Inloggen

Nieuws

Winnaar ‘koffie-date’.

De 74-jarige Arjan Hamburger uit Den Haag is, onder 3.000 aanmeldingen, als winnaar uit de bus gekomen van de ‘koffie-date’ met Wouter Koolmees, de nieuwe president-directeur van de NS. De ‘date’ was op 15 februari jl. op het NS hoofdkantoor in Utrecht en we vroegen Arjan naar zijn ervaringen.

“Het was een enorm leuk gesprek”, vertelt hij , “zo’n beetje alles wat NS bezig houdt kwam langs: hoe krijg je reizigers die na corona zijn afgevallen weer in de trein, hoe haal je nieuwe reizigers binnen, hoe maak je het verblijf op de stations zo prettig of nuttig mogelijk, de relatie met ProRail, hoe treed je op tegen de toegenomen korte lontjes, hoe houd je het werken bij de NS aantrekkelijk? Koolmees liet ook zien welk nieuw materiaal in aantocht is, met makkelijker toegang voor gehandicapten en meer ruimte voor fietsen”.

“Voor mij was een belangrijk punt dat NS, ook in zijn advertenties, in mijn beleving veel te weinig aandacht schenkt aan het duurzame en in vergelijking met autoverkeer veel milieuvriendelijker karakter van het reizen met de trein. Dat is toch iets wat een hoop mensen moet aanspreken. Ik lees zelf liever een krant of boek in de trein dan dat ik anderhalf uur in een verstikkende file sta”.

“We hebben het ook gehad over de hoge prijzen van treinreizen naar het buitenland, zeker in vergelijking met vliegen. Het is toch knettergek dat vliegmaatschappijen allerlei belastingvoordelen krijgen die spoorwegmaatschappijen niet kennen. Koolmees vindt dat ook maar gaf tegelijk aan dat er oude internationale afspraken zijn die vliegondernemingen zich niet zomaar laten afnemen. Politiek blijkt het ingewikkeld om op te lossen”.

“Ik heb nog geopperd dat de NS direct bij stations naast OV-fietsen ook kleine, goedkope, elektrische, geel-blauwe autootjes als taxi of als huurauto beschikbaar heeft. Dat geeft natuurlijk gedoe met de huidige dure taxidiensten. Koolmees zei ook dat vooral grotere gemeenten geen extra autodichtheid willen, maar dat de NS wel intensief bezig is met de verbetering van faciliteiten, waaronder bijvoorbeeld toevoeging van OV e-bikes”.

Arjan heeft zelf een paar jaar terug de auto de deur uit gedaan. “ Dat werkt prima, bijna altijd lukt het met openbaar vervoer en als het echt nodig is boeken we een auto bij Greenwheels of bij een ander autoverhuurbedrijf”.

Verbeteren van berichtgeving rondom ‘geplande werkzaamheden aan het spoor’

Achtergrond

ProRail voert regelmatig werkzaamheden aan het spoor uit. Het gevolg is dat er tijdelijk geen treinen kunnen rijden op het traject waar de werkzaamheden plaatsvinden. NS kijkt altijd naar het best mogelijke alternatieve reisadvies voor de reizigers; dit kan zijn dat er een stuk met vervangend vervoer gereisd moet worden (bijv. NS-bussen of metro), een andere keer moeten reizigers via een ander traject omreizen per trein. De werkzaamheden en de gevolgen daarvan worden van tevoren gepland. NS zorgt ervoor dat alle wijzigingen op tijd zijn verwerkt in de reisplanner op NS.nl en in de NS-app.

NS is begin 2023 gestart met een onderzoek om erachter te komen of reizigers goed op de hoogte zijn, wat zij vinden van de huidige berichtgeving en waar de grootste verbeteringen liggen voor berichtgeving rondom werkzaamheden. In het onderzoek hebben we verschillende reizigers uit het NS panel ondervraagd in de vorm van interviews en een enquête.

