Januari 2026
Beleving bakkerij bij AH to go op stations
NS Retail heeft onderzoek gedaan naar hoe reizigers de bakkerij in AH to go winkels op stations ervaren. Het doel is om beter te begrijpen wat reizigers belangrijk vinden bij het kiezen van hartige bakkerijproducten. Deze informatie helpt om het aanbod van de bakkerij beter af te stemmen op de wensen van reizigers.
Uitkomsten
Reizigers weten de bakkerij goed te vinden en kiezen vaak voor hartige snacks. De redenen om wel of niet voor zo'n product te kiezen verschillen. Veel reizigers vinden smaak, vertrouwdheid en trek in iets hartigs belangrijk. Ook versheid en de grootte van het product worden vaak goed beoordeeld.
Andere aandachtspunten waar reizigers op letten, zijn gezondheid en de voorkeur voor een lichtere optie. Ook willen ze graag meer afwisseling in het assortiment of hebben ze persoonlijke voorkeuren. Deze verschillende reacties geven goede ideeën om de bakkerij verder te verbeteren.
Vervolg
We gebruiken de uitkomsten om te bepalen welke verbeteringen het beste werken. We kijken naar het assortiment, hoe de producten worden gepresenteerd in de winkels en hoe we reizigers beter kunnen informeren over het aanbod. De resultaten delen we met Albert Heijn, zodat we samen kunnen kijken welke verbeteringen passen binnen de AH to go-formule. Als de vervolgstappen duidelijk zijn, werken we die verder uit en stemmen we ze af.
Klanttevredenheid reizigers met een fysieke beperking
|
Meer dan een half miljoen mensen die reizen met NS hebben een fysieke beperking. Dat kan een motorische beperking zijn, bijvoorbeeld als je in een rolstoel zit of minder goed kunt lopen, een visuele beperking, zoals slechtziendheid of blindheid, of een auditieve beperking, zoals doof of slechthorend. We vinden het belangrijk dat iedereen met NS kan reizen. Ons uitgangspunt is: zelfstandig reizen waar het kan, met hulp waar dat nodig is.
Uitkomsten Net als bij de eerdere onderzoeken zijn reizigers met een fysieke beperking over het algemeen tevreden over reizen met NS. Gemiddeld geven zij ons een ruime 7. De helft daarvan waardeert ons met een 8 of hoger.
Vervolg We hebben veel goede ideeën gekregen om het reizen met NS voor mensen met een beperking nog beter te maken. Komend jaar willen we vooral de bekendheid van verschillende functionaliteiten voor reizen met een beperking verbeteren. Het plannen van een toegankelijke reis in de NS Reisplanner is bijvoorbeeld nog niet bij iedereen bekend. We willen dit en andere oplossingen beter onder de aandacht brengen. Zo maken we reizen met NS voor iedereen makkelijker. |
Afbeelding: een aantal open antwoorden uit het onderzoek |
Voorkeuren reizigers bij buitendienststellingen op het spoor
|
Op het drukke Nederlandse spoor gebeuren regelmatig werkzaamheden. Deze zorgen dat het spoor veilig en goed blijft. Zo kunnen miljoenen reizigers ook in de toekomst snel en betrouwbaar reizen. Elk jaar zijn er honderden projecten. Soms merken reizigers daar weinig van, maar vaak zorgt het wel voor hinder. Je moet dan bijvoorbeeld omreizen, een vervangende bus nemen of met een drukke trein reizen. Dit kan het reizen lastiger maken. Daarom doet NS er alles aan om de overlast zo klein mogelijk te houden. Omdat er steeds meer werkzaamheden zijn en die ook vaker doordeweeks zijn, wilden we weten wat reizigers belangrijk vinden tijdens zulke buitendienststellingen. Stellen ze hun reis uit? Welke alternatieven gebruiken ze? Accepteren ze de overlast? Welke informatie willen ze krijgen en wanneer? Dit vroegen we aan het NS-Panel.
Resultaten De meeste reizigers begrijpen dat het werk aan het spoor nodig is en accepteren de gevolgen voor hun reis. Veel panelleden hebben recent een stremming meegemaakt. Bij ongeveer de helft duurde de extra reistijd maximaal 30 minuten. Dit vinden de meeste reizigers acceptabel, vooral als ze met de trein kunnen omreizen. Als de extra reistijd langer wordt, vinden reizigers het lastiger. Ook als ze een vervangende bus moeten nemen, is dat minder fijn. Toch beoordeelt de helft van de reizigers het vervangend vervoer als goed of heel goed. Dit is een grote verbetering vergeleken met vroeger. Reizigers willen dat werkzaamheden vooral tijdens schoolvakanties, de zomer of het weekend gebeuren. Het liefst in één keer, niet verspreid over meerdere dagen. Reizigers willen graag via verschillende kanalen informatie over werkzaamheden krijgen. De NS-app is het belangrijkste, maar ook informatie op het station en in de trein wordt gewaardeerd. Bij grote werkzaamheden vinden ze het fijn als er ook berichten zijn in landelijke of regionale media. De meeste reizigers willen de informatie liefst 1 tot 3 maanden van tevoren ontvangen. Een kleinere groep vindt het ook goed als ze het tot een dag voor hun reis horen. Veel reizigers kijken vooraf al of er stremmingen zijn. Meer dan de helft kan dan nog kiezen om bijvoorbeeld thuis te werken of te studeren om zo de hinder te vermijden.
