NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken uit naar hoe reizigers kiezen welke trein ze nemen, en welke factoren daarbij een rol spelen. In eerdere onderzoeken werd gekeken of de rol van een overstap effect had op de keuze. Ook werd gekeken of het aantal treinen per uur en de verdeling van deze treinen over het uur een effect had. In dit derde onderzoek leggen we de focus op drukte in de trein.
Welke invloed heeft drukte op de keuze van reizigers? Kiezen ze door de drukte een andere trein, of nemen ze zelfs helemaal geen trein meer?
Voorbeeld keuzesituatie uit het onderzoek
Wat zijn de resultaten?
Reizigers vinden het prima om in een drukke trein te zitten, zolang niemand hoeft te staan. Maar dat verandert als er wel mensen moeten staan. Een zittende reiziger is in dit geval bereid om 8 minuten langer onderweg te zijn op een rit van 45 minuten als er dan niemand hoeft te staan. Als de reiziger de hele rit zelf moet staan, accepteert hij zelfs 27 minuten extra reistijd voor een rustigere trein. Bij kortere ritten is de bereidheid voor extra reistijd minder en bij langere ritten neemt deze juist toe.
Als reizigers al op het perron staan en zien dat er in de aankomende trein waarschijnlijk weinig kans is op een zitplek, overwegen sommigen van hen om op de volgende trein te wachten in de hoop dat die rustiger is. Bij een trein waarin 1 op de 6 reizigers moet staan is ongeveer de helft van de reizigers bereid om 10 minuten te wachten op de volgende trein. Bij grotere drukte zal meer dan de helft van de reizigers wachten. Maar naarmate de wachttijd toeneemt, kiezen reizigers ervoor om toch in een drukke trein te stappen.
Daarnaast blijkt dat 50% van de reizigers overweegt om de reis aan te passen, bijvoorbeeld naar een ander tijdstip, of helemaal niet meer te reizen als zij regelmatig (1 op de 10 reizen) moeten staan.
Hoe worden de resultaten gebruikt?
NS en ProRail werken continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van dit onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen vooraf te evalueren en verbeteren. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat bij het ontwerpen van een dienstregeling de keuze gemaakt moet worden tussen een snellere maar korte (en daardoor drukke) trein of een langzamere maar lange trein. Dit onderzoek stelt ons dan in staat onderbouwde keuzes te maken.
Bron: Joël Meijers, Daan Mestrum en Menno de Bruyn | Consultant vervoersonderzoek OS
NS en ProRail voeren een reeks onderzoeken uit naar hoe reizigers kiezen welke trein ze nemen, en welke factoren daarbij een rol spelen. In een eerder onderzoeken werd gekeken of de rol van een overstap effect had op de keuze. In dit tweede onderzoek kijken we naar de impact van het aantal treinen per uur (treinfrequentie) - en de verdeling over het uur (tijdligging) - op de keuzes die reizigers maken.
Wat zijn de resultaten?
Wanneer er 6 of meer treinen per uur rijden, gaan de meeste reizigers naar het station zonder hun reis te plannen, omdat ze weten dat er snel een andere trein komt als ze er een missen. We noemen dat spoorboekloos reizen. Bij 4 treinen per uur doet minder dan de helft dit. En bij slechts 2 treinen per uur plant bijna iedereen de reis vooraf. Toch blijkt dat een klein deel van de reizigers de reis altijd plant, ongeacht hoe vaak de trein rijdt.
Uit de keuzesituaties komen ook enkele interessante resultaten. Zo blijkt dat een scenario met 8 onregelmatig verdeelde treinen per uur (bijvoorbeeld met vertrektijden om .03, .15, .18, .30, .33 enzovoort) hetzelfde gewaardeerd wordt als een scenario waarin 6 treinen per uur om de 10 minuten vertrekken. Meer treinen is dus niet áltijd beter.
Let wel: dit is de voorkeur van een ‘gemiddelde’ reiziger. We zien ook dat er tussen individuele reizigers grote verschillen bestaan. Sommige reizigers kiezen altijd voor de dienstregeling met de kortste reistijden, ongeacht de frequentie. Anderen geven de voorkeur aan dienstregeling met het meeste aantal treinen met meer treinen, zelfs als de reistijd langer is. Daarnaast is het opvallend dat de voorkeuren qua frequentie consistent zijn met resultaten van onderzoeken vóór de pandemie.
