Nieuws

Oktober 2024

De statiegeldbeker op Rotterdam Centraal: onderzoek naar kennis, houding en gedrag van reizigers op het station.

Jaarlijks belanden meer dan dertig miljoen wegwerpbekers in de prullenbakken van treinstations in heel Nederland. Dat zijn er zo'n 80 duizend per dag. Deze bekers zijn op dit moment nog niet te recyclen. Daarom heeft NS samen met andere ondernemers op station Rotterdam Centraal een proef uitgevoerd met statiegeldbekers als duurzaam alternatief voor wegwerpbekers.

Vanaf 18 maart 2024 hebben veertien ondernemers in de stad Rotterdam en negen op het station voor drie maanden meegedaan met deze proef. Bij aankoop van koffie of thee kon je hier kiezen voor een statiegeldbeker. Na gebruik was deze weer in te leveren en dan ontving de gebruiker het statiegeld van € 1 weer terug.

Via het NS Panel hebben we reizigers met Rotterdam Centraal als aankomst- of vertrekstation gevraagd naar de bekendheid, houding en gedrag wat betreft de statiegeldbeker.

De belangrijkste bevindingen

Een herbruikbaar statiegeldbeker-systeem op schaal is operationeel en technologisch mogelijk.
Over het algemeen vinden reizigers 1 euro een goede stimulans om de beker weer in te leveren.
De reizigers op het station kozen meestal niet voor de statiegeldbeker.
Als reizigers de statiegeldbeker kozen, kozen ze die vooral vanuit duurzaamheidsoverwegingen en omdat het goedkoper is.
Over het inleverproces bij de statiegeldmachine waren de reizigers tevreden.
Reizigers blijven voor het gemak van de wegwerpbeker kiezen, zolang de statiegeldbeker niet de standaard is.
Reizigers vinden het belangrijk dat de statiegeldbekers op meerdere (stations)locaties ingeleverd kunnen worden.
Om het statiegeldbekersysteem tot een succes te maken is een landelijke samenwerking en inregeling van het systeem nodig.

Vervolg

De inzichten gaan gebruikt worden om de volgende stap in de transitie naar afvalvrije stations mogelijk te maken in samenwerking met partijen zoals het ministerie van IenW en Verpact.

Afval scheiden: onderzoek naar kennis en gedrag van reizigers op het station

NS werkt samen met Prorail en het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat om afval op stations te verminderen en beter te scheiden. Zo hebben we op veel grote stations gescheiden afvalbakken geplaatst en kunnen reizigers op een paar aantal van onze stations flesjes en blikjes inleveren voor statiegeld. Helaas worden de bakken nog niet altijd goed gebruikt. In de papierbak belandt vaak restafval, waardoor het papier niet gerecycled kan worden. En de statiegeldmachines worden nog onvoldoende gebruikt, waardoor er op en rondom de stations overlast ontstaat door mensen die in de prullenbakken naar flesjes en blikjes zoeken. Daarom hebben we reizigers via het NS Panel gevraagd naar hun kennis en gedrag rondom deze voorzieningen.

De belangrijkste bevindingen

Scheidingsbakken

Bijna alle reizigers gebruiken wel eens de afvalbakken op het station. Meningen over de afvalbakken verschillen, maar de meeste mensen zijn tevreden met het aantal bakken, hoe vaak ze worden geleegd, en hun netheid.
Reizigers kennen de gescheiden afvalbakken voor papier en restafval goed. Bijna iedereen is positief over het scheiden van afval op het station, omdat het goed is voor het milieu en iets is wat mensen al gewend zijn om te doen.
Er zijn wel enkele zorgen. Reizigers twijfelen of iedereen de bakken goed gebruikt en of het afval echt gescheiden verwerkt wordt. Toch willen negen van de tien reizigers graag hun steentje bijdragen aan afval scheiden, omdat ze het belangrijk vinden voor het milieu.
Reizigers weten meestal welk afval in welke bak moet, maar in de praktijk gaat dit vaak mis. Slechts één op de vijf reizigers maakt altijd de juiste keuze bij zeven geteste producten.

