Oktober 2026
Combinatie fiets en trein
Achtergrond
Afgelopen jaar werkten studenten van de opleiding Data Driven Design van Hogeschool Utrecht aan vraagstukken rond de combinatie van trein en fiets. Daarbij maakten zij gebruik van het NS Panel. Dankzij de resultaten konden zij inzichten ophalen bij reizigers die dagelijks gebruikmaken van de trein, een eigen fiets meenemen of reizen met een OV-fiets.
Uitkomsten
De opgehaalde inzichten bleken verrassend consistent. Reizigers ervaren niet zozeer een tekort aan mogelijkheden, maar vooral onzekerheid. Fietsers weten vaak niet of er nog plek is in de trein, waar zij moeten instappen of hoe druk een fietscompartiment zal zijn. Bij OV-fietsen speelt dezelfde vraag: is er straks bij aankomst wel een fiets beschikbaar? Het onderzoek bracht ook concrete verbeterkansen aan het licht. Fietsers gaven bijvoorbeeld aan dat zij vooral behoefte hebben aan informatie op het juiste moment. Niet méér informatie, maar informatie die direct helpt bij het maken van een keuze. Zo waren er suggesties voor een 'fietsmodus' in de NS-app, voorspellingen van OV-fietsbeschikbaarheid en duidelijke aanwijzingen waar reizigers met hun fiets op het perron moeten staan. Een uitkomst van 1 van de studenten was dat reizigers een eenvoudige indicatie vaak waardevoller vinden dan zeer gedetailleerde informatie. Verschillende studenten ontdekten dat duidelijke signalen zoals 'voldoende beschikbaar', 'beperkt beschikbaar' of 'weinig kans op beschikbaarheid' meer vertrouwen geven dan ingewikkelde voorspellingen of uitgebreide statistieken.
Vervolgstappen
De onderzoeken hebben waardevolle inzichten opgeleverd voor NS. Hoewel de uitgewerkte concepten niet één-op-één worden gerealiseerd, bevestigen de resultaten dat reizigers behoefte hebben aan meer duidelijkheid en voorspelbaarheid bij het reizen met een fiets. De opgehaalde inzichten worden meegenomen in lopende verbeteringen rondom de fiets in de trein en de verdere ontwikkeling van diensten zoals OV-fiets en de NS-app.
De doorontwikkeling van de OV-fiets
Achtergrond
Veel mensen gebruiken de OV-fiets als onderdeel van hun reis met de trein. Daarom onderzoeken we regelmatig hoe we OV-fiets nog beter kunnen laten aansluiten op de wensen van reizigers. Onlangs vroegen we gebruikers én mensen die wel eens een OV-fiets hebben overwogen naar hun mening over verschillende mogelijke verbeteringen. De resultaten geven een interessant beeld van wat jullie belangrijk vinden.
Uitkomsten
De meest gewaardeerde verbetering is de mogelijkheid om een OV-fiets op een ander station in te leveren dan waar je hem hebt gehuurd. Veel deelnemers zien dit als een manier om flexibeler te reizen. Ook gaf een groot deel aan de OV-fiets hierdoor vaker te zullen gebruiken. Vooral voor sociale uitstapjes of reizen binnen steden wordt deze optie aantrekkelijk gevonden.
Ook een reserveringsfunctie kan op veel belangstelling rekenen. Reizigers vinden het fijn om vooraf zeker te weten dat er een OV-fiets beschikbaar is. Dat geldt vooral voor mensen die eerder hebben meegemaakt dat er geen OV-fiets beschikbaar was op het moment dat ze er een nodig hadden. Respondenten geven aan de OV-fiets vaker te gebruiken als het mogelijk is om deze te reserveren.
Daarnaast hebben we gekeken naar een aantal fysieke verbeteringen. Zo blijkt ruim de helft van de deelnemers interesse te hebben in een telefoonhouder op de fiets. Vooral voor navigatie in een onbekende omgeving wordt dit als handig gezien. Voor een fietshelm is juist weinig belangstelling. De meeste deelnemers geven aan dat zij normaal gesproken ook geen helm dragen tijdens het fietsen.