Hoe worden de resultaten gebruikt?
NS en ProRail werken continu aan het verbeteren van de dienstregeling. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om toekomstige dienstregelingswijzigingen vooraf te evalueren en verbeteren. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat bij het ontwerpen van een dienstregeling de keuze gemaakt moet worden tussen meer maar langzamere treinen of minder maar snellere treinen. Dit onderzoek stelt ons dan in staat onderbouwde keuzes te maken.
Bij NS streven we ernaar om reizigers die zowel zakelijk als privé reizen, beter te bedienen met de NS-app en website. We focussen ons hierbij vooral op de functionaliteiten binnen MijnNS of MijnNS Zakelijk. Om hier relevante verbeteringen door te kunnen voeren, is het belangrijk inzicht te hebben in de behoeftes en het gedrag van deze reizigersgroep. Daarom hebben we onderzoek uitgevoerd onder reizigers met zowel een zakelijk als consumentenaccount.
Voor dit onderzoek hebben we 10 deelnemers online geïnterviewd over het gebruik van beide accounts en of dit aansluit bij hun huidige (reis)behoeftes en -gedrag. Vervolgens hebben we enkele conceptideeën getoond waarin de voordelen van één inlog voor zowel zakelijk als privéreizen werden belicht.
Uit de interviews kwamen de volgende inzichten:
Dit onderzoek heeft ons een duidelijker beeld gegeven van de behoeftes van deze reizigers. Het heeft ons geholpen om verbeterpunten in de huidige website en app te herkennen en heeft richting gegeven aan toekomstige verbeteringen. Momenteel werken we aan ontwerpen voor zowel de korte als de lange termijn en hopen deze snel met reizigers te kunnen testen.
De NS-app heeft vele functionaliteiten en we willen natuurlijk dat onze gebruikers hier eenvoudig gebruik van kunnen maken. Daarom hebben we de navigatiestructuur van de app onder de loep genomen.
Momenteel zijn er vijf tabbladen onderaan het scherm te vinden. Omdat sommige van deze tabbladen weinig worden gebruikt, onderzoeken we of we hier andere functionaliteiten van de app kunnen tonen. Zo hebben we bijvoorbeeld gekeken naar een 'Kaartjes'-tabblad (zie screenshot), waar gebruikers zowel hun gekochte kaartjes kunnen vinden als nieuwe kaartjes kunnen kopen.
De eerste onderzoeksresultaten waren positief en dus zullen we dit idee de komende periode verder onderzoeken en testen. Wie weet ziet u dus binnenkort een ‘Kaartjes’-tabblad in de NS-app.
Achtergrond
Hoewel veel grote stations bewaakte fietsenstallingen hebben die de eerste 24 uur gratis zijn, kiezen veel reizigers er toch voor hun fiets buiten te parkeren. In stallingen die vaak eigendom zijn van gemeenten. Dit kan soms voor overlast zorgen. De gemeenten Utrecht, Tilburg en Amsterdam zoeken naar manieren om dit parkeergedrag te beïnvloeden en reizigers meer gebruik te laten maken van de bewaakte fietsenstallingen op stations. Samen met NS hebben ze onderzocht waarom fietsers de voorkeur geven aan buitenstallingen. Aan dit onderzoek namen 878 panelleden uit deze steden deel.
Redenen om de fiets niet in de bewaakte stalling te parkeren
De belangrijkste redenen om niet voor de bewaakte stalling te kiezen zijn snelheid en gemak. Voor velen ligt de bewaakte stalling niet direct op hun route. Zij kiezen daarom voor een alternatieve plek zodat ze sneller bij de trein zijn. Daarnaast ervaren ze het in- en uitcheckproces als lastig, willen ze liever niet betalen en vindt men dat de plekken buiten veilig genoeg zijn.
Wanneer zou men wel voor de bewaakte stalling kiezen?