Statiegeldautomaten

De statiegeldmachines zijn nog niet bij iedereen bekend; zo’n 60% van de reizigers op grote stations kent ze nog niet. Toch vinden bijna alle reizigers het positief dat deze machines er zijn. Ze zijn handig: je kunt flesjes en blikjes inleveren waar je ze hebt gekocht, er is minder afval op de grond en je hoeft ze niet mee naar huis te nemen.
Het statiegeldbedrag van €0,15 is voor sommigen niet genoeg om te motiveren. Een hoger bedrag of meer plaatsen om in te leveren kunnen helpen, maar er is ook interesse in andere oplossingen.

Conclusie

Het onderzoek laat dus zien dat veel reizigers wel willen helpen met afval scheiden, maar dat ze niet altijd weten hoe het moet. Ook kennen veel mensen de statiegeldmachines nog niet. Er is dus werk aan de winkel om ervoor te zorgen dat iedereen weet hoe ze afval moeten scheiden en waar ze hun flesjes en blikjes kunnen inleveren.

Vervolg

We gaan deze inzichten gebruiken om nieuwe stappen te zetten en maatregelen te nemen. Zo willen we zorgen dat afval op stations nog beter gescheiden en verminderd wordt.

Onderzoek naar hoe reizigers duurzaamheidsboodschappen bij internationale treinreizen ervaren

Samen met de Vrije Universiteit onderzochten we hoe klanten de duurzaamheidboodschappen van NS International ervaren en hoe we deze communicatie kunnen verbeteren. Uit eerder onderzoek bleek namelijk dat als we de duurzaamheid van internationale treinreizen benadrukken, mensen minder geneigd zijn om te kiezen voor de trein. Om dit beter te begrijpen, lieten we het NS Panel honderd verschillende boodschappen beoordelen. De deelnemers kregen dertig boodschappen te zien en beantwoordden drie stellingen op een schaal van 1 tot 5 ("helemaal mee oneens" tot "helemaal mee eens"). We wilden achterhalen welke eigenschappen van deze boodschappen het gedrag van mensen het meest beïnvloeden. Deze boodschappen werden daarna op onze website gebruikt om te kijken of ze het gedrag van reizigers beïnvloeden, bijvoorbeeld of ze eerder geneigd waren te boeken op basis van een bepaalde boodschap.

Belangrijkste bevindingen

De analyses zijn nog niet klaar, maar we kunnen alvast wat eerste inzichten delen:

Mensen beoordelen de duurzaamheidsboodschappen positief.
Ondanks de positieve beoordelingen zorgen de duurzaamheidsboodschappen ervoor dat minder mensen treintickets kopen.
We onderzoeken nu het verschil tussen houding en gedrag. Een mogelijke reden kan zijn dat mensen zich moreel aangesproken voelen door de duurzame boodschappen.

Vervolg

We gaan verder analyseren welke kenmerken van de boodschappen welk effect hebben op het gedrag van klanten. Wil je op de hoogte blijven of meehelpen met toekomstig onderzoek? Stuur dan een mail naar eline.vanbaal@ns.nl

Onderzoek naar communicatie bij verstoringen die tot einde dag duren

De afdeling Reisbegeleiding van NS wilde graag weten hoe reizigers (via omroepen en stationsborden) geïnformeerd willen worden als een verstoring tot het einde van de dag duurt: aangeven dat de verstoring "de rest van de dag" duurt of een exacte datum en tijd vermelden.

Onderzoeksbureau MWM2 heeft hiervoor een onderzoek gedaan met 812 reizigers uit het NS Panel. De deelnemers kregen verschillende varianten van de boodschap te zien en te horen. Daarna konden zij deze varianten beoordelen en aangeven welke ze het beste vonden. De vier varianten waren:

"Rest van de dag"
"Tijd (tot 0:30 uur)"
"Tijd met toevoeging <vannacht> (tot 0:30 uur vannacht)"
"Dag, datum en tijd (tot ma 26 augustus 0:30 uur)"

Belangrijkste bevindingen

De variant “dag, datum en tijd” (bijvoorbeeld “dit duurt tot ma 26 augustus 0:30 uur”) werd het beste beoordeeld.
Deze variant werd door slechts 2% (borden) tot 4% (omroep) als onduidelijk ervaren.

