich daarvoor, op de eerste plaats, op taalgebruik. Zo is 'Beste dames en heren' enkele jaren geleden aangepast tot 'Beste reiziger', zodat ook non-binaire of genderfluïde mensen zich aangesproken kunnen voelen. Ik ben blij dat hier op hoog niveau over gesproken wordt. Als de NS aandacht hieraan blijft schenken, en open staat voor advies vanuit minderheden, denk ik dat ze goede koers aanhouden.

Voorafgaand aan het gesprek, toen ik mijn familie vertelde over deze kans, hadden ze meteen vragen over specifieke trajecten, vertragingen, en betere bereikbaarheid in afgelegen oorden. Hier heb ik weinig mee gedaan (sorry, familie), maar Marjan gaf wel inzicht in het grote plaatje: verbeteringen aan de internationale infrastructuur, voornamelijk met en in Duitsland, om een groener alternatief op vliegreizen nóg aantrekkelijker te maken. En mogelijk de eindtijd van de Intercity Direct tussen Amsterdam en Breda nog eens onder de loep nemen, omdat er ook meer woon-werkverkeer later op de avond reist.

Aan het eind van het gesprek besef ik dat ik het jammer vind dat Marjan NS verlaat voor KLM. Aan de andere kant geloof ik dat de KLM heel goed een persoon van Marjan’s kaliber kan gebruiken omdat hun pad naar vergroening, diversiteit en inclusie nog een stuk langer is dan dat van de NS. Ik hoop dat ze haar energie en inzet voor deze belangrijke onderwerpen goed overdraagt en daar ook doorzet. Dan kunnen zowel de NS als KLM niet alleen sociale infrastructuur voor Nederland aanbieden, maar haar ook nog eens versterken.


Communicatievoorkeuren in Mijn NS

Als NS willen wij graag aansluiten op de behoefte van reizigers om (digitale) berichten met relevante informatie op het juiste moment te krijgen. Denk hierbij aan een notificatie wanneer u bijvoorbeeld vergeet uit te checken, een feedback verzoek na een recente reis maar bijvoorbeeld ook een interessante aanbieding. Daarnaast vinden we uw privacy en de mogelijkheid om uw berichtvoorkeuren in te stellen erg belangrijk. Daarom hebben we een nieuwe communicatievoorkeuren pagina in Mijn NS getest om te onderzoeken of deze goed begrepen werd en gebruiksvriendelijk is.

Voor dit onderzoek hebben we 10 deelnemers uitgenodigd om deel te nemen aan een online interview waarin de onderwerpen communicatievoorkeuren en privacy centraal stonden. Vervolgens kregen de deelnemers twee verschillende klikbare testversies te zien waarin ze werden gevraagd om een aantal instellingen te wijzigen. Tenslotte werden er een aantal vragen gesteld over de gebruiksvriendelijkheid en naar welke testversie hun voorkeur uitging en waarom.

De belangrijkste inzichten die uit deze interviews naar voren kwamen, waren:

  • Men kon makkelijk de juiste locatie in Mijn NS vinden om de bericht instellingen aan te passen.
  • Men vond het makkelijk om de verschillende berichtencategorieën aan of uit te zetten.
  • De verschillende niveaus van bericht personalisatie waren niet meteen duidelijk.
  • Men had behoefte aan meer voorbeelden van het soort berichten die men kon verwachten bij de verschillende berichtcategorieën.

Deze inzichten zijn vervolgens besproken en hierop zijn een aantal verbeteringen doorgevoerd qua ontwerp maar ook qua teksten. Op dit moment worden de voorbereidingen getroffen om de communicatievoorkeuren pagina te realiseren met de verschillende betrokken teams en het streven is om dit nog dit jaar aan te kunnen bieden in Mijn NS.


Maandelijks incassomoment voor Dal Voordeel op saldo

Vanuit NS zijn we op zoek naar mogelijkheden om ons abonnementenportfolio te versimpelen voor zowel de reiziger als onze medewerkers en proberen we zoveel mogelijk synergiën te behalen in onze systemen. Een van de onderwerpen die wij onderzocht hebben is het wijzigen van de betaalfrequentie van jaarlijks naar maandelijks voor de Dal Voordeel abonnementhouders die reizen op saldo. Van de NS-kortingsabonnementen wordt namelijk alleen het abonnementsgeld van Dal Voordeel op Saldo nog jaarlijks geïncasseerd. Wij waren daarom benieuwd naar uw gedachten als we ook dit abonnementsgeld maandelijks zouden incasseren. Heeft u daar een bepaalde mening over, of maakt het niet uit?

Uitkomsten onderzoek

Uit onderzoek is het volgende gebleken:

  1. 18% van de respondenten is positief over het idee om voortaan maandelijks voor het abonnement te gaan betalen en 47% is neutraal.
  2. 35% is negatief over dit idee. Deze groep geeft hiervoor met name de reden dat het overzichtelijker is om 1x per jaar te betalen, dat het minder administratieve rompslomp is, dat men er in één keer vanaf wil zijn en dan geen omkijken meer naar wil hebben en dat men het een te klein bedrag vindt om gespreid te betalen. Een enkeling gaat ervan uit dat dit de voorbode is voor een tariefsverhoging.
  3. Van de groep die negatief is zegt bijna een kwart het abonnement (waarschijnlijk) te gaan opzeggen als NS maandelijks betalen gaat doorvoeren.
  4. Op de vraag wat NS kan doen om ervoor te zorgen dat de verandering toch acceptabel is, geeft men aan dat korting passend zou zijn.

Besluit

Met deze feedback heeft NS besloten om de jaarbetaling voor Dal Voordeel abonnementhouders jaarlijks te houden. Er gaat dus niks veranderen. De voordelen van een eenduidig portfolio wegen niet op tegen het risico dat abonnementhouders hun abonnement opzeggen.

Veel dank voor uw tijd en waardevolle antwoorden.


Onderzoek naar de contentwaardering van de informatieschermen in de trein

We hadden geen actueel zicht op hoe reizigers de informatie op de schermen waarderen en of de getoonde informatie aansluit op hun wensen en behoeften. Doel van dit onderzoek is inzicht geven in de kijkbeleving van de reiziger en de waardering van de informatievoorziening op de beeldschermen in de trein. Het onderzoek is uitgevoerd onder bijna 2300 leden van het NS Panel en bestaat uit Intercity, Sprinter en TAG reizigers.

In het onderzoek stonden 2 vragen centraal:

  1. In hoeverre is de geleverde reisinformatie duidelijk en draagt het bij aan een optimale reisbeleving?
  2. In hoeverre sluit de huidige programmering aan op de behoeften van de reiziger kijkend naar informatievoorziening, inhoud, interesse, afwisseling en leesbaarheid?

De volgende inzichten zijn uit het onderzoek gekomen:

  • Over het algemeen zijn treinreizigers vooral geïnteresseerd in actuele reisinformatie en praktische informatie rondom de reis. Overige content (hierna genoemd: iNSpire-content) wordt regelmatig als storend ervaren, maar toont potentie wanneer deze meer relevant is voor de reiziger.
  • Reizigers beoordelen de informatieschermen in de trein met een voldoende. De meeste reizigers ervaren de schermen als (zeer) goed leesbaar. Wat betreft snelheid is er nog ruimte voor verbeteringen.
  • Reisinformatie is over het algemeen duidelijk, maar kan nog specifieker zijn over hoe verder te reizen bij een verstoring. De meeste iNSpire-content is ook duidelijk, maar mist soms nog concrete informatie om iets te ondernemen.
  • De content op de informatieschermen zetten slechts een kleine groep aan tot het maken van uitstapjes en het opdoen van ervaringen. Ook het gevoel van duurzaam reizen wordt voor de meeste reizigers nog niet genoeg bevestigd.

Inzichten specifiek over de content:

  • Reizigers missen op de service-schermen een overzicht op één scherm en reisalternatieven. De informatie over cultuurtips gaat volgens hen te langzaam voorbij.
  • Waar NS regelmatig communiceert over daluren, geeft een aantal reizigers aan dat ze niet weet wat daluren zijn.
  • De iNSpire-content is over het algemeen duidelijk en geeft ‘een leuk voorbeeld’. Wel kan sommige informatie (zoals de link) groter worden weergegeven.

Wat gaan we doen naar aanleiding van de verkregen inzichten?

  • Actuele reisinformatie en praktische informatie over de reis krijgt meer focus.
  • We gaan over naar een spits- en dalprogrammering (waar dit nu een 2-wekelijkse programmering is, gesplitst in ochtend en middag). Hiermee kunnen we meer gericht communiceren naar zakelijke reizigers en forenzen (die in de spits reizen) en reizigers die voor sociale of recreatieve doeleinden reizen (die buiten de spits reizen).​​
  • We bekijken de mogelijkheden voor het plaatsen van nieuwe onderwerpen zoals actueel nieuws en weerberichten.
  • We zijn nieuwe contentformats aan het bedenken die aansluiten op de behoefte en interesse van de reiziger die op dat moment in de trein zit.
  • Feedback over de content zoals de snelheid van beelden tekstgrootte en inhoudelijke boodschap wordt meegenomen bij het creëren van nieuwe uitingen.

De Stationshuiskamer: een ‘warme’ en ‘huiselijke’ plek om te wachten op de trein

Tussen februari en 7 maart heeft NS Stations een reclamecampagne voor Stationshuiskamer getoond op 26 stations. Het doel van de campagne was het vergroten van de bekendheid van en bezoek aan Stationshuiskamer. Met de reclames werd gecommuniceerd ‘Zo lekker kan reizen zijn’ en ‘Als je toch moet wachten kun je er maar beter van genieten’. De campagne had de vorm van posters rondom de winkel, digitale schermen op het station en op het perron en advertenties op social media.

Om de bekendheid, waardering en effecten van de campagne in kaart te brengen hebben we een onderzoek uitgevoerd onder 196 reizigers uit het NS Reizigerspanel. We hebben alleen reizigers ondervraagd die tijdens de campagneperiode op de desbetreffende stations zijn geweest en wel eens iets kopen op het station en wel eens iets kopen op het station.

Reclameposters campagne Stationshuiskamer

In de campagne-evaluatie stonden 4 vragen centraal:

  • Het bereik van een campagne: hoeveel reizigers hebben het gezien?
  • Boodschap: komt de beoogde boodschap goed over bij de doelgroep?
  • Waardering: wordt de reclame gewaardeerd en wat spreekt aan en wat juist niet?
  • Effect: in welke mate zet de reclame aan tot het bezoeken van de winkel en het doen van een aankoop?

Bereik

Uit het onderzoek bleek dat niet zo veel stationsbezoekers de posters herkenden. De posters in en rondom de Stationshuiskamer waren het meest gezien en de reclame op social media het minst.

Boodschap

Vooral ‘lekker assortiment tijdens treinreis’ en ‘fijne plek om te wachten’ werden duidelijk overgebracht. In mindere mate vertelde de campagne iets ‘nieuws’. Ook werden de reclames niet zo relevant bevonden. 

Waardering

Reizigers vonden ‘Kwaliteit’, ‘vertrouwd’, ‘warm’ en ‘rust’ zijn goed passen bij de reclame en bij Statonshuiskamer. Overall vindt men de campagne ‘huiselijk’, en ‘uitnodigend’. Sommige reizigers benoemden echter dat de getoonde producten ongezond zijn. Daarnaast gaven enkele reizigers aan dat de donkere kleuren geen warmte/huiselijkheid uitstralen maar juist ‘somberheid’.

Effect

Ongeveer een op de drie zou de Stationshuiskamer vaker overwegen voor wat lekkers n.a.v. de reclame.

 

Enkele reacties op de reclame-posters van Stationshuiskamer  

Hoewel de campagne redelijk goed scoort op de boodschap die we wilden overbrengen, zien we ook enkele verbeterpunten. Zo valt de campagne niet erg op en moeten er misschien ook gezondere product worden afgebeeld. Het marketing team van Stationshuiskamer overweegt daarom deze campagne, met een aantal aanpassingen, later dit jaar nog een keer te herhalen.


Invloed COVID-19 risico op het reizen binnen Europa.

Als onderdeel van een afstudeerscriptie aan de TU Delft heeft NS Internationaal onderzoek laten uitvoeren naar de effecten van het ervaren COVID-19 infectierisico op reizen met de trein, het vliegtuig of de auto. In totaal namen 1147 respondenten deel aan dit onderzoek. Om te onderzoeken of het ervaren COVID-19-risico de keuze van vervoerswijze beïnvloedt, bestond de enquête uit twee hoofddelen. Het eerste deel van het onderzoek was het beoordelingsexperiment. In dit deel moesten respondenten hun ervaren risico op infectie met COVID-19 beoordelen gebaseerd op verschillende factoren; vier van deze factoren waren bestemmings-gerelateerd en de andere vier waren vervoers-gerelateerd. Na dit experiment kregen de respondenten te maken met het vervoerswijze keuze-experiment. In dit experiment moesten respondenten kiezen tussen trein, vliegtuig en auto op basis van reistijd, reiskosten, reiscomfort (reisklasse) en het ervaren risico op COVID-19.

