Nieuws

Januari 2024

Koffiedate met Wouter Koolmees

Ieder jaar maken leden van het NS Panel met een prijsvraag kans op verschillende prijzen als beloning voor hun deelname. Dit jaar was de heer H. Oostland de winnaar van de koffiedate met Wouter Koolmees. Op 4 maart was het zover. De heer Oostland neemt jullie mee.

“Na ontvangst in de centrale hal van het hoofdkantoor liep ik naar het kantoor van Wouter Koolmees. Speciaal voor mij was er ruimte gemaakt in zijn volle agenda.

Wouter vertelt mij dat hij dagelijks bezig is met het grondig aanpakken van alle zaken waar NS tegenaan loopt. Zo is er een grote bestelling voor nieuw materieel die het verouderde materieel na veertig jaar moet vervangen. Onveilige werkomstandigheden voor het personeel op de trein worden gedeeltelijk opgelost door de werving van nieuw personeel. Voor de overlast in en rondom het station wordt met de betreffende gemeenten naar oplossingen gezocht. En NS heeft ook te kampen met de hoge inflatie.

Om het contact met de werkvloer makkelijk te maken heeft Wouter passende werkkleding voor elk type werk aan zijn kapstok hangen. Een belangrijk onderdeel in het kantoor is het expertisecentrum. Ik kreeg een rondleiding in het opleidingscentrum voor nieuwe medewerkers. Daarnaast kreeg ik een indruk van hoe het nieuwe materieel van binnen eruit komt te zien.

De ambitie om weer een volwaardig product te kunnen leveren aan alle reizigers die gebruik willen maken van deze vorm van openbaar vervoer vereisen grote investeringen. Het geld moet voor een groot deel uit de treinkaartjes komen. Maar een verhoging van dit treinkaartje is moeilijk door te voeren als het product niet optimaal is. Dus vraagt NS financiële ondersteuning van het rijk. De bereidheid van de landelijke politiek hiervoor geld vrij te maken is niet groot. Toch moet ook de politiek ervan doordrongen zijn dat een goed openbaar vervoer een bijdrage levert aan de gewenste mobiliteit van veel Nederlanders.

Al met al heeft gesprek een mij beter beeld gegeven van waar NS op dit moment mee bezig is. Dus een mooie koffiedate.”

Herinrichting stationsgebied Haarlem

Bijna 8.500 inwoners van Haarlem en reizigers die gebruik maken het Haarlemse station zijn via het NS Panel of Inwonerspanel van gemeente Haarlem uitgenodigd voor een onderzoek over de herinrichting van het stationsgebied in Haarlem. Omwonenden hebben in februari 2024 per post een uitnodiging ontvangen. Het onderzoek geeft inzicht in de huidige situatie van het Stationsplein en twee door de gemeente ontwikkelde varianten voor de nieuwe inrichting. 2.435 leden van de panels hebben deelgenomen aan dit onderzoek.

Resultaten onderzoek

Er is weinig waardering voor het huidige stationsgebied: 52% van de respondenten is ontevreden met het huidige Stationsplein en directe omgeving. 18% geeft aan hier (zeer) tevreden mee te zijn. De meerderheid van de toelichtingen die zijn gegeven gaan over de sfeerloosheid en onaantrekkelijkheid van het plein, het ontbreken van groenvoorzieningen, de lelijke gebouwen in de directe omgeving, de verkeersveiligheid (vooral voor voetgangers en fietsers) in het gebied, het ontbreken van voorzieningen op het plein (geen bankjes en schuilmogelijkheden) en de slechte, gladde bestrating.
Beide varianten voor de herinrichting worden (redelijk) positief beoordeeld: iets meer tevredenheid over de Kruisweg variant: 60% van de respondenten is (zeer) tevreden over de Kruisweg variant en 51 procent is dat over de Jansweg variant.
Bij de Jansweg variant is het meest genoemde aandachtspunt de blijvende onveilige en gevaarlijke situatie door bussen en het niet scheiden van verkeersstromen. Respondenten vragen het college en de gemeenteraad dan ook hierop te letten en de veiligheid van voetgangers en fietsers te borgen en meer ruimte te creëren voor deze groepen. Verder zijn er suggesties bij deze variant om rekening te houden met voldoende groen op het plein en de stijl van de stad Haarlem bij het bouwen van nieuwbouw.
Bij de Kruisweg-variant gaan veel opmerkingen van respondenten over de haalbaarheid van het tweerichtingsverkeer voor bussen op de Jansweg en de drukte en onveiligheid die deze optie volgens hen tot gevolg kan hebben. Respondenten vragen rekening te houden met de verkeersveiligheid, ruimte voor voetgangers en fietsers en overlast voor omwonenden. Men verwacht dat de Kruisweg variant meer kansen biedt voor groen en een gezelliger plein. Het verbeteren van het aanzicht van het plein als visitekaartje voor de stad wordt bij de Kruisweg variant dan ook als suggestie genoemd.

