Nieuws

Juli 2025

 

Spoordeelwinkel van de toekomst

De Spoordeelwinkel moest overstappen op een nieuw platform om zo beter voorbereid te zijn op de digitale doorontwikkeling.

Dit gaf ons de mogelijkheid om de Spoordeelwinkel goed onder de loep te nemen en te bekijken welke doorontwikkelingen nodig zijn om klaar te zijn voor de combideal van de toekomst. Op basis daarvan konden gefundeerde keuzes worden gemaakt voor de inrichting van het nieuwe platform.

Hiervoor was inzicht nodig in hoe uitjesmakers momenteel een uitje plannen, wat hun wensen en behoeften zijn voor het nieuwe platform en hoe ver het proces van behoefte tot aanschaf loopt. Daarbij wilde NS graag toetsen hoe de uitjeskoper aankijkt tegen variabel beprijzen en het zelf samenstellen van een heel dagje uit, dus het combineren van meerdere uitjes op één dag.  Bij variabel beprijzen is de prijs van een uitje afhankelijk het vertrekstation. Ook wilde NS weten of er verschillen zijn tussen doelgroepen (jongeren, gezinnen en 40-plussers).

We zijn gestart met kwalitatief onderzoek onder 12 duo’s, daarna zijn de uitkomsten kwantitatief getest onder 775 respondenten.

  

Uitkomst onderzoek

Het nieuwe platform met aanpassingen op dynamic packaging en variabel beprijzen kan rekenen op succes. Met dynamic packaging kunnen reizigers zelf hun dagje uit samenstellen. Ze krijgen dan direct een duidelijk overzicht van de totaalprijs. Bijvoorbeeld treinvervoer, een lunch en museumbezoek.

Er is met name potentie voor stedentrips, museumbezoek en overnachtingen. Bij deze uitjes neemt het concept het vervoersprobleem weg en biedt het een duidelijk overzicht van de prijs. De potentie zit vooral bij jongeren, gezinnen en treinreizigers. Jongeren vinden het fijn om direct een totaaloverzicht te hebben van de kosten inclusief vervoer. Gezinnen zien vooral het voordeel om het gehele uitje zelf samen te stellen op de website.

Het nieuwe concept, waarbij het gaat om een totale belevenis (inspiratie en commercieel aanbod), is volgens de uitjesmakers een grote verbetering. Daarnaast was het prijsbeleid op de Spoordeelwinkel een groot struikelblok; dit was niet transparant en niet voordelig (inmiddels is de stap gemaakt naar variabel beprijzen).

 

De inzet van sociale media binnen de crisiscommunicatie van NS

In november 2024 werd NS getroffen door stakingen bij ProRail, waardoor het treinverkeer stil kwam te liggen. Tijdens deze crisis verspreidden vooral traditionele media zoals tv, radio en kranten de informatie. Op de sociale mediakanalen van NS ontbrak actuele informatie, waardoor vooral jonge reizigers mogelijk minder goed werden bereikt. Afstudeerstagiaire woordvoering Tess den Haan onderzocht welke rol sociale media kunnen spelen om NS tijdens een crisis sneller en effectiever te laten communiceren met alle reizigers.

Uitkomsten onderzoek

Uit gesprekken, analyses en observaties blijkt dat NS momenteel sociale media nog niet actief inzet binnen crisiscommunicatie. Het team mediarelaties richt zich vooral op traditionele media, waardoor niet alle reizigers worden bereikt. Vergelijkbare organisaties gebruiken juist verschillende sociale mediastrategieën en experimenteren met een proactieve aanpak tijdens crises.

Uit interviews en focusgroepen met jonge reizigers (18-24 jaar) blijkt dat zij snelle, visuele updates via kanalen als Instagram en WhatsApp waarderen. Ze vinden dat duidelijkheid en transparantie het vertrouwen in NS vergroten. Intern is er behoefte aan duidelijke richtlijnen om sociale media efficiënt in te zetten bij crisissituaties.

  

Vervolgstappen

Het advies is om sociale media structureel toe te voegen aan de crisiscommunicatiestrategie van NS. Zo kan er sneller en directer gecommuniceerd worden met een brede groep reizigers. Dit sluit aan bij de transitie naar moderne woordvoering. Het team mediarelaties ontwikkelt richtlijnen voor een gestructureerde inzet van sociale media tijdens crises.