Beoordelingsexperiment voor het ervaren risico op COVID-19

Figuur 1: Voorbeeld beoordelingsexperiment zoals gepresenteerd aan de respondenten

De factoren die we hebben voorgelegd zijn bepaald naar aanleiding van literatuur die bekend is over infectie risico op COVID-19. Die factoren zijn: reisadvies, vaccinatiegraad, bezettingsgraad, infectiegraad, airconditioning, inreis-vereisten, mondkapjesbeleid en het schoonmaakbeleid. De factoren zijn voorgelegd aan de respondenten om te bepalen in welke mate ze van belang zijn bij risico perceptie van COVID-19. Uit dit experiment hebben we de volgende conclusies getrokken:

  • Een rood reisadvies is de belangrijkste factor in de bijdrage aan het ervaren risico.
  • Vaccinatiegraad en bezettingsgraad (aan boord van de trein) hebben ongeveer dezelfde bijdrage aan het ervaren risico en zijn de op één na belangrijkste factoren voor het ervaren risico, maar hebben een tegengesteld effect. De toename in vaccinatiegraad zorgt voor een verlaging van het ervaren risico, de toename van de bezettingsgraad zorgt juist voor een verhoging van het ervaren risico.
  • 000 positieve testen per dag heeft ook een belangrijke bijdrage aan het ervaren COVID-19 risico.
  • Voor de variabelen ventilatie/airconditioning heeft ventilatie de grootste negatieve bijdrage. Dit is te verklaren doordat er vanuit de overheid aandacht was voor ventilatie om het aantal besmettingen terug te dringen.
  • Wat betreft reisvereisten; het 3G-beleid heeft een positieve bijdrage aan het ervaren risico, wat tegenstrijdig is (er werd verwacht dat dit bijdraagt aan het verminderen van het ervaren risico). Dit is te verklaren, want bij de (eerste) invoering van het 3G-beleid was er een drastische toename van het aantal besmettingen. Het 2G-beleid heeft geen effect, maar het 2G+-beleid vermindert het ervaren risico wel.
  • Als we kijken naar het beleid voor mondkapjes, is het hebben van een masker (dit kan dan elk type masker zijn) belangrijker bij het verminderen van het ervaren risico dan de verplichting van het dragen van ten minste een FFP2-masker (in dit geval is een chirurgisch of stoffen mondkapje niet voldoende).
  • Het schoonmaakbeleid draagt ​​niet bij aan het verminderen van het ervaren COVID-19 risico.
  • Vrouwen ervaren ten opzichte van mannen een groter risico op een besmetting met COVID-19. Hetzelfde geldt voor de opleidingsniveaus HBO en WO. Dit betekent dat ten opzichte van mensen met een MBO opleiding, mensen met HBO of WO opleidingsniveau een grotere kans op besmetting met COVID-19 ervaren.
  • Leeftijd heeft geen invloed op hoe men risico ervaart op besmetting met COVID-19. Alleen mensen tussen 20-40 jaar ervaren het risico op COVID-19 net iets minder dan de overige leeftijdsgroepen.
  • In de grafiek hieronder is de relatieve bijdrage van elk van de factoren gegeven. De antwoorden variëren tussen 1-heel laag, 2-laag, 3-medium, 4-hoog en 5-heel hoog.
  • De factoren zijn in het Engels gegeven, omdat dit onderzoek als master scriptie in het Engels is geschreven.

 

Voor NS international zijn dit de belangrijkste bevindingen:

  • Het extra schoonmaken van trein heeft geen invloed om de perceptie van risico op COVID-19 te verminderen.
  • Als de overheid een rood reisadvies opgeeft, kan NS International het beste de inzet van treinen naar deze landen verminderen of helemaal stoppen.
  • De verplichting van betere mondkapjes (zoals in Duitsland het geval was met de verplichting van een FFP2 masker) draagt niet bij aan het verminderen van het risico.
  • Ventilatie aan boord van de trein is belangrijk.
  • Voor de keuze van vervoerswijze heeft COVID-19 weinig invloed, NS International kan zich het beste focussen op reistijdverbetering en kosten ten opzichte van het vliegtuig. COVID-19 heeft weinig invloed, dus bij een mogelijke nieuwe golf kan hiermee rekening gehouden worden.

Voorkeuren bij een overstap

Bij het maken van een dienstregeling moet NS heel veel keuzes maken. Een paar voorbeelden zijn: laten we een rechtstreekse trein rijden van A naar B, waar laten we die onderweg nog stoppen, hoe vaak laten we deze trein rijden en hoe lang maken we de trein die we hiervoor inzetten? Bij het maken van deze keuzes speelt de hoeveelheid reizigers tussen de betreffende stations een belangrijke rol. Door de chipkaart data heeft NS hier een goed beeld van. Maar ook willen we weten wat de klant belangrijk vindt in onze dienstregeling. Wil de klant bijvoorbeeld liever een rechtstreekse reis van een half uur of een reis met overstap die er vijf minuten korter over doet? Waar ligt precies dat omslagpunt? En is een overstap minder erg als de aansluitende trein heel vaak gaat?

Om dit uit te vinden doen we onderzoek naar de waardering van een reis met een overstap. Dit onderzoek betrof een proef voor een later dit jaar uit te voeren onderzoek. We hebben een proef gedaan omdat dit een ingewikkeld soort onderzoek is, en het ook ingewikkeld is om daar vervolgens de voorkeuren van reizigers uit af te leiden.

Uit de proef kwamen de volgende resultaten:

  • Reizigers vinden een reis met overstap minder prettig dan een rechtstreekse reis
  • Afhankelijk van het soort overstap hebben ze 15 tot soms wel meer dan 30 minuten extra reistijd er voor over om een overstap te vermijden.
  • Een overstap naar de andere zijde van het perron wordt als het prettigste ervaren
  • Enige marge in de overstaptijd vinden reizigers prettig
  • Als de aansluitende trein heel vaak gaat wordt een overstap als minder erg ervaren

We hebben ook een paar verbeterpunten gevonden voor het later dit jaar uit te voeren onderzoek: de uitleg van een paar begrippen in de vragenlijst moeten we verbeteren, en de opzet met voorbeeldreizen werkte niet goed bij lange treinreizen.

Tenslotte hebben we voor dit onderzoek voor het eerst samengewerkt met een combinatie van een marktonderzoekbureau en een kwantitatief onderzoeksbureau. Die samenwerking is goed bevallen, en gaan we voortzetten voor het later dit jaar uit te voeren onderzoek.


Abonnementen in de fietsenstalling

Veel treinreizigers komen met de fiets naar het station en een groot deel van hen stalt de fiets in een bewaakte stalling, vooral vanwege de veiligheid voor de fiets. Meestal is het stallen in een bewaakte stalling de eerste 24 uur gratis en zijn de kosten daarna € 1,25 (stalling met medewerkers) of € 0,50 (stalling met poortjes zonder medewerkers) per 24 uur. Het is mogelijk om een jaarabonnement af te sluiten voor de stalling of gebruik te maken van “Stallen op rekening” (de kosten worden dan per maand automatisch afgeschreven).

NS is op dit moment de abonnementsstructuur voor fietsparkeren aan het heroverwegen waarbij de wensen van de reizigers heel belangrijk zijn. Om meer inzicht te krijgen in de drijfveren om gebruik te maken van een abonnement/Stallen op rekening en om de wensen ten aanzien van het ideale abonnement inzichtelijk te krijgen is onderzoek uitgevoerd onder leden van het NS panel die met de fiets naar het station komen. Het onderzoek vond plaats in februari 2022, ruim 1.000 panelleden hebben aan het onderzoek deelgenomen.

 

Redenen om een abonnement te nemen

Een jaarabonnement is vooral interessant wanneer een stalling niet gratis is én wanneer men vaker stalt (meerdere keren per week), of wanneer men regelmatig langer dan 24 uur stalt. Reizigers schaffen vaak een jaarabonnement aan vanuit kostenoogpunt, maar ook het gemak van toegang en de garantie op een plek in de stalling worden als voordeel aangegeven.

Reizigers die gebruik maken van “Stallen op rekening” doen dit vooral vanwege het gemak: zowel het betaalgemak als het makkelijk in- en uitchecken.

Redenen om geen abonnement te nemen zijn vooral praktisch: men stalt te weinig om het financiële voordeel eruit te halen en/of het is niet nodig omdat men nooit langer stalt dan 24 uur.

Het ideale abonnement

Reizigers met een jaarabonnement zijn over het algemeen heel tevreden. Toch heeft men ook suggesties: de mogelijkheid om op meerdere stations van de bewaakte stalling gebruik te kunnen maken, betalen naar gebruiken of een flexibele looptijd.

De gebruikers van “Stallen op rekening” stellen een lager tarief bij frequenter gebruik voor, langer gratis stallen of een gegarandeerde plek in de stalling.

Ook reizigers zonder abonnement hebben een suggestie, namelijk een strippenkaartsysteem.

April 2022

Avatar gebarentaal

Eind januari hebben we onderzoek gedaan naar een potentiële virtuele gebarentolk (avatar) voor de communicatie over reisinformatie door NS. De ontwikkeling en evaluatie van zo’n mogelijke avatar vindt plaats in nauwe samenwerking met de dovengemeenschap. In eerdere onderzoeken gaf de dovengemeenschap aan informatie te missen op vliegvelden en treinstations. Velen zagen op deze locaties potentie voor een virtuele tolk, omdat het lezen van tekstuele informatie lastiger kan zijn dan voor horende mensen. Het doel van het onderzoek onder het NS-panel was om de impact van de potentiële avatar zo breed mogelijk te onderzoeken en iedereen die mogelijk in aanraking komt met deze tolk om input te vragen.

De voornaamste bevindingen die naar voren kwamen uit het NS Panel waren:

  • Een grote meerderheid (80%) vond het een goed idee om NS berichten ook in Nederlandse Gebarentaal (NGT) aan te leveren.
  • Een grote meerderheid (82%) leek de toepassing nuttig voor reizigers die Nederlandse Gebarentaal (NGT) beheersen.
  • De meningen waren verdeeld over het feit of de avatar hen zou inspireren meer te leren over NGT. 35% was het hiermee eens, 46% was het hier niet mee eens en 19% wist het niet.
  • Een overgrote meerderheid (90%) vond het nuttig dat de animatie ondertiteling had. In de open vragen werd deze ondertiteling gezien als meerwaarde voor horende reizigers, omdat omroepberichten soms slecht verstaanbaar zijn. Ook werd aanbevolen de ondertiteling in meerdere talen aan te bieden, zoals Engels.
  • 1/3 van alle deelnemers zag geen nadelen bij de inzet van de virtuele avatar (maar wel voordelen). Van de nadelen die genoemd werden kwamen ‘afleidend’ en ‘overdaad aan informatie’ het vaakst voor. Ook ‘verwarring’ werd vaak genoemd. Voor horenden kon dit bijvoorbeeld ontstaan als de informatie van de avatar zou verschillen met de informatie van de omroepberichten. Voor doven zou dit kunnen ontstaan door een lage kwaliteit van de animatie.
  • Over de kwaliteit en het uiterlijk van de avatar waren deelnemers matig enthousiast. De avatar werd gezien als ‘houterig’, ‘onrealistisch’, ‘onpersoonlijk’ en soms ook als ‘onvriendelijk’.

De resultaten van het onderzoek onder zowel doven als horenden zullen nader worden geëvalueerd. Omdat de kwaliteit van de vertalingen en precieze inzet van de avatar van groot belang zijn, is daarnaast meer onderzoek en afstemming nodig voordat bepaald kan worden of animaties effectief ingezet kunnen worden door NS.


Reizen van deur tot deur met NS

Bij NS kunnen reizigers terecht voor meerdere soorten vervoer, naast de trein. Om dat aan reizigers te vertellen, voert NS campagne op het thema “brede mobiliteit”, waarin wij het brede aanbod aan de zogenaamde deur-tot-deur diensten laten zien, die reizigers kunnen mee plannen in hun reis via de reisplanner van NS. Deze campagne loopt al een aantal jaren en uit campagne- en merkonderzoek blijkt dat nog niet iedereen de boodschap kent. Daarom voerde NS een klantonderzoek uit om te onderzoeken met welke woorden we de boodschap nóg duidelijker konden laten landen.

Het onderzoek is uitgevoerd onder 900 respondenten, deels uit ons eigen klantpanel, aangevuld met een klein deel uit een extern panel. Wij hebben de respondenten een aantal uitingen voorgelegd en daar vragen over gesteld.

Eerst werd gevraagd naar “wat wil NS u hier vertellen?”, waarop een open antwoord kwam. Daarna werd een aantal vragen gesteld, die respondenten met een 5-puntschaal moesten beantwoorden (helemaal mee eens, mee eens, niet mee eens/niet mee oneens, mee oneens, helemaal mee eens). Vragen waren onder andere: “deze boodschap maakt duidelijk dat ik via NS gebruik kan maken van andere vormen van vervoer dan de trein”.

Uit het klantonderzoek bleek dat er niet veel verschil optrad tussen de verschillende varianten. Over het algemeen landde de boodschap “Ik weet dat ik bij NS gebruik kan maken van andere vormen van vervoer dan de trein” in alle varianten heel goed (ruim boven de 70%). Dat was in ieder geval al een heel fijne bevinding.

Naast deze uiting, zijn er nog wat online uitingen getest op een zelfde manier.

Hieruit bleek onder andere dat 40-46% van de respondenten na het zien van een van de uitingen zou gaan proberen om een reis van deur tot deur te plannen in de NS-app. Dat is een zeer mooie score. Zeker gezien dat 22-27% van de ondervraagden dit al deed vóór het zien van de uitingen en er dus maar 31-34% het niet zou proberen. Ook de bekendheid van de term “deur-tot-deur” bleek al redelijk goed. 74-76% gaf aan de betekenis van de term al te kennen, nog voordat ze de uiting hadden gezien en/of de lezen van de omschrijving hadden gelezen.

De inzichten uit het klantonderzoek hebben bevestigd dat we met de concepten op de juiste weg zaten. Of detailniveau hebben we nog wat accenten verschoven naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek. Blijkt maar weer eens dat het heel waardevol is, om de dingen die wij bedenken te toetsen bij onze reizigers. Wij werken inmiddels verder aan de ontwikkeling van de campagne, die in deze nieuwe, geoptimaliseerde vorm live gaat vanaf 2 mei.


