Recentelijk heeft NS de campagne "Ouwe Taart" gelanceerd voor StationsHuiskamer. Het betreft een eenpersoonsappeltaartje waarvan een gedeelte van de opbrengst ten goede komt aan de stichting "Met Je Hart“. Een stichting die zich actief inzet tegen eenzaamheid onder ouderen. Het appeltaartje draagt dus bij aan het creëren van maatschappelijke impact.
NS wil graag weten hoe dit initiatief wordt gewaardeerd, daarom is in mei onderzoek gehouden onder de leden van het NS panel die StationsHuiskamer in de campagne-periode hebben bezocht. In totaal hebben 679 panelleden aan het onderzoek deelgenomen.
Bekendheid campagne
De campagne is door een relatief klein deel van de bezoekers opgevallen, jongeren tot 35 jaar én ouderen vanaf 55 jaar hebben de campagne vaker gezien dan de leeftijdsgroep 36-54 jaar.
Waardering campagne
Termen als 'huiselijk' en 'aangenaam' passen uitstekend bij de StationsHuiskamer, maar minder bij de reclame-uiting. Er bestaat dus een verschil tussen de sfeer van de huiskamer en de boodschap die de campagne tracht uit te dragen. Reizigers hebben wel waardering voor de inzet voor het goede doel (“Altijd lief om iets voor ouderen te doen”, “Iets voor jezelf en dan lijk je ook nog bij te dragen aan een goed doel”). Jongeren zijn positiever over de campagne dan ouderen.
Reizen van deur tot deur wordt steeds eenvoudiger met NS. Om dit te bereiken, werken we samen met verschillende mobiliteitsaanbieders. Momenteel onderzoeken we verschillende manieren om deelvervoer toegankelijker te maken. Zodat reizigers gemakkelijk deelfietsen,
deelscooters en deelauto's kunnen plannen, reserveren, gebruiken en betalen in de NS app.
Onze appontwerpers hebben een eerste opzet gemaakt van hoe dit voor scooters en auto's eruit kan zien. We hebben respondenten dit ontwerp laten zien en wilden graag hun mening horen over (1) de informatievoorziening, (2) de begrijpelijkheid van de handelingen en (3) de algemene ervaring.
Een greep uit de onderzoeksresultaten
Vervolgstappen
Met deze feedback hebben onze ontwerpers input gekregen om het ontwerp te verbeteren. De volgorde en plaats van informatie wordt aangepast, zodat deze beter aansluit bij de wensen en behoeften van zowel onervaren als ervaren gebruikers van deelvervoer. We zullen een aantal instructieschermen opknippen in kortere stappen, zodat gebruikers betere begeleiding krijgen. Dit doen we bijvoorbeeld bij het reserveringsproces van de auto en het openen of op slot zetten van het voertuig.
We willen u graag bedanken voor uw tijd en waardevolle antwoorden!
Met dit onderzoek willen we de behoeften en waardering van reizigers met betrekking tot de informatieschermen in treinen begrijpen. Zo kunnen we de communicatie op de schermen beter afstemmen op de wensen van de reizigers.
Dit jaarlijkse onderzoek stelt ons in staat om het beeld en de behoeften van reizigers structureel mee te nemen bij optimalisaties. Het eerste onderzoek vond plaats in 2022. Het onderzoek is in april dit jaar uitgevoerd onder bijna 1900 leden van het NS-reizigerspanel en bestaat uit Intercity en Sprinter reizigers.
In tegenstelling tot de 0-meting in 2022 is reisinformatie (aankomsttijden, verstoringen en overstapinformatie) in dit onderzoek niet meegenomen. Later dit jaar zal er een vervolgonderzoek komen specifiek voor reisinformatie.
De volgende onderzoeksvragen stonden centraal:
Uitkomsten
Uit het onderzoek zijn de volgende inzichten gekomen:
Optimalisatie na de verkregen inzichten
Achtergrond
Door verschillende oorzaken kunnen er ongeplande storingen plaatsvinden tijdens een reis. Hierdoor kunnen reizigers vertraging oplopen of (een deel van) de reis niet maken. Tijdens een ongeplande storingen willen we als NS de reizigers voorzien van duidelijke informatie, zodat reizigers op basis hiervan ook kunnen handelen. 