Vervolgstappen
Het college en de gemeenteraad van Haarlem gebruiken de resultaten om een besluit te nemen over de toekomstige indeling van het gebied.

Afbeelding: resultaten vragenlijst

Verbeteren factuur NS Flex

Veel vragen die we van onze reizigers ontvangen, gaan over hun factuur. We hechten er veel waarde aan dat reizigers duidelijkheid hebben over hun uitgaven. Daarom hebben we onderzocht wat er onduidelijk is op de facturen en hoe we dit kunnen verbeteren. Ook kan de komst van OVpay invloed hebben op de factuur. Dit hebben we ook meegenomen in het onderzoek, zodat reizigers nu en in de toekomst zorgeloos kunnen blijven reizen. Er zijn tien reizigers uitgebreid geïnterviewd. Op basis van hun feedback zijn meerdere herontwerpen van de factuur gemaakt. Deze herontwerpen zijn daarna met vijfreizigers getest. Vervolgens zijn de herontwerpen verbeterd tot één definitief ontwerp.

Resultaten onderzoek
De belangrijkste inzichten die we uit het onderzoek hebben gehaald:

De meeste reizigers downloaden hun factuur vaak alleen als ze het totaalbedrag niet herkennen. Of als ze het vermoeden hebben dat er iets niet goed is gegaan, zoals het missen van een in- of uitcheck
De belangrijkste onderdelen op de factuur zijn totaalbedrag, ritdatum, ritprijs en check in/check out station
De factuur moet compleet, maar ook zo beknopt mogelijk zijn. Overzicht en snel ritten kunnen terugvinden is belangrijk
De factuur wordt door veel reizigers ook gebruikt om af en toe uit te rekenen of het abonnement nog wel de juiste keuze is. Dit kost veel tijd omdat dit handmatig uitgerekend moet worden

Vervolgstappen
Het definitieve eindontwerp zal in de toekomst de huidige variant van de factuur vervangen.

Onderzoek reisinformatie bij storingen

Soms gaat een treinreis niet zoals gepland door een storing. Uit eerder onderzoek weten we dat reizigers begrip tonen voor storingen, maar het wel belangrijk vinden om duidelijke reisinformatie te krijgen. Dit helpt om controle te houden en te bepalen welke keuzes ze maken tijdens een storing. Om de reisinformatie tijdens storingen te kunnen verbeteren, zijn we gestart met een onderzoek. Met de inzichten uit dit onderzoek kunnen we de informatievoorziening op verschillende plekken verbeteren. Zoals de perronborden, omroep op het station en in de NS-app. Het onderzoek vond plaats in de vorm van een vragenlijst: 760 leden van het NS Panel hebben de vragenlijst ingevuld.

Resultaten onderzoek

De belangrijkste informatie die reizigers nodig hebben tijdens een storing: duidelijkheid over de verwachte duur van de storing, alternatieve reisopties en de gevolgen voor de dienstregeling. Volgens reizigers liggen op deze punten nog veel kansen voor verbetering. Ook vinden ze dat NS tijdiger informatie over de storing kan verstrekken.