Julia’s ‘Cucina Italiana’ en haar effect met de reclame-uiting op stationsbezoekers

Tussen 7 februari en 21 februari heeft NS Stations een reclamecampagne voor Julia’s getoond op 19 stations. Het doel van de campagne was het vergroten van de bekendheid van en bezoek aan Julia’s. Met de reclames werd gecommuniceerd dat Julia’s ‘Intens Italiaanse’ koffie heeft, ‘lekker vers’ en ‘snelle’ warme maaltijden. De campagne had de vorm van posters rondom de winkel, posters en digitale schermen op het station en op het perron en advertenties op social media.

Het onderzoek is uitgevoerd onder 318 reizigers uit het NS Reizigerspanel. We hebben alleen reizigers ondervraagd die tijdens de campagneperiode op de desbetreffende stations zijn geweest en wel eens iets kopen op het station.

In de campagne-evaluatie stonden 4 vragen centraal:

  • Het bereik van een campagne: hoeveel reizigers hebben het gezien?
  • Boodschap: komt de beoogde boodschap goed over bij de doelgroep?
  • Waardering: wordt de reclame gewaardeerd en wat spreekt aan en wat juist niet?
  • Effect: in welke mate zet de reclame aan tot het bezoeken van de winkel en het doen van een aankoop?


Bereik
Uit het onderzoek bleek dat redelijk wat stationsbezoekers de posters herkenden. De posters in de Julia’s winkel waren het meest gezien en de reclame op social media het minst.

Boodschap
Vooral ‘Snel on-the-go’ werd duidelijk overgebracht. De boodschap overdracht van een ‘Italiaans aanbod’ kon echter beter. Vergeleken met alle ondervraagde reizigers was voor de belangrijkste doelgroep van Julia’s (45 jaar en jonger) de reclame vaker duidelijk, aantrekkelijk en relevant.

Waardering
Reizigers vonden de reclame er ‘vrolijk’ en ‘lekker’ uitzien. Sommige reizigers vonden de afbeelding ‘té druk’ en zagen geen match tussen een croissant en Italiaans.

Effect
Ongeveer 1 op de 5 zou Julia’s vaker overwegen voor een warme maaltijd of een koffie n.a.v. de reclame. Onder de doelgroep van Julia’s lag dit aandeel echter hoger.


Enkele reacties op de reclame-posters van Julia’s

Als we naar het gemiddelde van alle ondervraagde reizigers kijken, scoort deze campagne redelijk. Kijken we echter specifiek naar de doelgroep waar Julia’s zich op richt (volwassenen tot 45 jaar), zien we dat de campagne aanzienlijk beter begrepen en gewaardeerd wordt. Het marketing team van Julia’s overweegt daarom deze campagne, met enkele kleine aanpassingen, later dit jaar nog een keer te herhalen.


Proactieve meldingen rondom een verstoring in de NS app

NS wil haar klanten een optimale reiservaring bieden en goed beoordeeld worden op klanttevredenheid. Het bieden van goede reisinformatie is hierin een bepalend onderwerp. De app is één van de belangrijkste middelen om in contact te staan met de reiziger.

Om in de toekomst vanuit de app op de juiste manier te kunnen voorzien in (proactieve) reisinformatie bij een verstoring, hebben we met 11 reizigers uit het NS panel een diepte-interview gehad om antwoord te krijgen op de vraag: “Wat is de informatiebehoefte bij verstoringen en wat is de gewenste vorm om hiervan op de hoogte te raken?”. Daarnaast hebben we gevraagd naar de huidige ervaring met meldingen in de NS app.

Voor dit onderzoek hebben we reizigers gesproken die als forens en in hun vrije tijd gebruik maken van de trein.

De belangrijkste inzichten:

  • Reizigers zijn doorgaans tevreden over informatievoorziening bij verstoring. Toch is er in sommige gevallen onvoldoende informatie (bijv. de oorzaak), ontbreekt er informatie (bijv. van andere OV-vervoerders) of zijn mensen bang dat de informatie niet actueel of volledig is. Er worden daarom náást de NS app soms ook andere reisinformatie apps gebruikt (bijv. 9292 of Google Maps).
  • Er is een haat-liefdeverhouding met meldingen (pushnotificaties) in het algemeen. Met name voor communicatie apps (bijv. chat of e-mail) worden meldingen als prettig ervaren. Veel mensen hebben ook voorbeelden van slechte ervaringen waarbij een melding storend werkt (bijv. bij meldingen met reclame).
  • De huidige meldingen in de NS app spelen in de basis goed in op de behoeften van de reizigers, maar er is qua werking ruimte voor verbetering. Niet iedereen weet dat de functionaliteit bestaat en hoe het precies werkt. Daarnaast is het niet altijd duidelijk hoe je de meldingen kunt instellen op basis van je persoonlijke voorkeuren.
  • Handelingsperspectief is belangrijk bij meldingen over een verstoring. Het is daarom belangrijk dat mensen zo snel mogelijk op de hoogte zijn, weten wat de reden van de verstoring is en op de hoogte worden gesteld wanneer de verstoring is opgelost.
  • Sommige reizigers kiezen bij een verstoring zelf een alternatief reisplan, anderen willen graag advies van NS krijgen. Frequente reizigers zijn op hun vaste traject vaak op de hoogte van de omreismogelijkheden en maken zelf een plan bij verstoringen. Bij onbekende trajecten of bij reizigers die minder vaak met de trein reizen, is advies vanuit NS gewenst. Wat het juiste alternatieve reisadvies is hangt af van de persoonlijke reisvoorkeuren van de reiziger (bijv. liever langer omreizen met de trein dan reizen met een NS bus).
  • Het is moeilijk te bepalen wanneer een melding relevant is. Een notificatie over een verstoring is alleen relevant als iemand met de trein reist en daadwerkelijk last ondervindt van de verstoring. Bepalende factoren kunnen van dag tot dag wijzigen, zoals het vertrekstation of het moment van vertrek. (Voorbeeld: Als gevolg van COVID-19 reizen mensen minder regelmatig naar hun werk. Het kan zijn dat iemand de ene week veel op locatie werkt en de andere week veel vanuit huis). Dit maakt het minder voorspelbaar wanneer een melding relevant is.

Als vervolgstap op dit onderzoek gaan we in de NS-app experimenteren met de mogelijkheid om meldingen in te stellen op basis van persoonlijke voorkeuren. Hiermee hopen we de relevantie te kunnen vergroten. Daarnaast gaan we kijken of we duidelijker kunnen communiceren over de werking van meldingen, zodat gebruikers beter weten wat ze kunnen verwachten bij het instellen van meldingen.


Onderzoek kansen verbetering NS app

In de afgelopen jaren is de NS app flink gegroeid. Zowel qua functionaliteiten als qua hoeveelheid informatie die te vinden is. Om kansen te ontdekken om de app te verbeteren en in de toekomst informatie in de app op een zo logisch mogelijke manier te structureren wilden we graag input van onze panellede verzamelen. Ook wilden we achterhalen wat de behoefte is van onze klanten wanneer ze zaken willen regelen, wijzigen of inzien. Om deze informatie te achterhalen hebben we een kleinschalig onderzoek uitgevoerd dat bestond uit een card sorting waar 26 mensen aan deelnamen, gevolgd door 5 gesprekken met deelnemers aan de card sorting.

Card sorting
Bij card sorting worden respondenten gevraagd om informatie te categoriseren, ordenen en organiseren. Ons onderzoek was gericht op gebruikers van de app, zodat ze vanuit hun eigen ervaringen konden aangeven welke informatiestructuur logisch voor hen zou zijn en daarnaast tips konden geven voor zaken die kunnen worden verbeterd in de app. Uit de card sorting kwam naar voren dat een groot aantal deelnemers de informatie op dezelfde manier groepeerden.


De resultaten van de card sorting in een dendogram.

Bovenstaand zijn de resultaten van de card sorting grafisch weergegeven in een dendrogram. Hierin zie je duidelijk terugkomen dat de deelnemers tot groepen zijn gekomen. Boven de dendrogram staat de agreement; dit is het percentage dat tot dezelfde indeling is gekomen. In veel gevallen zie je dat zo’n 60% van de gebruikers tot gezamenlijke groepen van informatie zijn gekomen. De naam die ze de groep gaven was vaak verschillend, maar ze bedoelden er hetzelfde mee en hadden dus dezelfde onderwerpen binnen die groep geplaatst. Een voorbeeld van zo’n groep is te zien in onderstaand plaatje:


Voorbeeld van een groep van informatie uit de card sorting.

Zo zie je dat de bovenstaande groep door sommige mensen ‘Reisplanner’, door sommige mensen ‘Aanpassingen’ en door een aantal mensen ‘Actueel tijdens/voor reis in de mobiele app’ was genoemd, maar dat ze allen dezelfde onderwerpen binnen deze groep hadden geplaatst.

Gesprekken
De card sorting gaf veel kwantitatieve informatie, maar we wilden ook graag met een aantal deelnemers in gesprek om de reden achter hun keuzes te achterhalen. Vandaar dat we een vijftal deelnemers hebben gesproken.

Uit deze gesprekken kwam onder andere naar voren dat er bij het regelen, wijzigen of inzien van zaken over het algemeen sprake is van de volgende prioritering:

  1. Selfservice
    Men lost problemen graag het liefst zelf opt. Denk aan het regelen van geld terug bij vertraging of het aanpassen van een abonnement. Ook in de resultaten van de card sorting zag je bijvoorbeeld dat iemand de groep ‘DIY mijn treinkaart’ had gemaakt.
  2. Informatievoorziening
    Wanneer men niet zelf zaken kan regelen of wijzigen d.m.v. selfservice, wil men graag de informatie achterhalen waardoor men in staat is een probleem te verhelpen.
  3. Contactmogelijkheden
    Wanneer men ten slotte niet in staat is om zelf problemen op te lossen of de informatie kan achterhalen waar men naar op zoek is, wil men de mogelijkheid hebben om contact op te nemen met de NS zodat een NS medewerker kan helpen.


Daarnaast kwamen tijdens de gesprekken nog enkele concrete punten naar voren die kansen bieden om de app te verbeteren:

  • Betere informatievoorziening voor mensen met een fysieke beperking. Zo hebben (kapotte) liften voor deze klanten meer impact dan voor de overige reizigers;
  • Onze klanten tijdens een reis nog beter ondersteunen door middel van notificaties. Met name wanneer een reis niet zo verloopt als gepland;
  • De informatie over internationale reizen in de app uitbreiden.
  • Het verbeteren van het gedeelte ‘Mijn reizen’ binnen de app.


Wat doen we met de resultaten van de card sorting?
In de toekomst willen we de navigatie van de NS App gaan aanpassen. De card sorting geeft ons daarvoor een mooi eerste inzicht in hoe u als klant de informatie zouden groeperen. In de resultaten van de card sorting is bijvoorbeeld te zien wat mensen verwachten aan informatie bij het plannen van een reis of binnen de mijn NS omgeving.

Daarnaast kwam duidelijk naar voren dat reizigers graag zelf hun problemen oplossen. In de app hebben we daarom alvast de onderdelen ‘Gevonden en verloren voorwerpen’ en ‘Niet tevreden met je abonnement’ toegevoegd. Deze zijn momenteel te vinden in de app onder ‘Meer’ en vervolgens ‘NS Klantenservice’. Zo kunnen reizigers nu vanuit de app het formulier bereiken dat ze kunnen invullen wanneer ze iets zijn verloren tijdens hun reis. Ook kan een abonnement zelf gewijzigd en beëindigd worden. In de toekomst hopen we nog meer te gaan doen aan selfservice, zodat u zelf in staat bent om zoveel mogelijk zaken zelf in te zien, te regelen en te wijzigen.

Daarnaast gaan we aan de slag met het verbeteren van de notificaties die u kunt ontvangen tijdens een reis. Denk aan meldingen wanneer uw trein drukker is geworden, er een vertraging is of de trein niet rijdt. Ook hopen we de app te verbeteren als het gaat om toegankelijkheid, internationaal reizen en het tonen van opgeslagen reizen.


NS Zakelijk website

NS is volop in beweging en heeft torenhoge ambities op het gebied van multimodaal reizen. De organisatie is aan het veranderen en ook het aanbod voor de zakelijk markt wordt opnieuw onder de loep genomen. In een steeds verder digitaliserende en concurrerende markt wil NS de brede aanbieder van mobiliteit worden die reizigers helpt in hun reis van A naar B, van A tot Z.

In de zakelijke markt ziet NS dat steeds meer bedrijven vragen om een geïntegreerd mobiliteitsaanbod waarin zij volledig worden ontzorgd en werknemers eenvoudig hun mobiliteit kunnen regelen.

Producten zoals NS Go en de NS business card spelen hier actief op in. Zij verdienen een website die dit op de juiste manier weet te communiceren en die de ambitie van NS uitstraalt. Er wordt daarom hard gewerkt aan een nieuw ns.nl/zakelijk.

Door middel van een gebruikersonderzoek hebben we geprobeerd te achterhalen of het nieuwe design aansluit bij de ambities die we hebben. Deelnemers van het NS Panel kregen een pagina van de nieuwe website voor vijftien seconden te zien met als opdracht zoveel mogelijk te onthouden en de volgende vragen te beantwoorden:

  1. Wat voor product of dienst biedt NS volgens u aan op deze pagina?
  2. Voor welke doelgroep is dit product of deze dienst volgens u mogelijk interessant?
  3. Wat is volgens u de belangrijkste boodschap van deze pagina?
  4. Wat is – op basis van wat u heeft gezien - uw indruk van dit product / deze dienst?

De algemene indruk van het design lijkt goed aan te sluiten bij de ambities die NS Zakelijk heeft. Deelnemers noemden de pagina onder andere professioneel, zakelijk, modern, betrouwbaar en strak. Het aanbod en de doelgroep voor wie de pagina is gemaakt is duidelijk. Daarnaast komt het multimodaal reizen sterk naar voren in de antwoorden. Een belangrijk aandachtspunt is om het verschil tussen de abonnementen en andere producten duidelijker weer te geven.