NS is in begin 2023 een onderzoek gestart om de reisinformatie te verbeteren bij ongeplande storingen. In dit onderzoek is er specifiek gekeken naar de reisinformatie in de situatie dat een reiziger nog niet is begonnen aan zijn reis (hij is bijvoorbeeld nog thuis) en hij erachter komt dat er een ongeplande storing is.
In het onderzoek hebben we de ervaringen en behoeften van verschillende reizigers opgehaald in de vorm van interviews en een enquête.
Uitkomsten onderzoek
Allereerst zijn we erachter gekomen dat reizigers een storing als minder vervelend ervaren als ze nog thuis zijn. Dit laat zien dat als reizigers op tijd een storing constateren, hun ervaring verbeterd. Uit het onderzoek blijkt echter dat de kans dat reizigers thuis een storing ontdekken aan de lage kant is. Met name reizigers die vaak op hetzelfde traject reizen hebben een kleinere kans om de storing thuis te ontdekken.
Daarnaast geven veel reizigers aan vlak voor vertrek hun reis te checken op storingen. Dit geeft hun een gevoel van zekerheid en geeft hun meer flexibiliteit om het plan nog aan te passen. Dit blijkt ook uit dat reizigers aangaven veelal storingen te ontdekken door de reis te (her)plannen.
Verder blijkt dat de reizigers over het algemeen vertrouwen dat de informatie bij storingen correct en actueel is. Wel verwachten ze een grotere kans op drukte bij een vervolgreis of zijn ze bang om weer te maken te krijgen met een storing.
Vervolgstappen
Naar aanleiding van dit onderzoek zullen we de verschillende inzichten nog verder uitdiepen. Allereerst zullen we onderzoeken hoe we reizigers die vaak op hetzelfde traject reizen beter kunnen informeren, zodat ze zo snel mogelijk geïnformeerd zijn over storingen en beter kunnen handelen. Verder zullen we verkennen hoe we reizigers bevestiging kunnen geven dat hun voorgenomen reis nog volgens plan gaat, zodat een laatste check overbodig kan worden. Daarnaast zullen we kijken naar hoe we reizigers meer vertrouwen kunnen geven in hun verdere reis.
Met een aantal leden van het NS Panel hebben we op kantoor bij Happylabs een vernieuwde versie van het Verloren Goed formulier getest. Met dit formulier kunnen reizigers aangeven dat zij een voorwerp zijn verloren in de trein of op het station, waarna we binnen NS gaan proberen deze meldingen te koppelen aan door hoofdconducteurs en servicemedewerkers gevonden voorwerpen. Hiermee willen we het voorwerp zo snel mogelijk terug kunnen geven aan de reiziger.
Uit het onderzoek hebben we een aantal zaken gehaald, die we voor de livegang al hebben verwerkt in het nieuwe formulier:
- Duidelijker maken wat we nodig hebben aan informatie om de kans op een match zo groot mogelijk te maken, hiervoor meer aanwijzingen geven bij de velden voor omschrijving voorwerp zodat men dit zo volledig mogelijk invult.
- Het veld 'Model' weghalen op plaatsen waar dit niet relevant is (bijv bij fietstas of laptoptas)
- Aangeven wat reizigers kunnen doen bij verloren ID / passen (naar gemeente gaan, blokkeren e.d.) – hiervoor meer uitleg en links geven
We hebben ook een aantal conclusies getrokken die we niet meteen konden verwerken maar we wel meenemen in het verbeteren van het proces:
- Kunnen we onderscheid te maken in waardevolle en minder waardevolle voorwerpen, zodat je bij waardevolle voorwerpen een directer contact kunt hebben met NS dan via het formulier? Dat geeft NS de kans om nog te schakelen met de hoofdconducteur die direct de trein kan checken.