Conclusie

Het onderzoek toont aan dat reizigers het liefst duidelijke informatie krijgen met dag, datum en tijd als er een verstoring is die tot het einde van de dag duurt. Dit wordt gezien als de meest duidelijke manier van communiceren.

Vervolg

Vanaf nu zullen we de variant "dag, datum en tijd" gebruiken op zowel de borden als in de omroep om verstoringen aan te kondigen.

Onderzoek: beter navigeren in de NS-app

De NS-app heeft de afgelopen jaren veel nieuwe functies gekregen, en het is soms moeilijk al deze functies in het huidige menu te plaatsen. Belangrijke functies en informatie zijn daardoor lastig te vinden.

Daarom hebben we onderzocht hoe reizigers informatie of functies in de NS-app zoeken en of deze makkelijk vindbaar zijn. Panelleden kregen een taak en moesten door het menu van de NS-app klikken om te laten zien waar ze iets zouden zoeken.

We hebben in totaal drie verschillende menu's getest: het huidige menu en twee nieuwe varianten.

De belangrijkste bevindingen

Uit het onderzoek blijkt dat het meestal makkelijker is om taken uit te voeren met een van de nieuwe menu’s dan met het huidige menu. Dit laat zien dat er veranderingen nodig zijn zodat de NS-app beter voldoet aan de wensen van de reizigers. Ook is gekeken naar de verschillen tussen de twee nieuwe menu's. We zagen bijvoorbeeld dat kaartjes en abonnementen makkelijker te vinden zijn als we ze in het hoofdmenu onder de naam 'Producten' plaatsen.

Vervolg

We gaan nu een nieuw menu verder uitwerken en testen. De komende tijd zullen we stap voor stap kleine en grotere veranderingen doorvoeren in het menu om de NS-app beter te maken.

Onderzoek naar het gebruik van de Sanifair-voucher

NS biedt verschillende voorzieningen op het station om je reis zo aangenaam mogelijk te maken. Een van deze voorzieningen is het toilet op het station. Op de grote stations vind je een Sanifair-toilet: een toilet waar een medewerker aanwezig is. De medewerker zorgt ervoor dat de toiletten schoon zijn en beantwoordt eventuele vragen. Bij de toiletten van Sanifair ontvang je bij betaling een voucher voor korting bij een groot aantal winkels op het station.

Om meer te weten te komen over de mening van de reizigers over deze vouchers, heeft er in september een onderzoek plaatsgevonden naar kennis, houding en gedrag ten aanzien van de Sanifair-voucher. In totaal hebben 939 reizigers uit het NS panel hun mening gegeven.

De belangrijkste bevindingen

Kennis

De bekendheid van de voucher is hoog: 93% van de gebruikers van de Sanifair toiletten kent de voucher. De meeste gebruikers weten dat de voucher bij een aantal winkels in te wisselen is en dat de waarde € 0,50 bedraagt. Maar minder dan de helft van de gebruikers weet dat de voucher alleen gebruikt kan worden bij een minimale besteding van € 2,50 en dat de voucher 3 maanden geldig is.

Houding

Drie kwart van de respondenten staat positief of neutraal tegenover de voucher. Een kwart is minder positief. Dit komt vooral omdat de voucher niet overal inwisselbaar is en omdat er een minimum bestedingsbedrag geldt. Over de waarde van de voucher zijn de gebruikers over het algemeen wel tevreden.

Gedrag

Twee derde van de bezoekers van de Sanifair toiletten maakt weleens gebruik van de voucher, maar slechts een klein deel gebruikt de voucher (bijna) altijd. De meest genoemde reden om de voucher niet te gebruiken is tijdgebrek. Verder vergeten gebruikers de voucher vaak te gebruiken, vinden ze het minimaal te besteden bedrag te hoog of zijn ze niet tevreden zijn met de winkels waar de voucher in te wisselen is.

Met al deze inzichten gaat NS aan de slag om de rol van de voucher in de toekomst te bepalen.