Een greep uit de 162 antwoorden over de indruk dat het nieuwe design achterlaat:

  • “Een eigentijds product voor een samenleving waarin we gebruiksvoorwerpen delen en minder afhankelijk worden van fossiele brandstoffen.”
  • “Voordelen tegenover een gewoon abonnement niet duidelijk.”
  • “Betrouwbaar en handig.”
  • “Gemak, zakelijk, professioneel.”
  • “Mag compacter, teveel scrollen voor 15 seconden”
  • “Kan duidelijker, tekst heel klein ten opzichte van de foto”
  • “Het zag er professioneel uit. Strakke vormgeving en het past goed bij de huisstijl van de NS.”
  • “Mooi, helder en professioneel”


De uitkomsten van het onderzoek zullen worden gebruikt om de nieuwe website te verbeteren.

Januari 2022

Welkom op het station!

NS wil uw treinreis zo plezierig mogelijk maken. Dat betekent voor NS ook een aangenaam verblijf op het station. Circa 5.000 medewerkers van NS zijn dagelijks in de weer om het station veilig en schoon maar ook sfeervol en plezierig te maken door u een kopje koffie of ander lekkers aan te bieden. Alles om u welkom te heten op het station.

Om vast te stellen hoe welkom u zich op dit moment voelt op de stations is dit najaar onder 1.000 leden van het NS Reizigerspanel een onderzoek gehouden. De volgende vragen stonden centraal:

  • Hoe welkom voelen reizigers zich op de stations?
  • Hoe beoordeelt men de voorzieningen op het station?
  • Wat vindt men van de sfeer op het station?
  • Wat zijn verbeterpunten waardoor men zich meer welkom voelt?

Uit het onderzoek blijkt dat het welkomstgevoel wordt gewaardeerd met een gemiddeld rapportcijfer 6,5. Op grote stations voelen reizigers zich meer welkom dan op kleine stations. Belangrijke factoren voor het gevoel van welkom zijn een schoon en overzichtelijk station en op kleine stations ook een beschutte wachtplek.

De voorzieningen worden op grote stations beter beoordeeld dan op kleine stations. De basisvoorzieningen zoals in- en uitchecken, verlichting en informatievoorziening zijn op kleine stations op orde maar men heeft daar niet de voorzieningen die de grote stations wel hebben, bijvoorbeeld winkels en entertainment.

Wat betreft sfeer op het station is er ruimte voor verbetering, vooral op kleine stations. Het gaat dan met name om zaken als gezelligheid, levendigheid, een aangenaam klimaat, maar ook om veiligheid.

Tips om het welkomstgevoel op de stations te verhogen hebben vooral betrekking op meer entertainment en een betere sfeer, maar ook uitbreiding van voorzieningen.

Met de resultaten van dit onderzoek gaan wij in 2022 aan de slag. Gedurende het jaar zullen we opnieuw onderzoek uitvoeren om vast te stellen of onze inspanningen het gewenste resultaat opleveren.


Instapinformatie: minutenafteller

Achtergrond
In 2019 heeft de NS op station Utrecht spoor 18 een proef gedaan waarbij een aantal uitbreidingen op de perronborden is onderzocht. De opzet van die proef was om te onderzoeken of met extra instapinformatie op de borden het in- en uitstapproces nog verder versoepeld kan worden. Uit de praktijk is namelijk gebleken dat haperingen in dat proces kunnen leiden tot vertragingen, bijvoorbeeld als een reiziger op een (te) laat moment alsnog probeert in te stappen.

Eén van die uitbreidingen was het tonen van zowel vertrektijd als een minutenafteller op de plaats van waar tot dan toe alleen de vertrektijd werd getoond.

Aanleiding
Na de proef in 2019 zijn deze ontwikkelingen enige tijd stilgezet vanwege andere prioriteiten. Zo is op de achtergrond het hele IT-systeem dat de reisinformatie maakt, de borden en omroep op de stations, geheel vernieuwd. Concrete aanleiding om de proef weer op te pakken, was dat NS en ProRail hard hebben gewerkt om op het traject Rotterdam-Schiphol-Arnhem een hoogfrequente dienstregeling te realiseren. Op dat traject is het dus ook van belang dat het in-en uitstapproces soepel verloopt. De onderdelen die in 2019 beproefd zijn, worden één voor één weer opgepakt en doorontwikkeld.

Als eerste was de minutenafteller aan de beurt. Uit de evaluatie van de proef in 2019 kwam naar voren dat deze positief gewaardeerd werd. Dat beeld werd door u onderschreven in de peiling in het NS Panel. De 3 opties voor de perronborden die voorgelegd zijn waren:

  1. Alleen de vertrektijd tonen
  2. Alleen de minutenafteller tonen
  3. Vertrektijd en minutenafteller afwisselend tonen

De meerderheid gaf de voorkeur aan de laatste optie. Dit beeld werd ook bevestigd tijdens peilingen die we op het station Utrecht in 2021 hebben gedaan. Door deze weergave is sneller te zien hoeveel tijd er nog resteert. Het is natuurlijk ook om deze reden dat deze weergave ook bij bijv. bussen en metro’s wordt gebruikt.

Opvolging
Naar aanleiding van de resultaten uit het panel, hebben we de minutenafteller aangezet op het bovengenoemde traject, en ook op het hoogfrequente traject tussen Eindhoven en Amsterdam, ook wel de A2-corridor genoemd. We treffen nu de voorbereidingen om de afteller landelijk uit te rollen en verwachten dat in de eerste helft van 2022 te kunnen realiseren.

Daarnaast zal n.a.v. feedback van onze collega’s de afteller iets gewijzigd worden in de laatste minuut, waardoor de weergave wat duidelijker wordt als er nog minder dan 1 minuut resteert vóór het geplande vertrek van de trein. Deze aanpassing gebeurt naar verwachting nog in januari.


Betalen voor het OV en ketendiensten in de toekomst

De huidige OV-chipkaart raakt verouderd. De techniek in de chip werkt begin 2023 niet meer en zal vervangen moeten worden. Maar hoe ziet een nieuwe toekomstbestendige OV-chipkaart er uit? Is dat een pasje, zoals nu, of gaan we over op digitaal betalen? De wereld verandert razendsnel, en daarbij ook de behoefte van reizigers als het gaat om betalen voor het OV. NS wil haar ketendiensten zoals OV-fiets, Fietsparkeren en P+R ook graag aansluiten op dit nieuwe betaalsysteem. Een ingewikkeld onderwerp waar veel bij komt kijken. Een aantal van de vragen waar het Team OV-betalen mee worstelde, waren:

  • Wat zijn wensen en behoeftes van reizigers en andere gebruikers als het gaat om betalen voor (verschillende) (keten)mobiliteiten in het OV?
  • Welke aspecten spelen hierbij een rol en in welke mate?
  • Hoe denken reizigers over de mogelijke nieuwe dragers van de betaalmethoden?

Om dit te onderzoeken hebben we een kwalitatief onderzoek uitgevoerd bestaande uit 33 interviews met reizigers. Dit verspreid over vijf doelgroepen: forenzen, studenten, sociaal-recreatieve reizigers, omwonenden en werkenden in de buurt van stations. De gesprekken vonden plaats in de vorm van single-en duo interviews gecombineerd met focusgroepen.

Uit dit onderzoek hebben we veel geleerd:

    1. Er is een grote behoefte aan gemak: gemakkelijk betalen, wisselen van vervoerder en verkrijgen van inzicht in reishistorie en -kosten
    2. De OV chipkaart voelt enigszins verouderd, voornamelijk door de fysieke vorm, de kaart zelf. Toch spreekt het principe van de OV chipkaart nog steeds aan: 1 kaart voor meerdere aanbieders van mobiliteit
    3. Door de huidige beweging naar mobiel, voelt betalen met de telefoon als een logische eerste stap
    4. Enkel de telefoon is niet gewenst. Betalen met de telefoon roept op dit moment nog te veel vragen op en voelt niet voor iedereen even veilig. Belangrijk is dat de fysieke kaart daarnaast blijft bestaan.

Hieronder staan enkele voorbeelden van wat deelnemers aan het onderzoek hebben gezegd. Sommige reizigers zijn verbaast dat je nog niet voor het OV en de ketendiensten kan betalen met de telefoon:

Maar alleen betalen met je mobiel, is een brug te ver:

Het onderzoek gaf antwoorden, maar riep ook nog veel vragen op bij het team dat hier mee aan de slag gaat. Als vervolg op dit kwalitatieve onderzoek hebben we daarom een kwantitatief onderzoek uitgevoerd. Hierin leggen we concrete opties voor een nieuw OV-betaalmiddel voor en vragen waar de voorkeur ligt. Dit om een nog beter beeld te krijgen van hoeveel reizigers liever over willen stappen naar OV-betalen met de telefoon en wie dat zijn. Maar misschien nog wel belangrijker, hoeveel mensen willen dat niet en wie zijn dat? Dit onderzoek loopt nog en in de volgende nieuwsbrief kunnen we daar meer over vertellen.


Reizigers belevingsonderzoek Amsterdam

In de regio Amsterdam wordt altijd ergens aan weg of spoor gewerkt. Amsterdam Bereikbaar (https://www.amsterdambereikbaar.nl) wil eraan bijdragen dat reizigers zo min mogelijk verkeershinder ervaren als ze naar en door de stad reizen, ondanks het grote aantal werkzaamheden dat nodig is om de bereikbaarheid, veiligheid en leefbaarheid van de regio Amsterdam te verbeteren. In 2021 voerde MuConsult in opdracht van Amsterdam Bereikbaar voor de tweede keer een reizigers belevingsonderzoek uit, om huidige trends ten opzichte van twee jaar geleden te onderzoeken. Meest in het oog springende vraagstuk is: Heeft de COVID-19 situatie invloed op de hinderbeleving? Op basis van de uitkomsten kan Amsterdam Bereikbaar de reisbeleving verbeteren tijdens werkzaamheden.

Met behulp van uw input is het volgende geconcludeerd:

  • Reizigers zijn sinds 2019 positiever over hun reis in de regio Amsterdam en dit geldt zowel voor de reizigers in de trein, als in bus, tram of metro. De gemiddelde OV-reiziger beoordeeld zijn of haar rit in 2021 met een 8.
  • Reizigers die werkzaamheden tegenkomen zijn minder positief dan reizigers zonder werkzaamheden, maar ook zij zijn ten opzichte van 2019 positiever over hun reis.
  • Door de COVID-pandemie is te zien dat reizigers minder drukte ervaren. Reizigers waarderen de rust, voorspelbaarheid en het comfort van reizen tijdens COVID-19.
  • Wel leiden kleine vertragingen in 2021 sneller tot een afname van de tevredenheid dan in 2019. In 2019 gebeurde dit vooral bij meer dan 15 minuten vertraging, in 2021 al vanaf 5 minuten.
  • De COVID-pandemie heeft dus een groot effect op onze reisbeleving in positieve zin. Tegelijkertijd zien we dat de reizigerstevredenheid in het OV snel daalt als het drukker wordt of als medereizigers geen mondkapje dragen.
  • Werkzaamheden, en eventuele hinderbeperkende maatregelen hebben in 2021 minder effect op onze reisbeleving, zeker in vergelijking tot 2019. De rol van COVID-19 verkleint dus de hinder die men potentieel ervaart door werkzaamheden. 

Aangezien de reiziger met name de rust in het OV waardeert, zijn we benieuwd hoe de reisbeleving zal veranderen wanneer de coronamaatregelen worden losgelaten en we weer vaker op pad mogen. Wie weet komen we dan opnieuw bij u terug.

Op basis van het onderzoek zijn de volgende adviezen geformuleerd:

  • Zorg voor de juiste reisinformatie en zorg ervoor dat deze de reiziger bereikt voorafgaand aan de reis.
  • Zorg voor persoonlijke informatie, via een reisplanner, sociale media of e-mail.
  • Stimuleringsmaatregelen voor de fiets en thuiswerken worden positief beoordeeld, dus blijf deze inzetten, ook om drukte te voorkomen.
  • Leg uit waarom werkzaamheden plaatsvinden.
  • En probeer de vertraging binnen het maximum van 15 minuten te houden.

In de toekomst zal Amsterdam Bereikbaar deze adviezen in acht nemen en proberen opnieuw de werkzaamheden zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen. We hopen uw input in een volgend onderzoek opnieuw te mogen ontvangen, bedankt!

Amsterdam Bereikbaar (https://www.amsterdambereikbaar.nl) is een samenwerkingsverband tussen vijf grote infrapartijen: Rijkswaterstaat, Gemeente Amsterdam, ProRail, Provincie Noord-Holland,en Vervoerregio Amsterdam. Daarnaast is NS als spoorvervoerder aangesloten en Breikers, voor de verbinding met werkgevers.


Campagne 'Net gehaald' Amsterdam Centraal

Op het station valt steeds meer te doen. Op de vier grootste stations van Nederland kan je winkelen, wat eten of drinken, je kleding laten stomen of je fiets laten repareren. Om mensen hiervan bewust te maken hebben we een campagne ontwikkeld die zich als eerste richtte op Amsterdam Centraal. Voor Amsterdam Centraal ligt de focus op verbinding, gastvrijheid, diversiteit en inclusiviteit. We wilden met de campagne het groepsgevoel vergroten en stationsbezoekers uitnodigen rond te struinen op het station.

Ter evaluatie van de campagne hebben we direct na de campagneperiode (12 oktober tot en met 7 november 2021) een onderzoek uitgevoerd onder 680 bezoekers van Amsterdam Centraal. Zo proberen we een vinger aan de pols te houden en kan de campagne waar nodig nog bijgeschaafd worden.

Het onderzoek gaf antwoord op de vragen:

  • Hoe wordt de campagne voor Amsterdam Centraal beoordeeld?
  • Wat is het effect van de campagne op het beeld van Amsterdam Centraal?

De campagne was te zien op social media en op posters en schermen op het station.