- Mogelijkheid bieden om een foto te uploaden van het verloren voorwerp zodat we nog meer details hebben en beter kunnen matchen.
Tussen 27 februari en 19 maart heeft NS een reclamecampagne voor Julia’s getoond op 19 stations. Het doel van de campagne was het vergroten van de bekendheid van het vegetarische aanbod van Julia’s. De campagne had de vorm van posters rondom de winkel, digitale schermen op het station en op het perron en advertenties op social media.
Aan 2000 leden van het NS panel is eerst gevraagd of men in de betreffende periode op één van de 19 stations is geweest, en zo ja of men de reclame heeft gezien en hoe men deze waardeert. Uiteindelijk hebben 240 panelleden aan het onderzoek deelgenomen.
Bekendheid
Een deel van de respondenten heeft een reclame van Julia’s gezien, maar dat ging voornamelijk over combinatie-deals, koffie of een specifiek productaanbod. Slechts een klein deel kon zich de “Veggie” reclame herinneren.
Waardering
De waardering over de campagne liep uiteen: bij een deel van de respondenten riep de campagne een positief gevoel op (“goed dat er aandacht is voor vegetarisch eten als alternatief”, ”de boodschap is duidelijk, het voedsel ziet er smaakvol uit”) en bij een deel van de respondenten een negatief gevoel (“de term veggie is verwarrend, soms wordt er vegetarisch bedoeld en soms veganistisch”, “het gaat meer om de vrouwelijkheid dan om het eten”). Vegetariërs/pescotariërs/flexitariërs, vrouwen en jongeren stonden positiever tegenover de campagne dan anderen.
Wat betekent het aantal treinen per uur voor de keuzes die reizigers maken?
Hoe maken treinreizigers een keuze tussen verschillende treinen? Wat speelt een rol in die keuze? NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken uit naar wat een rol heeft en in welke mate. Denk hierbij aan de rol van een overstap, van drukte en van het aantal reismogelijkheden. In het tweede onderzoek in deze reeks hebben we onderzocht wat de impact is van het aantal treinen per uur (treinfrequentie) - en de verdeling over het uur (tijdligging) - op keuzes die reizigers maken.
Voorbeeld keuzesituatie uit het onderzoek
Wat zijn de resultaten?
Het blijkt dat bij vanaf 6 treinen per uur een grote meerderheid van de reizigers zonder te plannen naar het station gaat. We noemen dat spoorboekloos reizen. Het maakt niet zoveel uit of je een trein mist: de volgende komt toch al snel. Bij 4 treinen per uur is dat al beduidend minder dan de helft, en bij 2 treinen per uur plant de overgrote meerderheid de reis. Toch blijkt dat een klein deel van de reizigers altijd de reis zal blijven plannen, hoe vaak de trein ook gaat.
Uit de keuzesituaties komen ook enkele interessante resultaten. Zo wordt bijvoorbeeld een situatie waar 8 treinen per uur heel onregelmatig over het uur verdeeld vertrekken (bijvoorbeeld met vertrektijden om .03, .15, .18, .30, .33 enzovoort) hetzelfde gewaardeerd als een situatie waar 6 treinen per uur heel regelmatig om de 10 minuten vertrekken. Meer treinen is dus niet áltijd beter.
Let wel: dit is de voorkeur van een ‘gemiddelde’ reiziger. We zien ook dat er tussen individuele reizigers grote verschillen bestaan. Sommige reizigers kiezen altijd voor de dienstregeling met de kortste reistijden, ongeacht de frequentie. Andersom kiezen sommige reizigers altijd voor de dienstregeling met het meeste aantal treinen en maakt juist de reistijd weinig uit. Een tweede conclusie: de voorkeur ten aanzien van frequentie is vergelijkbaar met de onderzoeken vóór de pandemie.
Hoe worden de resultaten gebruikt?
NS en ProRail werken continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen op voorhand te evalueren en te verbeteren. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat bij het ontwerpen van een dienstregeling de keuze gemaakt moet worden tussen meer maar langzamere treinen of minder maar snellere treinen. Dit onderzoek stelt ons dan in staat onderbouwde keuzes te maken voor de toekomstige dienstreling.