Tot slot deelden veel deelnemers hun ideeën en opmerkingen. Reizigers zijn over het algemeen positief over OV-fiets en noemen vooral het gemak en de eenvoud van het gebruik. Tegelijkertijd zijn er ook aandachtspunten. Zo wordt de beschikbaarheid van fietsen regelmatig genoemd en geven sommige reizigers aan behoefte te hebben aan meer flexibiliteit in de huurduur.
Vervolg
Met de inzichten kunnen we beter bepalen welke verbeteringen reizigers echt waardevol vinden en bijdragen aan meer OV-fietsritten en tevreden gebruikers.
Nieuwe abonnementen-webshop
Achtergrond
Op de webshop van ns.nl zijn een aantal wijzigingen doorgevoerd. Naar aanleidingen van die wijzigingen wilden we het volgende onderzoeken:
- Kunnen reizigers succesvol een nieuw abonnement afsluiten of wijzigen via de vernieuwde webshop en check-out?
- Hoe ervaren gebruikers de nieuwe flow voor het afsluiten van een abonnement? In het bijzonder gelet op duidelijkheid, moeite, vertrouwen en algemene tevredenheid.
- Welke knelpunten en optimalisatiemogelijkheden komen naar voren in de vernieuwde webshop- en checkoutervaring?
Tijdens het onderzoek kregen deelnemers verschillende opdrachten. Zij bestelden bijvoorbeeld een abonnement voor een weekendreiziger of een kind, of wijzigden een bestaand abonnement. Daarbij vertelden zij hardop wat ze dachten, verwachtten en lastig vonden.
Uitkomsten
De meeste deelnemers konden hun opdrachten afronden. Toch zagen we mogelijkheden om de webshop duidelijker en eenvoudiger te maken. Een passend abonnement kiezen bleek soms lastiger dan een abonnement bestellen. Deelnemers wilden abonnementen vooraf goed kunnen vergelijken op prijs en voordelen. Omdat zij hun keuze vaak al in het abonnementenoverzicht maakten, is duidelijke informatie daar belangrijk. Bij het bestellen voor een kind wilden deelnemers eerder kunnen aangeven dat ze voor iemand anders bestelden. Ook was niet altijd duidelijk welke gegevens van de contracthouder en kaarthouder nodig waren. Het invoeren van het pasnummer en volgnummer van de nieuwe OV-pas leverde soms problemen op. Deelnemers gebruikten hun ervaring met de OV-chipkaart om de nieuwe OV-pas te begrijpen. Dat leidde niet altijd tot de juiste verwachtingen. Ook wilden deelnemers beter weten wanneer hun abonnement of wijziging inging en of zij na de bestelling nog iets moesten doen.
Vervolgstappen
Met deze inzichten verbeteren we de webshop verder. Sommige verbeteringen voeren we op korte termijn door. Andere oplossingen werken we eerst verder uit of onderzoeken we nog. Daarna bekijken we of het bestellen voor reizigers echt makkelijker en duidelijker is geworden.
Hartelijk dank aan de tien deelnemers uit het NS-panel die de vernieuwde webshop op locatie hebben getest. Met jullie feedback kunnen we het bestellen, wijzigen en opzeggen van een abonnement op de nieuwe OV-pas makkelijker maken.
Plannen van een dagje uit
Achtergrond
Via het NS Panel vroegen we bijna 600 reizigers hoe zij een dagje uit plannen. We waren benieuwd naar wat zij belangrijk vinden bij het zoeken, vergelijken en boeken van een uitje met de trein.
Uitkomsten
Uit het onderzoek bleek het volgende:
- Bereikbaarheid met het OV is belangrijk. Dit is met 67% het meest gekozen filter, gevolgd door datum (63%), locatie (62%) en type uitje (57%).
- Het gebruikte apparaat verschilt per moment. Bij het zoeken naar inspiratie is de smartphone het meest gebruikte apparaat (44%). Bij het vergelijken en boeken wordt juist de desktop of laptop het meest gebruikt (ongeveer 50%). Op de dag zelf gebruikt 88% de smartphone.