Campagne uitingen 'Net gehaald'

Uit het onderzoek bleek dat de campagne redelijk was opgevallen: ongeveer 8% van de stationsbezoekers heeft een poster of online reclame van de campagne gezien, ongeveer 1 op de 5 heeft waarschijnlijk iets van de campagne gezien. De waardering was echter nog niet erg hoog. Wel waren mensen die de campagne hadden gezien positiever in hun oordeel dan degenen die de reclames bij het invullen van de vragenlijst voor het eerst zagen.

Kijken we naar hoe de boodschap was overgebracht dan zien we dat de meest letterlijke informatie, zoals ‘handige voorzieningen’ en ‘leuk kunnen winkelen’ uit de campagne het meest duidelijk waren. De begrippen ‘gemak’ en ‘voor iedereen’ passen dan ook goed bij de campagne. De onderliggende boodschappen: makkelijk gezond eten kopen, en het diverse karakter van het station, werden nog niet zo opgepakt.

De campagne zorgde er ook voor dat bezoekers beter op de hoogte waren van het aanbod aan winkels en voorzieningen op het station. Een kwart was van plan meer gebruik te maken van deze voorzieningen. Naar verwachting zorgt het voortzetten van de campagne op Amsterdam Centraal en de andere grote stations, voor een hogere bekendheid en wellicht leidt dit vervolgens tot een intensiever gebruik van het aanbod in food, non-food en voorzieningen.

Het kan dus goed zijn dat u deze of een soortgelijke campagne binnenkort weer tegenkomt op onze grootste stations: Amsterdam Centraal, Utrecht Centraal, Rotterdam Centraal en Den Haag Centraal. En struin ook gerust zelf eens rond, want er valt op het station meer te halen dan de trein!

Oktober 2021

Onderzoek naar de duidelijkheid van Intercity direct, de toeslag en de betaalmogelijkheden

NS kent treinformules, zoals de Sprinter en de Intercity. Ook rijdt NS met de “Intercity direct” over de hogesnelheidslijn tussen Schiphol Airport en Rotterdam CS. Daarvoor is het betalen van een toeslag, de zogenaamde Toeslag Intercity direct, verplicht. NS wil in de toekomst het Intercity direct netwerk uitbreiden, zodat er mee reismogelijkheden zijn over de Hogesnelheidslijn. Maar is dit nu wel duidelijk? En begrijpen reizigers waarvoor ze deze toeslag betalen?

Zowel de Intercity direct als de hogesnelheidslijn zijn bekend bij reizigers
Reizigers geven aan dat ze bekend zijn met de Intercity direct (zes op de 10) en de hogesnelheidslijn (zeven op de 10). Zie hieronder wat reizigers over deze trein en het traject zeggen:


Reizigers geven de app, de website en de kaartverkoopautomaat een hoog rapportcijfer

Reizigers geven aan dat de app, de website en de kaartverkoopautomaat duidelijk en begrijpelijk zijn. Reizigers vinden de website extra duidelijk als in het geselecteerde reisadvies aangegeven staat dat Toeslag Intercity direct vereist is. Ook de kaartverkoopautomaat doet het goed, mede omdat daar een kaartje wordt getoond waar je als reiziger kan kiezen: via de ene route geen toeslag, via de andere route wel.

Wanneer reizigers zonder deze hulpmiddelen de situatie voorgelegd krijgen van treinen en bestemmingen, dan wordt het gauw onduidelijk. Ook op de borden die boven de perrons hangen is het voor reizigers niet altijd duidelijk dat ze een toeslag moeten betalen, omdat niet duidelijk is of een trein over dat traject zal rijden om bij een bestemming van de reiziger te komen. We vinden dit begrijpelijk en verwachten niet van reizigers dat zij de spoorkaart uit hun hoofd kennen.

Daarom neemt NS dit mee in haar vervolgstappen: is de naamgeving Toeslag Intercity direct nog wel duidelijk, of zouden we juist – zoals veel respondenten suggereren – het traject moeten noemen waarvoor een toeslag betaald moet worden? Hier zullen wij ons de komende periode over buigen. Wellicht willen wij dit nog toetsen om te kijken of een andere naam het ook echt duidelijker maakt voor reizigers.


Onderzoek waardering fietskluizen

Op 293 stations in Nederland hebben reizigers de mogelijkheid om hun fiets bewaakt te stallen in een persoonlijke fietskluis. Een fietskluis is te huur via een jaarabonnement.

NS Stations en ProRail willen graag meer weten over redenen om wel of geen fietskluis te huren, hoe de fietskluizen worden beoordeeld en of er interesse is in alternatieven voor de huidige fietskluis.

Dit voorjaar hebben 529 panelleden aan het onderzoek naar de fietskluizen deelgenomen. Dit waren personen die een fietskluis huren maar ook personen die wel met de fiets naar het station komen maar niet voor de fietskluis kiezen.



Veiligheid belangrijk, tevredenheid is hoog
De belangrijkste reden om een fietskluis te huren is - niet geheel verrassend - de veiligheid van de fiets. Vooral forenzen, personen tussen de 55 en 64 jaar en personen met een elektrische fiets blijken een fietskluis te huren. Redenen om geen fietskluis te huren zijn vooral: “is niet nodig voor mijn fiets” en “de rekken zijn sneller”.

De fietskluis krijgt een hoge waardering: maar liefst 88% van de kluishuurders geeft een rapportcijfer 7 of hoger, het gemiddelde rapportcijfer is een 7,4.

Alternatieven wisselend ontvangen
Een mogelijke aanpassing van de fietskluis zou dagstallen zijn (in plaats van het huidige jaarabonnement): dagstallen betekent per gestalde dag afrekenen. Het onderzoek vond plaats in de corona periode, toen veel forenzen (vaak de huidige gebruikers) thuiswerkten en aangaven te verwachten deels thuis te blijven werken na corona. Voor een deel van hen is dagstallen interessanter dan een jaarabonnement. Ook voor personen die incidenteel met de fiets naar het station komen is dagstallen interessant.

Een alternatief voor de fietskluis is een systeem dat de fiets zelf naar een vrije plek brengt.

Voorbeeld van een geautomatiseerd systeem

Dit systeem kent in de ogen van de respondenten voordelen (handig, interessant) maar ook nadelen (overdreven op mijn station, tijdrovend omdat je moet wachten op anderen, storingsgevoelig).

Samen met ProRail onderzoekt NS nu hoe het aanbod van fietskluizen in de toekomst wordt vormgegeven.


Retail Belevings Monitor Q2 2021

U bent vast al eens uitgenodigd voor het onderzoek waarbij u een oordeel mocht geven over een of meerdere winkels op het station. U deed dan waarschijnlijk mee aan de Retail Belevings Monitor. Dit is een doorlopend onderzoek naar de klanttevredenheid over de grootste winkels op het station: Smullers, Julia’s, AH to go, Burger King, Starbucks, Hema, Laplace, Broodzaak/Treck, Doner Company, Leonidas, Stationshuiskamer, Kiosk, Ako/Bruna, Etos, Rituals, Sanifair en GWK.


Elk kwartaal vragen we klanten van deze winkels een oordeel te geven over hun laatste aankoop. Dat is een rapportcijfer in het algemeen en een oordeel op de aspecten uit ons klantwaardemodel.


Door dit elk kwartaal te vragen houden we een vinger aan de pols, kunnen de winkels waar nodig vragen bij te sturen en kunnen we, met behulp van een extra analyse, aangeven wat voor klanten van die betreffende winkel belangrijk is. De resultaten van het onderzoek zijn vertrouwelijk omdat dit concurrentiegevoelig is. De retailers mogen dus ook niet van elkaar weten wat de uitkomsten zijn en we maken ook geen vergelijkingen tussen de winkels.

De Retail Belevings Monitor is gedurende de coronapandemie vrijwel niet uitgevoerd. De winkels op het station waren grotendeels gesloten of beperkt open en er waren te weinig klanten in de winkels om goed onderzoek te doen. Vanaf april dit jaar was het eindelijk weer mogelijk! De retailers waren dan ook erg nieuwsgierig naar de uitkomsten. Gelukkig waren deze beter dan ooit. Gemiddeld gaf ruim 50% een 8 of hoger voor het laatste winkelbezoek. Maar het kan uiteraard beter. We zien dat klanten nog meer waarde hechten aan ‘schoon en netjes’ dan vóór de coronapandemie. Dit is daarom aangemerkt als extra punt van aandacht voor vrijwel alle winkels.


Verbetering Spoordeelwinkel

Een aantal van u heeft meegedaan bij een onderzoek ter verbetering van de Spoordeelwinkel. De Spoordeelwinkel is een winkel op ns.nl waar NS allerlei leuke uitjes in combinatie met de trein aanbiedt. Om te zorgen dat het aanbod in de Spoordeelwinkel blijft aansluiten op wat u van de Spoordeelwinkel verwacht, hebben we gekeken naar verschillende aspecten.

Het onderzoek liep van eind juni tot begin juli 2021. In totaal hebben ongeveer 1000 NS klanten meegedaan aan het onderzoek en 500 niet NS-klanten. Dat geeft NS een goed beeld bij welke doelgroepen, welk aanbod het beste aanslaat.

De belangrijkste bevindingen van het onderzoek zijn:

  • Men wil graag flexibiliteit in het kunnen annuleren en wijzigen van tickets. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat reizen door corona onzeker is geworden.
  • De merknaam van Spoordeelwinkel roept veel positieve associaties op. Gelukkig geldt dit ook voor “NS Dagje Uit” en het merk NS zelf.
  • Het eventueel aanbieden van uitjes via de NS-app werd over het algemeen positief ontvangen. Wel moet het niet de NS-app te veel gaan overheersen.


Wat gaan we doen met de resultaten?

  • Op termijn zal NS veel van de bevindingen doorvoeren.
  • Op korte termijn zal vooral het type uitjes licht worden aangepast.
  • Naar de beste naam van Spoordeelwinkel wordt nog gekeken.
  • NS gaat aan de slag met verbeteringen in IT-systemen, waardoor in de toekomst ook meer flexibiliteit geboden kan worden.
  • Er zal waarschijnlijk een experiment gedaan worden met het aanbieden van uitjes via de NS-app


Wat verwacht u op het station van stationsomroep berichten?

De aankomende tijd gaat de vorm en de inhoud van de omroepberichten op NS stations veranderen. Wij waren benieuwd wat de klantwens was rondom de omroepberichten voor internationale treinen. Wij zijn blij dat er maar liefst 1200 panelleden aan het onderzoek hebben deelgenomen.

Uit het onderzoek bleek dat er vooral behoefte was aan informatie wanneer er iets anders gaat dan volgens het spoorboekje. Denk dan aan Informatie over Vertraging, Informatie over Uitval en Informatie over Gewijzigde vertrekspoor. Wanneer treinen volgens planning vertrekken en rijden is er minder behoefte om die informatie ook via de omroep te horen. In dat geval kijken de internationale reizigers liever op de stationsborden of de NS International App.

Omdat de resultaten van dit onderzoek zo helder en overtuigend waren hebben we ervoor gekozen om de omroep voor internationale treinen aan te passen: We stoppen met omroepberichten voor internationale treinen waarvoor er niks verandert. Daarentegen blijven we nog wel omroepberichten plaatsen voor internationale treinen waarbij het anders gaat dan gepland.


Bereidheid gebruik NSI APP & NSI Account te toetsen

Wij zien het gebruik van de NS International App erg toenemen. Deze groei zien wij graag, omdat wij ervan overtuigd zijn dat de NS International App u het beste op de hoogte houdt van alles rondom uw reis. Daarnaast zien wij dat een deel van onze reizigers de NS International App niet heeft gedownload of expliciet aangeeft dit niet te doen. Wij wilden graag weten wat de achterliggende redenen hiervoor zijn.

Uit het onderzoek bleek dat een deel van u de app van NS International al heeft en ook gebruikt. Over het algemeen wordt de app goed beoordeeld en gebruikt u de app voornamelijk om informatie rondom de reis in te zien. Voor het boeken van een reis gebruiken de meeste mensen nog de website.

Op de vraag waarom mensen geen gebruik maken van de NS International App wordt het meest geantwoord dat het niet de moeite waard is om de app te downloaden als je maar weinig internationale reizen maakt. Je maakt er dan immers te weinig gebruik van. Daarnaast was er een groepje dat aangaf zo min mogelijk apps op zijn op haar telefoon te willen downloaden. Daarom dus ook niet de NS International App.

Uit het onderzoek bleek ook dat er meer behoefte was om de reiziger vanuit de NS International App te blijven informeren tijdens de reis, ook als er vertraging is. Dit is voor ons heel belangrijk om te weten, want wij gebruiken dit nu als een belangrijk punt om toekomstige ontwikkelingen aan de app mee te onderbouwen.

Juli 2021

Namen nieuwe NS producten

NS introduceert de komende maanden een aantal nieuwe producten. Dit naar aanleiding van eerder uitvoerig onderzoek, waarbij treinreizigers en niet-treinreizigers zijn ondervraagd. Deze nieuwe producten zijn al eerder in het nieuws geweest, zoals te lezen in dit persbericht: Nieuwe kortingtickets om goedkoper met de trein te reizen (ns.nl).

Aangezien de genoemde namen vooralsnog werknamen waren, hebben we via het NS panel uitvraag gedaan welke namen het meeste zouden aanspreken. Het onderzoek is uitgevoerd onder twee groepen:

  • Vanuit het NS Panel treinreizigers zonder abonnement (n=239)
  • Vanuit een extern panel niet treinreizigers (afgelopen 2 jaar niet met de trein gereisd) die wel open staan om met de trein te reizen (n=108)

Respondenten die aangaven een propositie (misschien) interessant te vinden kregen de potentiële namen voorgelegd ter beoordeling.