Bij de afdeling Reisinformatie zijn we bezig om de informatie op de borden op de stations te verbeteren. Zo zijn er ruim anderhalf jaar geleden de minutenafteller en het treinplaatje toegevoegd. Eind 2022 heeft er een kwalitatief onderzoek plaatsgevonden, waarin we uitgebreid met 8 panelleden hebben gesproken. Het doel was om enerzijds te bepalen hoe de eerdere verbeteringen zijn bevallen en of de toegevoegde informatie goed begrepen wordt. Anderzijds wilden we graag inventariseren aan welke toekomstige ontwikkelingen de meeste behoefte is. Uit dit kwalitatieve onderzoek kwamen ook een aantal inzichten en vragen die we graag aan een grotere groep reizigers wilden voorleggen, daarom hebben we daarna nog een kwantitatief onderzoek gedaan, waaraan ruim 1600 reizigers hebben deelgenomen.
Ook van het kwantitatieve onderzoek lag de focus met name op de borden die op de perrons staan, hieronder voorbeelden van die borden. Onderdelen waarop we hebben ingezoomd zijn:
Enkele tussentijdse uitkomsten
Inmiddels hebben we de letterbordjes iets groter gemaakt, waardoor de leesbaarheid verbeterd is. Daarnaast zal de hierboven genoemde “pin” op termijn aan deze weergave worden toegevoegd, de pin komt dus niet in plaats van de letterbordjes. Dat geldt uiteraard voor die 20 stations met perrons waar fysieke letterbordjes aanwezig zijn.
Achterste treinstel tot: ons voorstel om dit boven het treinplaatje weer te geven, werd goed ontvangen. Enkele weken geleden hebben we dit dan ook doorgevoerd.Vervolg
Het onderzoek heeft ons veel inzichten verschaft, voor enkele ideeën hebben we n.a.v. de feedback besloten om ze niet verder door te ontwikkelen. Voor veel initiatieven hebben we de bevestiging gekregen dat het zinvolle toevoegingen en doorontwikkelingen zijn. De komende tijd gaan we met bovengenoemde en nog een paar andere hier niet genoemde voorstellen uit het onderzoek aan de slag. Gaandeweg het komende jaar zullen er dus nog kleinere en grotere verbeteringen ontwikkeld en uitgerold gaan worden op de stationsborden.
NS is dit jaar voor het eerst partner van Zomerlezen, een initiatief van het CPNB (Stichting Collectieve Propaganda van het Nederlandse Boek) om het lezen te stimuleren in de zomermaanden. Het voordeel van reizen met de trein is dat je tijd voor je zelf hebt, tijd die je bijvoorbeeld kan besteden met een boek. Daarom heeft NS een campagne ontwikkeld om Zomerlezen onder de aandacht te brengen en sociaal recreatieve reizigers bewust te maken dat reistijd eigen tijd is, wanneer je met de trein reist.
Om deze boodschap zo effectief mogelijk over te brengen hebben we 4 verschillende campagne uitingen getest onder de doelgroep tijdens 8 interviews. De boodschap die als beste werd ontvangen door de respondenten was:
- Hoofdboodschap: ‘Met welk boek pak jij de trein?’
- Sub boodschap: Maak van reistijd, jouw tijd
Ook hebben we een aantal verbeterpunten uit het onderzoek gehaald:
We hebben de campagneboodschap en uitingen aangepast op basis van de resultaten uit het onderzoek.
Treinschema (statisch weergave) Boekenlegger design
Verder is er ook een idee voor een fysieke activatie in de trein aan de respondenten voorgelegd. Bij deze activatie worden gratis boekenleggers met daarop een QR code uitgedeeld aan reizigers in de trein. Door de QR code te scannen krijg je gratis toegang tot de eerste hoofdstukken van 5 verschillende zomerboeken.
Alle respondenten stonden positief tegenover dit idee, waardoor we hebben besloten om deze activatie deze zomer uit te gaan voeren.
Klik hier voor oudere berichten