Uitkomsten onderzoek

Er worden gelukkig maar weinig reizigers ‘verrast’ door werkzaamheden. Het grootste deel van de reizigers is voordat ze op pad gaan op de hoogte dat er werkzaamheden zijn. Dit wordt meestal gezien in de NS reisplanner. We kwamen er achter dat op basis van de informatie in de reisplanner niet altijd duidelijk wat de impact van de werkzaamheden is op de geplande reis: soms staat er bijvoorbeeld een melding dat er werkzaamheden zijn, maar kan de reis wel worden gemaakt. Dit kan bij de reiziger voor verwarring zorgen.
Een te lange reistijd zorgt ervoor dat reizigers besluiten hun reis uit te stellen. Hierbij valt het op dat het grootste deel van de reizigers ervoor kiest om bovenop de extra reistijd die NS aangeeft zelf ook nog een extra ‘marge’ in te bouwen.

Verder zijn er veel verbeterkansen rondom vervangend busvervoer naar voren gekomen. Zo is de ervaring van reizigers dat de vooraf aangegeven dienstregeling in de reisplanner niet aansluit bij de praktijk, weten reizigers niet altijd waar de bussen vertrekken en is er onduidelijkheid rondom het in- en uitchecken.

Vervolgstappen

Allereerst gaan we kijken hoe we de reisplanner kunnen verduidelijken zodat het altijd duidelijk is wat de impact van de werkzaamheden is op de reis die de reiziger heeft gepland. Daarnaast willen we ervoor gaan zorgen dat de reiziger niet onnodig wordt ‘gewaarschuwd’ op het moment dat de reis ondanks de werkzaamheden gewoon kan worden gemaakt. Ook gaan we verkennen of en hoe we de informatie rondom vervangend busvervoer kunnen verduidelijken.

Kiezen tussen treinen met/zonder overstappen

Hoe maken treinreizigers een keuze tussen verschillende treinen? Wat speelt een rol in die keuze? NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken naar wat een rol heeft en in welke mate. Denk hierbij aan de rol van een overstap, van drukte en van het aantal reismogelijkheden. In dit eerste onderzoek in de reeks lag de focus op de rol van een overstap in de treinkeuze.

Wat als de ene trein wel een overstap heeft en de andere niet, welke keuze maakt iemand dan? In het onderzoek hebben we het rechtstreeks aan u gevraagd: als u uit 2 treinen mag kiezen met verschillende soorten overstap en/of reistijd, welke kiest u dan? In het screenshot staat een voorbeeld van zo’n keuze.

 

Wat zijn de resultaten?

Een van de resultaten is dat een treinreis met overstap ongeveer hetzelfde wordt beoordeeld als een treinreis zonder overstap die een kwartier langer is. Let wel: dit is de voorkeur van een ‘gemiddelde’ reiziger. We zien ook dat er tussen individuele reizigers grote verschillen bestaan. Een tweede conclusie: de voorkeur ten aanzien van overstappen is vergelijkbaar met de onderzoeken vóór de pandemie.

De ene overtap is de andere niet. Het type overstap speelt ook een belangrijke rol, bijvoorbeeld een overstap naar een trein aan de overkant van het perron ten opzichte van een overstap via de trap en stationshal naar een ander perron. De wachttijd bij een overstap is een ander voorbeeld: een lange overstap is vervelend, maar een erg korte overstap kan ook stressvol zijn. Het optimum ligt voor veel reizigers rond de vijf minuten.

Hoe worden de resultaten gebruikt?

NS werkt continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen op voorhand te evalueren & te verbeteren. Het genoemde optimum van vijf minuten overstaptijd kan bijvoorbeeld een richtlijn zijn hoe een overstap er in het beste geval uit zou moeten zien. Het onderzoek stelt ons dus in staat onderbouwde keuzes te maken voor de toekomstige dienstreling.

Als de andere onderzoeken uit de reeks (bijvoorbeeld over de rol van drukte of aantal reismogelijkheden) zijn afgerond, kunnen we ze met elkaar vergelijken. Dan leren we welke van deze elementen voor de reizigers het meest belangrijk is.

 

Interviews Pilot OV Pas

In de komende paar jaar krijgt de bekende OV-chipkaart een opvolger, namelijk de OV-pas. De OV-pas is door gebruik van een andere techniek toekomstbestendig, minder fraudegevoelig en maakt het mogelijk aanvullende diensten aan te bieden. Een van deze diensten is het kunnen toevoegen van de OV-pas aan de Apple en Google Wallet. Op deze manier kan je in- en uitchecken met je mobiel. Het toevoegen van de nieuwe OV-pas aan de NS app, en deze vervolgens activeren in de Apple/ Google Wallet hebben wij in december 2022 getest met reizigers.

