NS wil graag dat u zich welkom bij ons voelt, ook op het station. Om helder te krijgen welke factoren bijdragen aan een welkomstgevoel op het station en om vast te stellen hoe welkom reizigers zich er voelen, is onderzoek onder 2.700 leden van het NS panel uitgevoerd.
• Algemeen Welkomstgevoel
Reizigers voelen zich over het algemeen behoorlijk welkom op het station: dit wordt met een ruime voldoende beoordeeld. Op grote stations ligt het cijfer nog iets hoger. Zoals iemand het schetst: “Het personeel is vriendelijk en klantgericht, de info duidelijk en er zijn eet- en drinkgelegenheden om iets te kopen voor mee op reis”. Aan de andere kant horen we ook kritische geluiden, zoals: “De lift is vaak stuk, Het loket is kortgeleden gesloten. Dat zijn slechte zaken”.
• Personeel
Ook wat betreft het personeel zien we een voldoende, maar er is ook ruimte voor verbetering. Het personeel is wel vriendelijk en men heeft het gevoel goed door het personeel te worden geholpen, maar het personeel is niet altijd goed zichtbaar en daardoor wordt men niet altijd vriendelijk ontvangen op het station. Op grote stations beoordeelt men de personele aspecten overigens hoger dan op de kleine stations.
• Voorzieningen
Reizigers beoordelen de voorzieningen op de stations met een kleine voldoende. Ook hier ligt het cijfer voor de grote stations hoger dan voor de kleine stations. Positief is men over het in- en uitchecken, het verlichtingsniveau en het winkelaanbod. Er is ruimte voor verbetering als het gaat om voldoende entertainment en voldoende voorzieningen voor een aangenaam verblijf.
• Sfeer
Ook de algehele sfeer wordt met een kleine voldoende beoordeeld, waarbij opnieuw een hoger cijfer wordt gegeven voor de grote stations. De basisfactoren (zoals schoon en veilig) zijn in orde, en ook is men van mening dat er een ontspannen en levendige sfeer is op de stations. Echt gezellig vindt men het echter niet op de stations.
• Informatievoorziening
Over de informatievoorziening op de stations is men positief en geeft men een dikke voldoende. Opvallend is dat hier de kleine stations juist hoger scoren: op overzichtelijkheid en goed de trein kunnen vinden. De grote station scoren weer hoger op het goed geïnformeerd worden over de reis op het station.
Al met al geven deze inzichten voldoende aanknopingspunten om de aspecten die het welkomstgevoel het meeste beïnvloeden aan te pakken. Volgend jaar vindt er een nieuwe meting plaats en gaan we kijken of onze inspanningen zich vertalen in een hoger cijfer en dus meer tevreden reizigers die zich welkom voelen op onze stations.
285 locaties, 22.000 fietsen, ruim 5 miljoen ritten per jaar met OV-fiets en dit aantal groeit nog steeds. Het is essentieel dat zo’n veelgebruikte fiets als OV-fiets prettig en comfortabel rijdt en wie kunnen dat nu beter beoordelen dan de mensen die deze fietsen regelmatig gebruiken.
Op 18 en 21 november hebben ruim 200 enthousiaste OV-fietsgebruikers de nieuwe OV-fietsen in de praktijk getest. Op het parcours konden zij de ‘potentiële OV-fietsen’ uitproberen in de meest voorkomende verkeersituaties; van manoeuvreren in een scherpe bocht tot rijden op oneffen straat tot plots remmen voor een stopbord. Na deze praktijkervaring met een ‘potentiële OV-fiets’ gaven zij hun oordeel over de fiets bij het onderzoeksbureau. De eerste reacties van de OV-fiets testers op de nieuwe OV-fietsen zijn heel positief.