Het was een kort onderzoek waarin we u letterlijk hebben gevraagd welke naam u het meeste aansprak. Bovendien was het leuk om te merken dat u in veel van deze nieuwe producten geïnteresseerd blijkt. Dat is voor ons een fijne bevestiging dat we bezig zijn met het ontwikkelen van producten waar u op zit te wachten.

De gekozen namen komen grotendeels overeen met de werknamen. Uiteindelijk worden de definitieve namen:
1. Vroegboek Dal
2. Groepsticket Daluren
3. Zesrittenkaart Dal
4. OV Compleet ticket


Fiets & Service

Fiets & Service is de plek op het station waar reizigers terecht kunnen voor reparatie/onderhoud aan de fiets en voor fietsonderdelen en –accessoires. Fiets & Service bevindt zich in de bewaakte fietsenstallingen van 27 stations in Nederland.



NS wil meer inzicht in de bekendheid, het (voorgenomen) gebruik en het oordeel over Fiets & Service. Daarmee probeert NS de dienstverlening van Fiets & Service nog beter aan te laten sluiten bij de wensen van de (potentiële) gebruikers. In februari 2021 is daarom een online onderzoek uitgevoerd onder NS panelleden die met de fiets naar één van de 27 stations met Fiets & Service komen. In totaal hebben 3.695 panelleden aan het onderzoek deelgenomen.

Het onderzoek heeft de volgende inzichten opgeleverd:

  • De bekendheid van Fiets & Service is hoog: maar liefst 84% van alle deelnemers aan het onderzoek zegt klant te zijn of de service van naam te kennen.
  • Ruim een derde heeft wel eens gebruik gemaakt van Fiets & Service: meestal om een reparatie te laten uitvoeren maar ook om een product of fietsaccessoire te kopen.
  • Voornaamste reden om geen reparatie bij Fiets & Service te laten uitvoeren is het feit dat men een eigen fietsenmaker heeft óf zelf de reparaties uitvoert.
  • Fiets & Service krijgt een hoge beoordeling: klanten geven gemiddeld een 7,7. Vooral de vriendelijkheid en vakkundigheid van het personeel worden hoog gewaardeerd.
  • Van de “5 beloftes” van Fiets & Service worden “Snel en simpel: dezelfde dag klaar”, “Uw fiets voor 10.00 uur gebracht, na 16.00 uur klaar” en “Geen verrassingen achteraf: vaste prijzen, contact en akkoord vooraf” het meest gewaardeerd.

NS kan met deze inzichten Fiets & Service nog verder onder de aandacht brengen, zodat ook u het gemak van een fietsenmaker onderweg kunt ervaren.


Pizza bij Julia's

Eind vorig jaar kwam het Julia’s team met het idee om pizza toe te voegen aan de menukaart van Julia’s. Zij vroegen zich echter af in hoeverre hier ook interesse in zou zijn, en waarom wel of waarom niet.

We hebben daarom een klein onderzoek gedaan onder circa 300 reizigers (in de omgeving Zwolle) uit het NS Reizigerspanel die wel eens iets kopen op het station. In dit onderzoek stond centraal:

  • In hoeverre wordt pizza overwogen op het station in het algemeen?
  • Wat is het imago van pizza (to go)?
  • In hoeverre is er interesse in een pizza van Julia’s?

Om de vraag te beantwoorden in hoeverre reizigers interesse hebben in pizza van Julia’s hebben we de volgende tekst voorgelegd:

‘In deze winkel op het station zien we een verscheidenheid aan Italiaanse deegproducten. Alles herkenbaar en eenvoudig doch kwalitatief, zoals de Italiaanse keuken dat kan zijn. Zoals de pizza met een dunne krokante bodem, die bij bestelling warm uit de oven komt. Er zijn een vijftal soorten, welke je als hele pizza kunt nemen of als punt. Voor in de middag, dan wel als avondmaal. Er gaat her en der als topping een plukje rucola op of enkele blaadjes basilicum. Zoals jij het hebben wilt.’

Uit het onderzoek bleek dat circa drie kwart (enige) interesse heeft in de bovenstaande pizza, maar wel met een aantal voorwaarden. Men is op zoek naar een kwalitatief goede pizza, met een dunne bodem en verse bereiding. Pizza heeft namelijk ook een negatief imago: vet, klef en ongezond. Dat moet een pizza van Julia’s dus niet zijn.

Pizza staat daarnaast ook bekend als onhandig om onderweg te eten. Eet- en meeneemgemak zijn voor veel reizigers belangrijke aspecten bij het uitzoeken van een warme maaltijd op het station.

Ook daar moest het Julia’s team rekening mee houden mochten zij pizza willen toevoegen op het menu.


Spontane reacties bij 'pizza'

Naar aanleiding van de resultaten heeft het Julia’s team het aangedurfd om naast de pasta’s ook pizza op het menu te zetten als lunch of avondmaaltijd. Inmiddels zijn er drie soorten pizza te verkrijgen. Nog niet op alle stations, maar alleen nog als proef in Rotterdam en Amsterdam Amstel. Dus bent u benieuwd hoe deze smaken? Ga dan zeker een keer proeven!




De pizza's op het menu van Julia's


Reizen met je betaalkaart – contactloos betalen in het OV


Wellicht kent u contactloos betalen van het afrekenen in een winkel. Over enige tijd is het ook mogelijk om op deze manier te reizen in het OV. U heeft dan geen OV-chipkaart meer nodig, maar checkt in en uit met uw bankpas, creditcard, mobiel of smartwatch. Aan het eind van de dag worden de kosten van uw reis afschreven van uw bankrekening. Deze manier van betalen voor een reis is prettig en handig voor mensen die niet zo vaak met de trein reizen, want je hebt immers geen abonnement, los kaartje of OV chipkaart nodig. Alle andere manieren van betalen voor een reis blijven overigens gewoon bestaan.

NS heeft onderzoek gedaan naar het gevoel van veiligheid bij deze nieuwe manier van betalen in het OV. We maken hierbij onderscheid tussen sociale veiligheid (de mate waarin u zich beschermd voelt tegen bijvoorbeeld een misdrijf of diefstal) en veiligheid met betrekking tot het delen van data en uw privacy.

Het onderzoek is op 7, 8 en 9 mei 2021 uitgevoerd in het NS Panel en 720 respondenten hebben hieraan deelgenomen.. Thema’s die voorbij kwamen, waren o.a.: hoe verhoudt deze nieuwe betaalmethode zich t.o.v. de OV chipkaart wat betreft gevoel van veiligheid, voelt het (on)prettig als een conducteur je bankpas moet scannen om te kijken of je een geldig vervoersbewijs hebt en wat zijn bezwaren die reizigers hebben bij deze betaalmethode?


Een greep uit de bevindingen:

  • Het merendeel van de respondenten betaalt zeer regelmatig contactloos in een winkel én voelt zich daar veilig bij. Echter wordt contactloos betalen in het OV vooralsnog als spannender ervaren dan bijvoorbeeld in een supermarkt - zowel wat betreft data/privacy (bijv. vanwege het risico op skimmen) als sociaal onveilig (“een snelle jongen grist ‘m zo uit mijn handen.”).
  • Respondenten die nu al regelmatig contactloos betalen met hun mobiel, zijn enthousiaster dan respondenten die dat nog niet doen. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat deze groep mensen al meer gewend is aan innovatieve(re) manieren van betalen.
  • Respondenten zijn bang om meer geld te verliezen door foutief gebruik bij reizen met een bankpas dan bij reizen met de OV chipkaart.
  • Een deel van de respondenten geeft aan zich nog wat zorgen te maken als de conducteur of conductrice hun bankpas moet scannen om te controleren of men reist met een geldig vervoersbewijs.

Deze inzichten worden meegenomen bij de introductie van deze nieuwe betaalmethode. Het is een veilige en beproefde betaalmethode, maar dat wil niet altijd zeggen dat gebruikers het ook als veilig ervaren. Aan NS en andere vervoerders om ervoor te zorgen dat gebruikers zich geen zorgen hoeven te maken. Deze inzichten helpen om beter te begrijpen over welke specifieke zaken met nog geen goed gevoel heeft. Zodoende weten we dat we daar extra aandacht aan moeten besteden.


Routekeuzegedrag aan de hand van de reisplanner in vergelijking met de voorspellingen van NS

De afgelopen jaren zijn steeds meer mensen met de trein gaan reizen. Door corona zijn reizigers extra alert op het mijden van drukke situaties. In het onderzoek “Routekeuze” is gekeken naar het keuzegedrag van de reiziger aan de hand van de reisplanner. Het gevonden keuzegedrag is vergeleken met de voorspellingen van NS. Met een goede voorspelling kan NS zorgen voor de juiste materieelinzet en kan NS de reizigers informeren over de drukte. Hierdoor kunnen in de toekomst overvolle treinen zo veel mogelijk voorkomen worden.

Met de enquête is er informatie verzameld over het gebruik van de reisplanner routekeuzegedrag. In een deel van de vragen is er een routekeuze voorgelegd waarbij de respondenten moesten kiezen welke route ze zouden nemen. Er zijn twee verschillende afwegingen voorgelegd, een afweging tussen Sprinter/Intercity en een afweging tussen overstap/directe trein. De gevonden resultaten voor de reizigersverdeling over de verschillende reisopties zijn vergeleken met de voorspelling van NS.

52% van de respondenten geeft aan dat ze altijd de reisplanner gebruiken als ze een treinreis maken. De respondenten die de reisplanner niet gebruiken geven in de meeste gevallen aan dat dit komt doordat ze uit gewoonte gebruik maken van 9292OV. De meeste reizigers volgen vaak één van de geadviseerde routes, waarbij 41% altijd een van de aangegeven reisopties volgt en 51% dit meestal doet. Op het moment dat reizigers aangeven het advies niet te volgen, komt dit in een deel van de gevallen doordat ze op een snellere manier met de trein op de bestemming kunnen komen door bijvoorbeeld een kortere overstap. Uit de enquête resultaten is ook gebleken dat reizigers de reisplanner vertrouwen en gebruiksvriendelijk vinden.

De twee meest opvallende factoren die van invloed bleken op het keuzegedrag zijn keuzemoment en leeftijd. Het moment waarop een passagier een reis selecteert (het keuzemoment) is van grote invloed op het keuzegedrag. In de enquête is dit opgesplitst in twee verschillende locaties, vanuit huis en vanaf het station. Vanuit huis kiezen de meeste reizigers de kortste en meest comfortabele route. Daarentegen, als passagiers al op het station staan nemen ze de eerstvolgende reisoptie. Bijvoorbeeld op het traject Den Haag Centraal - Leiden Centraal, wat zichtbaar is op bovenstaand figuur. Vanuit huis neemt 88% de Intercity en vanaf het station neemt nog maar 38% de Intercity als de Sprinter eerder vertrekt. Dit verschil wordt waarschijnlijk veroorzaakt doordat passagiers vanuit huis precies hun vertrek kunnen plannen en ze dus niet hoeven te wachten. Als passagiers al op het station staan, speelt de wachttijd op het station waarschijnlijk een grote rol. De andere opvallende factor is leeftijd: jonge reizigers kiezen vaker voor de snelste reisoptie al zit daar bijvoorbeeld een overstap in. Zowel in de keuze vanuit huis als de keuze vanaf het station is dit verschil zichtbaar.

Naast het analyseren van het keuzegedrag, zijn de uitkomsten van de enquête ook vergeleken met de voorspellingen van NS. Uit dit alles blijkt dat NS goede voorspellingen maakt voor een gemiddelde situatie voor wat betreft reizigersverdeling over de reisopties. Dit kan nog verbeterd worden door verschillende parameters gescheiden te analyseren en zo nodig te corrigeren. Daarnaast is het waardevol om de invloed van het routekeuzemoment en de leeftijd te mee te nemen in de voorspellingen. Dit zal de meeste invloed hebben in bijzondere situaties, bijvoorbeeld gedurende een evenement of tijdens een verstoring. Vooral in het geval van evenementen waar veel jonge mensen aanwezig zijn en alle reizigers hun routekeuze vanaf het station maken, kan het keuzegedrag erg afwijken van een gemiddelde situatie. Echter moeten de nadelen van een groter en complexer model worden afgewogen tegen de voordelen in de voorspelling.

April 2021

Onderzoek deur-tot-deur diensten

NS wil klanten faciliteren in hun volledige reis van deur tot deur. Hiervoor bieden we verschillende diensten aan, zoals bijvoorbeeld de OV-fiets, of de fietsenstalling en P+R terreinen bij stations.

NS heeft de ambitie om het deur tot deur aanbod verder te optimaliseren om hiermee nog beter aan te sluiten op de wensen en behoeften van reizigers. Enerzijds door het bestaande aanbod te verbeteren, anderzijds door mogelijk nieuwe deur tot deur diensten te introduceren.

Om beter inzicht te krijgen in de wensen van onze klanten is een vragenlijst afgenomen onder 2474 reizigers. Doel was antwoord te krijgen op de volgende vragen:

  • Hoe wordt het huidige deur tot deur aanbod van NS ervaren?
  • Zijn reizigers bekend met het huidige aanbod?
  • Wat gebruiken reizigers wel eens, in welke frequentie en voor welke type reis?
  • Wat zijn mogelijke verbeterpunten?
  • In hoeverre is er interesse in mogelijke nieuwe deur tot deur diensten?
  • Waar moeten nieuwe deur tot deur diensten aan voldoen?

 

Uit het onderzoek bleek dat klanten tevreden waren met het huidige aanbod. Vooral de OV-fiets kwam goed uit de beoordeling. Mogelijke verbeterpunten voor het huidige aanbod waren volgens klanten de mogelijkheid om te reserveren en een beter inzicht in de beschikbaarheid.

Hoewel de meeste deelnemers aangaven vooral gebruik te zullen maken van bestaande diensten kwam uit het onderzoek ook een interesse naar enkele nieuwe opties naar voren. Een OV-E-bike en flexibele werkplekken op het station waren het populairst. Verder had een ruime meerderheid de voorkeur om deur-tot-deur diensten via NS te kunnen boeken en via OV chipkaart/NS te betalen.