- Praktische informatie wordt steeds belangrijker naarmate het uitje dichterbij komt. Bij het vergelijken spelen prijs en kortingen een belangrijke rol. Ook reistijd en loopafstand zijn dan al belangrijk en worden bij het voorbereiden van de reis nog belangrijker.
- Kaart- en route-informatie staat bovenaan bij gewenste functies. 72% waardeert deze functie, gevolgd door flexibel kunnen kiezen van heen- en terugreisdata (67%) en meerdere uitjes op een kaart kunnen bekijken (64%).
Vervolgstappen
We gebruiken de resultaten om NS Dagje Uit verder te verbeteren. Bijvoorbeeld om te bepalen waarop reizigers straks kunnen filteren en welke informatie zij nodig hebben om makkelijker een passend uitje te vinden.
Bedankt!
Dank aan iedereen uit het NS Panel die de enquête heeft ingevuld. Jullie antwoorden helpen ons om NS Dagje Uit steeds beter aan te laten sluiten bij wat reizigers nodig hebben.
Bekendheid en het gebruik van de daluren
Achtergrond
Veel treinreizigers kennen de daluren al. Ze weten wat de daluren zijn en dat reizen buiten de spits voordelen kan bieden. Toch zien we dat er nog kansen liggen om meer reizigers te verleiden om, als dat mogelijk is, hun reis iets eerder of later te plannen. Om die reden hebben we onderzocht wat reizigers kan helpen om voor een reis in de daluren te kiezen.
Uitkomsten
Een belangrijke uitkomst is dat een concreet voordeel daarbij belangrijker is dan extra uitleg over wat de daluren precies zijn. Reizigers willen vooral weten wat het hen oplevert en wanneer zij daarvan kunnen profiteren.
Ook blijkt dat niet leeftijd, maar vooral reisgedrag een verschil maakt. Sommige reizigers hebben meer vrijheid om hun vertrektijd aan te passen dan anderen. Juist bij deze groep zien we de grootste kansen om reizen beter over de dag te spreiden.
Verder zagen we dat reizen voor een dagje uit, familiebezoek of een uitstapje naar een stad vaak makkelijker te verplaatsen zijn dan woon-werkreizen. Voor veel mensen worden werktijden en afspraken namelijk bepaald door verplichtingen waar zij weinig invloed op hebben.
Vervolgstappen
Wat doen we met deze inzichten? We gebruiken de resultaten om onze communicatie over reizen in de daluren verder te verbeteren. Zo kunnen we duidelijker laten zien welke voordelen reizen buiten de spits heeft en hoe reizigers daar eenvoudig gebruik van kunnen maken. Ook helpen de inzichten ons om campagnes beter af te stemmen op situaties waarin reizigers daadwerkelijk keuzevrijheid hebben.
Dank aan iedereen die heeft meegedaan aan dit onderzoek. Met jouw feedback kunnen we onze communicatie beter laten aansluiten op de behoeften en reisgewoonten van onze reizigers.
Lijnnummers in de reisinformatie
Achtergrond
Vanaf 13 december 2026 introduceert NS lijnnummers in de reisinformatie, vergelijkbaar met de nummers bij bus, tram en metro. Lijnnummers maken je trein herkenbaarder en kunnen reizigers extra houvast bieden, vooral bij verstoringen, spoorwijzigingen en overstappen. Ook helpen ze om je trein sneller terug te vinden in de NS-app, op stationsborden en op perrons.
Om onze nieuwe reisinformatie ontwerpen te toetsen en om te kijken hoe onze reizigers lijnnummers waarderen, hebben we onderzoek uitgevoerd. Dit bestond uit een serie interviews op station Amersfoort en een online vervolgonderzoek. In beide onderzoeken werd gevraagd naar begrip, de ervaring van onze reisinformatie en de gewenste toepassing van lijnnummers.
Uitkomsten
Bij de eerste kennismaking, zonder toelichting, was bijna de helft van de reizigers positief over lijnnummers. Nadat zij voorbeelden in verschillende onderdelen van de reis hadden gezien, groeide dit aandeel aanzienlijk. Vooral de herkenbaarheid tussen informatiekanalen (NS-app, perronborden, informatieschermen in de trein etc.) werd gewaardeerd: doordat dezelfde lijn op meerdere plekken terugkomt, is deze tijdens de reis makkelijker te volgen.
