April 2026
Onderzoek naar gebruik en beleving van bagagekluizen
Achtergrond van het onderzoek
NS onderzoekt regelmatig hoe reizigers de bagagekluizen ervaren en waar verbeteringen mogelijk zijn.
In februari voerden we een verdiepend onderzoek uit onder gebruikers van de bagagekluizen.
Het doel was om beter te begrijpen wie de kluizen gebruiken, hoe tevreden zij zijn en welke verbeteringen of extra mogelijkheden hen kunnen helpen.
Uitkomsten
Bagagekluizen worden vooral gebruikt door reizigers die een dagje uit zijn, zoals een bezoek aan de stad, een evenement of een etentje.
De meeste mensen huren een kluis voor een paar uur of een dag en combineren dit met een treinreis.
De plek van de kluizen op het station is voor veel reizigers een belangrijke reden om er gebruik van te maken.
Reizigers zijn over het algemeen positief. Ze vinden de kluizen makkelijk te gebruiken en ervaren ze als veilig en betrouwbaar om spullen op te bergen.
Wel wordt de prijs vaak genoemd als verbeterpunt. Vooral bij kort gebruik vinden reizigers het minder prettig dat ze altijd het dagtarief betalen.
Ook geven sommige reizigers aan dat er niet op elk station genoeg kluizen beschikbaar zijn.
De informatie kan duidelijker. Ongeveer de helft van de reizigers kan de informatie goed vinden via de NS-app of website.
De andere helft mist vooral duidelijke informatie over de locatie van de kluizen op het station, de prijs en of er kluizen vrij zijn.
Als extra informatie nodig is, zien reizigers die het liefst terug in de NS-app.
Reizigers hebben daarnaast behoefte aan meer gemak en flexibiliteit. Ze geven aan dat ze graag korter willen huren tegen een lager tarief.
Ook willen ze de kluis tussentijds kunnen openen. En vinden ze het belangrijk om in de NS-app te kunnen zien of er kluizen beschikbaar zijn.
Dit helpt hen bij het plannen van hun reis. Andere opties, zoals het vooraf reserveren van een kluis of kiezen uit verschillende formaten, zijn minder belangrijk.
Voor sommige reizigers zijn deze opties wel een waardevolle aanvulling.
Vervolgstappen
De uitkomsten laten zien dat het gebruik van de bagagekluizen al goed werkt en als veilig wordt ervaren.
Tegelijkertijd is er behoefte aan duidelijkere informatie en meer keuze in gebruik en prijs.
We gebruiken deze inzichten om te kijken hoe we de service kunnen verbeteren.
Denk aan duidelijkere informatie in de NS-app, beter inzicht in beschikbaarheid en meer flexibiliteit in het huren van een kluis.
Zo maken we het gebruik van bagagekluizen nog makkelijker en prettiger voor reizigers.
Onderzoek naar nieuwe NS Dagje Uit-website
|
Achtergrond van het onderzoek Omdat de techniek achter deze websites moet worden vervangen, hebben we dit aangegrepen als kans om alles samen te brengen. Vanaf deze zomer komt er één nieuwe, overzichtelijke website. Zo kun je straks op één plek terecht voor inspiratie én het boeken van je uitje of reis. Om ervoor te zorgen dat de nieuwe site goed aansluit bij wat reizigers nodig hebben, spraken we tien panelleden over hun ervaringen met de huidige websites en wat zij belangrijk vinden voor de nieuwe website.
Uitkomsten Duidelijke informatie over de locatie, treinverbinding en openingstijden is voor iedereen belangrijk. De website moet daarnaast overzichtelijk en vertrouwd aanvoelen, met herkenbare NS-kleuren. Inspiratie en aanbiedingen moeten daarbij duidelijk van elkaar gescheiden zijn. Reizigers willen ook makkelijk kunnen filteren, bijvoorbeeld op doelgroep of reisafstand. Daarnaast vinden ze het belangrijk dat boeken eenvoudig en flexibel is. Voor internationale reizen is extra uitleg nodig.