In het onderzoek stonden de volgende vragen centraal:

  • Zouden reizigers gebruik willen maken van de nieuwe digitale OV-pas?
  • Snappen reizigers hoe ze de digitale OV-pas aanmaken in de NS-app?
  • Snappen reizigers hoe ze de digitale OV-pas toevoegen aan de Apple/ Google Wallet?
  • Snappen reizigers de processen rond de digitale OV-pas in de NS app?

Resultaten

  1. De meerderheid van de testers ziet meerwaarde in het kunnen in- en uitchecken met hun mobiel. De hoofdreden die wordt genoemd is de vermindering van losstaande systemen. (Alles vanuit de telefoon in plaats van een losse kaart).
  2. Het was voor meerdere testers niet duidelijk welke stappen ze moesten doorlopen tijdens het proces en waarom.
  3. Meerdere testers waren niet bekend met Apple/ Google Pay en hadden op dit gebied behoefte aan meer uitleg.
  4. De processen rond de digitale OV-pas werden door de meerderheid van de testers in de NS-app gevonden en begrepen.

Vervolg stappen

Als wij kijken naar de resultaten zien we in het proces meerdere verbeterpunten. Waar mogelijk voeren wij verbeteringen door, en testen wij het proces opnieuw met gebruikers. Aan de hand van deze resultaten zal het project verder ontwikkeld worden.

Veel dank voor uw tijd en waardevolle antwoorden.

 

Onderzoek waardering stationsomroep

Bij de afdeling Reisinformatie maken we sinds 1,5 jaar gebruik van een volledig geautomatiseerde omroep. Met behulp van Tekst-naar-Spraak kunnen alle mogelijke teksten door de computer worden gegenereerd en met de stem van stemactrice Karin van As uitgesproken worden. Voor Engels, Duits en Frans maken we gebruik van standaard stemmen van de leverancier, respectievelijk Rachel, Claudia en Margaux.

Na deze grote wijziging wilden we als NS graag weten hoe de reizigers de omroep nu waarderen. Daarbij wilden we onderzoeken hoe de omroepmomenten beoordeeld worden, welke en hoeveel informatie reizigers via de omroep willen horen. Het onderzoek is gedaan met een vertegenwoordiging van de totale reizigerspopulatie, en daarnaast is een drietal specifieke groepen uitgevraagd die naar verwachting andere behoeften hebben tav de omroep (reizigers met visuele beperking, laaggeletterden en toeristen). In totaal hebben 1903 reizigers de vragenlijst volledig ingevuld.

Belangrijkste inzichten

  • De omroep speelt met name bij afwijkingen in de dienstregeling een belangrijke attenderende rol.
  • De algemene indruk over de stationsomroep is positief. Reizigers benoemen de duidelijke, heldere berichten, het is kort en informatief. Het fungeert als bevestiging van of attendering op de actuele reisinformatie.
  • De omroep wordt als nuttig gezien en hoort thuis op het station. Reizigers hebben niét het idee dat de stationsomroep te veel aanwezig is, ook niet op grote stations.
  • De hoeveelheid informatie in de omroep wordt ook niet als te veel gepercipieerd. Eén op de drie reizigers prefereert een uitgebreid omroepbericht inclusief alternatief reisadvies boven een korte variant met ‘plan uw reis in de app’. Het ontbreken van een concreet alternatief advies is een van de kritiekpunten op de huidige omroep.
  • Het herhalen van de omroep blijft gewenst - óók op momenten dat er veel berichten achter elkaar te horen zijn.
  • Belangrijkste verbeterpunt van de omroep is de verstaanbaarheid. Veel reizigers geven aan dat het volume te zacht is en/of dat de omroep door omgevingsgeluiden en de akoestiek op stations niet altijd goed te horen is. Dit speelt met name onder 55-plussers. 
  • Tweetalige omroepen zijn gewenst en geaccepteerd waar dit relevant is: op Schiphol, grote stations en grensstations. Men vindt het goed dat NS zich ook op niet-Nederlandstaligen richt. Overal een tweetalige omroep gaat voor veel reizigers wel te ver – het leidt tot té veel berichten en is op kleine stations overbodig.
  • Een spoorwijziging mag eerder omgeroepen worden: bijna de helft vindt 5 minuten van tevoren te laat. De meesten reizigers willen dit 10 minuten voor vertrek horen. 