De verwachte meerwaarde is het grootst bij onverwachte verstoringen. Een groot deel van de reizigers denkt dat lijnnummers dan helpen om sneller te herkennen welke trein wordt geraakt en welke alternatieven beschikbaar zijn. Ook bij overstappen en spoorwijzigingen worden lijnnummers als nuttig gezien. Vooral minder frequente en internationale reizigers zien voordelen, omdat een nummer vaak makkelijker te onthouden is dan een reeks stationsnamen.
Tegelijkertijd waren er een paar aandachtspunten. Sommige ontwerpen moeten iets worden aangescherpt en afkortingen zoals ‘S’ en ‘ICD’ zijn niet voor iedereen direct begrijpelijk. Daarnaast is niet voor iedere reiziger meteen duidelijk wat de introductie van lijnnummers voor hun reis betekent.
Vervolgstappen
NS gebruikt de onderzoeksresultaten om de ontwerpen en informatievoorziening verder te verbeteren. Daarbij staat een consistente toepassing centraal: dezelfde lijn moet herkenbaar terugkomen op verschillende informatiekanalen, van de NS-app tot aan de schermen in de trein. We zorgen ervoor dat lijnnummers goed zichtbaar zijn, zonder de aandacht weg te nemen van eindbestemming, vertrektijd en spoorinformatie.
Daarnaast werken we aan duidelijke communicatie voor reizigers. Zij krijgen uitleg over de betekenis van afkortingen, de werking bij verstoringen en het gebruik tijdens de reis. Ook wordt een overzichtskaart met alle lijnen uitgewerkt middels een ontwerpwedstrijd die NS eerder al heeft uitgeschreven. Zo werken we
stapsgewijs toe naar herkenbare, begrijpelijke en consistente lijnnummers in de reisinformatie bij de invoering in december 2026.
De overstap naar de OV-pas
Achtergrond
In 2027 moeten alle reizigers met een NS-abonnement overstappen op de OV-pas. Zij wisselen dus hun OV-chipkaart in voor deze nieuwe pas. Een groep reizigers met verschillende NS-abonnementen (NS Flex Basis en Flex Dal Voordeel) heeft de overstap van de OV-chipkaart naar de nieuwe OV-pas getest. We wilden vooral weten hoe makkelijk de overstap is en of de uitleg vooraf duidelijk genoeg is.
Resultaten
De eerste reacties zijn positief. Veel deelnemers vonden de overstap makkelijk. Ook was voor de meeste deelnemers duidelijk waarom zij een nieuwe pas kregen.
Toch kwamen er ook vragen en verbeterpunten naar voren. Zo willen reizigers graag weten tot wanneer zij hun oude OV-chipkaart kunnen blijven gebruiken. Ook willen ze weten wanneer de overstap precies plaatsvindt en waarom klanten met Flex Basis voor de nieuwe pas moeten betalen.
Daarnaast bleek dat reizigers meer uitleg willen over het aanvragen en ontvangen van de OV-pas. Waarom is bijvoorbeeld geen pasfoto meer nodig? En wat moet je doen met je oude OV-chipkaart als de nieuwe pas binnen is? Ook willen reizigers graag direct kunnen zien welk abonnement op de OV-pas staat.
Een aantal deelnemers liep tijdens de overstap tegen praktische problemen aan. Het aanpassen van een adres ging niet bij iedereen goed. Ook ontving niet iedereen een bevestiging na het aanvragen van de OV-pas. Na de overstap was het bovendien soms lastig om reizen met de oude en nieuwe pas goed uit elkaar te houden. Deze ervaringen gebruiken we om de uitleg en het overstappen verder te verbeteren.
Vervolg
Dankzij de proefdeelnemers hebben we een beter beeld gekregen van wat goed werkt en wat duidelijker of makkelijker kan. Met hun reacties verbeteren we stap voor stap de informatie en het gebruik van de OV-pas. Zo willen we ervoor zorgen dat de overstap straks voor zoveel mogelijk reizigers eenvoudig en soepel verloopt.
Klik hier voor oudere berichten