Wanneer gemeenten strenger optreden tegen fout geparkeerde fietsen, of het aantal buitenplekken verminderen, dan overweegt een deel van de respondenten om hun fiets in een bewaakte stalling te plaatsen. De respondenten deden ook suggesties om de bewaakte stallingen aantrekkelijker te maken, zoals het verbeteren van de toegankelijkheid, het beter aangeven waar de vrije plekken zijn en het verhogen van de veiligheid.
De P+R (Park+Ride) terreinen bij stations vormen een belangrijk onderdeel van het deur-tot-deur aanbod van NS. Om meer inzicht te krijgen in wie er gebruikmaakt van deze P+R terreinen en hoe ze worden gewaardeerd, is in juni 2023 een onderzoek uitgevoerd onder NS-panelleden die soms met de auto naar het station komen. Ongeveer 500 panelleden namen deel aan het onderzoek.
Gebruik
Het onderzoek toont aan dat de groep die gebruikmaakt van de P+R terreinen uit een mix van frequente en infrequente gebruikers bestaat, met verschillende reismotieven en reisdoelen. Ongeveer 75% van de parkeerders gebruikt het terrein om daarna met de trein te reizen. De rest pakt een ander vervoermiddel (bijvoorbeeld bus of deelfiets) of gaat lopend naar de eindbestemming.
De meeste gebruikers hebben een vast P+R terrein waar ze gebruik van maken, en de helft woont binnen 10 km van het P+R terrein.
Oordeel
Over het algemeen zijn gebruikers (zeer) tevreden over de P+R terreinen en geven ze gemiddeld een 7,6. Het oordeel is wel afhankelijk van de drukte op het terrein: als men moeite heeft om een plekje te vinden heeft men een minder positief beeld. Gebruikers waarderen vooral het gebruiksgemak en de vindbaarheid van de terreinen. Bovendien is 75% positief over het aantal parkeerplekken.
Tips van de gebruikers
Veel mensen willen graag de beschikbaarheid van parkeerplekken kunnen inzien en een parkeerplek kunnen reserveren. Laadpalen zijn voor een beperkte groep interessant. Andere aanbevelingen hebben vooral te maken met het verbeteren van de veiligheid op de P+R terreinen.
Veel van onze reizigers gebruiken dagelijks de NS Reisplanner via de NS-app en website. Op basis van hun feedback voeren we continu verbeteringen door.
De Reisplanner biedt inmiddels meer dan alleen het plannen van een treinreis; ook routes met bus, tram en metro zijn te plannen. En recentelijk hebben we ook deelvervoer zoals deelfietsen, deelscooters en deelauto’s toegevoegd. Om erachter te komen op welke manier we die ‘nieuwe’ vormen van vervoer het beste in de Reisplanner kunnen tonen, hebben we een onderzoek uitgevoerd.
Opzet onderzoek
Dit was een kwalitatief onderzoek waarbij we diepte-interviews van 45 minuten hebben gehouden met zes leden van het NS-panel. Tijdens de gesprekken lieten we deze groep de huidige NS Reisplanner gebruiken om te achterhalen wat goed werkt en wat verbeterpunten zijn.
Een greep uit de inzichten
En nu
Op basis van deze inzichten zijn we aan de slag gegaan met het maken van een herontwerp. Dit herontwerp toetsen we regelmatig bij onze Panelleden, omdat we zeker willen zijn dat wat we bedenken ook aansluit bij de behoefte van onze reizigers.
Als NS willen wij zoveel mogelijk mensen in Nederland inspireren om er met het ov op uit gaan. Dit doen wij o.a. met onze website NS Dagje Uit. Om het reizigers nog makkelijker te maken om inspiratie te vinden die aansluit bij hun wensen en behoeften hebben we reNSke bedacht. reNSke (nu nog een prototype) is een keuzetool die reizigers, op basis van een aantal vragen, helpt met tips voor een passend dagje uit. Door middel van onderzoek hebben we gekeken of er behoefte is aan een tool zoals reNSke.
De aanpak
Tijdens negen diepte-interviews met respondenten uit het NS-panel hebben we gekeken naar:
Inzichten uit het onderzoek
Uit de interviews blijkt dat er zeker behoefte is aan een keuzetool voor inspiratie. Hoe deze tool eruit moet zien, varieert echter wel per persoon. Er zijn twee duidelijke voorkeuren te onderscheiden:
Vervolgstappen
Op basis van deze inzichten willen we 2 versies van het prototype reNSke ontwikkelen en hier verder mee testen.