Vervolgstappen Inspiratie en aanbiedingen krijgen elk een eigen plek. De website krijgt een fris ontwerp dat duidelijk herkenbaar is als NS. In een later stadium voegen we extra mogelijkheden toe, zoals zoekfilters. We blijven ook na de lancering feedback verzamelen. Neem dus vooral een kijkje zodra de site live is en laat ons weten wat je ervan vindt. |
|
Onderzoek naar effectief communiceren over drukte in de trein
|
Achtergrond Bij NS willen we overvolle treinen, vooral in de ochtendspits, beter opvangen. Soms zitten treinen dan erg vol en is reizen minder prettig. Naast het aanpassen van de dienstregeling, kan duidelijke communicatie helpen. Zo weten reizigers wat ze kunnen verwachten en kunnen ze soms – indien mogelijk - kiezen voor een rustigere trein. Om te ontdekken welke manier van communiceren het beste werkt, hebben we drie e-mails getest:
Uitkomsten Uit het onderzoek blijkt dat de boodschap waarin een reiziger vertelt over haar ervaring met een rustigere trein (e-mail 2) niet werd gewaardeerd. Het concrete advies (e-mail 3) scoorde gelijk aan de algemene boodschap (e-mail 1). Toch heeft een concreet advies duidelijke voordelen: de meeste reizigers voelen zich hierdoor meer gezien en gewaardeerd. Ongeveer een derde geeft aan dat het hen echt helpt of kan aanzetten om een rustigere trein te kiezen. De reizigers die dit niet aangeven, weten vaak al wat ze kunnen verwachten en hebben vaak geen mogelijkheid om een andere trein te nemen. Als we een specifiek advies geven, is het belangrijk dat het ook echt een trein is die rustiger is. Daarnaast willen mensen beter geïnformeerd worden over wat NS doet om drukte in de treinen te voorkomen en welke keuzes we hierbij maken.
Vervolg We gebruiken deze inzichten om onze communicatie over drukte te verbeteren. Met duidelijke en concrete adviezen helpen we reizigers beter keuzes te maken. |
|
Onderzoek naar de Overstaphulp op OVpay.nl
Achtergrond van het onderzoek
|
Achtergrond van het onderzoek
Uitkomsten De meeste deelnemers die reizen met een abonnement of kortingsproduct begrijpen wel dat zij moeten kiezen tussen reizen met de betaalpas of de OV-pas, en vinden de verschillen duidelijk uitgelegd in het keuzeoverzicht. Ook het invullen van gegevens verloopt over het algemeen soepel, al hebben reizigers die digitaal minder handig zijn hier soms moeite mee. Reizigers hebben behoefte aan meer duidelijkheid vooraf. Het is niet altijd duidelijk wat zij zelf nog moeten regelen bij een overstap naar OVpay. Sommigen verwachten dat dit (deels) automatisch gebeurt. Handelingen als het apart aanvragen van producten, zoals leeftijdskorting, voelt voor sommige reizigers als extra werk.
Vervolgstappen |
 |
Onderzoek naar het navigatiemenu op ns.nl
|
Achtergrond van het onderzoek Bij NS kijken we continu hoe we de informatie op ns.nl zo duidelijk en makkelijk vindbaar mogelijk kunnen maken. Dit onderzoek gaat vooral over de menustructuur en over zowel binnenlandse als internationale reisinformatie. Met deze inzichten zorgen we ervoor dat de website nog gebruiksvriendelijker wordt.