De uitkomsten uit dit onderzoek zullen gebruikt worden om het NS deur-tot-deur aanbod zo goed mogelijk te laten aansluiten op de wensen van onze reizigers. We gaan de komende periode kijken welke verbeterpunten we voor bestaande diensten kunnen oppakken en welke nieuwe diensten we kunnen toevoegen aan ons aanbod.


Helpen aan een geldig vervoerbewijs

Reist u met de trein? Dan heeft u een treinkaartje nodig, of met andere woorden, een geldig vervoerbewijs. Maar wat nou als u met de trein reist en u heeft (per ongeluk) geen geldig vervoerbewijs. Bijvoorbeeld, u bent vergeten in te checken. Of u reist met een dagkaart op een zaterdag, terwijl de kaart alleen door de week geldig is. Bij de controle in de trein komt u er dan achter dat u geen geldig vervoerbewijs heeft. De conducteur kan u dan een boete geven en u moet alsnog de prijs voor uw reis betalen.

In de praktijk merken wij dat reizigers vaak niet weten dat ze geen geldig vervoerbewijs bij zich hebben. En als de conducteur bij een controle ziet dat iemand geen geldig vervoerbewijs heeft, heeft de conducteur nu alleen maar de mogelijkheid om een boete te geven die u achteraf moet betalen. Geen fijne ervaring voor u als reiziger. En dat geldt ook voor de conducteur, omdat wij u als reiziger geen andere oplossing kunnen bieden. Bovendien komt bij de afhandeling van de betaling van de boete achter schermen ook nog veel kijken. Daarom willen wij het proces “Helpen aan een geldig vervoerbewijs” verbeteren.

Om dit te onderzoeken, hebben wij acht deelnemers uit het NS-panel uitgenodigd die in het verleden (per ongeluk) zonder een geldig vervoerbewijs met de trein hebben gereisd, die gecontroleerd werden en wel of geen boete hebben gekregen. We hebben hen tijdens een interview gevraagd naar hun ervaring met het niet bij zich hebben van een geldig vervoerbewijs, de controle in de trein en eventuele afhandeling. Daarnaast hebben we gevraagd wat we volgens hen kunnen verbeteren. Dit zijn de belangrijkste inzichten:

  • De deelnemers geven nagenoeg allemaal aan dat ze niet bewust zonder een geldig vervoerbewijs reisden. Het zou daarom fijn zijn als je als reiziger op een bepaalde manier kunt controleren of je een geldig vervoerbewijs hebt. Bijvoorbeeld een reminder: bent u wel ingecheckt? Of je krijgt een signaal als je incheckt met een kaartje op zaterdag, maar die is niet geldig.
  • De deelnemers hebben er begrip voor dat, als je gecontroleerd wordt en geen geldig vervoerbewijs hebt, je voor de reis moet betalen en je een boete krijgt. Wel zouden ze het prettig vinden dat als dit per ongeluk gebeurt en je een logische verklaring hebt, je een minder hoge boete of geen boete betaalt. Bijvoorbeeld, heb je wel genoeg saldo op je OV-chipkaart, een geldig abonnement of ander kaartje? Dan zou het fijn zijn als je alsnog kunt inchecken bij de conducteur, tegen een bepaald tarief. Of dat je alsnog een digitaal geldig vervoerbewijs kunt kopen + een additioneel tarief.
  • Als je gecontroleerd wordt en je moet betalen, dan zou het fijn als je dit direct in de trein bij de conducteur digitaal kunt betalen.

De uitkomsten van de interviews hebben ons inzicht gegeven in duidelijke verbeterpunten voor het proces. Op basis van deze inzichten zijn wij op dit moment in kaart aan het brengen op welke onderdelen we het proces “Helpen aan een geldig vervoerbewijs” kunnen verbeteren. Zodat we u als reiziger in de toekomst aan een geldig vervoerbewijs kunnen helpen, in plaats van boetes uitdelen.



Onderzoek naar bewaakte fietsenstallingen

Steeds meer reizigers kwamen, vóór COVID-19, met de fiets naar het station. Dit faciliteren wij graag. Doordat het gebruik zo enorm bleef groeien is het voor ons belangrijk om meer inzicht te krijgen in wat gebruikers belangrijk vinden. Het doel van dit onderzoek was om in kaart te brengen hoe belangrijk de gebruikers de verschillende onderdelen van een stalling vinden. Denk aan de aanwezigheid van personeel, looptijd tot het perron en het prijsbeleid. Dit stukje geeft inzicht in de eerste resultaten van het onderzoek.

Begin maart is er een vragenlijst gestuurd naar twee verschillende groepen treinreizigers. De eerste groep bestaat uit reizigers die met de fiets naar het station reizen (voor COVID-19). De andere komen op een andere manier, denk aan bus, auto of lopend. Vier vragen stonden centraal in dit onderzoek over de bewaakte fietsenstalling:

  • Wat maakt dat iemand kiest voor bewaakt stallen in plaats van onbewaakt?
  • Wat vindt “de gemiddelde” gebruiker van de verschillende onderdelen van een stalling?
  • Beïnvloeden eigenschappen van de reiziger deze mening?
  • Heeft het huidige gebruik invloed op deze mening?

Uit ons onderzoek is gebleken dat de meeste gebruikers een grotere voorkeur hebben voor de bewaakte binnen-stalling dan voor de buiten-stalling. Hierbij wordt bewaking door personeel meer gewaardeerd dan wanneer dit gebeurt met een toegangspoort en camera’s. Dit komt door een groter gevoel van persoonlijke veiligheid. Ook de aanwezigheid van een reparatiepunt heeft een positieve bijdrage in deze keus, door de verbeterde ervaren dienstverlening. Zoals verwacht heeft het verhogen van de stallingskosten een negatieve impact op de keuze voor bewaakt stallen. De looptijd moet worden beperkt voor een goede klantwaardering.

Verder zit er een duidelijk verschil in soorten gebruikers. Volwassenen hebben een sterkere voorkeur voor de bewaakte stalling dan jongeren. Zo zijn jongeren gevoeliger voor kosten, maar kijken zij ook vooral naar het functionele aspect van een stalling. Ook heeft de reisfrequentie en het soort fiets invloed op de voorkeur voor de bewaakte stalling. Frequente reizigers parkeren de fiets liever binnen, net als reizigers met een elektrische fiets. Als laatste blijken mensen die naar werk reizen meer te worden beïnvloed door het betaalbeleid dan reizigers die bijvoorbeeld een bezoek brengen aan vrienden.

Ook zagen wij dat mensen die nu al met de fiets gaan een andere mening hebben dan niet-fietsers. Potentiële nieuwe gebruikers hebben een nog sterkere voorkeur voor een bewaakte stalling. Hierbij wordt de bemensing heel belangrijk gevonden voor een beter gevoel van veiligheid voor zowel zichzelf als de fiets.

De uitkomsten van dit onderzoek zullen gebruikt worden om het beleid van de fietsenstallingen zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen van de gebruikers. Het streven van NS is een zo passend mogelijk aanbod. Op de achtergrond wordt er iedere dag hard aan gewerkt om de stallingen beter te maken.



Oberhausen - Lyon

NS International is druk bezig de internationale trein aantrekkelijk te maken voor alle bestemmingen tot 700 km. Niet alleen voor de bekende treinbestemmingen Antwerpen, Brussel en Parijs, maar voor alle dichterbij gelegen buitenlandse bestemmingen waar veel Nederlanders heen reizen. Uit een marktanalyse is gekomen dat twee bestemmingen met veel potentie Oberhausen en Lyon zijn. Om de markten van Oberhausen en Lyon beter te begrijpen hebben we zo’n 15 respondenten van het klantpanel gesproken die afgelopen jaren naar deze bestemmingen zijn gereisd. Onze interesse had daarbij niet alleen de treinreiziger, maar juist ook de vliegtuig-, auto- of busgebruiker. Die laatste groep moeten we tenslotte over zien te halen.

De belangrijkste conclusies voor Oberhausen zijn dat men voornamelijk om drie redenen hiernaartoe reist: 1) de kerstmarkt, 2) Centro Winkelcentrum of 3) een zakelijk motief. De flexibiliteit en de eventuele vele boodschappen maken de auto veruit het meest geliefde vervoersmiddel. Aantrekkelijke aanbiedingen met Centro, samenwerking met Spoordeelwinkel.nl en regionale treinkorting in combinatie met het verbeteren van de informatie op nsinternational.nl, adverteren op social media, en via Google zijn opties die we nu aan het uitwerken zijn.

Lyon is zowel voor de vrijetijds als de zakelijke markt een interessante bestemming. Het vliegtuig, de auto of zelfs de bus zijn de meest populaire vervoersmiddelen. Naast het verbeteren van de content op de website, en aandacht te schenken aan deze prachtige stad in onze eigen middelen, willen wij In ons eerste experiment verkennen of het werkt om advertising in Google (SEA) in te zetten. Als mensen zoeken naar vluchten naar Lyon, zien ze dan ook de trein als alternatief aangeboden worden.


Onderzoek losse ticketverkoop NS, december 2020

Het coronavirus heeft enorme impact gehad op het reisgedrag in Nederland en daarmee op NS. De algemene verwachting is dat het reisgedrag niet tijdelijk, maar blijvend is veranderd. NS is daarom benieuwd hoe reizigers dit zelf ervaren; zijn zij echt minder gaan reizen sinds corona, en zo ja waarom? En verwachten ze ook na corona minder met de trein te reizen dan ervoor?

Om dit uit te zoeken heeft NS in december 2020 een onderzoek gedaan onder bijna 1800 reizigers.

Een van de belangrijkste conclusies uit het onderzoek is dat het reisgedrag inderdaad ingrijpend is veranderd, en dat dit deels blijvend zal zijn. Met name het woon-werkverkeer zal waarschijnlijk niet meer terugkomen op het niveau van voor de pandemie.

Aangezien het reisgedrag inderdaad blijvend is veranderd, wil NS nu alvast nadenken hoe de bestaande producten en proposities daarop kunnen worden aangepast. NS wil er namelijk alles aan doen om reizigers weer terug de trein in te krijgen, als dat straks weer kan.

Hiervoor is een aantal ideeën bedacht die in het onderzoek zijn getoetst. Niet elke deelnemer heeft elk productidee voorgelegd gekregen, dit om het onderzoek niet onnodig lang te laten duren.

Het onderzoek concentreerde zich op de losse ticketverkoop bij NS. Dit houdt in dat er geen vragen zijn gesteld over NS abonnementen, daarvoor is een apart onderzoek gehouden. Over de productideeën is aan de deelnemers van het onderzoek gevraagd of ze er interesse in hebben, wat ze een goede prijs zouden vinden voor het product, of ze het zouden inzetten ter vervanging van een bestaand ticket, en of het ze zou verleiden om vaker met de trein te gaan.

Hieruit bleek onder andere dat er behoefte bestaat aan tickets waarmee ook in kleine groepen met korting gereisd kan worden. Ook kwam naar voren dat veel reizigers het fijn zouden vinden als zij bij het ticket ook hun vervolgreis (bijvoorbeeld met de bus, tram of metro) bij NS kunnen aanschaffen.

Van de ideeën zijn er uiteindelijk 4 overgebleven die NS wil introduceren. Daarnaast is er nog een aantal initiatieven waarvan NS denkt dat ze op langere termijn in de markt zullen worden gezet. Een klein deel van de ideeën is afgevallen omdat er te weinig interesse in leek te zijn.



Informatiebehoeften internationale reizigers

Voor NSI is het een uitdaging om in deze tijd van corona en zeer beperkt internationaal reizen interessante en relevante informatie te bieden op de verschillende mediakanalen. NS International is nu bezig met het treffen van voorbereidingen voor een campagne voor als we straks weer internationaal mogen reizen voor sociale en recreatieve doeleinden.

NS International heeft een onderzoek gedaan om meer inzicht te krijgen in het type informatie dat reizigers wensen tijdens en na corona en de kanalen die hiervoor het meest geschikt zijn.

Daarnaast wilde NSI ook meer inzicht vergaren in de overwegingen die reizigers nu maken bij de keuze voor een vervoermiddel, de reisbestemming en het vooruit plannen van vakanties. Ook was het relevant om te verkennen wat de internationale zakelijke reiziger verwacht te gaan doen in de toekomst.

Om antwoorden te krijgen op deze vragen, en de opinie van reizigers te horen, heeft NS International interviews gedaan middels vier groepsgesprekken. In deze groepen zaten verschillende type mensen, met ieder hun eigen reisgedrag en motivaties.

NS International heeft geleerd dat er tijdens corona beperkte behoefte aan informatie vanuit NS International is. Er is deels behoefte aan informatie over de situaties in verschillende landen. Reizigers die op korte termijn reizen overwegen (of voor werk moeten reizen) willen makkelijk kunnen zien wat de mogelijkheden zijn (rijden er treinen, en hoe vaak) en ook heldere informatie over annuleringsvoorwaarden. Internationale reizigers worden wel graag op de hoogte gehouden van relevante ontwikkelingen rondom (nieuwe) trajecten en toekomstplannen. Het liefst via de nieuwsbrief. Aanbiedingen en promoties van internationale reizen worden niet op prijs gesteld, tenzij het niet op zeer korte termijn is én flexibel om te boeken.

Als het perspectief op reizen beter wordt (fase code geel), wordt er meer georiënteerd op mogelijke reizen, maar de risico’s spelen nog een belangrijke rol in het boekingsproces, de reis zelf en tijdens het verblijf. Voor reizigers is het ook zeer belangrijk om te weten wat NSI doet in het geval dat een land van geel naar oranje verschuift tijdens het verblijf.