Daarnaast wordt aanbevolen om jonge reizigers specifiek te bereiken via korte updates op het Instagram-kanaal en een uitbreiding naar WhatsApp. De implementatie van deze aanbevelingen helpt NS niet alleen efficiënter te communiceren in crisissituaties, maar versterkt ook het imago van NS. Transparante communicatie via sociale media vergroot het vertrouwen van jonge reizigers. Hierdoor sluit NS aan bij andere dienstverleners die succesvol zijn in crisiscommunicatie via deze kanalen. In de komende periode wordt onderzocht hoe deze adviezen in de praktijk toegepast kunnen worden.

 

Koffiedate met Wouter Koolmees

Tineke Rademaker won een bijzondere prijs: een koffiedate met Wouter Koolmees, president-directeur bij NS. Op 23 maart sprak ze met hem over haar ervaringen met reizen met de trein, wat beter kan én wat goed gaat.

Tineke vertelt dat ze erg verrast en blij was met deze prijs. Ze werd warm welkom geheten in het gebouw van NS en voelde zich meteen op haar gemak. "De gastvrouw vertelde me over de gastenpas en de recyclebare koffie-en theebeker. Valerie, mijn contactpersoon, haalde me op, dat voelde erg vertrouwd en gastvrij."

Tijdens het gesprek met Wouter ging het vooral over de communicatie en informatievoorziening:
“Voor mij kan de communicatie op de stations, vooral op de kleine stations, veel beter. Ook de informatie in de trein is vaak slecht te verstaan.” Ze benadrukt het belang van duidelijkheid als de trein onverwachts stilstaat: “Hou mensen op de hoogte. Zelfs als je het niet precies weet, zeg dat dan. Dan blijven reizigers rustiger en is de sfeer beter.” Daarnaast benoemt Tineke ook praktische aandachtspunten: “De liften en roltrappen werken niet altijd, dat kan voor veel reizigers ingewikkeld zijn.” 

Maar het gesprek ging niet alleen over verbeterpunten. Tineke waardeert ook de fijne kanten van reizen met de trein en geeft aan dat ze tijdens haar reis graag rustig leest of werkt. Ze geniet ook graag van het uitzicht of van een leuk gesprek met een medereiziger.

Tineke kijkt terug op een waardevolle ontmoeting: “Ik heb genoten en ben veel wijzer geworden. Voor mij is zo’n koffiedate zeker voor herhaling vatbaar.”

Wouter Koolmees gaf aan dat hij het bijzonder vond om te horen wat reizigers meemaken. “Het is een unieke, maar ook verantwoordelijke en uitdagende rol om hieraan te kunnen bijdragen.”

  

Onderzoek naar nieuwe iconen in de NS Reisplanner voor betere herkenbaarheid

De NS Reisplanner krijgt een nieuwe look. Tijdens een eerdere gebruikerstest merkten we dat de huidige symbolen voor vervoersmiddelen in de NS Reisplanner niet altijd duidelijk waren. Vooral het verschil tussen een tram en een trein was vaak niet goed te herkennen. Daarom hebben we de iconen voor de trein, bus, metro, tram en veerpont een nieuw uiterlijk gegeven en een achtergrondkleur toegevoegd om ze beter herkenbaar te maken.

In dit onderzoek hebben we gekeken of de nieuwe iconen beter te herkennen zijn dan de oude. We hebben ook onderzocht of het toevoegen van een lijnnummer of treintype naast het icoon helpt bij het herkennen van het vervoersmiddel, en wat gebruikers het liefst zien in de NS Reisplanner.

Resultaten van het onderzoek

  • De nieuwe iconen met lijnnummers (of treintypes) werden het meest gekozen in de tests. In drie van de vier testgroepen waren de nieuwe iconen het populairst. In de vierde groep was er een gedeelde voorkeur tussen de oude en de nieuwe iconen.
  • Als we de oude en nieuwe iconen vergelijken op herkenbaarheid, zien we dat de nieuwe iconen niet altijd veel beter werden herkend. Dit kan komen doordat mensen al jaren gewend zijn aan de oude iconen in de NS Reisplanner.
  • Hoewel de oude iconen vaak onduidelijk waren in het verschil tussen de trein en tram, bleek het onderscheid tussen de nieuwe iconen voor de tram en metro juist minder duidelijk. We kregen vaak feedback dat het metro-icoon moeilijk te begrijpen was. Daarom zijn we opnieuw aan de slag gegaan om het metro-icoon duidelijker te maken.

Conclusie

De nieuwe iconen, vooral met lijnnummers of treintypes erbij, werden over het algemeen beter herkend dan de oude iconen. Echter, er zijn nog verbeteringen nodig, vooral voor het metro-icoon.