Andere inzichten uit het onderzoek:

Als reizigers zich op het station bevinden tijdens een storing spelen de schermen op het station en omroepberichten een belangrijke rol om erachter te komen dat er een storing is
Om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen van de storing, maken reizigers voornamelijk gebruik van de NS-app. Daarnaast spelen de omroepberichten en schermen een belangrijke rol
Wanneer reizigers in de trein zitten en moeten overstappen op een trein die niet rijdt vanwege een storing, komen ze hier meestal achter via de NS-app of via een NS-medewerker. Ook in dit geval is de NS-app de meest gebruikte manier om op de hoogte te blijven
De informatie rondom storingen is niet altijd begrijpelijk en correct. Om verwarring te voorkomen, is het belangrijk dat de reisinformatie op verschillende informatiebronnen consistent en eenduidig is. Een groot deel van de reizigers geeft aan niet altijd te weten wat hun mogelijkheden zijn op basis van de informatie die NS verstrekt tijdens storingen. Bovendien blijkt de inschatting die NS geeft over de duur van storingen niet altijd te kloppen.

Vervolgstappen
Met de uitkomsten van dit onderzoek weten we wat de belangrijkste onderdelen zijn om te verbeteren. We zijn gestart met een vervolgonderzoek onder een kleine groep reiziger om nog beter te begrijpen hoe we de informatie kunnen verbeteren. Daarnaast worden er in de NS-app al verbeteringen doorgevoerd. Een voorbeeld hiervan is het duidelijker aangegeven wat de vertreklocatie van de vervangende NS-bus is.

Onderzoek naar de diensten van NS op stations

Op veel stations worden verschillende diensten door NS aangeboden waar reizigers gebruik van kunnen maken:

Bewaakte fietsenstalling
P+R parkeerterrein
OV-fiets
Fiets & Service
Bagagekluizen
Toiletten

Om erachter te komen hoe we deze diensten voor onze reizigers kunnen verbeteren, is er onderzoek gedaan. Het onderzoek geeft inzicht in wie en hoe vaak de diensten worden gebruikt en hoe reizigers de diensten waarderen. In totaal hebben 1200 leden van het NS Panel deelgenomen aan het onderzoek. Om een representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking te krijgen, zijn er ook leden van een extern panel uitgenodigd.

Resultaten onderzoek

De diensten worden door verschillende groepen reizigers gebruikt:

Forenzen gebruiken alle zes onderzochte diensten vaker dan andere groepen reizigers. De forens komt het meest frequent op de stations en zal waarschijnlijk ook het meest bekend zijn met het aanbod van diensten.
Recreatieve reizigers gebruiken relatief vaak het P+R parkeerterrein. Ook gebruiken zij vaak het toilet op het station.
Reizigers met een sociaal reismotief, zoals bezoek aan familie of vrienden, gebruiken relatief vaak de OV-fiets en het toilet op het station.

Gebruikers zijn vooral tevreden over de vindbaarheid en de bereikbaarheid van de diensten op het station. Hierbij blijft de beoordeling van de bagagekluizen wel wat achter. Ook de wijze van betalen en inchecken wordt goed beoordeeld. Reizigers zijn zeer tevreden over het personeel indien aanwezig.

Vervolgstappen
Een belangrijk verbeterpunt is het hebben van voldoende aanbod, bijvoorbeeld beschikbare OV-fietsen of ruimte in bewaakte stallingen.

In dit voor- en najaar zal het onderzoek opnieuw worden uitgevoerd. Het onderzoek geeft ons belangrijke aanvullende inzichten over de diensten op het station. Wij hopen van harte dat leden van het NS Panel opnieuw zullen meewerken.

Van ‘u’ naar ‘jij’

In onze nieuwsbrieven en onderzoeken spreken we je vanaf nu aan met ‘jij’. We geloven dat 'jij' een meer toegankelijke toon creëert, waardoor onze communicatie meer uitnodigend wordt. Door deze aanpassing is onze communicatiestijl ook meer in lijn met onze andere kanalen.

Klik hier voor oudere berichten