Aanmelden voor de klanttest Uitleg over de testroute
Zadel verstellen Route fietsen om de fiets te kunnen beoordelen
Even een stukje fietsen Vragen beantwoorden bij het onderzoeksbureau
Hoe nu verder
Niet alleen OV-fietsgebruikers hebben de diverse modellen OV-fiets beoordeeld. Ook deskundigen van Keuringsinstantie TÜV beoordelen of de nieuwe fietsen robuust, veilig, comfortabel, onderhoudsvriendelijk en duurzaam zijn.
In de komende maand gaan we alle beoordelingen naast elkaar leggen, kijken we naar de prijzen, het gebruiksgemak, de technische kwaliteit van de fietsen en of de fietsen onderhoudsvriendelijk zijn. In januari maken we bekend welke leverancier de aanbesteding voor het leveren van de 4e generatie OV-fiets voor de komende 4-8 jaar gewonnen heeft. Wij verwachten dat de nieuwe OV-fietsen vanaf het najaar van 2023 beschikbaar zijn. De nieuwe OV-fietsen zullen worden toegevoegd aan de huidige vloot. Dit betekent dat zowel het huidige als het nieuwe model OV-fiets straks in gebruik zullen zijn.
Bij de afdeling Reisinformatie zijn we bezig om de informatie op de borden op de stations te verbeteren. Zo zijn er ruim een jaar geleden de minutenafteller en het treinplaatje toegevoegd. In het kwalitatieve onderzoek dat eind 2022 heeft plaatsgevonden hebben we uitgebreid met 8 panelleden gesproken. Het doel was om enerzijds te bepalen hoe de eerdere verbeteringen zijn bevallen en of de toegevoegde informatie goed begrepen wordt. Anderzijds wilden we graag inventariseren aan welke toekomstige ontwikkelingen de meeste behoefte is. De focus van dit onderzoek lag met name op de borden die op de perrons staan, zie de twee voorbeelden hieronder. Zo zijn we in gesprek gegaan over de getoonde treinlengte en -samenstelling, de vertrekrichting van de trein en de letterbordjes zoals die op sommige stations worden weergegeven.
Enkele tussentijdse uitkomsten
Vervolg
Het kwalitatieve onderzoek was ook bedoeld als opmaat naar een kwantitatief onderzoek dat begin dit jaar gaat plaatsvinden. In dat onderzoek bevragen we een grote groep reizigers over hoe zij toekomstige toevoegingen waarderen. Denk daarbij aan de weergave bij het treinplaatje van waar de 1e klas zich bevindt, en waar je met de fiets kunt instappen.
Binnen het initiatief Kickstart AI doen wij vanuit de Universiteit Utrecht in samenwerking met NS onderzoek naar de mogelijkheden om reisinformatie en advies te personaliseren op basis van context. Bij context kunt u denken aan omstandigheden, omgeving of andere factoren buiten de persoon die invloed hebben op een reis. Voor ons onderzoek kijken we naar de deur-tot-deur openbaar vervoersreis, dus niet alleen de trein.
Binnen dit onderzoek hebben we tussen 19 en 22 juli zeven focusgroepen met reizigers georganiseerd in Utrecht, Rotterdam, Eindhoven en Zwolle. In totaal hebben 41 deelnemers meegedaan. In deze sessies zijn we ingegaan op de context die de reizigers ervaren tijdens hun openbaar vervoersreizen voor werk en/of studie. We hebben deelnemers gevraagd na te denken over hun recente en meest memorabele openbaar vervoersreizen. Om vervolgens alle context factoren die zij tijdens deze reis hebben ervaren op te schrijven op post-it briefjes. Vervolgens zijn we aan de hand van deze briefjes het gesprek met de deelnemers aangegaan om het verhaal achter de context te horen.
De sessies waren ontzettend leuk om te organiseren. Fijn om reizigers offline te kunnen ontmoeten op de verschillende NS kantoren. Iedereen heeft enthousiast meegedacht en meegepraat. We hebben leuke, interessante, en belangrijke verhalen gehoord die een kijkje geven in hoe de reiservaring onder andere tot stand komt. Enkele belangrijke onderwerpen waren: communicatie, faciliteiten, personeel, de tijd (van de dag), en het binnen en buiten klimaat
De resultaten van deze van de sessies hebben we geanalyseerd om tot een traveller-centered context raamwerk te komen. In dit raamwerk zitten alle context factoren die van invloed kunnen zijn op een reiziger tijdens een reis verwerkt.
Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan de factor dat er andere reizigers of uw eigen reisgezelschap om u heen zijn. Daarbij is het van belang hoeveel reizigers dat zijn, wat het gedrag is van deze reizigers en het soort reiziger. Denk ook aan de locatie van voertuigen, mensen, of faciliteiten en de afstanden hiertussen. Een ander voorbeeld is het binnen of buiten klimaat. Denk hierbij aan het weer, belichting, geuren of geluid. Zo zijn er 67 verschillende factoren opgenomen in het raamwerk.
Een combinatie van deze factoren is wat uiteindelijk de “ervaren context” voor een bepaalde reiziger vormt. De resultaten zullen dienen als input voor vervolgonderzoek om een stapje dichterbij personalisatie op basis van context te komen. Daarnaast hopen we de resultaten komend jaar te publiceren als wetenschappelijk paper.
Sinds het uitbreken van de corona pandemie doet NS, samen met de TU Delft, onderzoek naar het reisgedrag van onze klanten. Begin november 2022 is het achtste onderzoek uit de serie uitgevoerd. In elk onderzoek staan de volgende vragen centraal:
Naast deze in elk onderzoek terugkerende vragen bevat elk onderzoek één meerdere ‘specials’, die vaak maar in één specifiek onderzoek voorkomen. In dit laatste onderzoek betrof dat de mogelijkheden tot spreiden van reisdagen en -tijden van forenzen.
Aan het onderzoek van november 2022 hebben 18.821 respondenten meegedaan. Hoewel de respons geleidelijk wat terugloopt is dit nog steeds een mooi aantal. Dit geeft enerzijds meer zekerheid over de uitkomsten, en anderzijds biedt het ook de mogelijkheid om resultaten voor deelsegmenten uit te splitsen. Ruim 5.000 respondenten hebben zelfs aan alle acht onderzoeken meegedaan.
De belangrijkste resultaten uit het achtste onderzoek zijn:
Achtergrond
De NS-app biedt verschillende mogelijkheden aan om meldingen te ontvangen over wijzigingen in uw reis. Zo kunt u een melding ontvangen bij verstoring, vertraging, toegenomen drukte of een gewijzigd vertrekspoor. Op basis van een onderzoek dat begin 2022 werd uitgevoerd onder het NS panel is er gedurende het jaar geëxperimenteerd om meldingen te verbeteren (o.a. met de ‘Zet Meldingen Aan’-functie). Om te bepalen hoe we in de toekomst meldingen willen aanbieden vanuit de NS-app, is er eind 2022 opnieuw een breed onderzoek gedaan binnen het NS panel in de vorm van interviews en een enquête. Dit keer hebben we vooral gekeken of reizigers de huidige werking begrijpen en hoe we dit beter kunnen aansluiten op de behoeften.
Uitkomsten onderzoek
Allereerst zijn we erachter gekomen dat een groot deel van de reizigers niet bekend is met de mogelijkheid die de NS-app biedt om meldingen te ontvangen. Ook is er een groep reizigers die in het verleden meldingen heeft aangezet, maar niks heeft ontvangen. Dit blijkt te komen doordat de instellingen in de NS-app verkeerd staan, of dat er in de instellingen van de telefoon geen toestemming is verleend aan de NS-app om meldingen te versturen. Reizigers zijn zich hier niet van bewust en vinden het instellen soms ingewikkeld.
In de app wordt op dit moment onderscheid gemaakt tussen “Opslaan reis”, “Zet Meldingen Aan” en “Trajecten”. Het blijkt dat reizigers niet altijd begrijpen wat de verschillen tussen deze functies zijn en weten ze ingestelde meldingen niet altijd terug te vinden.