Afbeelding: eerste vraag prototype reNSke
De afgelopen jaren heeft NS haar service formules op het station herzien. Om te onderzoeken hoe we assistentie op onbemande stations kunnen verbeteren, hebben we een proef gedaan met videobellen via een Video Hulp Zuil op station Alkmaar. Doel van de proef, die liep van maart tot mei, was om inzicht te krijgen in de meerwaarde van videobellen.
Naast spontane vragen bij de Video Hulp Zuil, hebben we ook 55 reizigers uit het NS Panel gevraagd om de zuil te testen. Zij hebben hun ervaringen tijdens een interview met ons gedeeld.
Inzichten uit het onderzoek
Videobellen wordt ervaren als gastvrijer en persoonlijker dan telefonisch contact met NS Klantenservice. Reizigers reageerden enthousiast op het zien van een echt persoon. De videogesprekken werden positief beoordeeld, door zowel reizigers als NS-medewerkers. Het visuele aspect, zoals het kunnen zien van gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal, maakt videobellen persoonlijker en eenvoudiger dan een regulier telefoongesprek.
Hulp kunnen vragen via een herkenbaar punt op een station heeft een grote toegevoegde waarde voor minder ervaren en/of zelfredzame reizigers. Het directe contact met een medewerker geeft hen geruststelling. Maar alleen wanneer er ook een oplossing geboden kan worden. Wanneer er geen oplossing geboden kan worden werkt dit frustrerend en teleurstellend. . Zo kan het lastig zijn als reizigers heen en weer moeten lopen naar de Kaartautomaat, als ze daar vragen over hebben. Bovendien kunnen vanwege privacy beperkingen niet altijd antwoorden worden gegeven op persoonlijke vragen, mede omdat omstanders mee kunnen luisteren via de luidsprekers van de Video Hulp Zuil.
Voor specifieke doelgroepen, zoals reizigers zonder internet, mensen zonder een Mijn NS account of digibeten, biedt de videobelfunctie toegevoegde waarde. Deze groep heeft vaak behoefte aan persoonlijke hulp, vooral op stations waar geen NS-medewerkers aanwezig zijn. Door deze ondersteuning te bieden, wordt het gebruik van het OV laagdrempeliger voor hen.
Voor overige groepen reizigers zal het aanbieden van videohulp waarschijnlijk leiden tot ‘kanaalverschuiving’. Als videobellen als enige optie wordt aangeboden, kan dit reizigers die onafhankelijk zijn naar bemande service leiden, wat leidt tot extra interacties. Dit gaat in tegen onze doelstelling om reizigers zoveel mogelijk zelfredzaam te maken. Daarom zou videobellen altijd in combinatie met selfservice opties aangeboden moeten worden.
Vervolg
Er zal verder onderzoek gedaan worden naar de voordelen van videobellen reizigers ten opzichte van traditioneel bellen. Hoe groot is het verschil in beleving? Daarnaast bekijken we voor welke doeleinden en welke doelgroepen videobellen het meest geschikt is.
Als NS streven we naar een duurzaam bereikbaar Nederland voor iedereen. Dat doen we door naast de trein, bus, metro en tram ook deelvervoer zoals deelfietsen, deelauto’s en deelscooters aan te bieden. Dit deelvervoer is eenvoudig te vinden, te reserveren en te betalen via de NS-app. Omdat veel reizigers nog niet bekend zijn met deelvervoer, onderzoeken we welke informatie nodig is op ns.nl om hen enthousiasmeren voor deelvervoer.
Opzet onderzoek
We hebben een kwalitatief onderzoek uitgevoerd, waarbij we 7 leden van het NS-panel uitvoerig hebben geïnterviewd. Gedurende 45 minuten hebben deze leden een prototype van onze website bekeken. Hierbij wilden we antwoord krijgen op de volgende vragen:
Een greep uit de inzichten
Uit de interviews hebben we waardevolle inzichten verkregen :
We zijn nu druk bezig deze feedback te verwerken op ns.nl, allemaal dankzij onze NS panelleden!
Klik hier voor oudere berichten