Onderzoek naar overstappen in langeafstand treinreizen

Door de huidige klimaatproblemen schakelt Europa over op duurzamere vervoersmiddelen zoals treinen, vooral voor lange afstandsreizen. Aangezien overstappen een bepalend moment kan zijn in de reiservaring, onderzochten we hoe overstappen de keuze van reizigers beïnvloedt bij langeafstand treinreizen van 700-850 km. We vroegen het NS panel een keuze te maken tussen verschillende reisopties. Door deze keuzes konden we bepalen welke onderdelen het belangrijkst gevonden worden in het maken van een reiskeuze.

De belangrijkste bevindingen

Reiskosten en totale reistijd zijn de belangrijkste onderdelen bij het maken van een reiskeuze.
Het aantal overstappen en de overstaptijd zijn ongeveer half zo belangrijk als kosten en reistijd.
Bij reizen van 700-850 kilometer wordt een overstaptijd van ongeveer 30 minuten het meeste gewaardeerd.
Het serviceniveau (zoals vergoedingen, flexibele reistijden en toegewezen zitplaatsen) heeft weinig invloed op de reiskeuze.
Het moment van de overstap (begin, midden of einde van de reis) maakt geen verschil voor de reiskeuze.

Wat ook opviel, is dat de voorkeuren van reizigers sterk verschillen. Onder het NS Panel vonden we vier typen (langeafstand) treinreizigers:

Reizigers die vooral letten op reistijd en het milieu
Kostengevoelige reizigers die altijd voor het goedkoopste aanbod kiezen.
Reizigers die niet van treinreizen houden en andere vervoermiddelen prefereren.
Reizigers die een directe reis zonder overstappen willen.

Vervolg

De bevindingen van dit onderzoek vormen een basis voor vervolgonderzoeken naar langeafstand treinreizen. Ze kunnen helpen bij het plannen en verbeteren van het Europees treinnetwerk om slimme keuzes te maken voor de toekomst.

Ervaringen met NS Kaartverkoopautomaat

In een wereld die continu verandert, moet ook onze NS-kaartverkoopautomaat meegaan met de tijd. We hebben onderzocht wat gebruikers nu waarderen en welke verbeteringen zij graag zien. En zijn ze op de hoogte van de onlinemogelijkheden? Het onderzoek is uitgevoerd via een online vragenlijst en 217 leden hebben deze voltooid. De deelnemers hebben het afgelopen jaar allemaal de kaartverkoopautomaat gebruikt. Ze hebben hun OV-Chipkaart opgewaardeerd en/of losse kaartjes gekocht.

Belangrijkste bevindingen

Het gebruiksgemak en het hoge vertrouwen in de automaat zijn belangrijke redenen voor gebruik. Opvallend is dat een grote groep het liefst contactloos betaalt, vooral reizigers die af en toe de automaat gebruiken.

Veel gebruikers weten dat ze de handelingen die ze nu op de automaat doen, ook online kunnen uitvoeren. Toch blijven ze de automaat gebruiken omdat ze denken dat het te veel moeite kost om dezelfde actie online uit te voeren. Gebruikers overwegen pas online over te stappen als de website en app gebruiksvriendelijk en toegankelijk zijn.

Vervolg

De inzichten worden meegenomen door de teams die verantwoordelijk zijn voor de kaartverkoopautomaat. De behoeften en wensen van de gebruikers worden afgewogen tegen technische mogelijkheden en kosten, om een optimale NS-automaat op het station te realiseren.

Onderzoek naar de weergave van splitsende treinen op perronborden

Bij treinen die splitsen word je als reiziger via de borden op de perrons over de samenstelling, eindbestemming en tussenstations van de trein geïnformeerd. Hierdoor weet je precies in welk deel van de trein je moet instappen.

De huidige opzet van deze borden neemt veel ruimte in beslag en is lastig te combineren met andere informatie. Daarom is er gekeken naar een nieuwe manier om dit concept duidelijker te communiceren. In een enquête onder reizigers in het NS-panel zijn drie nieuwe weergaven getoetst. Hierbij is gekeken welke weergave als het meest duidelijk wordt ervaren.