Vervolgstappen We gebruiken deze inzichten om toekomstige werkzaamheden en communicatie beter af te stemmen op de wensen van reizigers. Ook bespreken we dit met ProRail, die de planning van het werk verzorgt. Zo kunnen we samen de overlast zo veel mogelijk beperken. |
 |
Gebruikersonderzoek nieuwe elektronische sloten OV-fiets
|
Achtergrond van het onderzoek Sinds eind 2020 is NS begonnen met het vervangen van het bekende fietsslot met sleutel op OV-fietsen door elektronische sloten. De laatste OV-fietsen met traditioneel slot zijn in het voorjaar van 2025 van een elektronisch slot voorzien. De ontwikkelingen zijn sindsdien niet stil blijven staan. Op basis van de ervaringen met deze eerste generatie elektronische sloten is in samenwerking met de leverancier een nieuwe generatie elektronische OV-fietssloten ontwikkeld. Met gebruikersonderzoek hebben we onderzocht hoe deze nieuwe generatie sloten in de praktijk wordt gebruikt. |
 |
Onderzoeksopzet
Reizigers doorliepen tijdens het onderzoek realistische scenario’s, zoals het starten van een OV-fietsrit, het gebruik van de insteekketting en het omgaan met een defect slot. Tijdens de scenario’s werd gevraagd hardop te vertellen wat ze deden en dachten, zodat de ervaringen en knelpunten duidelijk werden.
Resultaten
- Deelnemers waren over het algemeen tevreden met het ontwerp van het nieuwe slot. De nieuwe plek van de paslezer vormde geen probleem.
- Reizigers die vaker een OV-fiets huren waren soms onzeker over het gebruik van de insteekketting, maar met de nieuwe generatie sloten ging dit veel makkelijker.
- De instructieplaat op de bagagedrager werd veel gebruikt. Uit het onderzoek bleek dat de uitleg, vooral over de insteekketting, nog verbeterd kon worden.
Vervolg
Op basis van deze inzichten is de instructieplaat op de bagagedrager aangepast, zodat deze beter aansluit bij het daadwerkelijke gebruik. De eerste nieuwe instructieplaten worden geleidelijk in 2026 ingevoerd. Andere inzichten over het gebruik van het slot worden verder geëvalueerd en besproken met de leverancier.
Onderzoek naar gebruik en beleving van Mijn NS
|
Achtergrond van het onderzoek In het onderzoek keken we naar de volledige klantreis: van het moment dat reizigers voor het eerst horen over Mijn NS, tot het aanmaken en gebruiken van een Mijn NS-account. Maar ook tot het moment waarop zij Mijn NS niet meer gebruiken.
Onderzoeksopzet
Resultaten
Vervolg De inzichten uit dit onderzoek vormen de basis voor vervolgonderzoek. We gebruiken deze resultaten om aanknopingspunten voor verbetering te vinden. Daarnaast koppelen we de klantreis aan interne data, zodat we beter inzicht krijgen in hoe behulpzaam en persoonlijk we kunnen communiceren via Mijn NS.
|
 |
Onderzoek naar de lounges van NS International
|
NS International heeft twee lounges voor internationale reizigers op Amsterdam Centraal en Rotterdam Centraal. Deze lounges zijn toegankelijk voor reizigers die een 1ste klas treinticket hebben voor een reis naar het buitenland. De huidige lounges zijn toe aan een vernieuwing van het interieur. Daarom is er een verkennend traject gestart om te onderzoeken hoe een nieuw ontwerp er uit zou kunnen zien. Hiervoor is het NS Panel gevraagd om hun ervaringen met de lounges te delen.
Uitkomsten Meer dan 80% van de ondervraagde reizigers geeft aan dat zij een lounge vinden passen bij een comfortabele internationale reis in de eerste klas. De lounges worden gemiddeld beoordeeld met een 7,3. Als verbeterpunten komen uit het onderzoek dat het meubilair versleten en verouderd is en dat de lounge in Rotterdam op sommige momenten wordt ervaren als druk. Als we besluiten om de lounges opnieuw in te gaan richten, blijkt dat de meeste reizigers neutraal tot positief staan tegenover een ontwerp waar je ook geïnspireerd wordt om te gaan reizen. Sommige reizigers geven aan niet bekend zijn met de lounges, soms omdat ze van een station vertrekken waar geen lounge zit of soms omdat ze niet wisten dat ze recht hadden om met een 1ste klas internationaal ticket de lounge te bezoeken. Ook kan de vindbaarheid van de lounges, vooral die op Amsterdam Centraal, verbeterd worden.
Vervolg De binnengekomen input is herkenbaar en het is fijn om te weten waar de lounges voornamelijk voor worden gebruikt. De reacties worden meegenomen bij de nieuwe inrichting en modernisering van de lounges. Als je op korte termijn vanuit Amsterdam een 1ste klas internationale treinreis maken, dan kun je in de lounge een van onze klantonderzoekers tegenkomen die verder onderzoek doet naar de wensen voor een vernieuwde lounge.
|
 |
Klik hier voor oudere berichten