De behoeften rondom meldingen lopen erg uiteen. Daarom blijft het belangrijk om persoonlijke voorkeuren in te kunnen stellen zodat de reiziger alleen nuttige meldingen ontvangt.
Vervolgstappen
We gaan aan de slag met verschillende verbeterpunten. Zo willen we het instellen van meldingen gebruiksvriendelijker maken door een aantal functies te combineren. Daarnaast willen we beter uitleggen hoe het instellen werkt en reizigers erop wijzen wanneer de NS-app geen meldingen mag versturen doordat instellingen in de telefoon verkeerd staan. Ook gaan we beter uitleggen wat reizigers kunnen verwachten als ze meldingen aan zetten. Om te zorgen dat we alleen relevante meldingen sturen, bekijken we ook hoe we meldingen in de toekomst beter kunnen personaliseren.
De inflatie in Nederland was nog nooit zo hoog. Wat betekent dit voor het koopgedrag van reizigers op het station? In hoeverre maken stationsbezoekers een bewustere afweging en verwachten zij in de nabije toekomst minder te besteden op het station?
Om hier antwoord op de te geven hebben we een online onderzoek uitgevoerd onder een afspiegeling van stationsbezoekers die in de ‘afgelopen vier weken’ (gezien vanuit de reiziger) op een station zijn geweest. Als we spreken over de ‘afgelopen vier weken’ was dat een stationsbezoek tussen 3 oktober en 10 november 2022. In totaal hebben we n=461 stationsbezoekers online ondervraagd waarvan 282 iets te eten of te drinken heeft gekocht.
Uit de resultaten blijkt dat:
Vraag: We zijn benieuwd waar u zoal op let bij het kopen van eten of drinken op het station. Als u denkt aan uw laatste aankoop, kunt u dan beschrijven waar u zoal op heeft gelet bij uw aankoop, en welke keuzes u daarbij heeft gemaakt?
Ook voor de retailers op het station lopen de kosten op. De inzichten uit dit onderzoek kunnen hen helpen om gerichter in te inspelen op de behoeften van de reiziger en hun zaak zo afstemmen dat deze rendabel blijft, ook in economisch moeilijkere tijden.
Waar een station in het verleden alleen de plek was om de trein te nemen, zijn de “stations van de toekomst” knooppunten die naast spoorlijnen ook mensen verbinden. Men kan er shoppen, wat eten of drinken, maar ook gebruik maken van verschillende services. Om stationsbezoekers hiervan bewust te maken is een campagne ontwikkeld. Nadat deze in het najaar van 2021 al te zien was op Amsterdam Centraal en in april 2022 op Den Haag Centraal, Rotterdam Centraal en Utrecht Centraal was de campagne opnieuw zichtbaar in oktober 2022 op de vier stations.
Ter evaluatie van de campagne hebben we een onderzoek uitgevoerd onder 680 bezoekers van deze vier grootste stations direct na de campagneperiode (7 t/m 19 november 2022). Zo wordt er een vinger aan de pols gehouden als het gaat om het imago van deze stations en kan de campagne waar nodig nog worden bijgeschaafd.
Deze 1-meting geeft antwoord op de vragen:
De campagne was te zien op digitale schermen op het station.
Voorbeeld van campagne ‘Net gehaald’ op Den Haag Centraal
Uit het onderzoek blijkt dat deze tweede inzet van de campagne redelijk is opgevallen. Drie op de tien bezoekers van de vier stations herkennen de campagne. De campagne is het beste opgemerkt op Rotterdam Centraal. Op Den Haag Centraal - en in beperktere mate op Rotterdam Centraal - heeft de campagne meer bezoekers bereikt dan in het voorjaar. Forenzen viel de campagne beter op dan recreatieve reizigers.
Kijken we naar het imago van de 4 grootste stations dan zien we dat hoewel campagnekenners een positiever beeld en houding van hun station hebben, de campagne niet geleid heeft tot een positiever imago van de vier hoofdstations in totaal.