Uitkomsten Reizigers willen vooral duidelijke en herkenbare startpunten in het menu. Categorieën zoals ‘Reizen’, ‘Producten’ en ‘Service & Contact’ zijn voor de meeste mensen logische plekken om te beginnen. Een aparte ingang voor ‘Internationaal reizen’ voelt voor sommigen geruststellend, maar roept bij anderen juist twijfels op vanwege de brede inhoud. Praktische vragen, zoals over fietsen stallen, parkeren of vergoedingen bij vertraging, vinden mensen het liefst via concrete en specifieke categorieën. Minder bekende of ingewikkelde termen zoals ‘passageproducten’ vragen nog om extra uitleg, om twijfel en terugklikken te voorkomen. Geen enkele navigatiestructuur is voor iedereen perfect. Toch laat het onderzoek zien dat een heldere en consistente indeling vertrouwen geeft en het zoeken makkelijker maakt. Internationale reisthema’s worden vaak geïntegreerd binnen de bredere reiscontext, in plaats van als een aparte route.
Vervolgstappen We nemen deze inzichten mee om de menustructuur verder te verbeteren. De focus ligt op heldere, herkenbare labels en het wegnemen van twijfel door een logische en consistente indeling. Zo zorgen we dat iedereen snel en gemakkelijk de juiste informatie op ns.nl vindt, of het nu gaat om binnenlandse of internationale reizen. |
 |
Verslag van het gesprek met Wouter Koolmees (door Hidde Wieringa)
|
Op 24 februari 2026 word ik aan het einde van de middag bij de receptie van het NS-hoofdkantoor in Utrecht opge-haald. Wouter Koolmees ontvangt me met een kop koffie. We doen een korte kennismaking om de context voor het gesprek te schetsen.
Al snel gaat het gesprek over de vernieuwde perronborden, met onder andere de donkere modus en verbeteringen zoals de positie op het perron. Op de vraag of ook fietscoupés op de borden kunnen worden weergegeven, antwoordt Wouter dat het een afweging is wat wel en niet op de perronborden getoond wordt. Bovendien vertragen fietsen vaak het in- en uitstappen, wat de punctualiteit van de dienstregeling niet ten goede komt.
Ik ben benieuwd hoe het werk als NS-directeur zich verhoudt tot zijn eerdere politieke ervaring en hoe een gemiddelde werkweek eruitziet. Die wordt verdeeld tussen Den Haag, bezoeken aan NS-locaties, overleg met vakbonden en NS-bedrijfsvoering. Het is leuk om te horen dat ook de directeur van NS veel door het land reist om bij verschillende locaties te zijn.
Wouter pakt een spoorkaart van Nederland erbij en laat zien hoe treinen met verschillende intervallen per uur door het land heen beginnen en zich samenvoegen om midden in het land op de drukst bezette sporen in hoge frequentie te rijden. Terwijl er aan de randen van het land ook nog vaak genoeg gereden wordt. We praten over regionale vervoerders en hoe de situatie anders is dan in andere landen, waar regionale vervoerders het spoor delen. Het probleem dat reizigers bij meerdere vervoerders moeten overstappen en uit- en inchecken is niet eenvoudig op te lossen, omdat de opbrengsten eerlijk verdeeld moeten worden.
Het maken en uitvoeren van een complexe dienstregeling met verschillend materieel vind ik als wiskundige interessant. Het is goed om te horen dat er technische teams zijn die zich richten op het optimaliseren van de dienstregeling, ook voor kleine aanpassingen bij calamiteiten. Treinen en personeel moeten immers op het juiste moment op de juiste plek zijn en ook weer thuiskomen.
Internationale treinreizen komen ook ter sprake. Het delen van reisinformatie, het aankondigen van werkzaamheden en bestemmingen op lange termijn, en het kopen van tickets voor internationale langeafstandsreizen zijn complexe vraagstukken. Verschillende vervoerders in diverse landen zijn het hier niet altijd over eens, maar er wordt wel aan samenwerking gewerkt.
Als afsluiting geef ik complimenten over hoe NS zich steeds beter weet aan te passen aan dynamische situaties op het spoor, en over de werking en voortdurende verbetering van de NS-app.
|
|
|
Klik hier voor oudere berichten