Belangrijkste bevindingen

Uit het onderzoek is gebleken dat één van de drie geteste weergaven wat minder in de smaak viel bij de reizigers. De andere twee weergaven lagen dicht bij elkaar. Een tekst die aangeeft dat een trein gaat splitsen helpt voor de duidelijkheid. Een belangrijke suggestie uit het panel was de treindelen dezelfde visuele weergave te geven als de eindbestemming bovenaan het perronbord.

Vervolg

Er is gekozen om door te gaan met de weergave die door reizigers zowel duidelijk als het meest rustig werd ervaren. De suggestie om de visuele weergave van de treindelen af te stemmen op de stationsnamen van de eindbestemming is meegenomen. De nieuwe weergave zal binnenkort op de perronborden te zien zijn.

Ervaring van reizigers met wifi in de trein

NS biedt in bijna alle treinen gratis wifi aan. Hoewel het netwerk niet altijd even goed werkt, is NS geïnteresseerd in de ervaring en behoefte van reizigers. Hoeveel mensen gebruiken wifi in de trein, en waarvoor? Om dit te achterhalen, voerden we een enquête uit.

Belangrijkste bevindingen

Ruim de helft van de reizigers gebruikt wifi tijdens het reizen. Bijna de helft gebruikt zowel het eigen netwerk als wifi van NS. Reizigers met grote databundels gebruiken minder vaak wifi, terwijl een derde vindt dat de verbinding niet stabiel of snel genoeg is. Veelgebruikte activiteiten zijn WhatsApp, internetten, e-mailen en de reisplanner. Meer dan driekwart wil dat wifi in de toekomst blijft.

Conclusie

Hoewel een aantal reizigers wifi overslaat vanwege stabiliteitsproblemen of eigen databundels, blijft er een sterke behoefte aan wifi in de trein voor verschillende activiteiten.

Vervolg

We onderzoeken verder hoe de wifi-ervaring kan worden verbeterd, met aandacht voor kostenbeheersing. Het doel is om in ieder geval de primaire behoeften van reizigers te blijven ondersteunen.

Verbetering gele verstoring balk op stations

Er is een enquête gehouden om de informatie in de gele verstoringsbalk op stations te verbeteren. Deze balk is na de NS-app het meest gebruikte middel voor informatie tijdens een verstoring. Het idee is om de informatie op te delen in losse punten. Dit maakt de tekst sneller leesbaar en begrijpelijker voor laaggeletterde reizigers dankzij de afbeeldingen.

Belangrijkste bevindingen

Er was een duidelijke voorkeur voor informatie in losse punten in verschillende situaties. Echter, hoe uitgebreider de informatie, hoe minder sterk de voorkeur. Bij het geven van omreisroutes moeten we zorgvuldig zijn hoe dit weergegeven wordt. Daarnaast is er vaak onduidelijkheid over de extra reistijd. Mensen vragen zich af of dit de extra tijd of de totale reistijd is.

Conclusie

Het opdelen van informatie in punten blijkt gewenst, maar er moet gelet worden op de presentatie van complexe routes. Duidelijkheid over reistijden is essentieel.

Vervolg

Op dit moment wordt er nog gewerkt aan het nieuwe voorstel om de gele balk te verbeteren. We blijven feedback verwerken om tot een optimale oplossing te komen.

Onderzoek naar hulpmogelijkheden voor het oriënteren op stations met een visuele beperking

Ruim 200.000 reizigers van NS hebben een visuele beperking. Deze reizigers zijn blind of (zeer) slechtziend. Voor mensen met een visuele beperking is het reizen met de trein essentieel om deel te nemen aan de maatschappij. Zij kunnen vaak niet zelfstandig met de fiets of auto, zoals anderen dat meestal wel kunnen. Het reizen met het OV kan echter ook een uitdaging zijn met een visuele beperking. Daarom biedt NS verschillende hulpmogelijkheden voor deze groep om zelfstandig te kunnen reizen.

Een deze mogelijkheden is de informatiepagina ns.nl/geleidelijnen. Hier vind je informatie over de looproutes van de geleidelijnen van alle 400 stations in Nederland en een beschrijving van elk station. Het up-to-date houden van deze informatie is een arbeidsintensief en ingewikkeld proces. NS gaat daarom kijken of we deze website anders in kunnen richten.