 

Onderzoek naar reiservaring R-net trein Alphen - Gouda

Achtergrond van het onderzoek

Onlangs hebben we een onderzoek uitgevoerd naar de reiservaring op het traject Alphen aan den Rijn – Gouda met de R-net trein. We wilden beter begrijpen wat reizigers ervaren voor, tijdens en na hun reis. Met deze inzichten willen we de reis zo prettig mogelijk maken.

Resultaten

Reizigers gaven aan dat ze vooral tevreden zijn over de frequentie van de trein, de betrouwbaarheid van de dienstregeling, het comfort van de nieuwe treinen en de ruime opzet. Ook de snelheid van de reis en de goede overstapmogelijkheden werden gewaardeerd.
 
Tegelijkertijd kwamen er ook verbeterpunten naar voren, zoals overlast door medereizigers, teveel fietsen en fietsen die de doorgang blokkeren, drukte in de trein en het gebrek aan zichtbare controle door conducteurs.

Conclusie

De uitkomsten van dit onderzoek helpen ons om gerichter te werken aan een betere reiservaring. We nemen de feedback mee in onze plannen voor dit traject. Bedankt voor je interesse en we wensen je een prettige zomer!

Onderzoek naar het aanbod van diensten op stations

Op stations worden verschillende diensten aangeboden aan reizigers: bewaakte fietsenstallingen, P+R parkeren, OV-fietsen, bagagekluizen, toiletten en de Fiets & Service fietsenmaker op het station. We vinden het belangrijk om te onderzoeken wie deze diensten gebruikt, hoe vaak, hoe ze worden gewaardeerd en hoe we de diensten verder kunnen verbeteren. Daarom wordt twee keer per jaar het KetenBelevingsMonitor onderzoek uitgevoerd. 

Uitkomsten en vervolgstappen

Uit het onderzoek blijkt dat de algemene tevredenheid over de verschillende diensten ongeveer hetzelfde blijft als in 2024. De bagagekluizen zijn wel duidelijk beter beoordeeld. Fiets & Service wordt net als voorgaande keren het hoogst beoordeeld van alle diensten.

Verder komen uit het onderzoek ook verschillende verbeterpunten voor de OV-fiets: zoals het verbeteren van het gebruiksgemak en de beschikbaarheid. Hier zijn we druk mee bezig. Zo worden er 3.000 OV-fietsen bijgeplaatst op locaties waar dat kan, om de beschikbaarheid te vergroten. Bij de onbemenste fietsstallingen wordt veiligheid vaak genoemd als verbeterpunt. Ook daar wordt aan gewerkt om dit te verbeteren.

Situatie afhankelijke voorkeuren voor alternatieven bij verstoringen

Bij een verstoring zijn er verschillende dingen die je kunt doen. Je kunt wachten op de volgende trein, een andere route nemen, of voor een ander vervoermiddel kiezen. Vaak krijgen alle reizigers hetzelfde advies in een verstoringssituatie. Maar is dat altijd handig?

Dit onderzoek probeert te ontdekken of de beste keuze afhangt van de situatie of van de persoon. Het onderzoek wordt uitgevoerd door twee promovendi aan de Universiteit Utrecht.

Het onderzoek

In een eerder onderzoek hebben we door middel van workshops met reizigers in kaart gebracht welke externe factoren ervaren worden tijdens een reis. In het huidige onderzoek testen we van een selectie van deze factoren of ze ook écht invloed hebben op de keuze voor een bepaalde reisoptie. We kijken bijvoorbeeld naar het weer, de afstand naar winkels en cafés, hoe zeker de verstoring is, hoelang de reis duurt, hoeveel je moet overstappen en hoe druk het is. Reizigers hebben een vragenlijst ingevuld waar ze verschillende situaties en reisalternatieven te zien kregen en een keuze moesten maken.

Uitkomsten en vervolgstappen

De vragenlijst is uiteindelijk ingevuld door 548 reizigers. De data-analyse is nog niet afgerond, dus we kunnen  niet alles prijsgeven. We zien al wel dat de reistijd nog steeds de belangrijkste factor is in keuze van een reiziger. Maar ook dat andere omstandigheden hebben zeker invloed op deze voorkeuren. Zoals de drukte van een alternatieve reisoptie, of het weer.

Het uiteindelijke doel is om een model te maken dat voorspelt welk alternatief in een bepaalde situatie voor een specifieke reiziger het beste is. Dit model is nog in een test- en demonstratiefase. Er is nog meer onderzoek nodig om te kijken of het in de praktijk werkt.

Klik hier voor oudere berichten