Daarnaast zien we dat bezoekers die de campagne kennen beter op de hoogte zijn van het aanbod aan winkels en voorzieningen op het station en gebruiken deze ook vaker. En hoewel er meer eten en drinken gekocht wordt op de stations dan een jaar geleden, is de houding ten aanzien van enkele voorzieningen gedaald. Met name over de mogelijkheid om prettig bij een eetgelegenheid te zitten is men minder positief. Dit komt waarschijnlijk door de toegenomen drukte in vergelijking tot een jaar geleden.
Het kan goed zijn dat je deze of een soortgelijke campagne binnenkort weer tegenkomt op onze grootste stations: Amsterdam Centraal, Utrecht Centraal, Rotterdam Centraal en Den Haag Centraal. En struin ook gerust zelf eens rond, want er valt op het station meer te halen dan de trein!
U kent contactloos betalen wellicht al van het afrekenen in een winkel. Over niet al te lange tijd is het ook mogelijk om op deze manier te reizen in het OV.
Met ‘reizen met je betaalpas’ heeft u geen OV-chipkaart meer nodig, maar checkt u in en uit met uw bankpas, creditcard, mobiel of smartwatch. Deze manier van betalen voor een reis is prettig en handig voor mensen die niet zo vaak met de trein reizen, want je hebt immers geen abonnement, los kaartje of OV chipkaart nodig. Alle andere manieren van betalen voor een reis blijven overigens gewoon bestaan.
Om deze manier van betalen goed te testen voordat we het landelijk beschikbaar maken, hebben 3000 reizigers die het leuk en interessant vonden om mee te testen tijdens de proefperiode gereisd met hun betaalpas. Afgelopen maanden heeft deze groep reizigers ons van een hoop waardevolle feedback voorzien! De resultaten uit het onderzoek geven ons inzicht in hoe reizigers de gebruiksvriendelijkheid, communicatie en begrijpelijkheid van het product ervaren en waar kansen liggen om dit te verbeteren.
Een greep uit de bevindingen:
Op basis van deze bevindingen zijn we inmiddels al druk aan de slag om het product beter te maken. Dank aan alle deelnemers van de proef voor hun kritische en waardevolle feedback!
In de zomer is door NS een klantonderzoek gehouden onder klanten met een motorische, visuele en auditieve beperking. NS wilde van haar klanten weten hoe zij de toegankelijkheid bij NS ervaren, hoe zij de huidige voorzieningen waarderen en welke drempels ze nog ervaren. Het is heel fijn dat zoveel klanten de vragenlijst hebben ingevuld: in totaal 1395 respondenten, meer dan genoeg om een goed beeld van de klantervaringen te krijgen. Belangrijkste algemene conclusie: er is al veel gerealiseerd, maar er is ook nog verbetering mogelijk. Bij alle klantgroepen werd geconstateerd dat lang niet alle mogelijkheden bekend zijn bij klanten: goede communicatie over alle toegankelijkheidsvoorzieningen vraagt dus aandacht van iedereen en van NS in het bijzonder. Ook is er zorg bij klanten over de toegankelijkheid bij verstoorde reizen, bijvoorbeeld door liftstoringen bij ProRail.
Daarnaast zijn er per doelgroep specifieke wensen en aandachtspunten:
Voor NS zijn de uitkomsten van de klantonderzoeken de basis voor verdere verbeteringen de komende jaren. Dat is onder andere terug te zien in de maatregelen die met IenW en de belangenorganisaties zijn vastgesteld voor 2023 en 2024. Dan werken we samen in ieder geval aan het verder verbeteren van toegankelijkheid in afwijkende situaties, het toegankelijk maken van de service-alarmzuilen voor klanten met een auditieve beperking, het uitbreiden van de 1-stap-verder-service met circa vijf stations en het meer bekendheid creëren bij mensen met een beperking over reizen met de trein.
Klik hier voor oudere berichten