NS had daarom behoefte aan inzicht in de wensen, behoeften en het gebruik van de huidige bezoekers van de site. Daarnaast waren we benieuwd in hoeverre reizigers met een visuele beperking open staan voor andere oplossingen om te oriënteren op het station, zoals indoor navigatie-apps. Dit zijn apps zoals Googlemaps, maar dan voor binnen in gebouwen. Voorbeelden hiervan zijn Goodmaps, Ezwayz en NaviLens.

De belangrijkste bevindingen

De bekendheid van ns.nl/geleidelijnen is relatief laag. De pagina wordt wel gebruikt, vooral ter voorbereiding van de reis, bij een nieuwe bestemming of bij een afwijkende situatie.
Voor veruit de meeste gebruikers is de informatie handig, maar niet onmisbaar.
Veel gebruikers gaan door de informatie op de pagina met een zeker gevoel op pad, het geeft rust.
Visueel beperkte reizigers staan over het algemeen (zeer) positief tegenover over de mogelijkheid om in de toekomst te navigeren op het station met een indoor navigatie-app. Een kwart staat hier neutraal tegenover, wat mogelijk komt door een gebrek aan kennis en ervaring met zulke apps. 80% van de blinde reizigers is (zeer) positief over een indoor navigatie-app. Zij geven aan dat deze manier van navigeren hen gaat helpen nog zelfstandiger te kunnen reizen, zonder hulp van begeleiders en medewerkers.

Vervolg

Indoornavigatie kan in de toekomst een mogelijke vervanger zijn van ns.nl/geleidelijnen, maar op dit moment nog niet. Samen met collega’s en belangenorganisaties kijken we daarom wat een werkbare en voor iedereen goed toepasbare manier is om ns.nl/geleidelijnen opnieuw in te richten.

Klanttevredenheid onder Reizigers met een fysieke beperking

Ruim 550.000 reizigers van NS hebben een fysieke beperking. Denk hierbij aan reizigers met motorische beperking (de reiziger zit in een rolstoel of is slecht ter been), een visuele beperking (slechtziend of blind) of een auditieve beperking (doof of slechthorend). We vinden het belangrijk dat iedereen met NS kan reizen, waarbij ons uitgangspunt is: zelfstandig waar het kan, met hulp waar nodig. Om hun tevredenheid te meten en verbeterpunten te ontdekken, voerden we een onderzoek uit. In juni deelden 822 reizigers hun ervaringen met ons.

Belangrijkste bevindingen

Uit ons onderzoek blijkt dat deze reizigers ons een ruime 7 geven. De helft geeft een 8 of hoger. Vooral onze vriendelijke medewerkers en toegankelijke reisplanner worden gewaardeerd. Toch kan het beter, vooral bij werkzaamheden of vertragingen. Vooral bij werkzaamheden, verstoringen of vertragingen moet de informatievoorziening beter. NS houdt in zulke situaties nog te weinig rekening met reizigers met een fysieke beperking. Zo zijn de bussen die we dan inzetten als vervanging voor de trein vaak niet goed vindbaar voor reizigers met een visuele beperking. Ook zagen we onzekerheid over reisassistentie en het vervolg van de reis bij reizigers met een motorische beperking en de behoefte aan meer tekstuele uitleg bij reizigers met een auditieve beperking.

Conclusie en vervolg

We gaan aan de slag met deze verbeterpunten. In de communicatie over werkzaamheden en verstoringen gaan we meer rekening houden met reizigers met een beperking. Een voorbeeld daarvan is dat de route naar de bussen straks ook in te zien is via de NS-app. Ook werken we samen met ProRail (eigenaar liften) aan de mogelijkheid om in de NS-app te zien of een lift wel of niet werkt. Zo kan een reiziger hier rekening mee houden bij het plannen van zijn treinreis.

Bij het lezen van de uitkomsten van het onderzoek viel het ons ook op dat een deel nog niet weet welke mogelijkheden en hulp we bieden voor reizigers met een beperking. We gaan dit dus actiever communiceren via belangenorganisaties, nieuwsbrieven en beurzen. Benieuwd naar wat NS biedt voor reizigers met een beperking? Kijk dan op ns.nl/reizenmetbeperking.

Klik hier voor oudere berichten