Als er vanuit het RIVM een bericht komt dat internationaal reizen weer mogelijk is, staan reizigers open voor het boeken van reizen op korte en lange termijn. Er spelen geen belemmeringen en reizigers willen hun gemiste tripjes van 2020 inhalen. Er is dan direct behoefte aan inspiratie voor bestemmingen binnen Europa, helder inzicht in mogelijkheden en kosten en de mogelijkheid om opties makkelijk te vergelijken. Niet-treinreizigers hebben behoefte aan meer inzicht in hoe een treinreis eruit ziet, wat de voordelen zijn, welke faciliteiten er zijn en hoe ze makkelijk een ticket kunnen boeken.

De inzichten van het onderzoek zullen gebruikt worden om inspiratie- en salescampagnes voor de toekomst in te vullen, zodat NS International straks de informatie verspreid waar men op zit te wachten en behoefte aan is. Wij hopen dat we jullie snel weer met de trein de internationale grens over kunnen brengen.

Februari 2021

Koffiecampagne KIOSK

KIOSK voerde tussen 31 augustus en 13 september jl. een reclamecampagne op 33 stations. De campagne had de vorm van posters in de winkel, digitale schermen op het station en op het perron en advertenties op social media.

Het doel van de campagne was het vergroten van de bekendheid en bezoek aan KIOSK. Op de poster werd gecommuniceerd dat KIOSK snelle service biedt en kwalitatief goede koffie heeft.

Het onderzoek is uitgevoerd onder bijna 500 reizigers uit het NS Reizigerspanel. We hebben alleen reizigers ondervraagd die tijdens de campagneperiode op de desbetreffende stations zijn geweest en wel eens iets kopen op het station.

Reclameposter KIOSK – campagne

In de campagne-evaluatie stonden 4 vragen centraal:

  • Het bereik van een campagne: hoeveel reizigers hebben het gezien?
  • Boodschap: komt de beoogde boodschap goed over bij de doelgroep?
  • Waardering: wordt de reclame gewaardeerd en wat spreekt aan en wat juist niet?
  • Effect: in welke mate zet de reclame aan tot het bezoeken van de winkel en het doen van een aankoop?

Uit het onderzoek bleek dat redelijk wat reizigers de posters herkenden. De posters en de KIOSK winkel zelf waren het meest gezien en de reclame op social media het minst. Reizigers vonden de reclame passend bij KIOSK en de boodschap van de campagne kwam ook goed over, vooral dat KIOSK goede koffie heeft.

De waardering van de reclame was echter matig. Men vond de afbeelding aan de ene kant duidelijk, mooi en uitnodigend, maar aan de andere kant ook kil en met weinig sfeer. Het belangrijkste verbeterpunt van deze campagne ligt dan ook in de mate waarin de reclame aanspreekt; de reclame is zo duidelijk dat hij ook wat vlak is en niet ‘spannend’. Voor het KIOSK marketingteam was dit een bevestiging van een onderbuikgevoel dat zij zelf ook hadden. Nu dit in het onderzoek was aangetoond, konden ze dit punt nog duidelijker aankaarten bij het reclamebureau en gaan zij bij een volgende campagne hier meer aandacht aan geven.

Helaas is het in 2020 niet gekomen van nog een campagne zoals deze voor KIOSK. Er waren sinds medio oktober te weinig reizigers op het station en de kosten van een campagne worden dan hoger dan de baten. Bovendien zou het ook niet passend zijn geweest met de maatregelen tegen corona. Hopelijk gaat het over een paar maanden de goede kant op, mag er weer met de trein gereisd worden en kunnen we in de loop van 2021 weer campagnes voor de winkels op het station voeren.

Enkele reacties op de reclame-posters van KIOSK


Reizen met uw betaalpas of creditcard

Alle OV-vervoerders in Nederland zijn hard bezig om het mogelijk te maken dat iedereen kan reizen met zijn of haar betaalpas en/of creditcard. Dit betekent dat er naast de OV-chipkaart en de losse kaartjes ook nog een mogelijkheid komt om in- en uit te checken met uw betaalpas of creditcard.

Om reizigers een optimale service en ervaring te kunnen bieden, willen we het mogelijk gaan maken om de bankpas te koppelen aan het persoonlijke account. Een account waarmee op een veilige manier uw reishistorie en de betalingen voor die reizen ingezien kunnen worden.

We zijn met een team aan de slag gegaan om dit voor een app te ontwerpen. Gedurende drie dagen hebben we verschillende ontwerpen gemaakt en deze omgezet naar een proefversie. Die hebben we tijdens het onderzoek voorgelegd aan zeven reizigers. Met als doel om te horen wat uw ervaring was met de informatie over het account, het aanmaken van een account, het koppelen van een betaalpas en het inzien van uw reishistorie en betalingen. De interviews deden we online wat voor extra uitdagingen heeft gezorgd, maar ook hele waardevolle informatie heeft opgeleverd.

Zo bleek het soms lastig om voor te stellen hoe het is om met de betaalpas in- en uit te checken. Dit bestaat op dit moment nog niet en dat betekende dat iedereen zich eerst goed moest inleven in dit scenario. De reacties op de schermen waren positief en we hebben een aantal interessante leerpunten meegekregen die onze volgende ontwerpen nog gebruiksvriendelijker gaan maken.


Aanspreekvorm

In het vierde kwartaal van 2020 heeft NS zogenaamde ‘tone of voice’ richtlijnen ontwikkeld. In deze richtlijnen staat omschreven hoe we in communicatie naar reizigers willen klinken en herkenbaar willen zijn op basis van de gewenste merkpersoonlijkheid. Hierin staan de kernwoorden ‘sympathiek, professioneel en inspirerend’ centraal. Een onderdeel van deze richtlijnen is de aanspreekvorm. Spreken we onze reizigers aan met ‘u’ of ‘jij’?. Om hier een onderbouwde keuze te kunnen maken, hebben we in september een klantonderzoek gehouden waarin we 1.000 leden uit het NS panel hebben bevraagd over hoe zij het liefst worden aangesproken door bedrijven in het algemeen, door NS en in welk type communicatiemiddelen.

Een aantal opvallende resultaten waren:

  • Over het algemeen wil de meerderheid van de respondenten door bedrijven met ‘u’ worden aangesproken.
  • Naarmate respondenten ouder worden neemt deze voorkeur verder toe. Tot en met 44 jaar gaat het nagenoeg gelijk op en vanaf 45 jaar zien we de voorkeur voor ‘u’ verder toenemen.

  • Zakelijke doelgroepen geven meer voorkeur aan de aanspreekvorm ‘je/jij’ dan sociaal/recreatieve doelgroepen.
  • Aangesproken worden met ‘je/jij’ wordt meer passend gevonden bij massa-achtige communicatiemiddelen zoals reclame, websites en apps. Bij persoonlijke communicatie zoals brieven en e-mails krijgt de u-vorm de voorkeur.

Op basis van de resultaten hebben we gekozen voor een gedifferentieerde aanspreekvorm: in massacommunicatie zoals reclamemiddelen, website en NS-app spreken we reizigers met ‘je’ en ‘jij’ aan en in persoonlijke communicatie zoals brieven en e-mails spreken we reizigers met ‘u’ aan. Een mooie door onderzoek onderbouwde keuze!


Onbemenste toiletten

NS Stations wil uw verblijf op de stations zo aangenaam mogelijk maken. Zo is, in samenwerking met ProRail, de afgelopen jaren hard gewerkt om stations onder meer te voorzien van watertappunten, nieuw perronmeubilair, meer winkels en verbeterde of nieuwe sanitaire voorzieningen. Op de grote stations zijn bemenste toiletten in exploitatie uitgegeven aan SANIFAIR. Een groot aantal van de overige stations is voorzien van losse toiletten, oftewel onbemenste toiletten. Het gebruik daarvan is eenvoudig: toegang wordt verleend door middel van een knop en contactloze betaling.

De onbemenste toiletten worden schoongemaakt en aangevuld door het personeel dat het station schoon houdt. Voor een goede schoonmaakinstructie vinden wij de mening van de gebruikers heel waardevol. Daarom is afgelopen najaar onderzoek gehouden onder de leden van het NS panel. Uiteraard moet elk onderdeel worden gereinigd en aangevuld, maar het is goed te weten welke onderdelen in uw ogen cruciaal zijn als het gaat om een schoon toilet.

De uitkomsten van het onderzoek bevestigen de instructies die waren opgesteld voor de schoonmaak: meest belangrijk zijn een schone toiletbril, een schone toiletpot en de aanwezigheid van toiletpapier. Als vierde en vijfde werden een schone doorspoelknop en een schone deurklink door u genoemd. Een schone vloer scoort in de ranking een 12e plek, maar is wel een onderdeel waarvan men aangeeft het toiletbezoek af te breken als deze te vies is. Daarom nemen we de vloer als zesde belangrijkste onderdeel mee.

Maar het allerbelangrijkst voor een schoon toilet is en blijft: laat het netjes achter voor degene die na u komt.

Dank u wel voor uw bijdrage!


MaaS en NS

Mobility as a Service (MaaS) oftewel “multimodaal reisadvies op maat” is een nieuwe manier van het gebruik maken van vervoer. NS is voornamelijk een spoorbedrijf, maar gaat zich steeds meer richten om mensen van deur tot deur te vervoeren, in plaats van station naar station. Daarvoor zijn samenwerkingen met andere (deel)vervoersmiddelen noodzakelijk.

Eind oktober hebben we panelleden gevraagd om met ons in gesprek te gaan over hun totale deur tot deur reis, in een 1 op 1 interview van één uur. De uitkomsten van deze interviews worden gebruikt om te kijken wanneer we een eigen platform (app) bouwen en welke functionaliteiten dit minimaal zou moeten hebben.

Uit deze interviews kwam een aantal verrassende antwoorden en uitkomsten naar voren over hoe mensen hun reis plannen en ervaren. Zo kwam uit de interviews duidelijk naar voren, dat bewust of onbewust, de terugreis een heel duidelijke invloed heeft op het plannen van de heenreis. Ook kwam er naar voren dat reizigers naast een totaaladvies ook zelf alternatieven willen kunnen checken en kiezen. Uit al deze antwoorden en uitkomsten hebben we een lijst gemaakt met gewenste functionaliteiten die in een reis-app moeten zitten.

Hierop hebben we een validatieslag gedaan door deelnemers van de onderzoeksapp te vragen aan te geven hoe belangrijk men bepaalde componenten vindt in een reis app. Een voorbeeld van een van de vragen was: “Ik wil dat ik kan aangeven dat ik proactief een melding wil ontvangen wanneer ik een vervoersmiddel kan reserveren (bijvoorbeeld bij deel e-scooters of auto's pas 15 minuten van tevoren).

Door alle antwoorden van de interviews, de onderzoeksapp en eerdere onderzoeken te combineren, hebben we een prioriteitenlijst samengesteld met de belangrijkste elementen die een reis-app moet bevatten. Dat gaan we de komende periode nog testen in onder andere de NS Lab-app, waar we onlangs de deel e-scooters van GO Sharing, Check, deel e-autos van Sixt Share en deel (e)- fietsen Donkey Republic aan hebben toegevoegd.


Klantbeleving als input voor modernisering dubbeldekker

Om te achterhalen hoe onze reizigers het interieur en exterieur van de trein ervaren heeft eind vorig jaar een aantal groepsgesprekken met NS panelleden plaatsgevonden, waarin onze reizigers aan de hand van verschillende thema’s hun mening konden geven. De reiservaring in de dubbeldekker intercity (VIRM4 voor kenners) was daarin het uitgangspunt, omdat deze trein binnenkort gemoderniseerd zal worden.

Het blijkt dat respondenten vinden dat deze trein op functioneel gebied steeds minder voldoet aan de huidige standaarden. Respondenten geven aan dat de VIRM4 achter ligt op wat reizigers verwachten van een treininterieur. Drie elementen springen eruit:

  • De stoffen bekleding wordt als minder hygiënisch gezien dan een kunstleren bekleding. In deze tijd van COVID-19 onderstrepen deelnemers het belang van een bekleding die makkelijker schoon te houden is.
  • De tafeltjes zijn te klein. Deelnemers wensen meer ruimte (o.a. voor een laptop), meer stevigheid en meer houvast voor gebruiksvoorwerpen. In de eerste klas hindert de relatief grote afstand tussen stoel en tafeltje een comfortabele werkhouding.
  • De prullenbakken zitten op lastige plekken en het gebruik ervan wordt als onhygiënisch gezien. Liever heeft men prullenbakken op centrale plekken.

Daarnaast vinden de deelnemers het interieur wat saai en steriel en wensen meer kleur, warmte en afwisseling. De belangrijkste verbeterpunten voor de interieurbeleving:

  • Deelnemers vinden de stoffen bekleding van de stoelen saai en doorleefd. Een kunstleren bekleding, met een warmere kleur en gebruik van patronen, heeft de voorkeur van de deelnemers.
  • De verlichting is volgens veel deelnemers erg fel en kil. Zij vinden een verlichting die zich automatisch aan het moment van de dag/reis aanpast prettig. Vanuit de optiek van veiligheid opperen deelnemers om verlichting te hanteren die even fel is maar warmer van tint of het gebruik van verschillende kleurtinten in verschillende zones van de trein.
  • Het kleurgebruik in de trein (wanden en vloeren) is in de ogen van deelnemers wat eentonig en te licht. Het inbrengen van meer kleur, afwisseling en kunst vinden deelnemers een welkome aanvulling.

Oog voor het totale plaatje

Bij een eventuele revisie is het belangrijk om de aanpassingen congruent te laten zijn: het moet passen binnen het gehele plaatje. Het is kansrijk om bij een modernisering van het interieur de VIRM m1 als voorbeeld te stellen. Deze wordt hoog gewaardeerd door de reizigers (ruimtelijk, natuurlijk kleurgebruik), al vindt men de verlichting nog erg fel.

Dubbeldekker trein waarover panelleden hun mening konden geven