Vervolg

Afgelopen week is een verbetering doorgevoerd waardoor omroepberichten voor geplande werkzaamheden niet meer standaard op het hele, kwart en halve uur wordt omgeroepen. In plaats daarvan wordt het omroepbericht gekoppeld aan de eerst vertrekkende trein in het uur, en daarna naar ingestelde tijdvak vervolgd. Ook gaan we een spoorwijziging eerder omroepen als deze eerder bekend is dan 5 minuten van te voren.  Met betrekking tot de verstaanbaarheid op de stations verzamelen we concrete meldingen via collega’s. Deze zetten we door naar ProRail die vervolgens een onderzoek hiernaar en verbetering hiervan in werking kan zetten.

Een alternatief reisadvies is met de introductie van Tekst-naar-Spraak een complexe puzzel, waarbij niet alle getroffen reizigers bediend kunnen worden. In dit geval is de afweging geweest om de lengte van het omroepbericht korter te houden en de reiziger wel te attenderen op het zelf onderzoeken van het vervolg van ieders individuele reis. Met deze reden is “plan uw reis in de app” geïntroduceerd. Met nieuwe inzichten blijven we zeker nadenken over verbeteringen t.o.v. de “plan uw reis in de app” melding.

 

Usability Study Beslisboom OVpay Card Clash

Begin februari is OVpay live gegaan, waardoor reizigers kunnen in en uitchecken met hun betaalpas. Helaas kan vanaf dat moment ook een barcode- of Card clash plaatsvinden, waardoor reizigers onbewust inchecken met hun contactloze betaalpas. 

Om de reizigers te helpen die onbewust en/of per ongeluk inchecken met hun betaalpas is een beslisboom ontwikkeld om uit te leggen wat er is gebeurd en hoe ze het (eventueel) te veel betaalde bedrag terug kunnen vragen.

Tijdens het onderzoek zijn er negen interviews van 60 minuten afgenomen onder reizigers uit het NS Reizigerspanel.

Tijdens het onderzoek hebben we gekeken naar:

  • Het (potentiële) gedrag van gebruikers na een onbekende OVpay Dus achterhalen welke handelingen de respondenten normaal zouden uitvoeren wanneer ze een afschrijving van OVpay zouden ontvangen
  • De gebruiksvriendelijkheid en bruikbaarheidvan de beslisboom (zijn de vragen en antwoorden duidelijk, en kunnen gebruikers door de beslisboom navigeren naar het juiste antwoord)
  • Welke informatiebehoefte gebruikers hebben in deze situatie, welke zoektermen ze gebruiken en waar ze informatie verwachten te vinden

Uitkomsten onderzoek

Uit het onderzoek is o.a. het volgende gebleken

  • De meeste gebruikers scannen de teksten (lezen snel en niet zorgvuldig)​
  • De meeste gebruikers klikken niet om de extra informatie onder de tooltip te bekijken​
  • Het merendeel van de gebruikers denkt dat ze zich moet aanmelden om gebruik te maken van ‘reizen met je betaalpas’​
  • Een deel van de gebruikers ziet zich niet als OVpay-gebruiker en heeft daarom het gevoel dat de tekst niet voor haar is (ze voelen zich niet aangesproken)
  • De meeste gebruikers hebben niet direct door dat het probleem over twee passen kan gaan (bijv. een betaalpas en OV-chipkaart) en dat ze soms twee handelingen moeten uitvoeren om al hun geld terug te krijgen.

Besluit

Uit het gebruikersonderzoek kwamen diverse onduidelijkheden en verbeterpunten naar voren: we kregen inzicht in waar gebruikers tegenaan liepen. Het merendeel van de feedback hebben we direct kunnen gebruiken om het design en de content mee aan te passen. 

Met de feedback heeft NS de teksten van de beslisboom aangescherpt, zodat de toelichting, vragen en antwoorden nog duidelijker zijn. We hebben bijvoorbeeld informatie toegevoegd om de situatie beter uit te leggen, en onduidelijke teksten weggehaald en/of aangepast. Zo kon er een beslisboom live gaan die duidelijker was en mensen beter hielp bij de vragen waar ze tegenaan zouden lopen wanneer er een ‘card clash’ zou plaatsvinden.

Klik hier voor oudere berichten